【正文】 會出現(xiàn)以人廢言的情況，因為一旦雙方形成根深蒂固的不良看法或者存有芥蒂，很多矛盾就很難化解了。但是，如果別人的筷子伸到我的碗里我就不能容忍了。改革是因為時代、環(huán)境和潮流在變，改革前的狀況不是不正確而是不適合新的形勢。人人都有安定的需要，破壞別人安定的需要，也就是使別人陷入一種不穩(wěn)定的境地?！景咐坑幸粋€3歲的小孩喜歡在下午吃很多餅干，年輕的媽媽為了控制兒子吃餅干的數(shù)量以避免他晚飯食欲不佳，規(guī)定下午吃餅干不準超過4片。人是社會的動物，喜歡在圈圈里面，這樣才能有一種歸屬感。一個人在公司中，如果不能融合到任何的團體和社團中，那么就會失去一種歸屬感，從而不能很好地融入企業(yè)的文化中去。轉(zhuǎn)而從資源分配的角度來考慮：男主角只有一個，因此沖突不能解決。在眾多的職業(yè)中，醫(yī)生是一種不求人的職業(yè)，即人際關系的好壞不會對事業(yè)的發(fā)展造成很大的影響。所以，資源有限以及由此產(chǎn)生的本位主義都是客觀存在的。因此，公司內(nèi)部由資源有限而引發(fā)的本位主義是客觀存在的。如何發(fā)問假問題有很多種，有的是中國所獨有的。（一）如何發(fā)問才不會讓對方焦慮人常常會有焦慮的情緒，社會關系復雜，很多問題不能亂答，萬一問題后面有什么陰謀，后果可能會損害自己的形象。那么甲就會感到非常緊張，懷疑是公司有人虧空公款，乙調(diào)查每個人的消費行為。然而實際上，系主任可能只是想詢問一下辦公室用具該如何置備更好。如果太具體，對方就會不知道你發(fā)問的目的是什么，從而產(chǎn)生害怕心理。有時候問題太具體，也會使得對方過度反應。要避免發(fā)問引起別人害怕甚至于過度反應，一種有效的做法就是漏斗式發(fā)問。【案例】甲和上司一起看電影，看完以后，老板問甲：“感覺如何？”甲無法猜出上司是否覺得這部電影好看，這時，甲可以采取聰明的回答方式：“這部電影沒有我想像的好看。因此，要盡可能地避免用“為什么”三個字去問“為什么”。（四）不能給對方“最后通牒”時，如何給人家一個“選擇”發(fā)問的時候，不要讓對方有被強迫的感覺。當事情緊急時，也不要給對方以“最后通牒”的感覺，而是可以采用給對方提供“選擇”的辦法來達到自己的目的。第二種是：“報告總經(jīng)理，我們那個稿子期限到了，您寫還是不寫呢？”這樣，總經(jīng)理可能趁機說：“那我就不寫了，太忙了。圖32 如何才能聽懂對方講話（一）因此，談判時，對對方的發(fā)言，談判者要仔細聆聽，抓住對方的形容詞或者情緒。”這樣部長就會受到刺激侃侃而談?！敝T如此類的會涉及到講話者情緒的言辭，都是了解對方的關鍵點。但也不能假設自己都清楚了。聽第二次再做筆記，這一點也非常重要。常常該講的不講，不該講的詳細講，比重失衡。如果每一個人，把同樣的故事講一遍，就能交叉見證，從而將問題顯現(xiàn)出來?！睗h武帝臉色一變說：“你都明白了，我跟誰下棋去？”把棋盤一掀就走了。（一）說服的時候該注意什么如果對方對這件事有了一定的了解，可以在講話的開始就把重點展示出來。證據(jù)是商業(yè)談判中的“柱子”，如果沒有柱子的支撐，談判建立的關系就很容易崩塌。在談判過程中，要以對方“不知道”為前提，把事情清楚地告訴對方，以避免不必要的麻煩?！景咐?】張經(jīng)理的一個下屬小王是本公司董事長的兒子?！景咐?】蔣經(jīng)國在臺灣當政的時候，有一次去巡視臺灣的南投，當?shù)氐囊粋€村長看到蔣經(jīng)國，就向蔣經(jīng)國請示，說當?shù)亟煌ǚ浅２环奖?，政府能否撥款修個橋。于是大筆一揮，把橋名寫出來了。