【正文】 成交法。如“經(jīng)理，我打電話給廠里安排馬上送貨?！　〖僭O(shè)成交法。推銷員向顧客提出一些購(gòu)買方案，讓顧客在其中選擇。如“王經(jīng)理，不要錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字。 　　直接請(qǐng)求成交法。這上用各國(guó)國(guó)旗替代常見(jiàn)的時(shí)針?lè)轴樀膾扃?，立即吸引住了廠長(zhǎng)，尤其是當(dāng)廠長(zhǎng)得知這只鐘多次獲獎(jiǎng)，已申請(qǐng)了中國(guó)、美國(guó)專利時(shí)，頓時(shí)對(duì)他熱情起來(lái)，最后這位推銷員終于叩開(kāi)了成功的大門。如果顧客拒絕，推銷員還可以利用與顧客告辭的機(jī)會(huì)；采取一定的技巧來(lái)吸引顧客，創(chuàng)造新的成交機(jī)會(huì)。推銷員發(fā)現(xiàn)顧客的成交信號(hào)，都可隨時(shí)提出成交要求。成交并非是推銷員留給顧客的最后一個(gè)話題。推銷員一旦發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買意圖，就要迅速地誘導(dǎo)顧客作出購(gòu)買決定，實(shí)現(xiàn)交易。顧客產(chǎn)生購(gòu)買意圖之時(shí)就是良好的成交機(jī)會(huì)?！?表情信號(hào)：顧客緊鎖的雙眉分開(kāi)、上揚(yáng)、深思的樣子、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開(kāi)郎、自然微笑、顧客的眼神、臉神秀得很認(rèn)真等。顧客的購(gòu)買信號(hào)有：　　語(yǔ)言信號(hào)：顧客詢問(wèn)使用方法、售后服務(wù)、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、使用注意事項(xiàng)、價(jià)格、新舊產(chǎn)品比價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品及交貨條件、市場(chǎng)評(píng)價(jià)等。成交信號(hào)是顧客通過(guò)語(yǔ)言、行動(dòng)、表情泄露出來(lái)的購(gòu)買意圖。研究表明，一次成交失效，并不是整個(gè)成交工作的失敗，推銷員可以通過(guò)反復(fù)的成交努力來(lái)促成最后的交易。即使顧客主動(dòng)購(gòu)買，如果推銷員不主動(dòng)提出成交要求，買賣也難以成交。一天該公司采購(gòu)部經(jīng)理拿出一份早已簽好字的合同，推銷員愣住了，問(wèn)顧客為何在過(guò)了這么長(zhǎng)時(shí)間以后才決定購(gòu)買，顧客的回答竟是：“今天是你第一次要求我們訂貨。這是一種錯(cuò)覺(jué)。推銷員學(xué)會(huì)接受拒絕，才能最終與顧客達(dá)成交易。顧客的拒絕也是正常的事。這是錯(cuò)誤的。麥克考芬說(shuō)，推銷員失敗的主要原因是不要訂單。許多推銷員失敗的原因僅僅在于他們沒(méi)有開(kāi)口請(qǐng)求顧客訂貨。這些推銷員害怕提出成交要求如果顧客拒絕會(huì)破壞洽談氣氛，一些新推銷員甚至對(duì)提出成交要求感到不好意思。在實(shí)戰(zhàn)中，一些推銷員抱有不良的心、理傾向，阻礙成交，需要克服?！　∷^成交，就是推銷員誘導(dǎo)顧客達(dá)成交易，顧客購(gòu)買產(chǎn)品的行為過(guò)程?！〉诹v　成交技巧一、成交：推銷的目標(biāo)　　美國(guó)軍事將領(lǐng)麥克阿瑟說(shuō)：“戰(zhàn)爭(zhēng)的目的在于贏得勝利”，推銷的目的就在于贏得交易成功。 反駁處理法。如果顧客提出的異議有道理，推銷員采取否認(rèn)策略是不明智的，這時(shí)，推銷員應(yīng)首先承認(rèn)顧客的意見(jiàn)是正確的，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的其他優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。但是，我們制作家俱的木板經(jīng)過(guò)特殊處理，扭曲變形系數(shù)已降到只有用精密儀器才能測(cè)得出的地步。一位家俱推銷員向顧客推銷各種木制家俱，顧客提出：“你們的家俱很容易扭曲變形。推銷員可首先承認(rèn)顧客的意見(jiàn)有道理，然后再提出與顧客不同的意見(jiàn)?！　　∷?、消除顧客異議的方法　　　l、“對(duì)，但是”處理法?！　　∵@時(shí)，推銷員應(yīng)當(dāng)避免的一個(gè)問(wèn)題是：在后面的介紹中，又提及顧客前面提到的異議。　回答顧客提出的問(wèn)題。 　　復(fù)述顧客提出的問(wèn)題。明白他的觀點(diǎn)，但并不意味著你完全贊同他們的觀點(diǎn)，而只是了解他們考慮問(wèn)題的方法和對(duì)產(chǎn)品的感覺(jué)。 　　