【正文】 地消化了外來文化并使之應用到他們自己的實踐中。一些人會對所提到的“統(tǒng)計學”一詞發(fā)怵。我在第一章談到過工具的重要性，并說要詳細地解釋參考統(tǒng)計科學的應用，它并不象所說的那么困難。你會說，一些人會參加一段時間而沒有很多成績，然后他們感到很累了，便敷衍塞責一段時間，最終徹底放棄。但它也給了最普通的工人一個機會來表現(xiàn)他自己，讓他把握自己的命運?，F(xiàn)在，要是你對人家說，某人從沒有參加過這類QC活動，要比告訴人家一個人從沒有試過鰻魚的美味要更沒有可能。　　當然，你會說也許有些人不喜歡這樣的活動，就象一些人不喜歡運動，另一些人不關心集體活動一樣。當她被選入?yún)⒓尤珖陼⒈凰偷揭粋€不熟悉的城市開會時，她的工友和領導給她打去鼓勵的電報，這是人的一生中難得的具有挑戰(zhàn)性的機會。假如她參加了一個QC小組，她會變得更有活力和吸引力。一位高中畢業(yè)的女孩，畢業(yè)后可能會成為一個工廠的生產(chǎn)線工人，工作了幾年，然后辭職去結(jié)婚。在地區(qū)性QC會議上，你會碰到來自其他公司的敵手，并且當你聽到他們的報告時，你的內(nèi)心定會升起與他們進行更大的挑戰(zhàn)的愿望。在地區(qū)QC會議中優(yōu)于其他人的成員可以參加全國QC年會。非常奇妙地，不久以后，你的父親也就成了一位QC專家。整整一個星期之前，你就準備好了會議報告，而且每天晚上你早早地回到家中準備你的發(fā)言。從經(jīng)驗知道，每當這時，你就要集中精力把你所聽到的東西作出篩選，這段時間里你便不會考慮其他事情。這就表明了QC小組不單單是管理的附屬品，而是由工人們發(fā)明的真正自發(fā)的運動?，F(xiàn)在QC小組活動已經(jīng)證明它是一條把人重新放在創(chuàng)造者地位的成功之路。但是在其發(fā)展過程中，手工創(chuàng)造的樂趣漸漸地失去了，人們變得類似于機器，就象查爾泰勒和弗蘭克從根本上來說，人們在親手做某件事時總想得到創(chuàng)造的樂趣。這對他們來說值得大大地慶祝一番?！　≡赒C小組會議上，組員們仔細地研究來自客戶的投訴，并收集次品的數(shù)據(jù)。同樣，QC小組活動也是真的。一位高爾夫球員執(zhí)桿打一個小球，并跟著球在高爾夫球場中來回好幾英里，甚至在雨中也照玩直到傾盆大雨。很顯然，美國的QC小組成員也與其日本同行一樣分享著QC挑戰(zhàn)的魅力。1982年第11期商業(yè)周刊上登刊了一則關于美國一間公司的QC小組成員的故事。對他們來說，參加QC活動比下班后打打排球或羽毛球能獲得更大的挑戰(zhàn)。他們是被當作機器上的附加物一樣對待的。事實上，QC小組的成員們認為QC活動也是一種運動——“改進”運動，如果你也這么看的話。有時他們的討論一直會持續(xù)到半夜。　　參加QC小組活動的人的狂熱非常難以向外人描述。那一年，有三千人參加了在東京舉辦的QC年會。從那以后，QC小組運動明顯地成長了，現(xiàn)在已引起了全世界的觀察家的極大的關注。3 QC小組的誕生　　大約在1962年開始的QC小組活動是日本質(zhì)量控制歷史上劃時代的事件。這樣的公司沒有希望得到發(fā)展。　　任何公司都有人負責銷售和財務事務，人們“計劃、執(zhí)行和檢查”這些事情，如果不這樣做就沒有可能開展一項業(yè)務。