第六講 如何讓自己更有說服力 講壞消息的時候要注意方式、方法，要用階段性的方法把壞消息講出來，以避免壞消息對對方過于強烈的沖擊?！彼勒呒覍倏赡軙惺懿涣?。第三步，要講長程的構想。事實上，“塞翁失馬，焉知非?！?，該運輸公司應該描繪一個更大的愿景給對方，以緩和稀釋對方的情緒，讓其有所期待。這時就要適時轉(zhuǎn)變話題，例如，討論“車子要怎么運，物流要怎么走，電腦要如何裝置”等這些細節(jié)問題。面對這些敏感問題，如果雙方避而不談，大家都會感覺不大自在。我們后面再談，現(xiàn)在先談別的?！景咐考滓译p方談判，結果未能達成協(xié)議。談判者不是每次談判都有七個信息，但是基本的談判邏輯需要遵守這樣的順序：好的——壞的——大的——落實——稀釋——收尾。如果媒體得不到他們想知道的信息，就會胡亂猜測，瞎編亂寫，這樣會給公司形象帶來不良的影響。要避免這樣的情況發(fā)生，就應該預先對危機進行隔絕，不要讓下一個危機緊接著發(fā)生。記者問：“張先生，你對礦泉水里發(fā)現(xiàn)棉絮一事有什么看法？”張三可能講：“你講的事情，我不大了解，不過你既然打來了，我順便再跟你講另外一件事，我們公司還有一件不光彩的事……”，結果必然會被上級知曉，張三的下場可想而知。對外講話，如果要對某件事情做出解釋，要注意避免列舉過多的理由。人們對人物的關心通常要大于對事件的關心?！景咐繋啄昵埃绹?lián)合碳化公司在印度由于漏氣造成當?shù)刂卮蟮娜藛T傷亡，聯(lián)合化公司總經(jīng)理到印度去處理，不是去辯護而是表示自己非常關切，他本身的言行就已經(jīng)成為記者和世人關注的焦點。比如，事情是勞資問題、福利問題，還是其他別的問題。下屬如何以退為進（上）但是，礙于職位的高低，A部門主管不應要求B部門主管一定要在某一期限內(nèi)提供所需資料。該有的禮貌都要有。（二）加薪、調(diào)職該怎么談下級跟上級溝通，要加薪或者調(diào)職的時候，一定要開高走低。員工向上司提出加薪時首先要說為什么要求加薪，然后要注意說話的技巧?！景咐?】一個留美學者被上海一家公司聘請，問他要什么條件，學者說要高薪，要一個配備秘書的專署辦公室以及車子和房子。留美學者笑著說：“沒有關系，我可以先租房住，但您應該知道，我還有其他需求。因此，作為下級，需要在上級利益與自己的利益中間尋求一個平衡點。教授碰巧有課，也考慮到自己的原則不能破壞，否則以后17點之前屬于學校的規(guī)定就失效了，于是拒絕參加會議，使董事長很生氣。答應以后，可以在快到3點的時候再打電話對他秘書講，你想盡辦法調(diào)課，但是沒調(diào)成。下級要讓上級“敢”輸給自己，就需要給上級一個可下的臺階，避免上級難堪。A公司收購B公司后，B公司的人都走了，只剩下一個財務長，財務長是B公司的，這位前朝遺老不曉得自己在新朝里有多少講話的分量。如果在公司里沒有開過會就把財務長帶出去，財務長怎么可能在別人的面前指責總經(jīng)理談得不對？這第一個是文化的問題；第二，財務長是前朝遺老，他并不知道自己到底有多少發(fā)言分量?！边@些資料要準備好，當晚的約會一定得取消。傳統(tǒng)的中國女性，犧牲自己的權益，答應老板的要求。198。但這只在美國的公司行得通。（一）孫子說“上下同欲勝”，誰同誰的欲孫子說“上下同欲者勝”，意思是只要上下一心,就能夠在戰(zhàn)爭中取勝。這樣既體現(xiàn)出對下屬的尊重，又可避免上下級的觀點對立和沖突。但是對方若沒有理解這些話的潛在意思，這種拒絕也起不到任何作用。”學生很納悶為什么教授不坐也不借?！景咐考滓u房，他的房子在19層，打算賣80萬元?！薄景咐考讖囊姨庂I了一輛舊車，還想順便要一箱油，向乙提出要求后，乙笑著說：“哈哈，老弟你真會開玩笑啊，再見啦。