【正文】 話中之話）或者（話外之話）答復(fù)最后才能夠在確切了解真正原因之下去解決反對(duì)意見(jiàn)。* 如何才能享受利益處理反對(duì)意見(jiàn) 首先要把抗拒明確化 YD10162 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 緩沖誠(chéng)心表示了解，以設(shè)身處地的立場(chǎng)去體會(huì)，感謝顧客提出反對(duì)意見(jiàn)。* 提供創(chuàng)意。協(xié)助并培養(yǎng)需求 * 從積極的角度判斷。* 提出更佳情況，問(wèn)詢反應(yīng)。處理反對(duì)意見(jiàn)FAB* 我了解您有如此感覺(jué)，起初總會(huì)不習(xí)慣的，但是穿過(guò)二、三天后?需求意識(shí)化的程序 YD10160 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 需求的培養(yǎng)步聚 尋找顧客的需求 * 把話題引導(dǎo)至有關(guān)使用產(chǎn)品的要點(diǎn)。探 詢 * 你是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？潛 在 的 需 求 * 有時(shí)有過(guò)，敷些草藥就好了。 ?從不同角度歸結(jié)對(duì)方的談話。 因?yàn)? 特點(diǎn) 你將能夠 功能 你可以有 利益 YD10156 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 FAB原則 ?安全性（ Safety） 產(chǎn)品對(duì)顧客的安全性有何貢獻(xiàn) ?效能性 (Performance) 產(chǎn)品給顧客發(fā)揮預(yù)期的效果 ?外表性 (Appearance) 造型耐看，促成別人敬仰 ?舒適 /方便性 (Comfort/Convenience)愉快舒適的心情 ,易于使用 ?經(jīng)濟(jì)性 (Economy) 省錢(qián)，賺錢(qián)更多 ?耐久性 (Durability) 繼續(xù)提供利益，結(jié)果可期 YD10157 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 探詢與聆聽(tīng) PROBING AND LISTENING 具 有 H A V E 探察 Pr o b i n g 與 需 求 聆聽(tīng) L i st e n i n g N E E D W A N T 望 期YD10158 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 推銷探詢的程序 ?請(qǐng)求允許開(kāi)始問(wèn)話。 ?推銷訪問(wèn)的目的在于幫助顧客。 ?以設(shè)身處地的想法，去深入了解顧客能夠從我們包括產(chǎn)品在內(nèi)的各種服務(wù)中得到什么利益。 ?了解顧客的現(xiàn)狀，滿足哪些事，不滿足哪些事。 ?有關(guān)人員：技術(shù)講解能力及內(nèi)容，技術(shù)指導(dǎo)能力。 ?業(yè)務(wù)代表：推銷技巧、可靠性、談話內(nèi)容、解決疑難、專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品使用方法、技術(shù)指導(dǎo)能力、管理能力、事務(wù)處理能力。 YD10153 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 優(yōu)異功效的影響因素 ?產(chǎn)品：品質(zhì)、包裝、大?。ǔ叽纾?，濃淡、用法、功效 、副作用、用后獲益（附加價(jià)值）。 ?促使顧客建立充實(shí)需求的程序。 YD10152 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 何謂推銷 ?實(shí)際上你并不是去向顧客推銷。 ?相信這種產(chǎn)品值得信賴、安全。 ?相信這種產(chǎn)品的優(yōu)異功效，貢獻(xiàn)不同。 ?一家公司以產(chǎn)品為中心所提供的服務(wù)，在別家無(wú)法獲得而可以充分信賴。 YD10150 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客購(gòu)買(mǎi)的不是產(chǎn)品 ?是產(chǎn)品所發(fā)揮的功效 ,提供給顧客以利益。既然是為了加強(qiáng)可信度，引證的第三者就必須是顧客所熟悉的人才會(huì)發(fā)揮效果。 ? “您”為前提的態(tài)度，是衷誠(chéng)關(guān)心顧客的需求，盼望或期待；努力協(xié)助去充實(shí)，并在同時(shí)也滿足自己完成推銷的任務(wù)。 ?造成友好而抑郁談話的氣氛 YD10140 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 良好的開(kāi)場(chǎng)白 ?