【正文】 一定會(huì)取得成功。感恩的心態(tài)就是付出的心態(tài)，只有付出才有回報(bào)，一個(gè)不懂得感恩的人，必將會(huì)被身邊的人所拋棄。記?。汗舅械耐?，都是你事業(yè)的助手?！　F(tuán)隊(duì)合作的心態(tài)　　當(dāng)今社會(huì)，個(gè)人英雄主義很難成功，合作致勝的時(shí)代已經(jīng)來臨。裝修知識(shí)可以借助于公司的內(nèi)部培訓(xùn)，可以請(qǐng)教設(shè)計(jì)師，可以請(qǐng)教經(jīng)理；業(yè)務(wù)知識(shí)可以跟同事學(xué)，可以到市場(chǎng)上與同行進(jìn)行溝通。一個(gè)怕風(fēng)吹日曬，怕雨雪霜凍，怕苦怕累的業(yè)務(wù)員，不但業(yè)務(wù)做不好，換任何工作，都將難以成功！所以，為你神圣的工作去努力吧，你將能憑自己的努力，獲得你想要的一切東西。努力是成功的必要條件。所以，請(qǐng)記住一句話：要想業(yè)務(wù)做的好，必須成為行業(yè)里的專家！所以請(qǐng)你立即開始學(xué)習(xí)塑造自己專業(yè)的形象?！　∫龊脴I(yè)務(wù)，從一開始，就要樹立正確的職業(yè)心態(tài)：　　老板的心態(tài)　　你不再只是一個(gè)打工者，你是你自己的老板，你努力多聯(lián)系幾個(gè)客戶，你細(xì)心服務(wù)多幾個(gè)客戶，你就會(huì)有比別人更多的收入和回報(bào)。　　當(dāng)你戀愛時(shí)，你如果以自己不善于表達(dá)為借口，你戀愛也會(huì)失敗。每個(gè)人都有自己的理由和借口，比如：我沒有推銷經(jīng)驗(yàn)，我口才不好，我不愿拜訪陌生人，我怕自己干不好……借口造就失敗，理由創(chuàng)造平凡?！　∫粋€(gè)業(yè)務(wù)員，就是一個(gè)銷售公司，從企業(yè)那里購進(jìn)產(chǎn)品，再把它推銷出去，不用雇用管理人員，不用雇用生產(chǎn)人員，不用建庫房，不用聘營業(yè)員，但卻完全可以創(chuàng)造偉大的業(yè)績。優(yōu)秀的推銷員從不把自己當(dāng)作一名員工，總把自己當(dāng)作企業(yè)家。辟如孫中山，身無分文，心憂天下，只憑著“三民主義”的偉大精神，就讓無數(shù)仁人志士追隨革命，投身革命。辟如釋家牟尼，耶酥，他們只給予人們一種信念，一種信仰，就讓數(shù)以億計(jì)的人們，為之人傾倒、崇拜并終生追隨。不會(huì)推銷的人，很難會(huì)取得偉大的成功。人生的價(jià)值，就在于把自己推銷出去。的確，人的一生，都是在銷售?！　∫e極對(duì)客戶進(jìn)行售后回訪，與客戶建立長期的服務(wù)關(guān)系?！　∫e極與設(shè)計(jì)師配合，為設(shè)計(jì)師提供更多的參考信息?！　I(yè)務(wù)員服務(wù)客戶時(shí)態(tài)度要熱情、真誠?！　《?、　　各伺其職、各負(fù)其責(zé)　　經(jīng)理負(fù)責(zé)公司的規(guī)劃、管理和營銷策略的制訂　　業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)搜集信息、尋找客戶并為客戶引薦公司和設(shè)計(jì)師　　前臺(tái)要做好接待、來訪、信息登記、為客戶介紹公司和引薦設(shè)計(jì)師等工作　　設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)為客戶提供相關(guān)咨詢解答、量房、設(shè)計(jì)、預(yù)算、施工跟進(jìn)和陪采服務(wù)　　