【正文】 戰(zhàn)略性原則，才能實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈的長遠利益，保證供應(yīng)鏈系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的發(fā)展和企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃相一致。u 就客戶滿意的一系列問題，定期向銷售、營銷和客戶服務(wù)的部門進行了解并進行確認，對每個部門客戶關(guān)系管理的主要目的，進行調(diào)查分析，確定最佳目標并提供解決方案所需要的技術(shù)支持。因此，我們需要從多個角度衡量客戶價值，于是，我們可以把各個指標按一定的比例進行加權(quán)，如規(guī)定客戶信用度為10%，下單金額為30%，對企業(yè)利潤的貢獻率為60%，以100分為基礎(chǔ)，然后按分數(shù)從大到小進行排列，對客戶進行分級。2提供相關(guān)的報表，為具體的客戶政策的制定提供數(shù)據(jù)支持CRM系統(tǒng)提供了相關(guān)的報表，如客戶分級報表等，可以非常明顯的看到客戶的級別，及每個指標的具體值，如信用狀況、下單金額等等，高層管理者就可以在這張報表的基礎(chǔ)上，進行相關(guān)的決策，如調(diào)整付款條件、給予價格折扣等等。 下面我們將利用層次分析法對于邯運集團的電煤供應(yīng)商進行選擇。用兩兩比較矩陣的每一元素除以其相應(yīng)列的總和，所得商所組成的矩陣稱為標準兩兩比較矩陣。通過信息的共享幫助原材料供應(yīng)商制定其生產(chǎn)計劃，減少供應(yīng)商的安全庫存，以降低供應(yīng)商的庫存成本，從而使使邯運集團的采購成本下降。具體的激勵措施有以下兩大類：。這種情況在電煤價格不斷上升時，可以通過電煤價值的增加彌補一部分庫存費用，但正如我們在宏觀環(huán)境分析中提到的，現(xiàn)在電煤的價格處于下降的階段，過多的庫存會面臨著庫存減值損失。進入21世紀以來，市場產(chǎn)品種類大幅度增加，產(chǎn)品的生命周期縮短，市場的需求的不確定性越來越大，這也就要求供應(yīng)鏈具有一定的柔性，以處理這些不確定性。此外，邯運集團還可以采用基于標準EDIFACT庫存報告清單來實施庫存控制。雖然信息共享能夠解決供應(yīng)鏈運作中的很多問題, 提高供應(yīng)鏈的整體績效, 實現(xiàn)上下游企業(yè)的“雙贏”, 但供應(yīng)鏈企業(yè)間是合作競爭的關(guān)系, 每個企業(yè)都以自身的利潤最大化為目標。另一方面各個電廠和鋼廠企業(yè)向邯運集團提供自己的私有信息會增強邯運集團在供應(yīng)鏈內(nèi)部的權(quán)威, 使各個電廠和鋼廠企業(yè)在談判中處于不利地位而失去獲利優(yōu)勢。企業(yè)信息系統(tǒng)的建設(shè)是一項投資大、工期長的工程。其中獲得返還效益的一方的返還額應(yīng)該不小于由于合作帶來的利潤的減少值，而另一方效益返還額應(yīng)不大于合作帶來的利潤增加值。如邯運集團為信息發(fā)布主體,邯運集團和河北快運等子公司，各個鋼廠和電廠為信息共享主體。 銷售、制造、采購、供應(yīng)計劃同步進行, 能快速響應(yīng)用戶需求的變化。從而使采購、庫存成本得到大幅度的降低, 提高了流動資金周轉(zhuǎn)的速度。因此對信息共享訪問進行控制, 限制信息共享的容量, 掌握信息共享的尺度, 確定共享級別和共享信息訪問權(quán)限, 識別和確認訪問系統(tǒng)用戶的角色, 決定用戶對某一系統(tǒng)資源進行訪問的類型, 根據(jù)角色實行信息訪問控制, 是信息共享的安全保障。這說明在具有一定程度的社會制度的環(huán)境中,企業(yè)不會輕易選擇背叛行為, 也沒有積極性去違約。由于每個企業(yè)都會這么想和這么做，最后的結(jié)局只能是（合作，合作）的策略讓位于（不合作，不合作）的策略，沒有企業(yè)有積極性去遵守合作的條款，由減低供應(yīng)鏈交易成本的路線圖可以知道，企業(yè)間的交易成本又會上升到一個很高的位置。它要求邯運集團對下游企業(yè)即各個電廠和鋼廠的庫存策略、訂貨策略以及配送策略進行計劃和管理。因此需要建立一種可以使邯運集團與電廠庫存信息透明連接的方法。而實施VMI后，邯運集團可以獲得電廠實時的電煤需求量，磨平由于預測錯誤產(chǎn)生的需求波動，降低天信運業(yè)和整條供應(yīng)鏈的庫存水平，提高庫存周轉(zhuǎn)率，降低各個節(jié)點企業(yè)的存貨投資。