【正文】 關(guān)鍵指標(biāo)審查要點文件查閱類別難度責(zé)任部門提交期限GB/ 運維工具a) 設(shè)立了運維工具的應(yīng)用管理流程；b) 知識庫覆蓋運維工具的應(yīng)用指南；c) 工程師使用運維工具成為能力要求的一部分，設(shè)立了運維工具實施和使用培訓(xùn)課程；d) 監(jiān)控工具能夠?qū)崿F(xiàn)與流程管理工具的集成；e) 制定了運維工具的評估和改進管理流程。d）查看人員資源庫，檢查崗位是否覆蓋管理、工具、技術(shù)、過程以及交付和應(yīng)急響應(yīng)對崗位的要求；e）檢查有突發(fā)的服務(wù)需求時及時響應(yīng)的記錄，用2個實例進行驗證。a) 滿足業(yè)務(wù)需求的職級體系；b) 專業(yè)化人員的成長路徑；c) 人員專業(yè)技能分布與服務(wù)業(yè)務(wù)匹配程度。c）檢查了解如何評估崗位結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)的可用性？檢查改進的實施記錄。a）近2年是否進行崗位設(shè)計優(yōu)化？檢查優(yōu)化的依據(jù)。公司級：《**公司人員績效考核制度》《**公司人員績效考核記錄》《**公司人員績效改進記錄.》部門級：《**公司運維中心人員績效考核指標(biāo)》《**公司運維中心人員績效考核記錄》《**公司運維中心人員績效改進記錄》★★★★公司級：商務(wù)（找人事）部門級：商務(wù)（要求運維中心各個部門經(jīng)理提交部門人員相關(guān)表，然后進行綜合）GB/T 崗位結(jié)構(gòu)除達(dá)到三級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a) 基于業(yè)務(wù)和管理需要進行崗位設(shè)計和優(yōu)化；b) 崗位職責(zé)規(guī)定了崗位間的關(guān)聯(lián)關(guān)系和協(xié)同要求，崗位職責(zé)經(jīng)批準(zhǔn)后得到了有效實施；c) 對崗位結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)的可用性進行定期評估和改進。d）檢查績效考核實施記錄。a）是否有文檔化的人員績效考核管理制度和工作流程？是否包含管理、工具、技術(shù)、過程以及交付和應(yīng)急響應(yīng)等崗位？b）檢查績效考核制度的實施記錄，頻次，是否包括考核方案、提交績效報告、考核評價、考核結(jié)果應(yīng)用。f）檢查了解如何評估培訓(xùn)管理、講師庫和培訓(xùn)教材庫的可用性？檢查改進的實施記錄。用2個實例驗證。公司級：《**公司人力資源規(guī)劃》《**公司人力資源儲備機制》《**公司人力資源年度規(guī)劃》（包含儲備計劃）《**公司人員需求調(diào)查表》《**公司崗位職責(zé)表》《**公司人員招聘管理程序》《**公司入職人員登記表》《**公司離職人員登記表》《**公司內(nèi)部人員調(diào)整記錄與交接表》天地公司《人員離職交接表》《**公司人力資源規(guī)劃改進記錄》部門級：《**公司運維中心人力資源規(guī)劃》《**公司運維中心人員儲備計劃》《**公司運維中心人員年度規(guī)劃》（包含儲備計劃）《**公司運維中心年度人員招聘需求調(diào)查表》《**公司運維中心崗位職責(zé)表》《**公司運維中心入職人員登記表》《**公司運維中心離職人員登記表》《**公司運維中心內(nèi)部人員調(diào)整記錄與交接表》運維中心《人員離職交接表》《**公司運維中心人員規(guī)劃改進記錄》項目級：**項目《人員規(guī)劃》（包含儲備計劃）**項目《內(nèi)部人員調(diào)整記錄與交接表》**項目《人員離職交接表》**項目《人員規(guī)劃改進記錄》★★★★★★★★★★★★★★★★★★★公司級：商務(wù)（找人事）部門級：商務(wù)（要求運維中心各個部門經(jīng)理提交部門人員相關(guān)表，然后進行綜合）項目級：項目經(jīng)理（**和**）GB/T 人員管理人員培訓(xùn)：除達(dá)到三級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a) 制定了年度培訓(xùn)計劃，其包括對管理、工具、技術(shù)、過程以及交付和應(yīng)急響應(yīng)等崗位人員的培訓(xùn)安排；b) 年度培訓(xùn)經(jīng)費投入得到管理， 包括預(yù)算，核算和成本控制；c) 建立培訓(xùn)講師庫和培訓(xùn)教材庫，培訓(xùn)教材覆蓋了管理、工具、技術(shù)、過程以及交付和應(yīng)急響應(yīng)的內(nèi)容；d) 有對培訓(xùn)效果的總結(jié)分析和改進，分析至少包括培訓(xùn)目標(biāo)實現(xiàn)率、培訓(xùn)覆蓋率、培訓(xùn)有效率，改進制定了改進計劃；e) 形成了培訓(xùn)實施的記錄；f) 對培訓(xùn)管理、講師庫和培訓(xùn)教材庫的可用性進行定期評估和改進。