工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)施工任務(wù)的分配、管理和協(xié)調(diào)等工作　　施工監(jiān)理負(fù)責(zé)材料驗(yàn)收、工程質(zhì)量監(jiān)督和驗(yàn)收、工地施工進(jìn)度控制等工作　　財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)監(jiān)控、收取工程款和支付往來經(jīng)費(fèi)　　售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)做好客戶回訪和投訴、報(bào)修、維修等登記工作和落實(shí)維修工作 　　三、 做好家裝服務(wù)　　作為公司業(yè)務(wù)人員，要時(shí)時(shí)處處以公司利益為出發(fā)點(diǎn)，積極維護(hù)公司良好形象，積極拓展業(yè)務(wù)范圍，為公司提供大量的客戶資源?！　》?wù)也不單指端茶倒水、面帶微笑、禮儀規(guī)范等表面的東西，而是指要充分滿足客戶多方面的需求，包括表層的需求和潛在的需求?！　∫弧ⅰ　》?wù)的全面涵義　　服務(wù)不是指最后的售后服務(wù)，而是從接觸客戶開始就貫穿于整個(gè)工程當(dāng)中，直到保修期和維修期。在內(nèi)部驗(yàn)收之外，公司監(jiān)理還會(huì)對(duì)工程進(jìn)行工期控制、質(zhì)量跟進(jìn)、現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生狀況跟進(jìn)等工作，只有這些貫穿于平時(shí)的監(jiān)督跟進(jìn)工作做到位，才能確保工程質(zhì)量完全達(dá)到雙方約定的標(biāo)準(zhǔn)。驗(yàn)收通過后，客戶支付尾款，工程就算結(jié)束，開始進(jìn)入保修期。當(dāng)然有的合同中說的是工期過半，有的合同說的是工程量過半，按實(shí)際情況而定。另一次對(duì)木工吊頂、木作基底的驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，木工才能進(jìn)行吊頂飾面和木器飾面?！　∪?、　　驗(yàn)收流程　　材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收：這主要是開工當(dāng)天或在隨后施工中，由公司監(jiān)理陪同客戶對(duì)公司所使用的各種裝修材料進(jìn)行驗(yàn)收，業(yè)主認(rèn)為合格并簽字后方可施工。水電一般是在油工已經(jīng)刷好木器漆、墻面也已經(jīng)處理到尾聲時(shí)，重新進(jìn)場(chǎng)，進(jìn)行各種器具的安裝。　　油工最后?！　⊥吖て浜??！　∷娤刃??！　《?、 施工流程　　在上一節(jié)我們已經(jīng)簡單地將家裝各工種的施工先后順序做了簡單說明，這里補(bǔ)充幾點(diǎn)：　　 簽訂合同以后，一般會(huì)預(yù)留出三到四天的開工準(zhǔn)備時(shí)間，也就是工期不是從簽訂合同開始計(jì)算，而是從開工當(dāng)天開始計(jì)算?！　」て诘拈L短主要是由施工項(xiàng)目決定了，比如說別墅工程，一般前期的土建、瓦工施工時(shí)間就會(huì)比較長，有的達(dá)到一個(gè)月以上，這樣，整個(gè)工期一般都在7090天。上世紀(jì)90年代，家裝工期一般都在兩個(gè)月以上，主要是因?yàn)楫?dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)制作的項(xiàng)目太多了，尤其是木工項(xiàng)目，客戶家里到處都打的柜子，另外也由于工具多采用手工具、施工方式比較落后等原因。 