在財務管理中，有一個人負責知道所有有關的可能產(chǎn)生的問題，并且對出現(xiàn)的問題提出有效的解決辦法。 　　這種控制鏈以及熟練的管理就是QC的精髓。首先，必須有一個人負責質(zhì)量；第二，他要得到公司內(nèi)有關產(chǎn)品質(zhì)量的所有問題的報告；并且，第三，一旦次品出現(xiàn)，一定要有一個有效的方法來立即處理。”　　當檢查者問到這一步，他已經(jīng)對這間公司的質(zhì)量控制狀況有了一個公正的清楚的概念了。在他們交換了意見后，第一個自稱是負責質(zhì)量的人——現(xiàn)在他變得非常疑惑了，因為他自己不能回答這些問題——開始解釋最近發(fā)現(xiàn)的最主要的五種次品的情況?！薄　∵@個問題會使人覺得比第一個問題更驚愕。 　　檢查者耐心地等了一會兒后，負責質(zhì)量的人出現(xiàn)了。任何制造商都可能銷售高質(zhì)量的產(chǎn)品，誰要是膽敢把次品發(fā)送到市場上去，他必定要對他的欺騙行為付出代價。如果你們實施了質(zhì)量控制，你們公司就一定有一個人是負責產(chǎn)品質(zhì)量的?！　‖F(xiàn)在我們來討論這三個關鍵問題。當問到這三個問題時，就可以徹底打破掩蓋其真象的企圖。有些地方甚至出現(xiàn)了一些專家，專門為這些公司出謀劃策以通過JIS檢查。他們能非常熟練地掩飾其實際狀態(tài)?！　≡贘IS系統(tǒng)建立不久，我參加了好些次官方檢查，以便了解這樣的檢查為什么會最有效果。當?shù)胤缴系腗ITI(國際商業(yè)和工業(yè)委員會)的官員代表JIS檢查一個公司時，他們是由最高管理層職員陪伴的?！　]有TQC或者說沒有全公司的質(zhì)量控制意識，也就沒有日本今天的成功。一個產(chǎn)品即使只有微小的問題，其消息也會一傳千里，嚴重地損害公司的聲譽?！　〗裉欤粋€錯誤會浪費幾億日元。有效的質(zhì)量控制意味著公司每一方面的運作是100％地合拍。當局要檢查公司的組織機構(gòu)、監(jiān)督系統(tǒng)、生產(chǎn)過程中怎樣保證質(zhì)量控制、售后服務——也可以說就是檢查上面所講的五點——以便確定其產(chǎn)品是否符合JIS標準。一個公司的產(chǎn)品是否可標上JIS記號要經(jīng)過嚴格的篩選、考評，并要對工廠的管理進行徹底的評估。如果沒有足夠的工程分析以測試其真正反映的情況，產(chǎn)品的質(zhì)量會嚴重地被誤判。通過這些測試得到的數(shù)據(jù)可以得到這個產(chǎn)品的確切描述。有許多不同方法來測試、評價日用品的質(zhì)量，這些測試能精確地測試產(chǎn)品質(zhì)量的某些方面。　　　　實際使用：在產(chǎn)品的實際使用過程中收集數(shù)據(jù)也同樣是很重要的?！　　　z驗數(shù)據(jù)：這是從產(chǎn)品檢驗中得到的數(shù)據(jù)參考?！　　　∩a(chǎn)條件：一個產(chǎn)品是怎樣生產(chǎn)出來的也同樣重要?！　】偟膩碚f，下面五點是質(zhì)量保證的最主要因素：　　　　工程原理：在此基礎上設計出來的產(chǎn)品，其原理是質(zhì)量的公正的說明。但這僅僅是因為這些產(chǎn)品是同樣的設計并且是用與樣本絕對相同的方式生產(chǎn)的，以上測試僅僅對用同樣方法生產(chǎn)的同一組產(chǎn)品有意義。