這主要是由于在過去的管理中，天信運業(yè)獨自管理自己的庫存，并沒有與上游原材料供應(yīng)商，下游電廠、鋼廠進行充分的信息共享，共同進行庫存決策，而只是各自獨享銷售、庫存信息，這樣天信運業(yè)不得不儲備大量的安全庫存滿足各種不確定的需求，以達到一定的服務(wù)水平。在對供應(yīng)商進行打分前，我們應(yīng)先建立相應(yīng)的標準。為了達到集成階段這一目標，邯運集團需要做到以下幾點：。三、定貨提前期通過信息系統(tǒng)下達訂單，實現(xiàn)供需信息實時交換滿足客戶需求的交貨周期產(chǎn)品供應(yīng)周期穩(wěn)定滿足不同類型需求的運輸方式四、服務(wù)水平出現(xiàn)缺貨的可能性實際運作周期符合計劃所規(guī)定時間的次數(shù)企業(yè)應(yīng)對特殊環(huán)境的能力，以及滿足客戶特殊的或預期之外的需求的能力可得性和運作績效，將貨物準確送達的能力表36下圖是根據(jù)我們的結(jié)構(gòu)畫出的層次結(jié)構(gòu)圖，其中標準層里，為了簡化計算，我們并沒有把4大影響因數(shù)的細分點畫出來。提供基于Internet的自動銷售功能銷售管理為高價值顧客提供優(yōu)質(zhì)個性服務(wù)；為潛力客戶充分挖掘價值對有意向客戶進行跟蹤、分配和管理客戶服務(wù)提供客戶支持、售后服務(wù)的自動化和優(yōu)化商業(yè)智能決策支持層信息數(shù)據(jù)倉庫與客戶關(guān)系管理相關(guān)的所有信息數(shù)據(jù)決策分析模塊通過聯(lián)機分析、數(shù)據(jù)挖掘等手段，對各種信息進行分析、提取、轉(zhuǎn)換和集成，從而為物流企業(yè)新客戶的獲取、交叉銷售、客戶個性化服務(wù)、重點客戶發(fā)現(xiàn)等操作流程應(yīng)用提供有效支持數(shù)據(jù)庫描述:表35有了系統(tǒng)結(jié)構(gòu)流程，就需要有合適和全面的數(shù)據(jù)庫來支持流程的運作，各個數(shù)據(jù)庫版塊及流向可如下如所列：客戶信息客戶行為處理系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫客戶分析數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉庫建立數(shù)據(jù)分析報告運營分析分析數(shù)據(jù)準備分析報告客戶行為分析重點客戶分析性能等級劃分市場專家市場監(jiān)控其他數(shù)據(jù)圖32客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)倉庫 供應(yīng)鏈的設(shè)計原則中有一條是集優(yōu)原則，供應(yīng)鏈其他合作企業(yè)的優(yōu)劣關(guān)系到了企業(yè)的生存與發(fā)展。 對于基本的服務(wù)，如運輸、倉儲、配送、員工態(tài)度等方面，集團要保證所承諾的服務(wù)質(zhì)量，確?；镜脑牧腺|(zhì)量和送貨時效性，以持續(xù)保證與客戶的合作關(guān)系，同時維護好自身企業(yè)的形象，挖掘這類企業(yè)中潛在的“忠誠者”打造好朋友C類維持管理這類客戶對企業(yè)利潤的貢獻率已經(jīng)沒有多少了，只是偶爾存在著一些業(yè)務(wù)往來，因此集團在偶爾與其發(fā)生業(yè)務(wù)來往時，只需保證基本的服務(wù)態(tài)度即可， 同時適時保持集團對自身的宣傳，讓客戶還能維持住與集團偶爾的業(yè)務(wù)往來，創(chuàng)造其成為集團“好朋友”的可能點頭之交表32最后的D類客戶即為潛在客戶,即同集團存在業(yè)務(wù)交集但實際上沒有任何業(yè)務(wù)往來的企業(yè)群體，對于這類客戶，企業(yè)應(yīng)給與重視，他們很可能會上升為ABC三類客戶中的一種，對于這些“客戶”，集團也應(yīng)該著力挖掘，首先這里可提供如下方法：資料分析法分析各種資料如統(tǒng)計資料、名錄類資料、報章類資料等，搜尋哪些客戶為可能的潛在客戶一般性方法主動訪問、別人的介紹、企業(yè)間的牽線搭橋等表33其次是尋找潛在客戶的渠道，大概有這些： ，如客戶的其它合作伙伴最后是評價潛在客戶的價值。