第四節(jié) 了解家裝施工流程　　一、 工期　　工期就是實(shí)施家裝施工的總天數(shù)?！　?墻面處理：對(duì)石膏板吊頂進(jìn)行石膏嵌逢、粘帖繃帶，然后進(jìn)行墻面刮膩?zhàn)印　?墻面裝飾：對(duì)刮平的墻面噴刷涂料，根據(jù)設(shè)計(jì)需要，調(diào)出墻面色彩或粘帖壁紙等?！　∷?、 木工　　木工是家裝中最大的工種，也就是說家裝中木工的工程量相對(duì)而言是最大的。由于對(duì)家庭空間結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造時(shí)，可能會(huì)將原墻面砸去一部分，這樣就會(huì)造成墻面的破壞和砸口的不平整，因此，瓦工要對(duì)砸過的墻面進(jìn)行補(bǔ)砌平整和抹灰；同時(shí)，由于結(jié)構(gòu)改造成可能會(huì)在室內(nèi)新砌一部分墻，瓦工就承擔(dān)這部分工作。燈具安裝和開關(guān)插座安裝一般是家裝快要結(jié)束時(shí)進(jìn)行的，這樣既有利于對(duì)燈具和開關(guān)插座的保護(hù)，也便于其它工種施工，不致因木工、油工施工而遭到破壞。電路改造當(dāng)中，一部分是因家用插座的增加而需要增加布線，另一部分則是有線、電話、寬帶的增加布線，還有一部分是針對(duì)室內(nèi)吊頂而增設(shè)的燈線和開關(guān)線盒。但在大部分城市，由于衛(wèi)生間和廚房屬于完全清水，客戶一般都會(huì)要求對(duì)水路進(jìn)行重新布置，因此水暖工往往是家裝的第一道工序。 第三節(jié) 了解家裝工種 一、 水暖工　　水暖工主要負(fù)責(zé)家庭裝修中的水路改造、暖氣改造、潔具安裝等工作。　　實(shí)木復(fù)合地板是介于實(shí)木地板與強(qiáng)化地板之間的新型地材，既有實(shí)木地板的自然紋理、質(zhì)感與彈性，又有強(qiáng)化地板的抗變形、易清理等優(yōu)勢(shì)。合格的強(qiáng)化木地板是以一層或多層專用浸漬熱固氨基樹脂，覆蓋在高密度板等基材表面，背面加平衡防潮層、正面加裝飾層和耐磨層經(jīng)熱壓而成。竹木地板具有自然、環(huán)保、清涼、色澤差異小等優(yōu)點(diǎn)，但其和實(shí)木地板一樣，需要精心的保養(yǎng)，同時(shí)，由于竹木地板給人一種清涼的感覺，北方地區(qū)不適用。隨著木材資源的稀缺，實(shí)木地板的價(jià)格越來越高?！　?實(shí)木地板的木材種類有松木、柞木、柚木、菠蘿格、花梨木、紫檀等?！　∏迤嵴{(diào)色：就是在清漆使用效果基礎(chǔ)上，加上一種顏料，使木器表面呈現(xiàn)一種與原來顏色不同的顏色，但飾面板本身的木紋還是清淅可見?！　?混油：混油就是通過膩?zhàn)雍陀推幔瑢⒛静谋砻娴募y路完全遮住，從而只看見表面油漆顏色的一種油漆工藝手法。最常用的是清漆和混油。　　四、 油漆材料類　　現(xiàn)在常用的油漆是聚脂漆和聚氨脂漆。鋁扣板吊頂則需用輕鋼龍骨和鋁邊角條。由于實(shí)木板的寬度一般達(dá)不到做大門套或柜門的要求，因此在制作過程中要將幾塊木板拼合使用。目前常用的實(shí)木集成材有樟子松、楸木、水曲柳等?！　?密度板　　　 三聚氰氨板　　 實(shí)木集成材　現(xiàn)在一些公司推廣實(shí)木裝修，多數(shù)使用的是實(shí)木集成材，又叫指接集成材，是將實(shí)木切成很小的板塊，采用交叉對(duì)接的方式，拼成一塊很大的木板，方便施工時(shí)使用?！　?