【正文】 司里則沒有可行性。例如，明天上班之前再來加班。完全分享老板的感受。例如，女秘書可以說“根據(jù)相關(guān)勞動(dòng)法令，我好像可以不加班的”，或者說“張小姐沒有約會(huì)，是不是請張小姐加班呢？”這樣雖然一時(shí)“贏”了老板，但老板以后肯定會(huì)讓女秘書難堪。198。198。而經(jīng)理又經(jīng)常在臨下班前丟下一份文件讓秘書加班，這種情況下女秘書該怎么做？第八講 上級與屬下的談判技巧（下）偏偏在四點(diǎn)五十分時(shí)，經(jīng)理拿了一大疊文件走過來說：“有一個(gè)客戶明天早上九點(diǎn)要來拜訪，需要你準(zhǔn)備這些數(shù)據(jù)?！笨偨?jīng)理很生氣：“為什么當(dāng)場不講呢？ ”問題出在總經(jīng)理是美國人的思維方式，而中國人非常重視的是：出去要護(hù)著上級的面子。有一次，總經(jīng)理帶著這位財(cái)務(wù)長出去談判，談判進(jìn)行得不錯(cuò)?！景咐?】A公司收購B公司，A、B兩家公司又從一個(gè)美商公司聘請了一個(gè)總經(jīng)理來新的公司。由于不同公司之間企業(yè)文化等方面存在差異，因此，如何選擇臺階要根據(jù)公司的具體情況而定。讓上級“敢”輸，這對下級來說，非常重要。”你不答應(yīng)說明你不給對方面子。第二天，教授來到公司，向一位資深的副總咨詢該如何解決這個(gè)問題。一天下午公司董事長給教授打來電話說：公司15點(diǎn)開會(huì)，希望準(zhǔn)時(shí)參加。要是下級沒有給他面子，老板會(huì)感覺自己的權(quán)威受到了挑戰(zhàn)，從而想方設(shè)法讓下屬難堪。”結(jié)果，總經(jīng)理只答應(yīng)給他辦公室和高薪，至于車子、房子暫時(shí)還不能滿足。這樣一次講出來要求的東西，他知道總經(jīng)理一定不會(huì)全部滿足?！蓖ǔＧ闆r下如果要求加100元，而老板一定不會(huì)給100元?！景咐?】上司一般不會(huì)給員工主動(dòng)加薪。開高的目的是點(diǎn)出自己的需要與期望，同時(shí)為自己留下一個(gè)讓步和回旋的空間。尤其是上級對自己有猜忌、不滿意的情況下，注意小節(jié)顯得更為重要。圖41 如何與上級談判（一）圖42 如何與上級談判（二）下級與上級談判，不管多高的上級，一定要維護(hù)上級的面子。所以A部門主管只能這樣說：“我們可不可以期待，星期三可以拿到？”而絕對不可以說：“王經(jīng)理，您準(zhǔn)備資料的期限是星期三?！景咐磕彻続部門主管是個(gè)普通職員，要請B部門的主管—一個(gè)經(jīng)理，為自己提供一個(gè)重要材料，并且需要有一個(gè)期限。（一） 如何向上級提出自己的要求下級與上級談判，要遵守一些特定的禮數(shù)。第七講 上級與屬下的談判技巧（上）其次，定位好以后，按照自己的邏輯將議題對外詮釋清楚。首先，要將事情合理定位。例如報(bào)紙報(bào)道某項(xiàng)制度的改革，除了專業(yè)人士關(guān)注一下外，普通市民對此感興趣的就會(huì)很少。理由太多，就容易出現(xiàn)解釋前后不一致的現(xiàn)象，從而讓對方對理由的可信度提出質(zhì)疑。 所以，為了避免記者打電話來，公司一定要控制主動(dòng)發(fā)言。記者打電話來詢問具體情況，恰好是張三接的電話。任何一個(gè)危機(jī)處理或?qū)ν鉁贤ǎ钆碌木褪俏C(jī)一個(gè)接一個(gè)。