【正文】 能搜索技術(shù)，全面位設(shè)計并優(yōu)化“自學習的”模型。 創(chuàng)建 “ 自由說的 ” 呼叫導航 通 過用戶“說需求”的歷史數(shù)據(jù)分析，分門別類進行智能匹配，形成全新的“自由說”的智能呼叫導航能力。 改變掌廳傳統(tǒng)的按鍵交互模式，為用戶提供全新便捷的智能交互方式的掌廳。 目前該項目已完成技術(shù)開發(fā)，已經(jīng)轉(zhuǎn)入環(huán)境部署和實際測試階段 八、本課題的創(chuàng)新點和專利點 （一）廣東移動《基于語音識別的下一代電子渠道交互方式研 究》 創(chuàng)新點：基于移動營業(yè)廳客戶端平臺，結(jié)合語音識別技術(shù)和移動業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞特點，為客戶提供語音的交互方式，為客戶提供全新客戶體驗。電信領(lǐng)域上的語音客服系統(tǒng)的測試，一般都是手工測試，將現(xiàn)有的語音識別技術(shù)真正轉(zhuǎn)化應(yīng)用在語音測試方面的案例極少。 案的初步研究 已對項目涉及的關(guān)鍵技術(shù)進行測試評估如關(guān)鍵詞檢出、語速、情緒偵測、聲紋識別等，并對相關(guān)技術(shù)的業(yè)務(wù)實現(xiàn)方案進行初步的研究。 以上內(nèi)容在同類專利中均無發(fā)現(xiàn)提及 七、已有的 研究工作積累和取得的研究成果 （一）廣東移動《基于語音識別的下一代電子渠道交互方式研究》 廣東移動已經(jīng)研究開發(fā)完成智能手機的移動營業(yè)廳客戶端，當前支持 android和 iOS 兩個平臺，支持業(yè)務(wù)包括網(wǎng)上營業(yè)廳兩店四區(qū)主要功能板塊。對于龐大的 IVR 語音客服系統(tǒng)， IVR 自動撥測系統(tǒng)能夠有針對性而又全面的實時 進行測試。 本項目中主要針對的是電信領(lǐng)域的 IVR 語音客服系統(tǒng)進行的自動化測試，隨著電信領(lǐng)域的競爭激烈，良好的 IVR 語音客服系統(tǒng)能夠有效服務(wù)客戶，傳統(tǒng)的 IVR語音客服系統(tǒng)測試只是依賴手工測試，但隨著業(yè)務(wù)精細化，系統(tǒng)變得龐大，傳統(tǒng)是測試已不能滿足， IVR 自動撥測技術(shù)就為此而服務(wù)。大話務(wù)量呼叫模塊向每對無線通信模塊發(fā)出呼叫控制指令，并向語音測試模塊發(fā)出語音測試指令；每對無線通信模塊根據(jù)大話務(wù)量呼叫模塊發(fā)送的呼叫控制指令，執(zhí)行呼叫功能；語音測試模塊根據(jù)大話務(wù)量呼叫模塊發(fā)送的語音測試指令，進行語音信息的播放和采樣，并通過比較播放的語音信息和采樣的語音信息，獲取語音測試結(jié)果。amp。amp。amp。 對 IVR 動態(tài)語音的識別率的高低決定了項目實施的業(yè)務(wù)價值，如何結(jié)合IVR 自動化測試自身業(yè)務(wù)規(guī)則，提升項目的語音識別率，這是本項項目實施的 關(guān)鍵技術(shù)。 6. 探測程序，保存探測報告，并決定是否需要立即報警 7. 如果需要立即報警，則通過短信或其他途徑，立即報告給 IVR 維護人員； 8. 探測系統(tǒng)重復步驟 1 ~ 7。 主要技術(shù)方案和關(guān)鍵技術(shù) IVR 業(yè)務(wù)探測系統(tǒng)的主要工作流程如下 ： 1. 探測系統(tǒng)開始工作后，到達指定時間時，開始通過媒體網(wǎng)關(guān) GS8 進行呼叫，撥打欲測的 IVR 平臺后； 2. 撥通后，對平臺播放的任何流程語音 進行錄音，并將錄音傳遞給 語音識別系統(tǒng) 進行實時語音識別； 3. 語音識別系統(tǒng) 將收到的語音與系統(tǒng)中保存的目標語音進行識別，并將識別結(jié)果 (正確或錯誤 ) 返回給探測程序； 4. 探測程序收到識別結(jié)果后，記錄進探測報告。 本項目 采用一種特殊的語音識別技術(shù)，加上我們對業(yè)務(wù)積累來實現(xiàn) IVR 的業(yè)務(wù)探測和自動測試。機器收到語音信息后，需要根據(jù)語音編碼、去噪、模式識別等技術(shù)，將這些信息轉(zhuǎn)換為人可以識別的信息，然后再使用人可識別信息進行業(yè)務(wù)規(guī)則判定。這樣，就可以實現(xiàn)對電信用戶、聯(lián)通用戶、中國移動本省、它省用戶（包括全球通、神州行、動感地帶等不同品牌，鉆、金、銀等不同級別的用戶）的 IVR 流程模擬撥測。我們在大量的調(diào)研的基礎(chǔ)上，決定采用 VOIP 網(wǎng)關(guān)的技術(shù)方案。 數(shù) 據(jù)I V Rw e b S e r v i c e短 信 營 業(yè) 廳數(shù) 據(jù) 庫 / 語 音網(wǎng) 路 交 換 機媒 體 網(wǎng) 關(guān) / 媒 體 代 理語 音 設(shè) 別 服 務(wù)I V R 探 測 服 務(wù) . . .