【正文】 ，費(fèi)用則變得越來越高。正如表一圖示的那樣。謝瓦德致力于《是什么產(chǎn)生了次品》的課題研究。第一個任務(wù)是教會工人自己怎樣去使用這些工具。一些人曾試圖把QC觀念歸納為普通的范疇如“小組活動”、“工人參與”等等，這些解釋沒有任何特別的錯誤，但容易誤導(dǎo)參與者。2 一個統(tǒng)計問題　　經(jīng)過日本改進(jìn)的質(zhì)量控制方法已贏得了全世界的贊揚(yáng)?！霸胶迷奖阋恕睂οM(fèi)者來說不過是一條標(biāo)語(一句口號)，而對那些對質(zhì)量控制有經(jīng)驗的人來說，這是一個最基本的理念。一位日本銀行的高級官員曾警告說日本最好是提高卡車生產(chǎn)的能力，而不要去生產(chǎn)載客汽車。把工作做得更好一點(diǎn)，就是改進(jìn)了質(zhì)量。結(jié)果我們做到了。它描述了質(zhì)量控制在日本的廣泛普及以及它在工作中的實(shí)際應(yīng)用和結(jié)果。因為他們的付出為中國企業(yè)的逐步成長打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。每次聽到這樣的問題就覺得渾身很不舒服。其實(shí)，中國的發(fā)展奇跡何嘗不是如此呢？　　將《QC之路》電子版推出，是希望更多的同行學(xué)習(xí)多一點(diǎn)知識，將自己的本職工作做好，以自己的努力為中華的富強(qiáng)而添磚加瓦。對于日本人在工作中不斷改進(jìn)的方法和精神，我也深感敬佩。我也衷心希望他們能夠明白我編譯這本書的苦心。但是，要知道，這些成績都是從第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后才開始取得的。也許比銷售額更為重要的是，事實(shí)上，日本汽車不但是高質(zhì)量的，同時它們在制造成本上也比歐洲和美國的汽車低得多?！　∪毡臼降馁|(zhì)量控制(QC)曾被介紹到一個發(fā)展中國家的拖拉機(jī)工廠，在那里應(yīng)用了僅僅四個月后，次品數(shù)便急劇地下降，生產(chǎn)能力自然地提高了。　　在歐美工廠，是由管理人員安排工序，工人只要按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)來完成其任務(wù)就可以了?！　∵@些人已經(jīng)失去了看到QC小組最重要作用的機(jī)會了。謝瓦德先生發(fā)明的。正常的次品率是介于0到100％之間的。檢驗完所有的產(chǎn)品后，你便能對可接收的項目列出如表二圖示的格線。　　試想一想，例如射箭運(yùn)動，b曲線是一位業(yè)余射手的技術(shù)水平，他射出的箭大部分偏離了靶子。進(jìn)一步說，如果生產(chǎn)條件處于輕微的不一致中，則意味著離散性很小。但是，質(zhì)量控制的根本目的是降低費(fèi)用，即使是生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品。 　　謝瓦德的統(tǒng)計質(zhì)量控制原理在實(shí)踐中需要三個條件：　　　　1)制作工序的分解研究　　　　　這是為了鑒別和剔除不一致的因素。 　　當(dāng)人們決定徹底剔除產(chǎn)生不一致的因素時，其所需要的費(fèi)用與努力是巨大的。 5 開始之路　　 改進(jìn)的關(guān)鍵通常很容易找到。在那家工廠，生產(chǎn)技術(shù)是引進(jìn)的，使用的設(shè)備與材料都是外國公司認(rèn)可的。一些人懷疑這與潘尼西寧生產(chǎn)問題有關(guān)的可能性：葡萄糖廠的廠房與潘尼西寧廠是完全分開的，其所使用的材料與員工工作的地點(diǎn)也是完全分開的?！　∫粋€方法是在造成問題的有懷疑的條件下作實(shí)驗。