例如，公司如果發(fā)生了重大的變故，引起了各方廣泛關(guān)注，那么公司應(yīng)及時(shí)進(jìn)行新聞發(fā)布，對媒體關(guān)心的問題，做出解釋與澄清，將輿論向自己有利的方向引導(dǎo)。，引導(dǎo)媒體面對媒體，作為發(fā)言人要主動(dòng)發(fā)言，積極引導(dǎo)。之所以放在最后來談是因?yàn)檫@樣對方才會(huì)記得。這時(shí)，談判一方可以對另一方說：“雖然暫時(shí)沒達(dá)成共識，但是經(jīng)過這段時(shí)間的溝通，我們對彼此的立場都更清楚了，我相信再給我們一點(diǎn)時(shí)間，一定能找到一個(gè)大家都能接受的方案，下星期三下午兩點(diǎn)我們再談一下如何？””當(dāng)然，這個(gè)不重要，這都可以解決?！景咐啃埓砉境鋈フ勁?。這樣，敏感問題既可以先擱置，同時(shí)也表示雙方?jīng)]有回避問題?？墒?，如果現(xiàn)在馬上談，又可能解決不了。在談判的過程中，有些問題很難達(dá)成協(xié)議，這類問題就會(huì)顯得很敏感。因?yàn)閯倓傉劻嗽妇暗膯栴}，對方可能還在憧憬之中?！景咐磕尺\(yùn)輸公司一艘船沉了，而貨沒有運(yùn)到，該公司總經(jīng)理很緊張。長程的構(gòu)想一般都不會(huì)引起沖突，其目的是稀釋壞消息給對方帶來的不安情緒?！彼酝ǔＳ幸粋€(gè)方法，就是稍微緩沖一下：“您的丈夫出了事情，非常嚴(yán)重。作為廠領(lǐng)導(dǎo)該如何通知死者家屬這一噩耗呢？ 如果說：“你先生（或你兒子）已經(jīng)不幸殉職了。如果把壞消息擺到最后講，那也過于矯情，沒有實(shí)際用處。一般來講，第一步選擇先講好消息，然后接著講壞消息?！緢D解】上面框里，有A、B、C、D、E、F、G七個(gè)信息，信息的不同排列會(huì)導(dǎo)致不同的談判結(jié)果。如何讓自己更有說服力（下）否則，可能會(huì)造成無法收拾的后果?！景咐磕辰?jīng)理辦事回到辦公室，被秘書告知某位客戶今天打電話極其不禮貌、不客氣。找人傳話的做法不可取，因?yàn)閭髟挼倪^程中，可能會(huì)出現(xiàn)“失真”現(xiàn)象，從而把原本要表達(dá)的意思給曲解了。地方官員一看，既然經(jīng)國先生都為橋題名了，于是就趕快把錢給撥下來了。然后又說，今天既然來了，那就先把名字取好。蔣經(jīng)國聽了，說自己地位雖然高，可是這是地方自治事項(xiàng)，自己也沒權(quán)干涉?！币惶欤⊥鯁柦?jīng)理：“我可不可以出國開會(huì)？我問過我爸了，我爸說可以，不過他說要我先請示你。不要想當(dāng)然，認(rèn)為對方什么都知道。比如，在產(chǎn)品交易的談判中，為了使自己的產(chǎn)品能賣出更高的價(jià)錢，就必須提供產(chǎn)品質(zhì)量和市場前景的相關(guān)數(shù)據(jù)，否則就是漫天要價(jià)，不可能讓對方信服。談判者在談判的過程中，要用證據(jù)去表明自己的立場。如果對方對這件事不是很熟悉，可以在前面先鋪墊解釋一番，最后將重點(diǎn)講出來。講話的重點(diǎn)，不是在講話的開始，就是在講話的結(jié)尾。講話要有重點(diǎn)，這非常重要。圖35 怎樣才能把意見表達(dá)清楚”衛(wèi)青就會(huì)回答說：“臣明白。不要假設(shè)什么都知道，一件事，每一個(gè)人知道的都可能只是部分。同時(shí)，作為領(lǐng)導(dǎo)，在聽取下屬報(bào)告時(shí)應(yīng)該抓住重點(diǎn)做筆記，如果沒有聽清楚可以要求再講一遍。