語 音 解決自動撥測問題 IVR 屬于語音設(shè)備，實現(xiàn)業(yè)務(wù)探測和自動測試就需要用機器來模擬人工進行撥測。 ? 語音識別服務(wù) 實現(xiàn) IVR 探測時的 語音識別。這三個邏輯層共同構(gòu)成了完整的 ISA 產(chǎn)品架構(gòu)。 數(shù)據(jù)挖掘 引擎是這些開發(fā)接口的功能實現(xiàn)者，同時還提供了多種工具和方法用于支持開發(fā)?？梢钥吹?ISA 產(chǎn)品分為應(yīng)用接口（ ISR Programming Interface）、識別引擎（ Recognizer Engine）和操作系統(tǒng)適配（ OS Adpters）三層架構(gòu)。 難點 3：業(yè)務(wù)分類策略 解決方案： 以客服中心 目前的主要業(yè)務(wù)選項作為分類目標，對主流的分類算法進行分析與實驗，使用文本分類器的區(qū)分性訓練、支持向量機、最大熵等分類技術(shù)，研究可適用于復雜任務(wù)的分類算法。 難點及解決方案 難點 1： 語音轉(zhuǎn)寫 解決方案： 需要與集成商 合作，對 客服中心的 歷史錄音進行訓練，同時梳理客戶服務(wù)熱線的 業(yè)務(wù)邏輯、知識庫。 語速檢測： 對分離后的坐席或坐席語音進行語速檢測，如語速過快則可能用戶很難聽清楚，影響服務(wù)質(zhì)量，而語速過慢則可能坐席技能是不夠熟練、或者工作狀態(tài)不佳。 場景分割： 將一個通話錄音中的用戶語音和坐席語音分離出來，從而分別對中高端 客戶和客服的語音進行針對性的分析。精確服務(wù)檢索引擎涵蓋實時索引技術(shù)、信息存儲管理、文本匹配檢索、業(yè)務(wù)及套餐信息抓取等內(nèi)容，當客戶說出某業(yè)務(wù)或其功能、描述等，通過精確服務(wù)檢索引擎，系統(tǒng)直接提供具體的服務(wù)內(nèi)容；模糊匹配服務(wù)檢索涵蓋上下文關(guān)聯(lián)分析、搜索排序策略管理、自動分類模塊、業(yè)務(wù)及套餐信息抓取等，當客戶說出較為模糊的業(yè)務(wù)，需進一步確認時，通過模糊匹配服務(wù)檢索，系統(tǒng)提供客戶可能需要的幾項服務(wù)，供客戶選擇；特征服務(wù)集群匹配引擎涵蓋句式匹配、活動信息抓取、業(yè)務(wù)及套餐信息抓取、拒識 糾錯、熱點及趨勢識別等，當客戶說出大型活動的統(tǒng)稱或自己的細分品牌特征，通過特征服務(wù)集群匹 配引起，系統(tǒng)提供特征用戶群的服務(wù)集合?；谧匀徽Z言的語音云，對安徽公司海量 的 10086錄音進行訓練，首先對 10086 語音進行場景分割，將用戶語音和座席語音進行分開，重點對用戶語音進行分析；然后對用戶語音進行聲學和語言建模，并加以語義分析，形成大量的短語、大詞匯量、隨意 說的、符合安徽公司自有的語音云。具體見圖三 （圖三：系統(tǒng)研究及設(shè)計流程圖） 以客戶點擊手機營業(yè)廳的瀏覽器，進入融合了語音識別技術(shù)的掌廳，然后點擊語音錄入話筒，進行語音輸入，系統(tǒng)自動識別 ，并轉(zhuǎn)化文字，同時直接為客戶提供最為恰當?shù)淖罱K服務(wù)。采取參考 W3C 標準，即： ， ， 。其中語音翻譯子系統(tǒng)由自然語音識別引擎、語義解析子系統(tǒng)、語義訓練子系統(tǒng)構(gòu)成，實現(xiàn)語音轉(zhuǎn)化為文字；服務(wù)抽取子系統(tǒng)由精確服務(wù)檢索引 擎、模糊匹配檢索引擎、特征服務(wù)集群引擎組成，實現(xiàn)文字找服務(wù)，并分別對應(yīng)三種模式：一是當客戶說出某業(yè)務(wù)或其功能、描述等，系統(tǒng)直接提供具體的服務(wù)內(nèi)容；二是當客戶說出較為模糊的業(yè)務(wù)，需進一步確認，系統(tǒng)提供客戶可能需要的幾項服務(wù)，供客戶選擇；三是當客戶說出大型活動的統(tǒng)稱或自己的細 分品牌特征，系統(tǒng)提供特征用戶群的服務(wù)集合。 主要技術(shù)方案和關(guān)鍵技術(shù) 用戶進行語音輸入后，輸入的語音信息通過語音識別轉(zhuǎn)換成文字返回到客戶端；將文字信息與語句業(yè)務(wù)庫進行匹配，若匹配通過，直接進行業(yè)務(wù)響應(yīng)；若語句業(yè)務(wù)庫匹配不通過，則對文字信息進行分詞處理，提取關(guān)鍵字；根據(jù)提取的關(guān)鍵字，與業(yè)務(wù)標簽對應(yīng)進行業(yè)務(wù)匹配；匹配成功后進行該業(yè)務(wù)的響應(yīng)并將響應(yīng)結(jié)果返回到客戶端。 （四）廣西移動《 IVR 自動撥測服務(wù)項目 》 語音識別技術(shù)在 IVR 自動化測試中的應(yīng)用 五 、 課題研究內(nèi)容 （ 包括研究總體框架、難點及解決方案、主要技術(shù)方案和關(guān)鍵技術(shù)等 ） （一）廣東移動《基于語音識別的下一代電子渠道交互方式研究》 研究總體框架 以 廣東移動 手機 Widget 營業(yè)廳客