檢查當(dāng)有突發(fā)的服務(wù)需求時對其作出及時調(diào)整的記錄。c）是否有業(yè)務(wù)需求評估和崗位設(shè)置方案？如何執(zhí)行的？是否覆蓋管理、工具研發(fā)、技術(shù)支持、過程管理以及應(yīng)急響應(yīng)等相應(yīng)的關(guān)鍵崗位？d）是否有文件化的人員招（選）聘管理的工作流程，以及是否按照流程執(zhí)行。a) 核心人員儲備率；b) 儲備計劃滿足各過程和業(yè)務(wù)的程度；c) 人員培訓(xùn)支撐各過程和業(yè)務(wù)發(fā)展的程度；d) 人員績效考核對提升服務(wù)質(zhì)量的效果。應(yīng)急工作是否進行了持續(xù)改進？持續(xù)改進是否考慮了應(yīng)急事件總結(jié)、應(yīng)急工作審核報告、客戶方的要求、技術(shù)的革新和發(fā)展等因素部門級：《應(yīng)急響應(yīng)工作改進記錄》過程記錄★項目實施部4 人員標(biāo)準(zhǔn)條款號成熟度要求關(guān)鍵指標(biāo)審查要點評估情況說明難度責(zé)任部門提交期限GB/T 人員管理人員儲備：除達(dá)到三級要求外，還應(yīng)滿足以下要求：a) 基于運維四要素及交付管理和應(yīng)急響應(yīng)對關(guān)鍵崗位的要求，制定人力資源規(guī)劃和人力資源儲備機制；b) 有人力資源年度計劃，其中包括人員儲備計劃；c) 有崗位需求評估和崗位設(shè)置方案，崗位包括管理、工具研發(fā)、技術(shù)支持、過程管理以及應(yīng)急響應(yīng)等相應(yīng)的關(guān)鍵崗位；d) 有人員招（選）聘管理的工作流程；e) 當(dāng)發(fā)生人員變更時，保存相應(yīng)工作交接記錄。應(yīng)急響應(yīng)工作是否進行評審？評審結(jié)果是否有正式存檔？評審每年至少一次部門級：《應(yīng)急響應(yīng)評審報告》過程記錄★項目實施部GB/T 應(yīng)急工作改進根據(jù)應(yīng)急事件總結(jié)、應(yīng)急工作審核報告、需方的要求、技術(shù)的革新和發(fā)展等因素，對應(yīng)急工作進行持續(xù)完善和改進。針對應(yīng)急響應(yīng)工作是否定期進行分析、回顧、總結(jié)？是否采取了后續(xù)措施？總結(jié)報告是否作為改進的依據(jù)？部門級：《應(yīng)急響應(yīng)工作總結(jié)報告》過程記錄★項目實施部GB/T 應(yīng)急工作審核a) 為保證應(yīng)急響應(yīng)的有效性和時效性，應(yīng)定期組織人員對應(yīng)急響應(yīng)工作進行評審，評審應(yīng)至少每年舉行一次；b) 審核的結(jié)果應(yīng)該正式存檔并通知給相關(guān)利益方。應(yīng)急事件處理和恢復(fù)后，是否提供了持續(xù)性服務(wù)？部門級：《應(yīng)急事件跟蹤記錄》過程記錄★項目實施部GB/T 應(yīng)急工作總結(jié)a) 組織應(yīng)定期對應(yīng)急響應(yīng)工作進行分析和回顧，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并采取適當(dāng)?shù)暮罄m(xù)措施；b) 將總結(jié)報告作為改進應(yīng)急響應(yīng)工作及信息系統(tǒng)的重要依據(jù)。是否建立應(yīng)急事件升級策略和程序？公司級：《應(yīng)急響應(yīng)制度》（參見GB/T 應(yīng)急響應(yīng)組織）還需包括事件升級策略和程序《應(yīng)急事件升級》制度（同上）★項目實施部GB/T 持續(xù)服務(wù)完成處理與恢復(fù)后，應(yīng)組織運行維護人員提供持續(xù)性服務(wù)。應(yīng)急事件處理和恢復(fù)時，是否在規(guī)定時間內(nèi)恢復(fù)了服務(wù)？GB/T 升級與信息通報組織應(yīng)建立、審議應(yīng)急事件升級的策略和程序，以控制應(yīng)急事件升級的授權(quán)和實施。是否建立了故障排查和診斷流程？應(yīng)急事件處置是否就排查、診斷結(jié)果進行了溝通和確認(rèn)？