澳松板　澳松板是一種進(jìn)口的合成纖維板，厚度從3厘到18厘不等，3厘板可能做飾面板，主要用于混油工藝?！　?監(jiān)理又稱巡檢，是指裝修公司內(nèi)，對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行材料、質(zhì)量、衛(wèi)生監(jiān)督、協(xié)調(diào)的工作人員?！　?設(shè)計(jì)師是指裝飾公司內(nèi)為業(yè)主家居裝飾提供設(shè)計(jì)、布局服務(wù)的工作人員，其工作通常包括量尺、繪制平面布局圖、效果圖、工程預(yù)算、客戶溝通談判、簽訂裝修合同?！　∑矫娌贾脠D是指對(duì)新居裝飾布局、規(guī)劃的平面圖紙?！　⊙b修合同　　是指裝修公司與業(yè)主之間就裝修工程施工達(dá)成的合作協(xié)議，以明確和約束雙方的責(zé)、權(quán)、利的行為?！　☆A(yù)算是指對(duì)新居裝飾資金的前期規(guī)劃和施工項(xiàng)目費(fèi)用的計(jì)劃。　　施工　　是指落實(shí)設(shè)計(jì)方案的具體施工工作，通常包含水、電、木、瓦、油等幾項(xiàng)基礎(chǔ)施工。　　裝飾　　裝飾其實(shí)就是配飾，是為了美化房間、營造氣氛而進(jìn)行的輔助裝飾工作，如：燈具配飾、色彩調(diào)和、窗簾、壁畫、古董架、背景墻、吊棚?！　?入住　　　 樓盤內(nèi)外建筑結(jié)束，業(yè)主領(lǐng)鑰匙開始進(jìn)住，又稱發(fā)鑰匙?！　∥飿I(yè)公司　　對(duì)小區(qū)內(nèi)進(jìn)行保安、維護(hù)、服務(wù)、管理的公司?！　∵M(jìn)深　　是指居室內(nèi)的縱向尺寸　　建筑面積　　是指包含房屋墻體、公攤面積在內(nèi)的房屋面積　　使用面積　　是指房間內(nèi)的凈面積（不含墻體）。玄關(guān)有獨(dú)立空間和敞開式兩種?！　粜汀　∈侵竼挝簧唐贩康膬?nèi)部空間區(qū)分，如：二室二廳一衛(wèi)，三室二廳一衛(wèi)，三室二廳二衛(wèi)。 家裝業(yè)務(wù)員培訓(xùn)（2）家裝基礎(chǔ)知識(shí)第1節(jié) 認(rèn)識(shí)裝修第一類　　樓盤　　樓盤　　是指開發(fā)商開發(fā)的，由樓房及戶外廣場(chǎng)、花園組成的物業(yè)的統(tǒng)稱。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，就是找到準(zhǔn)客戶最多的業(yè)務(wù)員?！　√攸c(diǎn)五：業(yè)務(wù)就是尋找客戶。家裝業(yè)務(wù)的成交，最終是由專業(yè)設(shè)計(jì)人員來完成，業(yè)務(wù)員在中間只充當(dāng)一個(gè)中間引薦人的角色，因此，作為業(yè)務(wù)人員是很難決定是否簽單的，業(yè)務(wù)人員要想多簽單，就是要通過大量地引薦客戶來尋求概率的突破。正因?yàn)橛鲆姕?zhǔn)客戶是很偶然的因素，因此要求業(yè)務(wù)員要采取走動(dòng)式業(yè)務(wù)方式，并珍惜每一個(gè)準(zhǔn)客戶?！　√攸c(diǎn)三：遇見客戶的偶然性。正是由于這個(gè)特性，決定了家裝客戶的不可再生性。　　特點(diǎn)二：客戶的不可再生性。只有那些已經(jīng)買房或即將買房的人才是我們的潛在客戶。 第四節(jié) 家裝業(yè)務(wù)的特點(diǎn)　　與其它業(yè)務(wù)相比，家裝業(yè)務(wù)有自己的特點(diǎn)：　　特點(diǎn)一：客戶群體為有限群體。