拒絕提供任何理由是上級最常用的方法。【案例】一個在讀博士同時兼任一個班的助教，期末考試臨近的時候，博士對同學們說：“我一直是研究談判的，你們對分數(shù)的要求可以跟我談判。這時，李經(jīng)理如果說“是”，他就成了這一消息的源頭了；如果說“沒有”，那么王經(jīng)理進一步求證之后就會認為李經(jīng)理和張經(jīng)理是一丘之貉?！景咐?】美國總統(tǒng)賣武器給伊朗，美伊軍事有一個案子涉及國家安全顧問諾斯中校，事發(fā)以后諾斯就把責任推給總統(tǒng)，說總統(tǒng)看過這個文件，國會議員和記者們就去問總統(tǒng)，總統(tǒng)先生說：“年紀大啦不記得啦！”議員和記者們很不滿意這個答復。（三）溝通場地與時機的選擇上級與下級溝通，要注意場地與時機的選擇。這樣，作為上級領導能夠很好地控制局面，從而避免沖突的發(fā)生。上級如何把下級請到自己的辦公室，需要掌握一定的技巧?！比绻录墕柕膯栴}很大，不夠具體，則可說“你再把你的問題想清楚一下，好不好？我們很樂意回答，這問題再想清楚一下，明天下午兩點鐘，到我辦公室來，講給你聽。”198。那么談話的地點則可選擇在公司之外的非正式談話地方，比如在郊游、喝茶時談等。”老王說：“沒有，我太太抱怨我進公司那么久了，也沒加薪。（一）在全球化的環(huán)境下，如何與洋老板談判B要杰克是為了開發(fā)新產(chǎn)品，而且是公司的優(yōu)先發(fā)展方案。”在這種情況下，A該怎么辦呢？解決辦法： 198。 選擇有誠意的溝通渠道A可以選擇與對方面對面溝通。 提出理由，支撐己方立場提出支撐己方理由，也就是說明同是公司優(yōu)先發(fā)展方案，但我方的卻要比你的優(yōu)先，因為杰克在我方承擔的任務是收費程式的制定，收費程式不制定出來，就相當于免費。A可以這樣對B講：“全公司里只有杰克能夠承擔此項任務，你還有Tony可以選，你有退路，可我沒有退路，所以你為什么不讓給我呢？”198。部門之間的談判技巧（上） 推推看：表明期待在談判中，談判者一定要把自己的要求講出來，讓對方清楚地知道。（二） 有哪些解題模型必須掌握198。掛鉤有兩種分類：一種是勒索，即你不給我A，我就不給你B。例如，顧客可以對賣方說：“如果這個產(chǎn)品賣便宜一些，我就在你這里買。以商業(yè)談判為例，有價格、規(guī)格、數(shù)量、付款、交貨五種條件，這五種條件是統(tǒng)一的整體?！景咐?】甲、乙雙方在進行貨品交易的談判，甲是賣方，乙是買方。張三有業(yè)務經(jīng)驗，又懂計算機分析，是難得的人才。所以，公司可以去人才市場上另聘人才。198。例如，某經(jīng)理早上歸市場分析部，下午歸業(yè)務部。198。因此，談判者要有選擇性的公布底牌，若是把所有底牌都打開給對方看，對方就會懷疑底牌的可信度。 協(xié)議后協(xié)議協(xié)議后協(xié)議，通俗地解釋就是“騎著馬找馬”。圖52 部門與部門間談判的戰(zhàn)術整理198。因此，絕不能把讓步變成先例，而只能變成特例。左宗棠說：“我繳不出來，太后召我進京，被你們擋任，我就在門口扎營，看看老佛爺怎么說。因此，任何事情都不要開不好的先例。例如，告知對方其讓步不會成為先例，而只是個特例?！崩蠋熉犃艘院蠛芨吲d。談判的時候，“單刀直入”常常要與“重復式談判”相配合，不斷重復自己的要求，讓自己無路可退，從而給對方施壓。 諂媚這里的“諂媚”，指的是在不經(jīng)意間給予了對方某種好處。老板的底線只能是1600元，因此沒有答應?！?然后銷售員就故意跟顧客說，經(jīng)理說這件衣服600元不再打折。198。 