這時(shí)，發(fā)言者如果總是視領(lǐng)導(dǎo)是否做筆記來確定所講內(nèi)容的詳略，那么就是被人牽著鼻子走了。（四）如何真正聽出對方話里面的重點(diǎn)這個(gè)時(shí)候就應(yīng)該采用“冷場”的方式來畫龍點(diǎn)睛。這個(gè)時(shí)候，就不能再直接去問對方所要表達(dá)的意思，否則會(huì)讓對方感覺自己沒有在認(rèn)真聽其講話。 圖34 什么是積極的聽【案例】某主管與下屬談工作中出現(xiàn)的問題，下屬說：“對這個(gè)問題我感到非常沮喪。在對話的過程中，對方諸如“沮喪、難過、生氣”這類形容詞，談判者一定要抓住，并將其重復(fù)，然后像剝洋蔥一樣層層深剝，從而了解對方真正的關(guān)切點(diǎn)在哪里?？墒侨绻|碰對方的感情，就不同了：“部長，您的表情看起來非常不好，是不是談判一無所獲。用嘴巴聽才能找到對方真正的關(guān)切點(diǎn)，然后才能夠?qū)ΠY下藥。（二）如何用“嘴巴”聽，而不是用“耳朵聽在談判的時(shí)候，尤其在公司內(nèi)部，解決沖突的方法不是要封住對方的口，而是要賺取對方的心?！庇米约旱脑捰|動(dòng)老王的興趣點(diǎn)。【案例】員工老王工作出現(xiàn)了問題，經(jīng)理找老王談話，可是老王不善言辭，不肯講話。第一，用冷場開闔；第二，主動(dòng)發(fā)言引蛇出洞。圖33 如何才能聽懂對方講話（二）如何聽懂對方講話”所以，不能讓總經(jīng)理的稿子跑掉，又保證自己不會(huì)引起總經(jīng)理反感的辦法是第三種，給他一個(gè)選擇：“報(bào)告總經(jīng)理，我們的這個(gè)稿子期限到了，大家都期盼著看您的稿子，您說我們今天就去拿呢，還是下星期三再去一趟?！边@樣很容易遭到總經(jīng)理的反感。第一種問法講話可能非常好聽，也很有禮貌，可是整個(gè)問題沒有給對方一個(gè)選擇；第二種問法回答不回答，是你的選擇；第三種方式更好，起碼提到王經(jīng)理，同時(shí)也不給對方強(qiáng)迫的感覺。所以，發(fā)問者應(yīng)該避免直接問“為什么”，最好這樣提問：“你這么忙地教談判，感到最欣慰的是什么？”另一方面，會(huì)顯示出自己的無知?！比缓螅拙涂梢园炎约合雴柕膯栴}對乙說出：“你昨天來辦公室看到我桌子上有一個(gè)本子嗎？”第二次輪到李四加班，李四不曉得星期天公司附近的餐廳是否營業(yè)，于是想問張三星期天餐廳是否營業(yè)，不料話一出口，就引起張三的強(qiáng)烈反駁。如果乙正在洗澡或者睡覺，那么剛才的電話必然引起了乙的不愉快，因此，乙的問題使甲不得不謹(jǐn)慎回答。（二）什么是“漏斗式”的三段發(fā)問發(fā)問的時(shí)候，問題不能提得太具體。在談判時(shí)候，要消除對方的焦慮，就應(yīng)該先將發(fā)問的目的給對方講明白，避免對方不必要的胡亂猜疑?！苯淌诤芤苫?，以為是系主任覺得自己在學(xué)校不務(wù)正業(yè)。 比如兩個(gè)人之間平時(shí)沒有什么交流，一天，甲穿上了新買的西服，乙一反平時(shí)冷漠的常態(tài)，很熱情地夸獎(jiǎng)甲的衣服，并問是在哪里買的。圖31 發(fā)問的技巧【案例】一位漂亮女孩在商場的窗前避雨，有位男士過來搭訕：“哎，奇怪剛才早上天氣好好的，怎么下午忽然下起雨來了？”這種問題并不需要對方給出答案。有的假問題，是全世界都存在的?！