例如，產(chǎn)品的壽命是按下面方式測試的：從用同樣方式制造的大量同樣的產(chǎn)品中抽出一個或二個樣本，然后測試它們能用多長時間?！　≡诖笈可a(chǎn)中，我們沒有辦法來獨立地并100%檢查每天采購的東西。一顆一顆地去檢查每一顆螺絲將會耗費大量時間，這樣螺絲的單位成本便變得太離譜了。 　　在很多方面我們都要強調(diào)質(zhì)量。一個明顯的例子就是產(chǎn)品的平均壽命問題。每個人都認識到篩選的重要性，并且大多數(shù)人相信質(zhì)量保證就是這樣開始的。他們會安排更多的檢驗人員，仔細地檢驗完成品，只讓那些符合標準的產(chǎn)品通過，剩下的就報廢了。為了讓所有的工人都熟練地掌握統(tǒng)計分析，就需要有足夠的全公司范圍內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)來保證。在與次品的戰(zhàn)斗中，它將提供一個強有力的幾乎是無敵的武器。當然，在這種情況下是沒有危險的，工人們所提供的見解常常是技術員沒有看到的。許多國外的參觀者觀察日本的QC小組后驚奇地發(fā)現(xiàn)，普通的工人能夠解決甚至是工程師也難以解決的高深的技術問題，而且常常是非常成功的。用統(tǒng)計分析法即使只有很少的技術知識也能夠解決問題。次品必須盡可能快地降下來。生產(chǎn)就是要一天天繼續(xù)下去。作為一個結(jié)果，有一種趨勢就是依賴這些方法解決所有生產(chǎn)中的問題。這就是我們所稱的大數(shù)法則。它們可能給出清楚的答案。即使是一臺一臺地檢查，你也不能描繪一個總的原則。在跟蹤用戶損壞的電視機故障時，你也會遇到大量不同的情況：有一些電視機是經(jīng)?？吹?；有些則很少看。當然，即使技術上還不能解釋，但如果能夠避免問題就沒有理由不把這兩者之間的距離考慮進去?！　〖夹g上還不清楚為什么調(diào)諧器靠近喇叭是造成調(diào)諧器問題的原因。所有要做的就是在設計階段就考慮把調(diào)諧器與喇叭的距離固定在一定距離上。而那些考慮了喇叭與調(diào)諧器之間距離的電視機則很少出現(xiàn)這類問題。他發(fā)現(xiàn)，調(diào)諧器故障的頻道與調(diào)諧器和喇叭之間的距離有明顯的關系。他用許多方法整理、層次化數(shù)據(jù)，并盡可能多的比較凡是他能考慮到的情況，包括調(diào)諧器故障與電視機箱內(nèi)的溫度關系和調(diào)諧器故障與調(diào)諧器尺寸的關系。有一位工程師開始研究電視調(diào)諧器的問題，并得到了驚人的發(fā)現(xiàn)。許多人都有這種惱火的經(jīng)歷。很迷惑地，你會開始旋轉(zhuǎn)調(diào)諧器，當你旋轉(zhuǎn)時，屏幕上會暫時出現(xiàn)清晰的圖象，但當你轉(zhuǎn)到某頻道時，圖象又不見了。但幾年前，所有的調(diào)諧器都是旋鈕式的，是靠標有頻道的咔嗒鍵來旋轉(zhuǎn)調(diào)臺的。6 電視調(diào)諧器的故事　　電視中最容易損壞的元件之一是調(diào)諧器。但是若沒有統(tǒng)計的幫助，有很多造成次品的原因難以找到。當然，平均數(shù)也是一種統(tǒng)計。基本的工具就是統(tǒng)計學理論。但與研究不同的是，大批量生產(chǎn)的時候，材料往往不是完全齊套、機器不是所有時間運轉(zhuǎn)正常、工人的狀態(tài)不可避免地出現(xiàn)波動，任何與所期望的標準有偏差的組合都會造成次品的產(chǎn)生。