【正文】 。例如報紙報道某項制度的改革，除了專業(yè)人士關(guān)注一下外，普通市民對此感興趣的就會很少。理由太多，就容易出現(xiàn)解釋前后不一致的現(xiàn)象，從而讓對方對理由的可信度提出質(zhì)疑。所以，為了避免記者打電話來，公司一定要控制主動發(fā)言。例如，公司如果發(fā)生了重大的變故，引起了各方廣泛關(guān)注，那么公司應(yīng)及時進行新聞發(fā)布，對媒體關(guān)心的問題，做出解釋與澄清，將輿論向自己有利的方向引導(dǎo)。這時，談判一方可以對另一方說：“雖然暫時沒達成共識，但是經(jīng)過這段時間的溝通，我們對彼此的立場都更清楚了，我相信再給我們一點時間，一定能找到一個大家都能接受的方案，下星期三下午兩點我們再談一下如何？””【案例】小張代表公司出去談判?？墒?，如果現(xiàn)在馬上談，又可能解決不了。長程的構(gòu)想一般都不會引起沖突，其目的是稀釋壞消息給對方帶來的不安情緒。所以通常有一個方法，就是稍微緩沖一下：“您的丈夫出了事情，非常嚴(yán)重。一般來講，第一步選擇先講好消息，然后接著講壞消息。如何讓自己更有說服力（下）【案例】某經(jīng)理辦事回到辦公室，被秘書告知某位客戶今天打電話極其不禮貌、不客氣。地方官員一看，既然經(jīng)國先生都為橋題名了，于是就趕快把錢給撥下來了。蔣經(jīng)國聽了，說自己地位雖然高，可是這是地方自治事項，自己也沒權(quán)干涉。一天，小王問經(jīng)理：“我可不可以出國開會？我問過我爸了，我爸說可以，不過他說要我先請示你。比如，在產(chǎn)品交易的談判中，為了使自己的產(chǎn)品能賣出更高的價錢，就必須提供產(chǎn)品質(zhì)量和市場前景的相關(guān)數(shù)據(jù)，否則就是漫天要價，不可能讓對方信服。如果對方對這件事不是很熟悉，可以在前面先鋪墊解釋一番，最后將重點講出來。講話要有重點，這非常重要。同時，作為領(lǐng)導(dǎo)，在聽取下屬報告時應(yīng)該抓住重點做筆記，如果沒有聽清楚可以要求再講一遍。這個時候就應(yīng)該采用“冷場”的方式來畫龍點睛。 圖34 什么是積極的聽在對話的過程中，對方諸如“沮喪、難過、生氣”這類形容詞，談判者一定要抓住，并將其重復(fù)，然后像剝洋蔥一樣層層深剝，從而了解對方真正的關(guān)切點在哪里。（二）如何用“嘴巴”聽，而不是用“耳朵聽在談判的時候，尤其在公司內(nèi)部，解決沖突的方法不是要封住對方的口，而是要賺取對方的心。【案例】員工老王工作出現(xiàn)了問題，經(jīng)理找老王談話，可是老王不善言辭，不肯講話。圖33 如何才能聽懂對方講話（二）”所以，不能讓總經(jīng)理的稿子跑掉，又保證自己不會引起總經(jīng)理反感的辦法是第三種，給他一個選擇：“報告總經(jīng)理，我們的這個稿子期限到了，大家都期盼著看您的稿子，您說我們今天就去拿呢，還是下星期三再去一趟?！痹谡勁袝r候，要消除對方的焦慮，就應(yīng)該先將發(fā)問的目的給對方講明白，避免對方不必要的胡亂猜疑。 【案例】一位漂亮女孩在商場的窗前避雨，有位男士過來搭訕：“哎，奇怪剛才早上天氣好好的，怎么下午忽然下起雨來了？”這種問題并不需要對方給出答案?！景咐恳晃唤淌谏衔缰v完課后，就去學(xué)校附近的博物館參觀去了，下午上課之前回到學(xué)校，在校門口執(zhí)勤的保安與教授打招呼問：“劉教授沒有課??？”教授以為保安問的是真問題，于是解釋了一番：“不是沒課，還有一堂課，但是我剛剛?cè)タ纯凑褂[，很棒，你下次有機會應(yīng)該去看看。本講提到的發(fā)問的技巧，是對真問題而言的。西方管理學(xué)中有一句名言：“你坐在哪里就決定了你站在哪里。在市場交易中，賣方希望盡量把價格提高，而買方希望把價格降低，只要買賣關(guān)系存在，那么潛在的沖突就會存在。古人云：文人相輕。