其中少數(shù)與邯運集團有比較長期的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，有些則為臨時性客戶，但是總體來說，邯運集團并沒有一個系統(tǒng)和體系去有效管理這些客戶。從而在提高客戶滿意度的基礎(chǔ)上，使企業(yè)利潤不斷得到提高，最終根本上提升企業(yè)的核心競爭力。創(chuàng)新必須在集團的總體目標和戰(zhàn)略的指導下進行，并與戰(zhàn)略目標保持一致；現(xiàn)有供應(yīng)鏈中各環(huán)節(jié)相對獨立,供應(yīng)鏈上的各企業(yè)未建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,企業(yè)未采用集成的思想和方法形成有效的管理體系。ResourcesOutputFlexibilityResources(資源)庫存水平銷售預測的不準導致采購計劃失真，造成過高的庫存。集團的銷售部門在做出銷售計劃時，經(jīng)驗主義傾向比較嚴重。%%，與去年相比產(chǎn)能增速回落接近50%。關(guān)鍵字：供應(yīng)鏈 戰(zhàn)略合作伙伴 集中采購 供應(yīng)商庫存管理 信息共享 績效評估目錄前言 2Ⅰ.問題描述與分析 5 5. 6 6 8 10Ⅱ.供應(yīng)鏈一體化設(shè)計 13 13 14 15 15 16Ⅲ.供應(yīng)鏈的建立 16 16 22IV．供應(yīng)鏈的運營 31： 31 39 51 54 69 69 70 71 71．邯運集團供應(yīng)鏈系統(tǒng)績效評的指標體系 73 73VI．供應(yīng)鏈激勵機制 74 74 74 75后記………………………………………………………………76Ⅰ.問題描述與分析本方案以邯運集團的天信運業(yè)案例為背景，選擇從供應(yīng)鏈集成的角度切入，順應(yīng)了當前社會競爭的形式的變化。像天信一樣從事原料經(jīng)銷業(yè)務(wù)的還有天昊，天誠，天恒等一些子公司和三級公司。以下是2007年7月到2008年8月全國火電發(fā)電量增長率圖： 圖12因此，隨著相關(guān)廠商對于原材料需求增速的下降，原材料運輸行業(yè)將告別高速增長的時期，很多以前因為需求增長而被掩蓋的問題將會逐步浮上水面。期間，采購部門根本無法了解和掌握銷售情況，而必須與銷售部門溝通才能了解到部分銷售信息，這樣，當庫存發(fā)生不足和過剩、市場情況發(fā)生變動時，采購部門很難做出及時和科學的應(yīng)對策略，這樣一來，采購工作的效率就急速下降。成本各分公司各自為政，缺少協(xié)調(diào)，分散采購、多頻率采購，無法實施集中采購策略，導致采購成本高。邯運集團供應(yīng)鏈設(shè)計原則內(nèi)容1自頂向下的設(shè)計和自底向上相結(jié)合的設(shè)計原則該供應(yīng)鏈構(gòu)建時，應(yīng)由邯運集團的物流部根據(jù)市場的需求、現(xiàn)有供應(yīng)鏈和企業(yè)未來發(fā)展規(guī)劃等情況，從集團整體出發(fā)來對整個供應(yīng)鏈做出戰(zhàn)略性的規(guī)劃與決策，實現(xiàn)自頂向下的設(shè)計原則。 表21采購財務(wù)物流銷售信息共享平臺客戶關(guān)系管理訂單配送需求管理客戶服務(wù)管理供應(yīng)商邯運（經(jīng)銷商）客戶供應(yīng)鏈的運營流程模型 圖211）信息共享平臺所表示的為帶動整個供應(yīng)鏈的信息流。u 確定客戶關(guān)系管理的切入點。②具體分類，區(qū)別管理有了上一步的打分法，我們可以根據(jù)最終排序把客戶歸為abc三類，與此同時我們在此還添加D類客戶，即為潛在客戶，具體管理如下：類別管理策略 管理具體方式最終目標A類重點管理該類企業(yè)在集團利潤的創(chuàng)造上有著舉足輕重的地位，同時信譽度和下單量也有比較優(yōu)質(zhì)的保證。3在客戶投訴等處理環(huán)節(jié)上，根據(jù)不同級別的客戶給予不同對待的功能當兩個級別的客戶同時向企業(yè)進行投訴時，CRM系統(tǒng)在排序時，會把重要性級別高的客戶投訴排在前面，讓用戶優(yōu)先處理級別高的客戶投訴，以提高他們的客戶滿意度。層次分析法是對定性問題進行定量分析的一種實用有效的多準則決策方法。潞安礦務(wù)局長治煤礦溫城煤礦潞安礦務(wù)局1/71/93/19長治煤礦2/72/94/19溫城煤礦4/72/312/19表314C、計算標準兩兩比較矩陣的每一行的平均值，這些平均值就是各供應(yīng)商在B