盡管如此，可靠性很少能穩(wěn)定下去。但這種情況的出現(xiàn)微乎其微。但在生產(chǎn)中，現(xiàn)場出現(xiàn)的條件和因素既不是理論上的，也不是以往的實踐都注明了的。質(zhì)量控制就是要用統(tǒng)計數(shù)來幫助我們鑒別造成次品的原因，并應用到生產(chǎn)工序中去。平均數(shù)是統(tǒng)計學上的概念。這種方法也可用來比較上午和下午生產(chǎn)的產(chǎn)品；也可比較用靠近窗戶和遠離窗戶的機器生產(chǎn)的產(chǎn)品；也可比較樓上和樓下生產(chǎn)的產(chǎn)品；同樣也可比較那些存放了一段時間的材料和剛剛獲得的材料所生產(chǎn)的產(chǎn)品，不管你懷疑罪犯是什么，通過層次化比較常常得到最令人吃驚的信息。同樣，材料的改變也是這樣處理。次品的出現(xiàn)是因為某些東西改變了或者因為某個東西不同了，基于這個觀點，我們把所有可能造成次品的原因?qū)懺诳ㄆ?，并且按照必要進行數(shù)據(jù)分類與比較。這樣就可以推斷溫度是主要責任者，以后生產(chǎn)時你就要檢查溫度情況了。再比較這兩組的次品率，看看有什么明顯的不同。例如，把“天晴”組的卡片上記錄的次品率相加并求出平均值。若你有30張卡片，則頭10張標上“A1”，第二個10張標上“A2”，最后10張標上“A3”。如果分析的是天氣，便可以把卡片分成兩組：“天晴”和“陰雨”。今日次品率：％”每天建一張卡。建議你使用卡片或活頁紙，一張卡片記錄一組數(shù)據(jù)。如果你沒有信心去決定次品的合理波動范圍時，你可以采用下面的方法。各種各樣的東西諸如天氣、時序、水管中的不潔物等等，都會對次品的出現(xiàn)有某種影響。但是在工廠，通常最好的結(jié)果往往是實際實驗所得出來的?！　榱藳Q定產(chǎn)品生產(chǎn)的合適條件，最快的路子是實際試出這些選擇。但不管怎么說，在測試檢查中獲得的見識，如果沒有技術解釋也是不完全的。重要的是去決定溫度，那么電鍍的質(zhì)量就會穩(wěn)定了。這種情況下，你可以不知道為什么在這個溫度下電鍍液最合適?！　≡囼灥慕Y(jié)果告訴你怎樣去解決一個問題，即使你不知道為什么?！　〔还苣闶欠裰朗遣皇菣C械問題造成的次品，但是假如你能真正地降低次品，你也能成為一名質(zhì)量控制專家。次品并不會等到你設法做出有效的測試工具后才停止產(chǎn)生。比如你最終知道了是機械問題導致了次品的出現(xiàn)，但你每天已經(jīng)得到了大量的次品。要想清楚地解釋一個工廠發(fā)生的所有事情是非常困難的。這種想法是錯誤的。如果你心中記住了這些問題，你便能夠立即鑒別產(chǎn)生次品的可能原因，為了找出導致次品的真正原因，你需要大量數(shù)據(jù)，并且一定要為此做必要的測試。僅僅用了一天的試驗就發(fā)現(xiàn)了可以降低幾乎三之一次品的方法。調(diào)換后的結(jié)果令領班非常驚愕：差的那條線結(jié)果仍然很差！這就簡單而清晰地證明了這些次品不是人為造成的，明顯地一定是生產(chǎn)線的設備有問題。我問領班這是為什么，他給了我一段冗長的和不令人滿意的解釋，他說是工人不習慣其工作或者是某些材料品質(zhì)上的問題。但是這兩條生產(chǎn)線的次品率卻不同。一次我參觀一間位于NAGOGA的袖珍收音機裝配工廠?！　√鎿Q法是試驗方法中最容易與最有用的技術?！　