公司級：《應(yīng)急響應(yīng)制度》（參見GB/T 應(yīng)急響應(yīng)組織）還需包括故障排查和診斷流程制度（同上）★項目實施部GB/T 處理與恢復(fù)在處理和恢復(fù)應(yīng)急事件時,應(yīng)在滿足事件級別處置時間要求的前提下，盡快恢復(fù)服務(wù)。是否按照預(yù)案開展了應(yīng)急調(diào)度？調(diào)度過程中的溝通機制是否有效？部門級：《應(yīng)急人員調(diào)度》過記錄★項目實施部GB/T 排查與診斷a) 組織應(yīng)明確故障排查和診斷流程；b) 處置應(yīng)急事件的過程中，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)及時與相關(guān)利益方就排查、診斷結(jié)果進行溝通和問題確認(rèn)。是否建立了應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動的策略和程序？應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的啟動和結(jié)果是否有記錄？應(yīng)急事件是否納入事件處理流程控制范圍內(nèi)？公司級：《應(yīng)急響應(yīng)制度》（參見GB/T 應(yīng)急響應(yīng)組織）還需包括應(yīng)急預(yù)案的啟動機制部門級：《應(yīng)急事件單》 制度（同上）過程記錄★項目實施部GB/T 應(yīng)急調(diào)度組織應(yīng)該按照預(yù)案開展統(tǒng)一的應(yīng)急調(diào)度，包括人員、資金和設(shè)備等。現(xiàn)場負(fù)責(zé)人是否對應(yīng)急事件報告內(nèi)容進行逐項核實？部門級：《應(yīng)急事件報告》過程記錄★項目實施部GB/T 應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動a）組織應(yīng)建立、審議應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動的策略和程序；b）應(yīng)記錄應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動的過程和結(jié)果；c）將應(yīng)急事件置于統(tǒng)一的事件處理流程控制范圍內(nèi)。是否將運維服務(wù)對象納入日常監(jiān)測和預(yù)警？是否形成記錄？《應(yīng)急響應(yīng)日常監(jiān)測與預(yù)警記錄》過程記錄★項目實施部GB/T 核實與評估現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)對報告內(nèi)容進行逐項核實。a）針對應(yīng)急預(yù)案，是否制定演練計劃、演練腳本？b）演練過程是否形成記錄、報告？應(yīng)急響應(yīng)是否進行培訓(xùn)？每年至少一次部門級：《應(yīng)急預(yù)案演練計劃》《應(yīng)急響應(yīng)演練過程記錄》《應(yīng)急響應(yīng)演練總結(jié)報告》《應(yīng)急響應(yīng)培訓(xùn)過程記錄》以下皆過程記錄★★★★項目實施部項目實施部項目實施部項目實施部GB/T 日常監(jiān)測與預(yù)警組織應(yīng)該對運行維護服務(wù)對象的運行情況進行監(jiān)測與預(yù)警，以跟蹤和判別以下對象的容量、可用性和連續(xù)性：a) 應(yīng)用系統(tǒng)；b) 支撐應(yīng)用系統(tǒng)運行的系統(tǒng)軟件、工具軟件；c) 網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；d) 安全設(shè)備；e) 主機、存儲、外設(shè)、終端等設(shè)備；f) 電力、空調(diào)、消防等基礎(chǔ)環(huán)境。檢查是否依據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果制定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案？檢查應(yīng)急預(yù)案是否進行評審？檢查應(yīng)急預(yù)案是否進行版本控制？部門級：《應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案》《應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案評審記錄》過程記錄過程記錄★★項目實施部項目實施部GB/T 培訓(xùn)和演練a）培訓(xùn)應(yīng)至少每年舉辦一次；b）針對應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，應(yīng)：1）預(yù)先制定演練計劃、演練腳本；2）演練的整個過程應(yīng)有詳細(xì)的記錄，并形成報告。