要對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心。這會(huì)使顧客覺(jué)得你的話是經(jīng)過(guò)思考后說(shuō)的，你是負(fù)責(zé)任的，而不是隨意亂侃的。推銷員應(yīng)避免的現(xiàn)象是，打斷顧客的話，匆匆為自己辯解，竭力證明顧客的看法是錯(cuò)誤的，這很容易激怒顧客，并會(huì)演變成一場(chǎng)爭(zhēng)論。回答顧客異議的前提是要弄清顧客究竟提出了什么異議。 　　三、消除顧客異議的步驟　 　　推銷員要想比較容易和有效地解除顧客異議，就應(yīng)遵循一定的程序。并且，推銷員不能語(yǔ)氣生硬地對(duì)顧客說(shuō)：“你錯(cuò)了”、“連這你也不懂”；也不能顯得比顧客知道的更多：“讓我給你解釋一下……”、“你沒(méi)搞懂我說(shuō)的意思，我是說(shuō)……”。顧客的意見(jiàn)無(wú)論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，推銷員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。 　　推銷員要給顧客留“面子”。”與顧客爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是推銷員?！　　?zhēng)辯是推銷的第一大忌。許多異議不需要回答，如：無(wú)法回答的奇談怪論；容易造成爭(zhēng)論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問(wèn)的發(fā)難等等。經(jīng)驗(yàn)表明：與其傖促錯(cuò)答十題，不如從容地答對(duì)一題。以下異議需要推銷員暫時(shí)保持沉默：異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語(yǔ)可以辯解了的；異議超過(guò)了推銷員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識(shí)，解釋不易為顧客馬上理解，等等。這樣，既可以促使顧客購(gòu)買，又是對(duì)顧客的尊重?！　⊥其N員完全有可能預(yù)先揣摩到顧客異議并搶先處理的，因?yàn)轭櫩彤愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如推銷員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，顧客很可能從差的方面去琢磨問(wèn)題)有時(shí)顧客沒(méi)有提出異議，但他們的表情、動(dòng)作及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，推銷員覺(jué)察到這種變化，就可以搶先解答；　　 (2)異議提出后立即回答。防患于未然，是消除顧客異議的最好方法。懂得在何時(shí)回答顧客異議的推銷員會(huì)取得更大的成績(jī)。美國(guó)通過(guò)對(duì)幾千名推銷人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的推銷員所遇到的顧客嚴(yán)重反對(duì)的機(jī)會(huì)只是差的推銷員的十分之一。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。 　　編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)是一種比較好的方法。面對(duì)顧客的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無(wú)準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給顧客一個(gè)圓滿的答復(fù)，說(shuō)服顧客?！安淮驘o(wú)準(zhǔn)備之仗”，是推銷員戰(zhàn)勝顧客拒絕應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則。日本一位推銷專家說(shuō)得好：“從事推銷活動(dòng)的人可以說(shuō)是與拒絕打交道的人，戰(zhàn)勝拒絕的人，才是推銷成功的人。不提任何意見(jiàn)的顧客常常是最令人擔(dān)心的顧客，因?yàn)槿藗兒茈y了解顧客的內(nèi)心世界。異議表明顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣，包含著成交的希望，推銷員對(duì)顧客異議的答復(fù)，都可以說(shuō)服顧客購(gòu)買產(chǎn)品，并且，推銷員還可以通過(guò)顧客異議了解顧客心理，知道他為何不買，從而有助于推銷員按病施方，對(duì)癥下藥。 　　推銷員對(duì)顧客異議要正確理解。