【正文】 三、值百萬(wàn)美金的微笑微笑能建立信任。我們都知道第一印象往往是不準(zhǔn)確的，但我們卻總是根據(jù)第一印象對(duì)他人作出判斷。（8）盡可能不要脫去上裝，以免削弱推銷(xiāo)員的權(quán)威和尊嚴(yán)。（6）外出時(shí)，要帶一支比較高級(jí)的圓珠筆、鋼筆和一個(gè)精致的筆記本，并攜帶一個(gè)較大的公文包。（4）推銷(xiāo)員最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的飾品。（2）推銷(xiāo)員的衣著式樣和顏色，應(yīng)盡量保持大方穩(wěn)重。莫洛依曾為推銷(xiāo)員提出了一些衣著標(biāo)準(zhǔn)，這里摘錄部分以備參考。美國(guó)著名的時(shí)裝設(shè)計(jì)師約翰你的穿著得迎合你顧客的口味，至少得跟他們一個(gè)檔次，否則談生意很困難的，因?yàn)榇笊馐侵v究排場(chǎng)的，如果你的穿著過(guò)于寒酸，掌握大生意的“老板”們是不會(huì)和你做生意的。而你要是穿得過(guò)于破舊，人家也不會(huì)讓你進(jìn)門(mén)，會(huì)覺(jué)得你太落魄，當(dāng)然就更不信任你。因?yàn)樗氖羌彝ィ佑|的都是家庭主婦或退休的老人，他要是穿得整齊或高檔，就會(huì)使他的顧客們產(chǎn)生一種格格不入的感覺(jué)。依照顧客的不同，穿著不同的服裝，這可以說(shuō)是一種心理戰(zhàn)術(shù)。最初去工地上推銷(xiāo)時(shí)，他總是西服革履。因?yàn)槲艺J(rèn)為穿著要講究T、O、P，即根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合來(lái)選擇相應(yīng)的服裝。一些著名的推銷(xiāo)員都十分注重著裝，日本60年代的推銷(xiāo)大王齊藤竹之助就是一個(gè)典范。這種下意識(shí)的階層劃分，會(huì)使顧客對(duì)推銷(xiāo)員產(chǎn)生不信任，最終拒絕接受推銷(xiāo)員的商品。這是因?yàn)槿硕加幸粋€(gè)潛在的攀比意識(shí)，當(dāng)碰到一個(gè)陌生人時(shí)，都會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地進(jìn)行比較，從而影響對(duì)推銷(xiāo)員的判斷?！辈诲e(cuò)！誰(shuí)會(huì)愿意傾聽(tīng)一位看起來(lái)邋遢、散漫的美容顧問(wèn)的建議呢？外觀(guān)、衣飾雖然無(wú)法全然代表你這個(gè)人，但卻能給人90％的印象，尤其是在初見(jiàn)面的30分鐘。凱說(shuō)：“當(dāng)我們的銷(xiāo)售代表走進(jìn)顧客的大門(mén)時(shí)，她的打扮必須像美容顧問(wèn)，頭發(fā)和化妝毫無(wú)瑕疵，指甲修剪得很好，衣服代表流行，絲襪沒(méi)有任何脫線(xiàn)，鞋子沒(méi)有污點(diǎn)；總之，她的外表必須吸引人并具有專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。貝格在《我是怎樣成功地進(jìn)行推銷(xiāo)的》一書(shū)中甚至說(shuō)：“初次見(jiàn)面給人印象的90％產(chǎn)生于服裝。當(dāng)推銷(xiāo)員初次與顧客相見(jiàn)時(shí)，顧客對(duì)推銷(xiāo)員的第一印象很大程度上依據(jù)推銷(xiāo)員的服飾。做到了這些，才能正確回答買(mǎi)主提出的各種問(wèn)題，也才能解除買(mǎi)主的疑慮，更有效的促成購(gòu)買(mǎi)行為。