業(yè)務(wù)員在與客戶接觸以后，就要把客戶介紹到公司，介紹給專業(yè)的設(shè)計(jì)人員，由他們?nèi)榭蛻籼峁└鼘I(yè)更具體的服務(wù)。一般來說，業(yè)務(wù)員要向客戶介紹公司的規(guī)模實(shí)力、服務(wù)流程和服務(wù)品質(zhì)，讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生信任和好感。　　其次是業(yè)務(wù)介紹。很多客戶在與業(yè)務(wù)員接觸前，或者對(duì)該公司一點(diǎn)也不了解，或者僅限于媒體宣傳的表面，直到與業(yè)務(wù)員接觸以后，業(yè)主才真正開始了解這家公司。所以，客戶其實(shí)在內(nèi)心深處有一個(gè)施工延續(xù)期的潛意識(shí)?！　∈┕そY(jié)束以后，多數(shù)客戶的家裝產(chǎn)品還沒最后訂完，因此客戶還要經(jīng)歷一個(gè)家裝調(diào)整期，最后對(duì)家裝的整體布局或部分布局進(jìn)行調(diào)整，而這時(shí)難免就會(huì)發(fā)現(xiàn)在施工時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)的施工毛病或設(shè)計(jì)缺陷，家裝公司一般對(duì)于這一時(shí)期客戶的投訴處理不是很到位，主要問題是錢已經(jīng)到手了，所以對(duì)待客戶就不象前期那么熱心了，這是家裝公司的通病和服務(wù)癥結(jié)?！　〗酉聛硎鞘┕て凇Ｎ覀冞@里稱的確定期，是指業(yè)主與一些家裝公司簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議，而不是指最后簽單。有些客戶直接找大公司，其實(shí)在他內(nèi)心深處，也是經(jīng)過一翻對(duì)比，將一些知名度不高的公司直接淘汰。至于用裝修隊(duì)還是裝修公司，業(yè)主得進(jìn)行一次選擇?！　∑浯问强疾炱?，多數(shù)業(yè)主一般事先會(huì)對(duì)施工隊(duì)、家裝公司進(jìn)行一翻考察，或者到材料市場(chǎng)也去進(jìn)行一翻考察，做到心中多少有點(diǎn)數(shù)之后，才敢說去進(jìn)行選擇。所以，從自我保護(hù)的角度來說，每個(gè)客戶都要經(jīng)歷一個(gè)家裝前的學(xué)習(xí)期。如果沒有家裝經(jīng)歷的客戶，他需要了解的東西有很多，首先是施工方　　式，有些業(yè)主連施工方式有幾種也不清楚，不知道什么裝修隊(duì)、裝修公司，更不知道承包方式，對(duì)于全包、半包、包清工等幾種方式的具體內(nèi)容也不清楚。　　二、 客戶裝修流程　　從客戶自身角度來說，整個(gè)家裝大概可以分為這樣幾個(gè)時(shí)期。當(dāng)家裝公司的業(yè)務(wù)宣傳做得比較到位后，自然就會(huì)有一些客戶主動(dòng)上門或撥打電話咨詢。由于是無償性質(zhì)，公司不負(fù)任何材料責(zé)任?！　×?、 陪采　　陪采是家裝公司推出的一項(xiàng)附加服務(wù)，一般以無償形式服務(wù)。雙方除家裝施工合同之外，另外還要簽一個(gè)配套服務(wù)合同。一般來說，包清工形式家裝公司采用的比較少，除極少數(shù)公司或工程施工外，大多數(shù)公司都采用半包形式?！　?半包　　半包是指只包輔材和施工，不包括主材，象地板、地磚、窗簾、鎖具、燈具開關(guān)等主材都由客戶自己提供。主材包括地板、地磚、窗簾、櫥柜、石材、臺(tái)面、五金、鎖具、燈具、開關(guān)等?！　?） 廣義全包就是將客戶家裝所有的項(xiàng)目一包在內(nèi)，包括家具、家電、主材、輔材和施工，客戶只需要將日常用品和行