【正文】 ，而不是如何改善自己的工作，使雙方都獲利，價格是進行交易的主要動力。下圖是依據(jù)馬斯洛的需求層次理論構建的供應商關系金字塔：更高層次：相互依存階段（愛和尊重的需要）最高層次集成階段（自我實現(xiàn)需要）較高層次：合作階段（安全需求）最低層次：基礎階段（生理需求）圖35根據(jù)分析我們可知，目前邯運集團與供應商的關系只處于最低的層次基礎階段，與人們的“生理需求”相對應。同樣我們可以通過計算B2價格，B3提前期,B4服務水平，標準層四個標準的兩兩比較矩陣的一致性CR值，這些比較矩陣就滿足一致性要求，即求得的權重有效（6）利用權重算出3個供應商的優(yōu)劣次序可求得三個煤炭生產(chǎn)企業(yè)在總目標中的得分潞安礦務局:*+*+*+*=長治煤礦 :*+*+*+*=溫城煤礦 :*+*+*+*=根據(jù)以上數(shù)據(jù)可以看出:邯運集團在山西選擇煤炭供應商的優(yōu)先考慮順序依次是潞安礦務局() 長治煤礦() 溫城煤礦()：選定了供應商后，我們需要對供應商進行管理。CR=，RI是自由度指標，當比較的因素越多也就是兩兩比較矩陣維數(shù)越大時，判斷一致性就越差，故應放寬對高緯兩兩比較矩陣一致性，于是我們引入修正值RI，維數(shù)（n）12345678RI00我們可以計算出CR為：CR=，認為兩兩比較矩陣的一致性可以接受。潞安礦務局長治煤礦溫城煤礦潞安礦務局1/71/93/19長治煤礦2/72/94/19溫城煤礦4/72/312/19表314C、計算標準兩兩比較矩陣的每一行的平均值，這些平均值就是各供應商在B1質量方面的權重。1. B1質量潞安礦務局長治煤礦溫城煤礦潞安礦務局11/21/4長治煤礦211/3溫城煤礦431表382. B2價格潞安礦務局長治煤礦溫城煤礦潞安礦務局135長治煤礦1/314溫城煤礦1/51/41表393. B3提前期潞安礦務局長治煤礦溫城煤礦潞安礦務局11/51/7長治煤礦511/4溫城煤礦741表3104. B4服務水平潞安礦務局長治煤礦溫城煤礦潞安礦務局11/45長治煤礦1/416溫城煤礦1/51/61表311而準則層兩兩比較矩陣為價格質量訂貨提前期服務水平價格1343質量1/3141/3訂貨提前期1/41/411/4服務水平1/3341表312 (3) 計算單一準則下元素的相對權重模型 我們現(xiàn)在先計算B1質量的相對權重A、先求出兩兩比較矩陣每一列的總和潞安礦務局長治煤礦溫城煤礦潞安礦務局11/21/4長治煤礦211/3溫城煤礦431列總和79/219/12表313B 、將兩兩比較矩陣標準化。C3C2C1B1B4B3B2目標層A標準層B決策方案層C電煤供應商的適合程度質量價格提前期服務水平長治煤礦潞安礦務局溫成煤礦圖34（2）構造判斷矩陣為使各各標準兩兩比較以求得其相對權重，引入相對重要性標度。因此，電廠燃用煤的硫分不能太高，%。（1）構建層次結構我們主要把層級結構模型分為三層，目標層，標準層，決策方案層。構造判斷矩陣（2）計算各層元素的組合權重模型（4）計算單一準則下元素的相對權重模型（3）兩兩比較矩陣的一致性檢驗（5）利用權重算出3個供應商的優(yōu)劣次序（6）圖33邯運集團要在山西省選擇煤炭供應商,經(jīng)過初步調查研究確定了三家較有實力的供應商，分別是長治煤礦,溫城煤礦和潞安礦務局。 下圖為我們運用層次分析法來對邯運集團的電煤供應商進行選擇的出要思路。根據(jù)對一定客觀現(xiàn)實的主觀判斷結果( 主要是兩兩比較) , 把專家意見和分析者的客觀判斷結果直接而有效地結合起來, 將每一層次元素兩兩比較的重要性進行定量描述。層次分析法是對定性問題進行定量分析的一種實用有效的多準則決策方法。