檢查是否劃分了應(yīng)急事件級別？檢查應(yīng)急事件級別劃分時是否考慮了重要程度、服務(wù)時段、受損程度？公司級：《應(yīng)急響應(yīng)制度》（參見GB/T 應(yīng)急響應(yīng)組織）還需包括應(yīng)急事件級別的劃分制度★項目實施部GB/T 預(yù)案制定a) 組織應(yīng)根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果制定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案；b) 服務(wù)需方應(yīng)組織人員對應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案進行評審，評審?fù)ㄟ^后正式發(fā)布；c) 應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案應(yīng)進行版本控制。a) 檢查是否制定風(fēng)險評估的方法？b) 檢查是否對重要信息系統(tǒng)實施了風(fēng)險評估？c) 檢查是否形成書面的風(fēng)險識別及評估表公司級：《應(yīng)急事件風(fēng)險評估管理程序》《應(yīng)急事件風(fēng)險識別與評估表》《應(yīng)急事件風(fēng)險評估報告》程序過程記錄過程記錄★★★★★★★項目實施部項目實施部項目實施部GB/T 劃分應(yīng)急事件級別應(yīng)急事件級別劃分需考慮以下因素：a) 重要程度；b) 服務(wù)時段；c) 受損程度。a）檢查應(yīng)急響應(yīng)制度的完整性；GB/T 風(fēng)險評估和改進a) 按照確定的方法和流程對重要信息系統(tǒng)實施風(fēng)險評估，并形成書面的風(fēng)險識別及評估表；b) 組織應(yīng)了解當(dāng)風(fēng)險演變?yōu)閼?yīng)急事件時所產(chǎn)生的影響和后果，以及信息系統(tǒng)服務(wù)中斷所帶來的損失；c) 形成風(fēng)險評估報告。公司級：《應(yīng)急響應(yīng)制度》（包括應(yīng)急響應(yīng)目標(biāo)、原則、范圍、及人員及職責(zé)分工、組織管理制度等）項目級:**項目《應(yīng)急響應(yīng)管理》制度過程記錄★★★★項目實施部項目經(jīng)理（**和**）GB/T 應(yīng)急響應(yīng)制度組織應(yīng)制定應(yīng)急響應(yīng)制度，要求：a) 明確應(yīng)急響應(yīng)的目標(biāo)、原則、范圍以及各項管理制度；b) 與相關(guān)利益方就應(yīng)急響應(yīng)制度達(dá)成一致。a) 應(yīng)急組織與應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)的一致對應(yīng)；b) 應(yīng)急組織與運維管理組織的關(guān)聯(lián)關(guān)系。GB/T 調(diào)研評估成果a) 成果應(yīng)涵蓋信息技術(shù)和業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢；b) 成果應(yīng)包括相關(guān)業(yè)務(wù)趨勢信息、信息技術(shù)和業(yè)務(wù)的框架建議、重大技術(shù)變革研究等。GB/T 響應(yīng)支持成果a) 成果應(yīng)涵蓋運維服務(wù)對象的可用性、連續(xù)性狀況；b) 成果應(yīng)包括相關(guān)業(yè)務(wù)信息可用連續(xù)性記錄、應(yīng)急預(yù)案及執(zhí)行報告、客戶滿意度情況等。公司級：《服務(wù)交付管理制度》（參見 GB/T 交付策劃 ）需滿足交付成果的管理是否覆蓋全生命周期，包括交付成果的準(zhǔn)備、審核、交付、存檔、傳播、復(fù)用及廢棄等。a) 交付成果的完整性；b) 交付成果對SLA要求的滿足程度；c) 交付成果的全生命周期管理，包括交付成果的準(zhǔn)備、審核、交付、存檔、傳播、復(fù)用及廢棄等。a) 交付方式的多樣性；b) 交付方式與服務(wù)級別協(xié)議要求的一致性；c) 交付記錄的完整性。a) 調(diào)研評估活動的計劃性；b) 調(diào)研評估活動的效果測量。a) 優(yōu)化改善活動的計劃性；b) 優(yōu)化改善活動的效果測量。a)檢查公示