景咐恳晃唤淌谏衔缰v完課后，就去學(xué)校附近的博物館參觀去了，下午上課之前回到學(xué)校，在校門口執(zhí)勤的保安與教授打招呼問：“劉教授沒有課??？”教授以為保安問的是真問題，于是解釋了一番：“不是沒課，還有一堂課，但是我剛剛?cè)タ纯凑褂[，很棒，你下次有機(jī)會(huì)應(yīng)該去看看。假問題有的時(shí)候也會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)。所謂的假問題，就是并不真正需要對方的答案，而只是為了表示友好或轉(zhuǎn)移對方的注意力。本講提到的發(fā)問的技巧，是對真問題而言的。第四講 談判溝通的問西方管理學(xué)中有一句名言：“你坐在哪里就決定了你站在哪里。在臺灣的公司中，工會(huì)理事長是一個(gè)很重要的崗位，比如在勞資談判中，工會(huì)理事長扮演著重要的角色，公司的高級管理者也會(huì)對他們?nèi)套屓郑绻晃还?huì)理事長不能與公司的管理層融洽相處，就可能會(huì)被升級，變成公司管理層中的一員，脫離工會(huì)，從而不具備勞資談判等相關(guān)權(quán)利，這就是所謂：“換邊”，“換邊”是公司內(nèi)部存在本位主義的一種表現(xiàn)。在市場交易中，賣方希望盡量把價(jià)格提高，而買方希望把價(jià)格降低，只要買賣關(guān)系存在，那么潛在的沖突就會(huì)存在。經(jīng)濟(jì)學(xué)產(chǎn)生的一個(gè)重要原因是：資源稀少。古人云：文人相輕。中國人最大的問題是假設(shè)天下一片和諧，四海升平，然而事實(shí)上處處都潛伏著沖突。在公司中，部門與部門之間存在本位主義和不同的意見。這樣沖突就解決了。于是決定將劇本做稍微調(diào)整?！景咐恳粋€(gè)藝術(shù)學(xué)院的兩個(gè)學(xué)生在演戲時(shí)為爭男主角而吵架，他們的老師從態(tài)度著手處理，試圖說服其中做師兄的讓師弟一次，可是沒有解決沖突。這時(shí)，該顧客就會(huì)感覺自己成為眾多預(yù)訂者之中的一員，而不是只有自己預(yù)訂這一款按摩椅，也就了有一種安全感。而她在對兒子是這樣要求的：下午，只允許吃3片餅干，如果聽話就可以多吃1片。比如很多人不喜歡在賽跑的過程中被告知比賽規(guī)則改變了，那樣會(huì)感到無所適從。因此推動(dòng)公司改革需要堅(jiān)守一條原則：今是昨也是，即肯定今天的同時(shí)也肯定改革之前。”公司改革經(jīng)常無法推行下去，原因就在于很多改革者不知不覺地把自己的“筷子”伸到了別人的飯碗中，侵害了別人的利益?！币艺f：“我自己吃自己的飯，不與別人爭名奪利?！景咐磕彻芾韺W(xué)專家為一家公司員工上培訓(xùn)課，陪同的兩位部門經(jīng)理分別就生存需要的問題談了自己的看法。因此，一個(gè)人要避免對方在態(tài)度上對自己有敵意，就要從態(tài)度上先檢查自己在哪些問題上可能引起對方態(tài)度上的敵意或仇視。古訓(xùn)有云：無以人廢言。第二個(gè)引爆點(diǎn)：態(tài)度這個(gè)沖突的引爆點(diǎn)就是行為而不是態(tài)度和資源分配問題。【案例】某大學(xué)一名男生傍晚走出校園散步，看到路旁有一輛小汽車，車?yán)锩嬗幸粚δ信H昵。行為是人與人之間產(chǎn)生沖突最直觀的表現(xiàn)。資源和位置的局限是客觀存在的，由此引發(fā)本位主義；第二，態(tài)度也會(huì)引發(fā)沖突。