最后，要盡可能解答買(mǎi)主的各種問(wèn)題。對(duì)方講話(huà)你沒(méi)有聽(tīng)，無(wú)疑是對(duì)對(duì)方的不尊重。若一時(shí)找不到合適的解決辦法，可將分歧暫時(shí)放在一邊。推銷(xiāo)員在與買(mǎi)主的交談中，盡量少說(shuō)否定的字眼。肯定的結(jié)果，不但使對(duì)方受到尊敬，同時(shí)，也使買(mǎi)主確定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的決心。那么，怎樣才能使買(mǎi)主受到尊敬呢?我們不妨這樣做：首先，要充分肯定買(mǎi)主對(duì)產(chǎn)品的鑒賞能力。優(yōu)秀的推銷(xiāo)員把直銷(xiāo)的過(guò)程看成是信息傳遞和感情溝通兩個(gè)過(guò)程的統(tǒng)一，并且這兩者又互相影響互相促進(jìn)。一句話(huà)，針對(duì)可能的買(mǎi)主，要為以后的交往創(chuàng)造條件。尤其在買(mǎi)主拒絕購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，不應(yīng)有任何反感的表示。舉止文明禮貌應(yīng)做到：進(jìn)門(mén)時(shí)無(wú)論門(mén)關(guān)著還是開(kāi)著，均應(yīng)敲門(mén)；見(jiàn)到顧客時(shí)首先問(wèn)好；在顧客未坐定時(shí)不應(yīng)先坐下；遞送名片時(shí)應(yīng)雙手送上；交談時(shí)要目視對(duì)方；告別時(shí)應(yīng)使用禮貌的告別語(yǔ)，特別是推銷(xiāo)不成功或不理想時(shí)。舉止文明是給人留下深刻印象的一個(gè)重要因素。因此，服飾應(yīng)與環(huán)境和諧，這樣可以縮小與買(mǎi)主的距離。在服飾方面，要注意衣服穿著是否搭配、適宜,如到賓館飯店與買(mǎi)主見(jiàn)面，穿上整潔高檔的西裝，配上得體的襯衣領(lǐng)帶，就顯得與環(huán)境和諧。（1）服飾整潔，儀表端莊，舉止文明。 第三節(jié)給買(mǎi)主留個(gè)好印象一、第一印象很重要推銷(xiāo)員在與買(mǎi)主初次接觸時(shí)，能否在買(mǎi)主心目中留下美好的第一印象，是推銷(xiāo)工作能否順利進(jìn)行并取得成功的首要環(huán)節(jié)。想像力使你能通過(guò)顧客的眼睛來(lái)看待問(wèn)題，想出新的方法來(lái)解決問(wèn)題，這包括產(chǎn)品的新用途和新的展銷(xiāo)方式。最好的準(zhǔn)備是全面了解顧客公司和你自己公司的情況。如果你經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己在深思：“為什么我在推銷(xiāo)時(shí)沒(méi)有想到那樣做呢?”這就說(shuō)明你缺乏智力敏捷。思維敏捷，是一項(xiàng)重要的資質(zhì)，一般也能代表智力。你的知識(shí)越豐富，理解越深刻，你才越有可能使你的產(chǎn)品滿(mǎn)足不同消費(fèi)者的需要。艱苦的工作、注意細(xì)節(jié)、培養(yǎng)良好的技能能使一個(gè)智力平平的推銷(xiāo)員做得比高智能卻不勤勉的人好。11智慧能力智慧能力包含智力水平和對(duì)問(wèn)題反應(yīng)的快慢。隨著信心增長(zhǎng)，設(shè)置更高的目標(biāo)。如何發(fā)展自信呢?每天都以一種積極的態(tài)度開(kāi)始，在每一次推銷(xiāo)前，告訴自己這一次會(huì)做成，但不要為自己制定什么大目標(biāo)。