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國(guó)百科全書(shū)推銷員每達(dá)成一筆生意要受到179次拒絕。在推銷過(guò)程中，顧客常常提出各種理由拒絕推銷員。一個(gè)皮包里裝滿推銷工具的推銷員，一定能對(duì)顧客提出的問(wèn)題給予滿意的回答，顧客也會(huì)因此而信任并放心購(gòu)買?！　〈送?，可供推銷員運(yùn)用的推銷工具有：商品價(jià)目表、各企業(yè)同類產(chǎn)品比較表、買主名單一覽表、報(bào)刊雜志有關(guān)本企業(yè)的報(bào)導(dǎo)等。采用錄音、錄像、幻燈等音響、影視資料是最大限度地調(diào)動(dòng)顧客各種感覺(jué)，特別是視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)的有效方法。一封寫得好的顧客來(lái)信，有時(shí)所起到的作用是不容忽視的。推銷員應(yīng)準(zhǔn)備各種有力的推銷文件、證明材料，以便向顧客出示，以取信于顧客。 　　推銷員使用精心制作，印刷精美的國(guó)片，能更加強(qiáng)烈地突出產(chǎn)品的特點(diǎn)，產(chǎn)生良好的說(shuō)服力和感染力，使顧客通過(guò)視覺(jué)加深印象，直接引發(fā)顧客的購(gòu)買欲。美國(guó)羅克公司的推銷員，用印有大量彩照的冊(cè)子來(lái)介紹多功能、大功率車床，引起了顧客的注意。這是最常用的推銷工具。為了彌補(bǔ)這類產(chǎn)品很難進(jìn)行實(shí)物展示介紹的缺陷，可制作模型向顧客介紹。有的產(chǎn)品不易隨身攜帶，如大型產(chǎn)品；有些精密復(fù)雜的產(chǎn)品，如微型電機(jī)，無(wú)法展示其內(nèi)部結(jié)構(gòu)特征。沒(méi)有證據(jù)的肯定，就猶如吹牛，是不能說(shuō)服顧客的?！蓖ǔ?，顧客是憑聽(tīng)推銷員對(duì)商品的介紹來(lái)購(gòu)買商品的，如果推銷員備有促進(jìn)推銷的小工具，則更能吸引顧客，激發(fā)他們的興趣和好奇心，引發(fā)他們的購(gòu)買欲。這說(shuō)明，推銷員善于利用推銷工具，可大大增強(qiáng)說(shuō)服的效果，為推銷成功助一臂之力?！庇捎诠?jié)日前夕收到大洋彼岸的賀卡，這些企業(yè)家分外新悅，紛紛回信表示愿要。四、推銷工具　　　湖南某酒廠生產(chǎn)的“伏加特”酒要到美國(guó)市場(chǎng)上出售。推銷員不僅向顧客介紹商品的外觀，還要讓顧客目睹產(chǎn)品的使用情況；第四，讓顧客親自參與，一起實(shí)踐；第五，要突出重點(diǎn)。 推銷員進(jìn)行示范時(shí)，要做好以下工作：首先要明確示范目的。(6)參觀：讓顧客參觀生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，以加深對(duì)產(chǎn)品的印象。(5)寫畫(huà)：對(duì)無(wú)法攜帶的商品，推銷員可使用“寫畫(huà)”的方式向顧客示范。(3)表演：讓商品處于運(yùn)動(dòng)、使用狀況。凡是能說(shuō)明推銷品的優(yōu)良性能、先進(jìn)功能等優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)的，都可拿相應(yīng)的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比。 　　味：商品有誘人的味道嗎?若有，一定要讓顧客嘗一嘗。觸：通過(guò)觸摸能感到商品的好壞嗎?質(zhì)地良好的商品能增加商品的價(jià)值。　　推銷員要善于進(jìn)行示范，通過(guò)刺激顧客的感覺(jué)來(lái)吸引顧客： 　　聽(tīng)：商品能發(fā)出優(yōu)美的聲音嗎?若能，就利用顧客的聽(tīng)覺(jué)器官。示范的作用有兩個(gè)方面：一是形象地介紹商品、有助于彌補(bǔ)言語(yǔ)對(duì)某些商品、特別是技術(shù)復(fù)雜的商品不能完全講解清楚的缺陷，使顧客從視覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)等感覺(jué)途徑形象地接受商品，起口頭語(yǔ)言介紹所起不到的作用；二是起證實(shí)作用。一臺(tái)裝有“金牛”牌柴油機(jī)的拖拉機(jī)，與十幾臺(tái)裝有相同馬力、不同牌號(hào)柴油機(jī)的拖拉機(jī)輪番較量，無(wú)不取勝。 三、示范　　　示范就是推銷員通過(guò)對(duì)商品的現(xiàn)場(chǎng)操作表演等方式，把商品的性能、特色、優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)出來(lái)，使顧客對(duì)商品有直觀的了解。因此，推銷員要打動(dòng)顧客的心而不是打動(dòng)顧客的腦袋，因?yàn)樾谋饶X袋離顧客裝錢包的口袋更近。即在人們的頭腦中，感情的份量與理智的份量各占90％和10％。