在公司中，部門與部門之間存在本位主義和不同的意見。于是決定將劇本做稍微調(diào)整。而她在對兒子是這樣要求的：下午，只允許吃3片餅干，如果聽話就可以多吃1片。比如很多人不喜歡在賽跑的過程中被告知比賽規(guī)則改變了，那樣會感到無所適從?！惫靖母锝?jīng)常無法推行下去，原因就在于很多改革者不知不覺地把自己的“筷子”伸到了別人的飯碗中，侵害了別人的利益?！景咐磕彻芾韺W(xué)專家為一家公司員工上培訓(xùn)課，陪同的兩位部門經(jīng)理分別就生存需要的問題談了自己的看法。因此，一個人要避免對方在態(tài)度上對自己有敵意，就要從態(tài)度上先檢查自己在哪些問題上可能引起對方態(tài)度上的敵意或仇視。第二個引爆點：態(tài)度【案例】某大學(xué)一名男生傍晚走出校園散步，看到路旁有一輛小汽車，車?yán)锩嬗幸粚δ信H昵。資源和位置的局限是客觀存在的，由此引發(fā)本位主義；第二，態(tài)度也會引發(fā)沖突。當(dāng)然，如果只治標(biāo)而不治本，那么沖突還會冒出來，因此，治標(biāo)過后還要進一步考慮如何治本。事實上，運用法律、規(guī)定和制度等首先治標(biāo)能防止沖突進一步擴大，不能因為無法立竿見影地從根本上解決問題就對沖突置之不理。沖突最典型的表現(xiàn)形式是吵架。、教育、紀(jì)律的運用社會靠法律來維護治安，公司靠紀(jì)律和教育保持文明的氣氛和樹立公司的良好形象。資源、位置是客觀存在的，包括資源分配問題，本位主義問題。例如，與別人吵架：“你為什么搶我的車位！”；“你走路撞我一下也不道歉！”198。被這么一回話，經(jīng)理就很為難了，若繼續(xù)對老王進行批評，老王就會想：反正我準(zhǔn)時你也沒看到，再努力也沒有用。但是小張事實上已經(jīng)很精確地表明自己生氣了。理智與情緒相結(jié)合，就是精確地說出自己的感受。下車以后，乘客按照司機所開的價錢付了車費，并笑著說道：“你以后找別人換一下碼表，不然你總是會被誣賴。這種情況下，遲到的人不應(yīng)該說：“交通狀況很好，是我自己晚出門了。給對方一個借口，讓對方有臺階可下，也能有效地控制情緒，避免沖突。【案例】一位臺灣管理學(xué)專家曾任中國經(jīng)濟時報的國際新聞中心主任，下屬中有很多人都比自己年齡大，因此不把自己放在眼里，有一位下屬上班時間不專心工作，于是管理專家狠狠地把這位下屬責(zé)罵了一頓。第三講 如何控制情緒（下）一次，婆婆來城里兒子家住，晚上臨睡覺時想吃夜宵，而媳婦不知道婆婆在鄉(xiāng)下有吃夜宵的習(xí)慣，于是洗澡之后就睡覺了，沒有給婆婆煮夜宵?！边@種道歉很講究技巧，事實上是將責(zé)任推給了對方。【案例】處理客戶抱怨的問題也可以在沒搞清楚責(zé)任之前，選擇小事來道歉?！标P(guān)于致謝，作為主席點到為止即可，然而該主席還一再重復(fù)：“今天這么熱的天，還把大家找來，真不好意思，我十分的歉意。所以，某種情況下可選擇道謝而不道歉。用查證，而不是用批評，這在公司里非常重要?！景咐恳粚Ψ蚱廾刻於家臣埽看握煞蚨紩睦锵耄浩拮映车媚敲创舐?，身體肯定很健康。一個人罵人的時候，會專選惡毒的話來罵，而且罵人的話都是萬箭齊發(fā)。因為世界上很多東西都有欺騙性，而情緒尤其如此。把對方情緒當(dāng)作假的（上）被罵的第三者有很多具體角色，例如中國人發(fā)泄憤怒喜歡說：“他媽的”，“他媽”就是第三者，是一個無關(guān)乎當(dāng)事者任何一方的模糊的對象。例如，甲、乙兩人吵架，如果兩人一直吵下去，雙方都不可能消氣。這種場合總經(jīng)理講話應(yīng)該更有針對性，比如說：“各位同仁，王老明天退休，我個人覺得依依不舍，我還記得某年王老曾經(jīng)發(fā)明了什么東西，讓公司制作流程節(jié)省多少時間；10年以后，他又提出什么建議，讓公司市場的覆蓋率又增加多少，……”這樣能使新老員工都備受鼓舞。