隨著不斷地取得成功，你的自信會(huì)增加，而這并不會(huì)被顧客所忽視。如果顧客對(duì)你的知識(shí)和能力有信心，那么他們將聽(tīng)取你的意見(jiàn)和忠告。這并不意味著一定要目空一切或極具挑戰(zhàn)性，但是人不應(yīng)害怕表現(xiàn)出積極性和適當(dāng)?shù)耐?yán)。另外，積極的態(tài)度將改善你的外觀(guān)，使嚴(yán)重的問(wèn)題看來(lái)輕松些。8樂(lè)觀(guān)向一位情緒極好的顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品要比向一位壞脾氣的顧客推銷(xiāo)容易得多。顧客會(huì)感激推銷(xiāo)員的這種感情投入，因而做出響應(yīng)。你越是能清楚地理解顧客的感覺(jué)、需要和問(wèn)題，便越是能更好地滿(mǎn)足他們。你的個(gè)性應(yīng)喚起對(duì)方的信心和尊敬，誠(chéng)實(shí)乃為上策。如果你可靠、誠(chéng)實(shí)、真摯，那么你很容易建立起良好的信譽(yù)。誠(chéng)實(shí)是真摯的先決條件，這就是意味著對(duì)顧客有著積極主動(dòng)的興趣，你的誠(chéng)摯表現(xiàn)為深思熟慮，誠(chéng)懇相助。誠(chéng)實(shí)反映在你與顧客交往中的率直上，不要做出違心的許諾。”如果顧客都這樣評(píng)價(jià)你，那么你就具備了可靠性。有一位買(mǎi)主這樣評(píng)價(jià)一位推銷(xiāo)員：“在我與老雷交往的所有日子里，他從未讓我失望過(guò)。你的產(chǎn)品并不一定要是最高質(zhì)量或者最具特色的，你只要做到言而有信即可。3可靠顧客能夠相信你所說(shuō)的嗎?顧客的信任是再次做成生意的基礎(chǔ)。2熱情你的熱情常常會(huì)在生意即將失敗之際力挽狂瀾?！睒I(yè)主被深深地打動(dòng)了，與蘇珊進(jìn)行了友好的交談，而蘇珊也取得了一張訂單?！拔抑滥α藷o(wú)法出去吃午飯，”蘇珊對(duì)他說(shuō)，“因此我將午餐帶來(lái)了，這樣咱們可以邊吃邊聊。她親手烹調(diào)了炸雞、菜肴等，準(zhǔn)備了上好的一份午餐。蘇珊知道，只要能有機(jī)會(huì)讓這位油田主人耐心下來(lái)傾聽(tīng)她談話(huà)，她就可以讓他明白她推銷(xiāo)的設(shè)備非常適合他的油田，并且能帶來(lái)相當(dāng)?shù)墓?jié)約。蘇珊曾多次試圖邀請(qǐng)他去吃午餐，但是都被此人拒絕了。蘇珊在與一家小油田主人洽談業(yè)務(wù)時(shí)遇到了極其棘手的困難。堅(jiān)忍需要勇氣——但這值得。研究表明，完成一件銷(xiāo)售大約要推銷(xiāo)5次，但如果你在收到第一個(gè)“No”之后就輕易放棄，就不會(huì)有出色的業(yè)績(jī)。現(xiàn)在，這種類(lèi)型的推銷(xiāo)員已經(jīng)不合時(shí)宜了。所以說(shuō)，浮躁經(jīng)常會(huì)破壞冷靜的判斷，不知有多少有希望的年輕人因此摔跤而毀掉了自己的剛剛起步的事業(yè)。現(xiàn)在她終于明白了她以往為什么不怕將更多的利潤(rùn)留給業(yè)務(wù)公司。而另一個(gè)小業(yè)務(wù)公司的負(fù)責(zé)人對(duì)她講，他可以給她總零售額的25%。7切忌浮躁我們知道，許多東西是需要時(shí)間才能獲得的，比如，推銷(xiāo)員的能力、推銷(xiāo)員的大筆收入及推銷(xiāo)員待遇的提高等。