?Nishibori指導她看那些測試出來的結(jié)果，并對她的射擊技術做出調(diào)整。對每一支箭的那一部分作了精確的調(diào)整后，他的技術令人滿意地提高了！一天，一位經(jīng)常來訪的年輕婦女打電話給他時，他告訴了她他的發(fā)現(xiàn)。他得出的結(jié)論是箭的飛行變化的重要不同點在于箭的重量、重心點、羽毛或諸如此類的因素。從他測試的結(jié)果得出問題出在箭上。下一步，他試著用同一張弓射擊另外幾支不同的箭并測試其不同處。為找出剩下的兩個因素——弓和箭——哪一個導致的偏離度大，他使用了替換的試驗方法。但是他必須找出究竟是哪一個因素決定了他射中靶子和射不中靶子?！　∷茢?，有三個因素造成了偏離：弓、箭和他自己。自然地，他的箭大多數(shù)射偏了靶位，有時遠遠地偏離公牛的眼睛。在巡視了蔣城縣東會鎮(zhèn)后，他發(fā)現(xiàn)那里沒有可再造設備，為了取得一些經(jīng)驗，他開始了西式射箭運動。 2 射箭術　　在日本，他是著名的化學家和1956～57年日本首次南極過冬的領導人。在測試中，不要被那些明顯偏離標準的材料或元件所困擾，因為它們只能導致次品的產(chǎn)生。　　總的來說，在一個工廠使用的材料或元件是按照某些標準檢查并通過的，但是即使如此，也會發(fā)現(xiàn)有標準不統(tǒng)一的材料。177?！　≡倥e另一個例子。3℃時，你可測試三種情況： 28℃或可容許的最高溫度；22℃或可容許的最低溫度；25℃或兩者之間的中間值。測試必須在有理由的溫度變化范圍內(nèi)進行。舉例來說，如果你劇烈地改變電鍍液的溫度，那么電鍍的質(zhì)量也很自然地完全改變?！　∵@種替換方法是最簡單的也是最基本的逼近那些造成次品原因的條件，用非常仔細的測試，問題的解決方法便會出現(xiàn)。你一點一點地改變?nèi)芤旱臏囟龋阌锌赡芸吹酵瓿善返馁|(zhì)量所受到的影響，如果質(zhì)量的偏差很大，這就很清楚罪犯就是溫度。　　一個方法是在造成問題的有懷疑的條件下作實驗。一旦掌握了這兩個基本原理，鑒別問題點和剔除次品就相當容易了。這就是質(zhì)量控制的美景。當葡萄糖廠夜以繼日地生產(chǎn)趕訂單時，消耗了大量的蒸汽，這樣，進入潘尼西寧廠的蒸汽壓力下降了，因而改變了制造潘尼西寧的條件！于是，這家工廠建造了一個獨立的鍋爐，并嚴格地控制其蒸氣壓力。一些人懷疑這與潘尼西寧生產(chǎn)問題有關的可能性：葡萄糖廠的廠房與潘尼西寧廠是完全分開的，其所使用的材料與員工工作的地點也是完全分開的?！　∫晃徊块T主管提出，隔壁的葡萄糖廠對于生產(chǎn)的波動可能有影響。在成品率高的日子與成品率低的周期之間有什么東西改變了。但是生產(chǎn)日報表上的數(shù)據(jù)卻顯示出巨大的波動：某些時候成品率甚至比美國公司所估計的高得多，某些時候成品率卻非常差，而差的時間經(jīng)常持續(xù)一周左右，這就使得平均數(shù)下降了。在那家工廠，生產(chǎn)技術是引進的，使用的設備與材料都是外國公司認可的。如果在次品升高或降低的同時你能隔離你所改變的因素，你便能肯定造成所有問題的情況并抓住它們。這樣就容易找出什么地方出問題了，你便能找出結(jié)論，決定每天必須改變什么東西。每天，同樣的次品以同樣的數(shù)量與形式出現(xiàn)的機會是很少的。 5 開始之路　　 改進的關鍵通常很容易找到。實際上，它簡單地告