王老的經(jīng)驗，是公司最寶貴的資產(chǎn)，王老的退休，是公司力量的擴散，而不是力量的分散，我們永遠(yuǎn)都像大家庭一樣，手連著手，心連著心。其實這并不是絕對的，這中間是可以切開的，一個人可以完全同情對方的感受，卻不同意對方的行為。列出這三個事實，表明上級來處理沖突是做過調(diào)查的，下屬的功勞、苦勞和委屈，都了如指掌?！景咐磕称髽I(yè)有工人因為薪金而鬧情緒、摔東西，于是經(jīng)理到第一線來處理該問題?！氨彻健保焖僬莆枕樥f竅門化解沖突的順說公式是：感受——事實、事實、事實——感受?！币汝P(guān)心，先分享父母的憂慮，然后再安慰他，而不能一開始就安慰他。比如，在特定的場合里，不同角色的人著裝就代表著不同的身份和不同的意義。因此，沖突調(diào)停者只有自己控制情緒，才能夠找到解決沖突問題的癥結(jié)點?！景咐恳晃恢鞴芙鉀Q兩位下屬之間的沖突，把兩位下屬叫到辦公室以后，首先請兩個人坐下。一旦更多的人卷入沖突，那么整個沖突的焦點就會變得模糊。另外，在有些情況下，資源位置的沖突根本不需要沉淀為態(tài)度，就直接會引起沖突行為。沖突并非簡單地就能說清楚，要了解沖突，必須先想辦法解決沖突。一旦工會理事長成為經(jīng)理，變成管理階層的一員，他就不能加入工會了。例如，甲是賣方，乙是買方，甲希望盡量把價格拉高，乙則希望把價格壓低。但是，這位總經(jīng)理因為承受不了這樣的禮遇一年后就辭職了?！景咐?】某企管界的名師，教書多年以后被一家公司董事長聘請當(dāng)總經(jīng)理。【案例1】阿Q式的精神勝利法一個在學(xué)術(shù)單位工作的青年，每天上班他的領(lǐng)導(dǎo)都會在他面前晃來晃去，這讓他覺得很不愉快。（二）沖突與沖突的引爆 整合型談判整合型談判指的是談判雙方合伙做生意，追求的是把餅做大。談判的雙方就像在分大餅，一方拿多了，另一方得到的肯定就少。例如，一家公司的業(yè)務(wù)部向財務(wù)報賬，如果財務(wù)部不讓報，業(yè)務(wù)部也不可能到別家公司的財務(wù)部報賬。面對同樣一個沖突，對外型談判可以使用的戰(zhàn)術(shù)相對較多，而對內(nèi)型談判則要顧及整體利益，某些損害公司整體利益的戰(zhàn)術(shù)應(yīng)該避免使用。（一）談判的種類談判可以根據(jù)談判對象的不同分為對內(nèi)型與對外型兩種，也可以根據(jù)談判目的的不同分為分配型與整合型兩種。導(dǎo)言兩種談判類型的不同之處在于：圖11 談判的種類（一）198。而對內(nèi)型談判則沒有出口。 分配型談判分配型談判。198。所有給總經(jīng)理的電話董事長太太都先過濾一下，所有的命令都是董事長太太打電話通知各單位，這讓下屬員工不清楚是總經(jīng)理的意思，還是董事長太太的意思，于是下屬也就不敢不執(zhí)行命令。僧多粥少是客觀存在的，而僧多粥少必然會產(chǎn)生沖突，因此沖突不是主觀的而是客觀的。在什么樣的位置就會有什么樣的行為。于是，資方就在公司內(nèi)部提拔工會理事長，讓他慢慢變成經(jīng)理。但要深入分析就會發(fā)現(xiàn)兩種理解都失之偏頗。資源位置發(fā)生沖突以后，會沉淀成為態(tài)度，當(dāng)引爆點成為態(tài)度，這種怨憤的態(tài)度積累到一定程度，在一定契機的引爆下，就會變成沖突的具體行為。否則，就會將沖突擴大甚至復(fù)雜化。另外，有的人盛怒之下不會講自己與對方發(fā)生沖突的原因，而且吵了很久以后自己都不曉得為什么而吵了。說同樣的語言，不只是同理心，還需要把情緒調(diào)得跟對方一樣?！绊樥f”而不“逆說”順著說就是不斷同意對方，直到對方同意自己為止。聽到這樣的話，父母會很生氣：怎么樣才嚴(yán)重，死了你才會關(guān)心嗎？面對這種情況，子女正確的做法應(yīng)該對父母說：“真的很嚴(yán)重，但沒關(guān)系，會好的。