但現(xiàn)階段邯運集團對于供應商的選擇還往往是根據(jù)以往的經(jīng)驗，定性的考評和選擇供應商，甚至在某種程度上還存在著部門和個人利益驅動下的采購供應關系，這嚴重影響了邯運集團的的發(fā)展，因此建立一個科學的供應商評價體系具有十分重要的意義。供應商的優(yōu)劣與否會影響邯運集團提供產(chǎn)品的質量、供貨的提前期、價格、服務水平等等。最終客戶決策分析模塊信息數(shù)據(jù)倉庫呼叫中心WEB門戶銷售管理項目自動客戶服務商業(yè)智能信息來源層基本功能層決策支持圖3 1企業(yè)CRM系統(tǒng)結構信息處理層部分說明如下：層級內容功能定位信息來源層最終客戶CRM系統(tǒng)的根本出發(fā)點和最終歸宿信息處理層WEB門戶實現(xiàn)企業(yè)與客戶、合作伙伴接觸點的完整管理呼叫中心基本功能層項目自動賬戶管理、報價管理等，通過該模塊可以實現(xiàn)從報價、訂貨一直到付款、給付傭金的全程自動化。信息數(shù)據(jù)的來源是多種多樣的，可以是本地數(shù)據(jù)庫，也可以是異地數(shù)據(jù)庫，甚至可以是Email、文本文件等。表34CRM作為管理企業(yè)與客戶關系的主要管理系統(tǒng)平臺，不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務，還要處理企業(yè)內部相關部門的業(yè)務?；蛘叩絻杉铱蛻舻匿N售定單都要用到某種材料時，而某種材料暫時無法滿足所有的定單時，該優(yōu)先給那張定單用等等。如此控制，來提高重點客戶的滿意度，爭取他們的銷售定單。3在客戶投訴等處理環(huán)節(jié)上，根據(jù)不同級別的客戶給予不同對待的功能當兩個級別的客戶同時向企業(yè)進行投訴時，CRM系統(tǒng)在排序時，會把重要性級別高的客戶投訴排在前面，讓用戶優(yōu)先處理級別高的客戶投訴，以提高他們的客戶滿意度。一是CRM系統(tǒng)可以根據(jù)歷史交易的情況，如銷售定單的金額、信用狀況、對企業(yè)的貢獻率等，從高到低進行排列，然后按照預定劃分的比率，把客戶分成A、B、C、D等幾級，然后，用戶可以在系統(tǒng)自動劃分的基礎上，再根據(jù)實際的情況，進行一定的調整?？蛻魞r值不同于銷售價值或僅有的一次性利潤，它是企業(yè)在一個預期年限內對該客戶提供的綜合利益進行評估出的價值，計算公式如下：公式在有了客戶關系管理的具體實施辦法之后，我們需要把它納入企業(yè)的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)中，以備長期實施，使邯運集團的客戶關系管理走上現(xiàn)代化和正規(guī)化的管理軌道。 可對其采取一些價格優(yōu)惠機制和鼓勵機制，相對提高他們的積極性，創(chuàng)造一些可能增加的業(yè)務合作量252。 認真對待客戶的反饋意見，并對客戶的意見和建議給予合適的行動培養(yǎng)忠誠者B類普通管理這類客戶對邯運集團的利潤貢獻率一般，信譽和下單量也處在比較一般的水平，對于這類客戶，集團不用刻意在提升服務水準上下功夫，而只要保障基本的服務質量即可，同時注意保持好不同服務的特點：252。 對于季節(jié)變動所帶來的需求變動，集團可為客戶提供適時服務252。 對于客戶突發(fā)性的需求，可為其提供頻繁的小批量輸送，提高服務質量252。 使客戶充分了解集團的業(yè)務運作流程，建立優(yōu)質高效的信息共享系統(tǒng)，形成共同的戰(zhàn)略目標252。②具體分類，區(qū)別管理有了上一步的打分法，我們可以根據(jù)最終排序把客戶歸為abc三類，與此同時我們在此還添加D類客戶，即為潛在客戶，具體管理如下：類別管理策略 管理具體方式最終目標A類重點管理該類企業(yè)在集團利潤的創(chuàng)造上有著舉足輕重的地位，同時信譽度和下單量也有比較優(yōu)質的保證。