測試必須在有理由的溫度變化范圍內(nèi)進(jìn)行?！　】偟膩碚f，在一個工廠使用的材料或元件是按照某些標(biāo)準(zhǔn)檢查并通過的，但是即使如此，也會發(fā)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的材料。自然地，他的箭大多數(shù)射偏了靶位，有時遠(yuǎn)遠(yuǎn)地偏離公牛的眼睛。下一步，他試著用同一張弓射擊另外幾支不同的箭并測試其不同處?！　?Nishibori指導(dǎo)她看那些測試出來的結(jié)果，并對她的射擊技術(shù)做出調(diào)整。我問領(lǐng)班這是為什么，他給了我一段冗長的和不令人滿意的解釋，他說是工人不習(xí)慣其工作或者是某些材料品質(zhì)上的問題。這種想法是錯誤的?！　〔还苣闶欠裰朗遣皇菣C(jī)械問題造成的次品，但是假如你能真正地降低次品，你也能成為一名質(zhì)量控制專家。但不管怎么說，在測試檢查中獲得的見識，如果沒有技術(shù)解釋也是不完全的。如果你沒有信心去決定次品的合理波動范圍時，你可以采用下面的方法。若你有30張卡片，則頭10張標(biāo)上“A1”，第二個10張標(biāo)上“A2”，最后10張標(biāo)上“A3”。次品的出現(xiàn)是因為某些東西改變了或者因為某個東西不同了，基于這個觀點(diǎn)，我們把所有可能造成次品的原因?qū)懺诳ㄆ?，并且按照必要進(jìn)行數(shù)據(jù)分類與比較。質(zhì)量控制就是要用統(tǒng)計數(shù)來幫助我們鑒別造成次品的原因，并應(yīng)用到生產(chǎn)工序中去。但與研究不同的是，大批量生產(chǎn)的時候，材料往往不是完全齊套、機(jī)器不是所有時間運(yùn)轉(zhuǎn)正常、工人的狀態(tài)不可避免地出現(xiàn)波動，任何與所期望的標(biāo)準(zhǔn)有偏差的組合都會造成次品的產(chǎn)生。6 電視調(diào)諧器的故事　　電視中最容易損壞的元件之一是調(diào)諧器。有一位工程師開始研究電視調(diào)諧器的問題，并得到了驚人的發(fā)現(xiàn)。所有要做的就是在設(shè)計階段就考慮把調(diào)諧器與喇叭的距離固定在一定距離上。即使是一臺一臺地檢查，你也不能描繪一個總的原則。生產(chǎn)就是要一天天繼續(xù)下去。當(dāng)然，在這種情況下是沒有危險的，工人們所提供的見解常常是技術(shù)員沒有看到的。他們會安排更多的檢驗人員，仔細(xì)地檢驗完成品，只讓那些符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品通過，剩下的就報廢了。一顆一顆地去檢查每一顆螺絲將會耗費(fèi)大量時間，這樣螺絲的單位成本便變得太離譜了?！　】偟膩碚f，下面五點(diǎn)是質(zhì)量保證的最主要因素：　　　　工程原理：在此基礎(chǔ)上設(shè)計出來的產(chǎn)品，其原理是質(zhì)量的公正的說明。有許多不同方法來測試、評價日用品的質(zhì)量，這些測試能精確地測試產(chǎn)品質(zhì)量的某些方面。當(dāng)局要檢查公司的組織機(jī)構(gòu)、監(jiān)督系統(tǒng)、生產(chǎn)過程中怎樣保證質(zhì)量控制、售后服務(wù)——也可以說就是檢查上面所講的五點(diǎn)——以便確定其產(chǎn)品是否符合JIS標(biāo)準(zhǔn)?！　]有TQC或者說沒有全公司的質(zhì)量控制意識，也就沒有日本今天的成功。有些地方甚至出現(xiàn)了一些專家，專門為這些公司出謀劃策以通過JIS檢查。任何制造商都可能銷售高質(zhì)量的產(chǎn)品，誰要是膽敢把次品發(fā)送到市場上去，他必定要對他的欺騙行為付出代價?！