能夠捉住注意力 ?把結(jié)論提示在前 ?以顧客利益為焦點(diǎn)導(dǎo)入商談 ?掌握競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題的重點(diǎn) ?可以處理一些反對(duì)意見(jiàn)的 YD10141 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 柔和式開(kāi)場(chǎng)話題 ?天氣 ?興趣 ?新聞 ?旅游 ?名譽(yù) ?家庭 ?球賽 YD10142 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 專業(yè)式開(kāi)場(chǎng)白話題 ?稱贊：讓對(duì)方覺(jué)得舒服 ?探詢：澄清對(duì)方的需求 ?引發(fā)好奇心：引發(fā)對(duì)于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理 ?訴諸于好強(qiáng)：滿足向別人炫耀的自尊 ?提供服務(wù)：協(xié)助顧客處理事物或解決問(wèn)題 ?建議創(chuàng)意：為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感 ?戲劇化的表演：訴諸于聽(tīng)覺(jué)，視覺(jué)，味覺(jué)，嗅覺(jué)，觸覺(jué)等五感官的表演，讓顧客親自體會(huì)商品的感覺(jué) ?以第三者去影響：將第三者滿足的實(shí)例歷歷如繪地提出來(lái)證實(shí) ?驚異的敘述：以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力 YD10143 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 建立可靠性：初次見(jiàn)面 初見(jiàn)面時(shí)相互間的猜忌影響接受性 ?從顧客的立場(chǎng)來(lái)看： ? 這是何種人？會(huì)不會(huì)浪費(fèi)我的時(shí)間 ? 這個(gè)人的來(lái)訪對(duì)我是有益還是有害？ ? 我用目前的產(chǎn)品很好 ? 我現(xiàn)在很忙，我沒(méi)有心思去應(yīng)付業(yè)務(wù)人員 ? 這是今天來(lái)訪的第五位推銷人員 ? 我目前并無(wú)任何購(gòu)買(mǎi)的需求 YD10144 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 建立可靠性：初次見(jiàn)面 ?從推銷人員的立場(chǎng)來(lái)看： ? 這人會(huì)不會(huì)喜歡我？會(huì)不會(huì)對(duì)我不客氣？ ? 不知道他是何類人，是不是不容易應(yīng)付？ ? 這人會(huì)不會(huì)有成見(jiàn)，會(huì)不會(huì)聽(tīng)得進(jìn)我要說(shuō)的話？ ? 我不知道要從何種角度來(lái)開(kāi)始說(shuō)明才會(huì)說(shuō)服對(duì)方 ? 我要如何去探詢對(duì)方的需求 ? 我要如何去說(shuō)明產(chǎn)品的特征，功效與利益 YD10145 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 建立可靠性：再次見(jiàn)面 再次見(jiàn)面或者是經(jīng)常往來(lái)的人也會(huì)互相猜忌 ?從顧客的立場(chǎng)來(lái)看： ? 會(huì)不會(huì)又要來(lái)浪費(fèi)我的時(shí)間，我剛好把事情做了一半 ? 上次我拒絕過(guò)，這次又來(lái)了 ? 上次訂的或還沒(méi)啟用，怎麼又來(lái)了 ? 上次訂的貨使用過(guò)后還不怎麼滿意，而且不好用，有困難 ? 我手中還有貨，我不需要它 ? 希望這個(gè)人不要再纏住我，我很忙 YD10146 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 建立可靠性：再次見(jiàn)面 ?從推銷人員的立場(chǎng)來(lái)看： ? 上次被拒，這次得格外努力才行 ? 我這次要更了解對(duì)方 ? 上次已購(gòu)的產(chǎn)品不知道用了以后是否滿意 ? 希望這次訂購(gòu)，不知道有沒(méi)有什麼疑問(wèn) ? 我上次向他說(shuō)明的他是否還記得 YD10147 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客冷淡的可能想法 ? 認(rèn)為業(yè)務(wù)代表僅只關(guān)心自己的產(chǎn)品而并不關(guān)心顧客或顧客的業(yè)務(wù) ? 