動(dòng)之以情，就是推銷員要努力值染推銷氣氛來(lái)打動(dòng)顧客的感情，激發(fā)他們的購(gòu)買欲望。 　　4．曉之以理、動(dòng)之以情，刺激需求。推銷是買賣雙方的事，因此切忌推銷員談?lì)櫩吐?tīng)，應(yīng)鼓勵(lì)、引導(dǎo)顧客發(fā)表意見(jiàn)，請(qǐng)顧客動(dòng)手試用產(chǎn)品。推銷員要根據(jù)顧客的不同性格和需求心理“對(duì)癥下藥”，只有針對(duì)性地說(shuō)服，方能誘發(fā)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。在回答顧客異議時(shí)，避免使用“大概如此”、“也許”、“可能”等模棱兩可的詞，以免引起顧客的不信任感。對(duì)一個(gè)不懂行的顧客談?wù)摷夹g(shù)細(xì)節(jié)，滿口技術(shù)名詞，會(huì)使顧客不知所云、印象模糊、興趣全無(wú)。推銷員向顧客介紹商品，能使顧客對(duì)商品有全面的認(rèn)識(shí)和了解，從而激發(fā)顧客的興趣。推銷員要用鮮明、形象、生動(dòng)的語(yǔ)言打動(dòng)顧客的感情，用事實(shí)和邏輯的力量折服顧客的理智。對(duì)無(wú)法用言語(yǔ)傳遞的信息，推銷員就要借助示范、推銷工具等非言語(yǔ)手段來(lái)說(shuō)服。實(shí)踐中，有的推銷員言之鑿鑿，而顧客聽(tīng)之藐藐，一旦拿出樣品，顧客馬上理解。但是，推銷員光靠一張“巧嘴”還不行，因?yàn)椋哉Z(yǔ)不是傳遞信息的唯一手段，也不是最有效的手段?！　⊥其N就是“談”生意，生意是“談”出來(lái)的。圍觀的觀眾為之折服，紛紛解囊。他們不僅向顧客介紹產(chǎn)品性能，而且還現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行示范表演。 某廠開(kāi)發(fā)的新產(chǎn)品氣功激發(fā)儀，在某商場(chǎng)柜臺(tái)擺放3個(gè)月無(wú)人問(wèn)津，而后一天該商品卻被顧客搶購(gòu)了198個(gè)。 第四講　說(shuō)服：推銷商品的關(guān)鍵一、說(shuō)服的目的與方式　　推銷過(guò)程就是推銷員說(shuō)服顧客購(gòu)買的過(guò)程。講求禮節(jié)的基本原則是：誠(chéng)懇、熱情、友好、謙虛。推銷員不懂禮節(jié)，往往會(huì)在無(wú)形中破壞交談的結(jié)果。 　　禮節(jié)。雖然沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的模式供推銷員運(yùn)用，但有一些問(wèn)題，必須引起推銷員注意。 　　談吐舉止。 　　推銷員的著裝要符合個(gè)人的性格、愛(ài)好、身份、年齡、性別、環(huán)境、風(fēng)俗習(xí)慣，不要趕時(shí)髦和配戴過(guò)多的飾物。日本推銷界流行的一句話就是：若要成為第一流的推銷人員，就應(yīng)先從儀表修飾做起，先以整潔得體的衣飾來(lái)裝扮自己。服飾對(duì)推銷員而言，也可以說(shuō)是銷售商品的包裝紙。據(jù)調(diào)查，一位外表整潔的推銷人員是引起顧客購(gòu)買欲的先決條件。見(jiàn)面后，首先映人顧客眼簾的是服飾。但是，推銷員只有一次給顧客留下好的印象的機(jī)會(huì)，因此千萬(wàn)要把握好這個(gè)機(jī)會(huì)。 　　由此看來(lái)，推銷員和顧客第一次見(jiàn)面，如何留下良好的印象是至關(guān)重要的。推銷員走后，經(jīng)理對(duì)同事說(shuō)，我看他的樣子就反感?！笆滓蛐?yīng)”是指初次見(jiàn)面形成首次印象后，由于心理定勢(shì)及暈輪效應(yīng)的作用，初次印象可能保持較長(zhǎng)一段時(shí)間。暈輪效應(yīng)是指，人們總是從一件事或?qū)θ说哪骋徊糠殖梢?jiàn)而影響對(duì)整個(gè)人的看法。顧客對(duì)第一印象不好的推銷員的反應(yīng)就是拒絕。一個(gè)推銷人員能與顧客面對(duì)面說(shuō)話的時(shí)間很短，要在有限時(shí)間內(nèi)，使顧客對(duì)自己有所了解是很難的。推銷員在與顧客初次見(jiàn)面時(shí)，要給顧客留下良好的第一印象。 三、向顧客推銷你的形象　　一個(gè)人的外在形象，反映出他特有的內(nèi)涵。推銷員一旦許下諾言，就要不折不如地實(shí)現(xiàn)諾言。如許諾承擔(dān)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，保證商品優(yōu)質(zhì)，保證賠償顧客的損失；答應(yīng)在購(gòu)買時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格、交貨期、服務(wù)等方面給顧客提供優(yōu)惠。 　　遵守諾言。一位推銷員向顧客介紹新產(chǎn)