薄　‘?dāng)檢查者問到這一步，他已經(jīng)對這間公司的質(zhì)量控制狀況有了一個公正的清楚的概念了?！　∪魏喂径加腥素?fù)責(zé)銷售和財務(wù)事務(wù)，人們“計劃、執(zhí)行和檢查”這些事情，如果不這樣做就沒有可能開展一項業(yè)務(wù)。那一年，有三千人參加了在東京舉辦的QC年會。他們是被當(dāng)作機(jī)器上的附加物一樣對待的。一位高爾夫球員執(zhí)桿打一個小球，并跟著球在高爾夫球場中來回好幾英里，甚至在雨中也照玩直到傾盆大雨。從根本上來說，人們在親手做某件事時總想得到創(chuàng)造的樂趣。這就表明了QC小組不單單是管理的附屬品，而是由工人們發(fā)明的真正自發(fā)的運(yùn)動。在地區(qū)QC會議中優(yōu)于其他人的成員可以參加全國QC年會。當(dāng)她被選入?yún)⒓尤珖陼⒈凰偷揭粋€不熟悉的城市開會時，她的工友和領(lǐng)導(dǎo)給她打去鼓勵的電報，這是人的一生中難得的具有挑戰(zhàn)性的機(jī)會。你會說，一些人會參加一段時間而沒有很多成績，然后他們感到很累了，便敷衍塞責(zé)一段時間，最終徹底放棄。概率論，這個使大學(xué)教授都感到頭痛的理論，被放在了一邊。你會說，一些人會參加一段時間而沒有很多成績，然后他們感到很累了，便敷衍塞責(zé)一段時間，最終徹底放棄。概率論，這個使大學(xué)教授都感到頭痛的理論，被放在了一邊。第四章 質(zhì)量控制的工具　　有好幾種質(zhì)量控制的工具。在整理數(shù)據(jù)時，第一步是區(qū)別數(shù)據(jù)的類型和次品的數(shù)量，并把它們畫到圖上去。擊沉戰(zhàn)艦使人產(chǎn)生極大的激動，但是如果日本海軍能投入同樣多的精力驅(qū)逐并炸毀敵人的運(yùn)輸船，那么多于三到五倍的敵船就可以被摧毀?！　∫环N手工繪制的有效地用來確定次品原因的曲線是控制曲線。明顯的，關(guān)鍵問題在于暴風(fēng)雪和產(chǎn)量下降的關(guān)系，一旦工人們確定了其原因，他們便能找到在暴風(fēng)雪的日子里提高產(chǎn)量的辦法。但畢竟不同的是，人的壽命長，對那些生活在主要城市的人來說，歸因于良好的日常飲食和有效的醫(yī)療保障。2 公平原則　　我已說過，解釋應(yīng)基于數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)必須細(xì)心地收集?！　★@然，你必須徹底地了解你要收集數(shù)據(jù)的環(huán)境，否則你會發(fā)現(xiàn)自己將成為人家的笑料。但是這些原理是相當(dāng)簡單的。一些電視從早到晚開著，一些則很少使用；一些觀眾常常從一個頻道調(diào)到另一個頻道，另一些人則很踏實(shí)地看一個頻道；一些電視放在廚房里，并且不久就積了一層油煙，另一些則放安置在無塵的臥室里。如果我在前面提到的那位教授能夠收集不是一間而是幾間醫(yī)院的數(shù)據(jù)，他可能會避免他犯的錯誤。電視名人或其它名人有時被問到關(guān)于他們對一些事情的看法，這些不能被稱為公眾意見的測試。在銷售和財務(wù)部門，要收集足夠多的數(shù)據(jù)也許非常困難，弄得不好，一些不恰當(dāng)?shù)囊蛩貢?dǎo)致我們得到錯誤的結(jié)論?！薄　∮^察了絕對相同的情況，這兩人作出了相反的結(jié)論。他并且會附加說如果他帶來更好更便宜的鞋子，每個人都會買新鞋來換掉他們正在穿的鞋。我們需要的是一個低的次品率，即使我們不知道這是為什么。如果你記錄所使用的材料的數(shù)量，你只要給出特定測試儀所使用的材料的數(shù)量。如果你在試產(chǎn)中獲得了一個特定的結(jié)果，那么在所有以后的生產(chǎn)中你必須肯定你能獲得同樣的結(jié)果。