認(rèn)為業(yè)務(wù)代表只能主觀強(qiáng)調(diào)自己優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)提供客觀看法，片面之詞不能信任 ? 對(duì)前任業(yè)務(wù)代表的偏好，或者討厭前任業(yè)務(wù)代表 ? 對(duì)公司的成見(jiàn)或偏見(jiàn)，競(jìng)爭(zhēng)者的中傷，以前不成功的經(jīng)歷，客訴處理未妥善 ? 顧客自己的心理或生理障礙 YD10148 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 您“為提前的態(tài)度 ?以對(duì)方的立場(chǎng)設(shè)身處地去構(gòu)想，而不是僅止于談話的句子中加入很多“您 。再查查收款單據(jù)以及是否超過(guò)信用限額，或現(xiàn)金折扣之適用期限。 YD10138 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 走進(jìn)店里以前的準(zhǔn)備 ?走進(jìn)店里之前 ,要迅速敏捷的把每一天所準(zhǔn)備的訪問(wèn)計(jì)劃 ,作全面的總檢點(diǎn)。 YD10137 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 擬定推銷目標(biāo)（二） ?考慮全面的鋪貨 ? 業(yè)務(wù)員的基本任務(wù) (使命 )應(yīng)該是把被托付的所有商品的所有大小包裝 ,在地區(qū)內(nèi)所有的店鋪貨。按客戶之別，要設(shè)法達(dá)到該販促所能達(dá)到的最大作用之目標(biāo)。 YD10136 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 擬定推銷目標(biāo)（一） 針對(duì)每個(gè)客戶擬定推銷目標(biāo)時(shí)，請(qǐng)注意下列事項(xiàng)： ?提高店面占有率 ? 并非以平均的營(yíng)業(yè)額設(shè)定銷售目標(biāo) ,應(yīng)該把該種商品的全部營(yíng)業(yè)額 ,放在腦子里來(lái)設(shè)定目標(biāo)。 ?預(yù)測(cè)可能提出之反對(duì)意見(jiàn)及處理方法。 ?以過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)或以想像方式暫定顧客需求以及開(kāi)場(chǎng)方式。 ?查核最佳訪問(wèn)時(shí)間 ,如果可能的話事先以電話約定時(shí)間。 ? 有了充分的準(zhǔn)備以后，在情緒方面自然比較穩(wěn)定，可以在訪問(wèn)中不慌不亂專心討論。 ? 事先預(yù)測(cè)可能遭遇的障礙，事先準(zhǔn)備排除才能減少溝通上的障礙。推銷訪問(wèn)就是這種管理技巧的應(yīng)用。 ?檢討 Check： 以達(dá)成的結(jié)果去比對(duì)分析原先訂定的計(jì)劃，查出偏差及檢討再加以糾正。 YD10133 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 PDCA管理循環(huán) ?計(jì)劃 Plan：事先把自己想做的工作，明確化并把想要完成的狀況設(shè)定好目標(biāo)，同時(shí)也訂好步驟，程序等。 ? 締結(jié)： 目的在為顧客充實(shí)已經(jīng)顯在化的需求，而完成推銷工作。 ? 開(kāi)場(chǎng)： 目的在贏得顧客的好感，并建立融洽和諧的氣氛后造成易于商談的相互關(guān)系。 ? 新產(chǎn)品第一印象 ? 產(chǎn)品價(jià)值認(rèn)定的習(xí)慣領(lǐng)域 ? 與競(jìng)品之間的差異比較 ? 對(duì)品牌、品質(zhì)的認(rèn)可程度 YD10125 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 社會(huì)影響 社會(huì)影響的形態(tài) ? 規(guī)范性的社會(huì)影響 ? 資訊性的社會(huì)影響 意見(jiàn)領(lǐng)袖的特質(zhì) ? 人口統(tǒng)計(jì) ? 社會(huì)活動(dòng) ? 一般態(tài)度 ? 人格及生活形態(tài) ? 產(chǎn)品關(guān)連 參考群體 ? 規(guī)范 ? 角色 YD10126 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 購(gòu)買(mǎi)后的結(jié)果 ?滿意 ?不滿意 YD10127 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 購(gòu)買(mǎi)后不和諧 (Post Choice Dissonance) ?會(huì)產(chǎn)生的可能狀況 ? 不和諧的緊急超越界線 ? 