如雖然客戶信用狀況很好，但是兩年之內才下一次100萬訂單，就算其信用狀況再好，也沒有給企業(yè)利潤的創(chuàng)造帶來多大價值；再如客戶下的訂單雖然比較大，但是其信用狀況差，老是拖欠賬款，那也對企業(yè)沒有帶來多大益處?；谶@些特點，我們采用ABC管理法來對客戶進行區(qū)別對待和管理。根據(jù)分析，邯運集團電煤的原材料的客戶大多為邯鄲市的一些電廠，因此構成比較單一。在CRM這個管理工具的基礎上，企業(yè)有必要在把握20%客戶胃口的同時，爭取剩余的80%的客戶。因而這一階段的主要工作就是要根據(jù)行業(yè)特性和企業(yè)特點，在以“客戶為中心”這一根本原則的指導下，確定要增加哪些機構，哪些機構可以合并，然后在統(tǒng)一規(guī)劃具體的業(yè)務流程。當前，集團的電煤等原材料的經(jīng)銷業(yè)務主要有幾大子公司共同完成，但是幾大公司之間業(yè)務的完成完全是獨立的，沒有資源與信息共享，經(jīng)營分散。例如，除了呼叫中心外，在CRM信息溝通渠道中還有多種溝通方式。u 確定客戶關系管理的切入點。產(chǎn)品的質量？出貨的時間？響應的速度？還有解決問題的能力？…據(jù)此擬定出客戶關系管理實施過程中的階段目標。我們運用供應鏈集成化管理思想對邯運集團電煤等業(yè)務進行整合和優(yōu)化，也同樣要進行良好的客戶關系管理。Ⅲ.供應鏈的建立客戶需求是實施供應鏈集成化管理思想的主要拉動力，為滿足“客戶滿意度”，企業(yè)必須完整掌握客戶信息，準確把握客戶需求，快速響應不確定需求，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務與經(jīng)常性的客戶關懷等。u 邯運集團必須向原材料供應商提供自己的經(jīng)營計劃，策略和采購方案，使供應商明確自身的任務，合理安排產(chǎn)品供應。 以邯運集團為核心的供應鏈物流服務系統(tǒng)的建立，并不是各大物流職能的簡單相加和拼湊，而是采用集成化的思想對供應鏈上相關聯(lián)的各企業(yè)資源和業(yè)務流程進行統(tǒng)一協(xié)調和整合，這樣的管理方式可以有效解決供應商關系管理、客戶關系管理、業(yè)務流程整合與優(yōu)化等諸多問題，最終實現(xiàn)：充分發(fā)揮集團優(yōu)勢穩(wěn)定供應商合作關系有效客戶關系管理采購與銷售計劃有效制定物流流程優(yōu)化與整合各項資源充分利用能源浪費的減少信息系統(tǒng)高效運行企業(yè)競爭力提高提升供應鏈競爭力 圖23供應鏈合作伙伴關系，即在鏈條上供應商，核心企業(yè)，客戶之間，在一定時期內共享信息，共擔風險，共同獲利的協(xié)議關系 供應鏈合作伙伴關系形成的原因是為了降低供應鏈總成本，降低庫存水平，增強信息共享水平，保持戰(zhàn)略伙伴相互之間操作的一貫性，產(chǎn)生更大的競爭優(yōu)勢 對于邯運集團，建立供應鏈合作伙伴關系應該專注于以下幾個方面：u .整合現(xiàn)有客戶資源，應用供應鏈管理思想對現(xiàn)有客戶經(jīng)行集成化管理，提升服務水 平與客戶滿意度u 按照市場與客戶需求，對現(xiàn)有原材料供應商進行排序與選擇，構建供應鏈上游環(huán)節(jié)u 與客戶和煤炭供應商建立戰(zhàn)略合作伙伴關系，利益共享，風險共擔。3）最后，以訂單管理、上下游關系管理等貫穿供應鏈的運營，使集成化管理順利進行。 2）圖的軀干部分顯示的是與邯運集團在煤、鐵精粉等原材料業(yè)務上有往來的上游供