：三個(gè)引爆點(diǎn)相互延燒綜上所述，沖突的發(fā)生有引爆點(diǎn)和延燒點(diǎn)。當(dāng)然，如果只治標(biāo)而不治本，那么沖突還會(huì)冒出來，因此，治標(biāo)過后還要進(jìn)一步考慮如何治本?！景咐磕彻締T工強(qiáng)烈要求加薪，并且已經(jīng)罷工。事實(shí)上，運(yùn)用法律、規(guī)定和制度等首先治標(biāo)能防止沖突進(jìn)一步擴(kuò)大，不能因?yàn)闊o法立竿見影地從根本上解決問題就對沖突置之不理。例如，兩個(gè)人打架，警察把他們拉開就是治標(biāo)，治標(biāo)的作用在于避免沖突蔓延和更加激化。兩個(gè)人關(guān)于B和C的看法相同，而關(guān)于A的看法不同。因此，在很多潛伏著沖突的情況下，作為當(dāng)事人應(yīng)該學(xué)會(huì)忍讓，增強(qiáng)自己的涵養(yǎng)性。沖突最典型的表現(xiàn)形式是吵架?！景咐恐袊宛^的服務(wù)員一般說話聲音很大，而在法國人的餐館里服務(wù)員的說話聲音都比較小。、教育、紀(jì)律的運(yùn)用社會(huì)靠法律來維護(hù)治安，公司靠紀(jì)律和教育保持文明的氣氛和樹立公司的良好形象。第一個(gè)引爆點(diǎn)：資源、位置資源、位置是客觀存在的，包括資源分配問題，本位主義問題。比如，猜忌、敵意：“你每次看我都是翻著眼睛看，你什么意思，你看不起我，是不是？”198。例如，與別人吵架：“你為什么搶我的車位！”；“你走路撞我一下也不道歉！”198。沖突的發(fā)生，有三個(gè)引爆點(diǎn)：198。經(jīng)理正確的做法應(yīng)該是，準(zhǔn)確地表明自己的態(tài)度：老王，我注意到了，你除了這周星期一、星期二以外，其他工作日都至少遲到十分鐘，下星期你不要遲到了。被這么一回話，經(jīng)理就很為難了，若繼續(xù)對老王進(jìn)行批評，老王就會(huì)想：反正我準(zhǔn)時(shí)你也沒看到，再努力也沒有用。但是小張事實(shí)上已經(jīng)很精確地表明自己生氣了?！景咐啃埥裉鞂ν滦⊥鹾苌鷼?，然后就跟小王說：“小王，如果不是我跟你很熟的話，你剛才那句話真的令我很生氣。理智與情緒相結(jié)合，就是精確地說出自己的感受。下車以后，乘客按照司機(jī)所開的價(jià)錢付了車費(fèi)，并笑著說道：“你以后找別人換一下碼表，不然你總是會(huì)被誣賴?！景咐?】一個(gè)人乘計(jì)程車，發(fā)現(xiàn)計(jì)程車的表走得很快，覺得這輛計(jì)程車上的碼表一定被動(dòng)過手腳。這種情況下，遲到的人不應(yīng)該說：“交通狀況很好，是我自己晚出門了?！景咐?】一個(gè)人在家里請客，陪客都已經(jīng)到齊而主客卻遲到了。給對方一個(gè)借口，讓對方有臺階可下，也能有效地控制情緒，避免沖突。第二天，被責(zé)罵的下屬看到管理專家桌上有一瓶某個(gè)品牌的補(bǔ)品，就說：“主任你也是吃這個(gè)補(bǔ)品?。俊苯又烷_始親切地與管理專家研究如何保養(yǎng)身體，兩個(gè)人變得好像兄弟一樣友好，情緒逐漸緩和，這就是轉(zhuǎn)換立足點(diǎn)，讓被責(zé)備的一方有一個(gè)緩沖。【案例】一位臺灣管理學(xué)專家曾任中國經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)的國際新聞中心主任，下屬中有很多人都比自己年齡大，因此不把自己放在眼里，有一位下屬上班時(shí)間不專心工