購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)無(wú)法喚回 ? 沒(méi)選上的方案有吸引人屬性并有品質(zhì)上差異 ? 有好幾個(gè)不錯(cuò)的方案同時(shí)存在 ? 高關(guān)心度 ? 自愿的決定 ?解決方法： ? 重新評(píng)估沒(méi)有選擇的方案并降低它的熱切度 ? 尋找資扭強(qiáng)化已選擇的方案 YD10128 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 行銷啟示 ?繼續(xù)追蹤購(gòu)買(mǎi)者的滿意程度 ?產(chǎn)品品質(zhì)是行銷責(zé)任 ?嚴(yán)肅及負(fù)責(zé)處理客戶抱怨 ?建立實(shí)際的消費(fèi)者期望 ?提供產(chǎn)品使用訊息 ?讓品質(zhì)成為銷售重點(diǎn) ?提供售后保證 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 推銷技巧（ II） YD10130 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) ?建立推銷說(shuō)明技巧 ?強(qiáng)化推銷概念 YD10131 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 推銷訪問(wèn)的程序 ?設(shè)定目標(biāo) ?訪前計(jì)劃 ?訪問(wèn)顧客 ?訪后分析 ?改善下次訪問(wèn) YD10132 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 訪問(wèn)顧客 ?分成開(kāi)場(chǎng)，商談，締結(jié)三個(gè)階段。業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 消費(fèi)者行為 YD1011 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) ?了解消費(fèi)者決策過(guò)程及步驟 ?舉出影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的因素 YD1012 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程大綱 一、 消費(fèi)者決策過(guò)程 二、 問(wèn)題認(rèn)識(shí) 三、 找尋過(guò)程 四、 方案評(píng)估 五、 購(gòu)買(mǎi)及結(jié)果 六、 家庭購(gòu)買(mǎi)影響 七、 社會(huì)影響 YD1013 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 市場(chǎng)交易的特性 ?市場(chǎng)交易是一種價(jià)值（ VALUE） ?消費(fèi)者的欲望與期望是豐富的、多變的 ?行銷不斷創(chuàng)造一個(gè)產(chǎn)品滿足消費(fèi)者需求的能力（效用 UTILITY） YD1014 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 影響消費(fèi)者主動(dòng)收集資料及問(wèn)題解決的因素 ? 重要性 (Importance) ? 差異性 (Differentiation) ? 時(shí)間壓力 (Time Pressure) YD1015 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 消費(fèi)者決策過(guò)程 ?問(wèn)題認(rèn)識(shí) ?尋找資料 ?方案評(píng)估 ?訊息處理 ?購(gòu)買(mǎi)及結(jié)果 YD1016 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 問(wèn)題認(rèn)知 實(shí)際狀況 理想狀況 問(wèn)題認(rèn)知 落差 實(shí)際狀況 理想狀況 問(wèn)題認(rèn)知 = YD1017 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 問(wèn)題認(rèn)知 ?簡(jiǎn)單問(wèn)題認(rèn)知： ? 葉司用完 賣(mài)吐司 ?稍具復(fù)雜問(wèn)題： ? NESTLE 咖啡用完 欲賣(mài) MAXWELL咖啡 ?復(fù)雜問(wèn)題認(rèn)知： ? 賣(mài)一部 28寸彩色電視機(jī) YD1018 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 問(wèn)題認(rèn)識(shí)和影響因素 ?問(wèn)題認(rèn)識(shí) ? 行銷力量 （從記憶來(lái)） ?動(dòng)機(jī) ? 生理的 ? 安全 ? 歸屬及愛(ài)