所以上級首先應(yīng)分享對方的感受，對對方的氣憤表示理解；接著又講了三個事實：你加班那么多天；小孩生病住醫(yī)院你都不能親自去照顧；別的單位又不能夠配合你?！币恍┤巳顺３ｅe誤的認(rèn)為：如果同意他人的感受，就被迫要去接受他人的行為；如果不接受他人的行為，就要否認(rèn)他人的感受?！景咐恳晃唤?jīng)理在老員工老王的退休歡送茶會上說了這樣一席話：“各位同仁，明天王老退休，我個人覺得依依不舍，好在王老退休以后，還在我們公司附近，我們希望王老隨時回來給我們指點。原因在于缺乏個性，可以對任何即將退休的老員工這樣講，因此顯得程式化而缺乏感情。，化解情緒對立改變談判結(jié)構(gòu)最常用的方法就是“代罪羔羊法”。2.“代罪羔羊法”該怎么靈活運用談判學(xué)家們發(fā)現(xiàn)，有時談判中的氣憤并不是由于談判雙方不愿意溝通而產(chǎn)生的，而是一方必須把氣憤發(fā)泄出來，對方才會認(rèn)真地對待工作，這時就需要找一個第三者作為氣憤發(fā)泄的對象。從治標(biāo)的角度來說，控制情緒首先就要把對方情緒當(dāng)作假的。前面的車馬上停下來，開車人把門一推，也不知道具體情況，就一臉怒氣地先罵一通，把自己的情緒拉高。（二）如何應(yīng)付情緒問題圖22 控制雙方的情緒用查證，而不用批評，這也是企業(yè)內(nèi)部談判的最基本的原則。在公司里，如果不得不道歉，可以道歉；但需謹(jǐn)記道歉太多也不一定會產(chǎn)生良好的效果。會議主席在會上說：“這樣炎熱的天氣，大家從各地趕來開會，我向大家表示十分的謝意。而商場負(fù)責(zé)人員認(rèn)為可能不是商場的責(zé)任，但是顧客一定要商場道歉，商場負(fù)責(zé)人員可以說：“真是不好意思，其實我應(yīng)該多跟你講幾遍的，這個商品若不按說明書使用是很容易壞的?！景咐恳粚ζ畔?，婆婆是鄉(xiāng)下人，媳婦是都市女性，由于生活習(xí)慣的差異以及溝通困難，因此關(guān)系不太融洽。于是，從此以后婆媳關(guān)系變得非常融洽。大家等了很久肚子都很餓，正在這時，主客推門而入，主人立刻給對方一個“臺階”：“一定是路上塞車了吧？”這時，遲到的主客順應(yīng)主人所給的借口擺脫了尷尬的局面。于是很生氣，向司機問個明白，發(fā)現(xiàn)司機面相兇狠，就馬上話題一轉(zhuǎn)：“我看你碼表有問題，搞不好做碼表的騙你，現(xiàn)在做這種度量衡的人，都不老實，常在這里面動手腳騙你，讓你蒙受不白之冤！”就這樣，兩個人一路走一路罵，罵做表的人。（三）如何精確講出自己的感受一個人生氣并不一定非要通過拍桌子等激烈的肢體語言表現(xiàn)出來，而是可以十分理智地把自己的情緒講出來?！备鶕?jù)話語的邏輯判斷，小張沒生氣?！景咐恳惶?，某經(jīng)理對自己的下屬批評道：老王，你上班沒有一天準(zhǔn)時過！老王回話道：經(jīng)理，我這周的星期一和星期二就準(zhǔn)時了。這樣，老王無力反駁，也才會聽得進經(jīng)理的批評。 第一個，行為。 第三個，資源、位置。解決行為引爆的沖突應(yīng)該注意以下幾點：原因在于：在中國的餐館里，人人說話聲音都很大，如果服務(wù)員不大聲說話，顧客就聽不清楚；而在法國餐館里，每個人說話聲音都比較小，因此，整體的氣氛就比較安靜，大家也就自覺地維持這種氛圍了。例如，在別人讀了錯別字或者讀錯了某位名人的名字時，如果這種小錯誤不會造成嚴(yán)重的后果，就可以選擇沉默。這種情況下，從避免沖突的角度來講，兩者應(yīng)該只談看法相同的B和C兩方面的問題，對于意見有分歧的A方面，最好避而不談。人們常常犯一個錯誤：一心想著標(biāo)本兼治，若不能立刻治本就干脆根本不治。這種問題不可能一下子從根本上解決，正確的做法是：先讓罷工的員工回來工作，也就是先治標(biāo)。一般來講，沖突有三個引爆點：第一，資源、位置。然而，在現(xiàn)實生活中，常常