向上尋求援助如果在公司的上層，有自己可利用的關系，就應該直接向上面的領導尋求幫助。假如今天的談判氣氛等各方面條件都很適合解決沖突，就應該適時地把引起沖突的問題一步到位地解決掉。【圖解】兩頭黑色圓環(huán)部分是控制的位置。所以，在談判的時候，負責會議準備的人都要知道來幾個人，因為要擺位置。如何在會議桌上推銷自己的意見（下）【案例】主席走進會議室說：“今天我宣布一項公司政策大家討論一下，希望各位同仁充分交換意見，張三、李四你們兩個反對我知道了，不過我們想聽聽看，別的同志有什么意見，從那邊開始講。（三）要成功地在會議桌上推銷己方意見，該掌握哪些訣竅？圖55 如何在會議上推銷自己的意見如果事先沒與主席溝通，會上給主席一個出其不意的提案，主席不知道這個提案會不會對自己不利，于是本能的反應就是把這個提案壓下來，以避免出現(xiàn)沒有辦法掌控的情況。因此，要避免發(fā)生此類事情，最好的辦法就是集中火力，提出自己真正的要求。前面做提案發(fā)言的人可能會占用過多的時間，而輪到自己發(fā)言的時候，會議也快結束了。任何談判都肯定會有人被傷害。但常常有些人，陷進去，就出不來了。我繼續(xù)問你第二個問題……”這時，學生應該順著答辯委員的話轉(zhuǎn)移到下一個問題上去，而不應該繼續(xù)糾纏這個問題，否則，碩士學位就危險了。尋求長官協(xié)助，一定要尋求一些外力作為杠桿。但電腦部原來已經(jīng)有了電腦合作公司，就對國際新聞中心這樣的行為頗為不滿。這樣的做法也存在風險，引爆很容易惹惱一部分利益受損者。自己負責的那部分工作做完了，從別處尋求而來的資訊，無論是否足夠科學，至少代表了自己任務的完成。作為會議主席，應該來得早一點，這樣是為了向大家表明：“我是這里的主角”。有些會議沒有議程，例如，總務部門突然提出，公司周年慶的時候要舉行的活動項目。、開會時間、地點、會議性質(zhì)準確寫明會議名稱（要寫全稱）、開會時間、地點、會議性質(zhì)。記錄發(fā)言可分摘要與全文兩種。第十二講 和事佬的錦囊妙計但是中國人的公平，其實是可以打折扣的。公平問題是針對程序。人在讓步的時候會考慮回報，如果讓步?jīng)]能達到其所期望的回報，那么雙方的分歧就不可能解除。（二）誰是錄音機？第三者傳話的藝術作為一個傳話的第三者，需要贏得雙方的信任并掌握程序是十分必要的?！?在美國，處理礦工勞資糾紛的調(diào)停者，首先要花很多時間去贏得礦工的信任，并通過一定的服飾區(qū)別來表示自己調(diào)停者的角色，然后到礦井中以特定的儀式，比如剪下一縷頭發(fā)來向礦工表示自己公正處理糾紛的決心。例如，甲、乙兩人為某事發(fā)生矛盾，雙方都不愿意做出讓步，這個時候調(diào)停者可以某種好處為補償給予讓步的一方。太早介入沒有用，太晚也不行。調(diào)停者與當事者的差別，在于調(diào)停者通常只在乎方向，而不在乎具體方案。 溝通管道合理使用圖65 調(diào)停溝通技巧第二，此意見是A的意見，還是調(diào)停者C的意見，在B看來比較含糊。 哈佛式單一文件法哈佛式的單一文件法是解決沖突的一個有效辦法，在外交談判的場合被廣泛運用。哈佛式的單一文件法提供的問題解決思路就是：D去找一個純學術的解決方案，這個方案是不考慮A、B、C三方中任何一方的利益或者權力消漲，而是一個中立的方案。這樣循環(huán)，最后得出一個使得三方都滿意的方案。調(diào)停是傳達信息，提供選擇，幫助選擇。這樣想做出讓步的人也難以讓步了，這時需要有一位第三者進行調(diào)停，這不僅有利于公平解決矛盾，而且可以為僵持的沖突雙方相互妥協(xié)提供理由，這就是第三者介入的意義。而一個為公司送外賣的青年也介入此事，就顯得不那么合乎情理。（