如果你按照正確的方法來做，每次你都會得到同樣的結(jié)果?！　∑湓蚓褪?，所有飯菜的成分、制作工序和包裝都已在管理人員提供的手冊上詳盡地描述出來了，雇員們忠實(shí)地按手冊上的指示去做，因此他們做出來的產(chǎn)品就是完全相同的了?！　‘?dāng)這類問題出現(xiàn)時，一個QC循環(huán)可以作出補(bǔ)救，它能幫助找到好的方法來提供更好的服務(wù)。但是如果沒有最高領(lǐng)導(dǎo)層的發(fā)動和支持，它要成功也是不可能的。因此，要做好這項工作，看起來要比質(zhì)量控制危險得多。這個計劃要在三個月前宣布。此外，所有的報告都要記錄下來并且打印分類。在第二個質(zhì)量控制年里，所有的發(fā)言都須有新意。在日本，新年迎新會的兩年一度的質(zhì)量控制年是由“日本科學(xué)家和工程師聯(lián)合會”與“日本標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會”贊助發(fā)起的。1 組織QC小組　　對管理人員的QC培訓(xùn)完成后，下一步是在工人中組織QC小組。發(fā)現(xiàn)一條線索的樂趣是令人興奮的，就象在外出釣魚時，你感到你的魚線上有東西在用力拖時你的激動一樣，或在打網(wǎng)球時經(jīng)過多次回合，對手終于未接住，或者你自己親手成功地建造了一座狗舍一樣。最好的方法是在參加討論時，在別人直接訓(xùn)練下尋求教導(dǎo)。建筑委員會和國際貿(mào)易與工業(yè)委員會開始重視質(zhì)量控制的重要性?！　〔幌胫苯用鎸Ψ稿e的人，以免破壞他手下人的良好關(guān)系，他選擇了一項不動聲色的要求他所知的犯錯的人的方法。四個月之后，很少有顧客投訴談到上圖所示的頭三個問題了。這位教授告訴他，任何在QC上的試驗都是徒勞的，除非它是在最高管理者的支持下實(shí)行全公司范圍的運(yùn)動。重要的是QC不能用一個“擊中”或“脫離”模式來實(shí)踐，它必須是一個整體配合的、全公司范圍的政策。在看到次品率真正降下來時的那種滿意的激動，作為QC的結(jié)果是意義深遠(yuǎn)的?！　〗又琋TT決定加強(qiáng)檢查所購買的材料，并制定了詳細(xì)的物品檢查程序。但是在以后的檢查工作中，經(jīng)驗改變了我一生的研究課題。但是其產(chǎn)品的問題仍然繼續(xù)出現(xiàn)。即使具有勉強(qiáng)合格的技術(shù)知識，你也能從收集數(shù)據(jù)和分析數(shù)據(jù)中鑒別次品產(chǎn)生的原因，這是使得人們進(jìn)入QC活動的那種激動。許多已經(jīng)長期實(shí)踐QC并取得成功的公司，就是那些一開始在低層管理中著手，然后再在強(qiáng)有力的最高領(lǐng)導(dǎo)層的支持下，擴(kuò)大到整個公司范圍的成果?！　　“凑者@個建議實(shí)行后的三年里，這個建筑公司的質(zhì)量控制獲得了穩(wěn)定的發(fā)展。他把這張圖作了復(fù)印——上面只包含了最好的五個和最差的五個供應(yīng)商的名字——并發(fā)給所有供應(yīng)商。在每個月的第五天，一大清早，工人們還未來上班時，他就在公司看門人的地方把一張貼膠紙放在那些犯了很多錯誤的工人的桌上?！　≡谒纳霞壝钕?，上面提到的那位部門經(jīng)理參加了一次這樣的研討會。在這樣的情況下，你能就某一特定的棘手的問題直接詢問指導(dǎo)者，并能得到迅速的反饋。他要從公司其它部門收集數(shù)據(jù)并且整理數(shù)據(jù)，再組織小組會議并作出記錄。但是，為使他們成功，QC成員應(yīng)該學(xué)會我在第四章講過的基本的QC“工具”，包括基本的收集數(shù)據(jù)的方法和工序統(tǒng)計、因果圖與帕列托圖的繪制。 　　最高層行政長官的發(fā)動，在美國，對于質(zhì)量控制運(yùn)動的擴(kuò)展也是可信賴的。 　　一旦用這種方法完成了對公司管理者們的QC訓(xùn)練，剩下的就容易了。請?zhí)貏e注意，我已給了他們?nèi)齻€月的考慮余地。當(dāng)然每一間工廠的經(jīng)理們也要出席。質(zhì)量控制也一樣，只有所有的事情都走向正軌，采用質(zhì)量控制的努力才被視為當(dāng)然。它只被那些忙于生產(chǎn)線質(zhì)量項目的人們所采用。簡單地告訴工人們盡力去做是不行的，因為每個人對于“努力去做”有他自己的解釋。他們只是被要求按照手冊上的指示去招待顧客，按照指導(dǎo)書的規(guī)定使用語言、采取行動。7 快餐連鎖店　　日本經(jīng)常在設(shè)立無關(guān)稅貿(mào)易屏障方面受到指控，然而許多外國公司已經(jīng)成功地滲透到了日本市場，快餐連鎖店就是一個牢固地占領(lǐng)了日本市場的成功例子。為了獲得可靠的結(jié)果，其溫度不是理論上的數(shù)字，而須有明確的定義和工具來獲取它。不要只單單記錄所用材料的重量，對于那些有標(biāo)準(zhǔn)重量的材料，每個人操作時的實(shí)際結(jié)果往往不同。這對生產(chǎn)線上的人來說是一個巨大的幫助，即使他們不知道究意是為什么。這種人才是真正的推銷商。雖然任何公司都可能考慮到他的報告是有說服力的，并且他的敘述在邏輯上講也是無可反駁的，但是毫無用處。請聽下面的故事。如果僅僅在早晨工作情況好時記錄數(shù)據(jù)，或者僅僅記錄某一個特定機(jī)器的數(shù)據(jù)都是失之偏頗的。　　在解釋數(shù)據(jù)時，重要的是讓數(shù)據(jù)來說話。不管你怎樣緊密地聯(lián)系每一個單機(jī)的故障來研究，你都不會找出哪一個型號比其它型號的機(jī)子更容易出問題。某些情況下，你可以相當(dāng)隨機(jī)地的把完全不同的數(shù)據(jù)分成兩類，一類表示有利的結(jié)果，其它表示不利的結(jié)果?！　≡谘芯恳粋€問題時，人們傾向于強(qiáng)調(diào)看起來是符合預(yù)言的事實(shí)，并把此作為一個黃金原則，甚至不顧支持它的數(shù)據(jù)多么貧乏。這篇論文列出了一個醫(yī)院病房噪音的數(shù)據(jù)，并描繪了病人的恢復(fù)時間——那就是，從病人入院到出院的時間。 　　這樣的事例給我們提出了一個重要的啟事。橫座標(biāo)通常表示原因值，縱座標(biāo)表示有效值，交叉點(diǎn)表示它們的相互關(guān)系。看看變化的曲線就能找出與正常情況不同的分歧點(diǎn)?！　〔徽撛趹?zhàn)爭中還是和平時期，目標(biāo)是最重要的?！　∫恍┨貏e出現(xiàn)的次品，雖然其出現(xiàn)是不經(jīng)常的，但一眼就能看到。其中最重要的一種工具是因果圖，如表5所示例子，通常被稱為魚骨圖。這種方法很容易學(xué)會，特別是把如何解決問題的明確步驟連接起來，很容易學(xué)會。我在第一章談到過工具的重要性，并說要詳細(xì)地解釋參考統(tǒng)計科學(xué)的應(yīng)用，它并不象所說的那么困難。這種方法很容易學(xué)會，特別是把如何解決問題的明確步驟連接起來，很容易學(xué)會。我在第一章談到過工具的重要性，并說要詳細(xì)地解釋參考統(tǒng)計科學(xué)的應(yīng)用，它并不象所說的那么困難?！　‘?dāng)然，你會說也許有些人不喜歡這樣的活動，就象一些人不喜歡運(yùn)動，另一些人不關(guān)心集體活動一樣。在地區(qū)性QC會議上，你會碰到來自其他公司的敵手，并且當(dāng)你聽到他們的報告時，你的內(nèi)心定會升起與他們進(jìn)行更大的挑戰(zhàn)的愿望。從經(jīng)驗知道，每當(dāng)這時，你就要集中精力把你所