羅斯福當(dāng)初就反對(duì)在高中甚至大學(xué)搞辯論比賽。另外需要注意的是，與買(mǎi)主激烈地爭(zhēng)吵也是絕對(duì)不會(huì)做成什么買(mǎi)賣(mài)的。但這樣非但不是與買(mǎi)主交朋友的好辦法，而且也是對(duì)顧客的不尊重，因?yàn)槿魏稳硕疾豢赡苡眠@種辦法交到眾多的朋友。他們以慈為度、寬大為懷，其原因是他們像尊重上帝一樣的尊重任何一個(gè)顧客。有一句諺語(yǔ)是這么說(shuō)的：一直不住嘴說(shuō)話(huà)的人是探測(cè)不到軍情的。顧客說(shuō)話(huà)的時(shí)候習(xí)慣了慢慢騰騰，你或許能將他的話(huà)表達(dá)得更清楚、更完美，但你千萬(wàn)別這樣干。因?yàn)橘I(mǎi)主或顧客一般都喜歡那些不但善于講話(huà)，而且善于聽(tīng)別人講話(huà)的人。現(xiàn)在常有人談?wù)摗俺聊墙稹?，認(rèn)為它是人類(lèi)諸多優(yōu)良品格之一，具體來(lái)講就是要求推銷(xiāo)員注意訓(xùn)練忍耐和寬容的性格，具備禮貌客氣地聽(tīng)取他人講話(huà)的能力。5忍耐和寬容一名成功的推銷(xiāo)員，同時(shí)也應(yīng)是一名“處事圓滑”的交際家。這也是對(duì)一名推銷(xiāo)員的基本要求。誠(chéng)實(shí)可靠、言行一致、不說(shuō)大話(huà)、嚴(yán)守信譽(yù)，它是與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的基礎(chǔ)。尤其對(duì)推銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)，如果你對(duì)顧客承諾星期天晚飯前把賠款送到您手中，你就必須遵守自己的許諾，哪怕是放棄了自己的休息日也要向顧客兌現(xiàn)。如果你想把人際關(guān)系搞得融洽一些，你就應(yīng)當(dāng)這樣開(kāi)口說(shuō)話(huà)：“根據(jù)目前的形勢(shì)，我個(gè)人認(rèn)為……”這句話(huà)的分量度不輕，不亞于那些堅(jiān)持自己一貫正確的人的聲明。為此不妨把我們的意見(jiàn)作為一種看法客客氣氣地講出來(lái)，不必要求聽(tīng)者完全認(rèn)同。通常人們?cè)诮邮芡其N(xiāo)員的咨詢(xún)和服務(wù)時(shí)，往往對(duì)推銷(xiāo)員的態(tài)度特別敏感。不過(guò)在你樹(shù)立起自信心和增長(zhǎng)才干的同時(shí)，你還必須具備靈活多變的思維方式和談話(huà)技巧。因此，不能讓業(yè)務(wù)工作中的困難和障礙消磨掉你的斗志和決心。我們常說(shuō)某個(gè)人思想上堅(jiān)定，就是指此人決不會(huì)讓逆境和失敗影響他做好工作和奪取勝利的決心。為了成為第一流的運(yùn)動(dòng)員，他們會(huì)盡其所能。同樣道理，每個(gè)公司都欣賞推銷(xiāo)員百折不撓地奪取勝利的性格。 第二節(jié)推銷(xiāo)員具備的品德一、優(yōu)秀推銷(xiāo)員應(yīng)具備的品格一個(gè)優(yōu)秀的推銷(xiāo)員必須具備高尚的品格，這種人格魅力能夠吸引顧客、打動(dòng)顧客，此時(shí)顧客才能信任你，相信你的產(chǎn)品，從而達(dá)到成交的目的。分別便是交友時(shí)，去時(shí)要比來(lái)時(shí)更加熱情、禮貌，利用辭別的機(jī)會(huì)，塑造美好的形象，為下次合作成功創(chuàng)造契機(jī)。只有讓顧客了解你、認(rèn)識(shí)你，知道你的的確確是一個(gè)坦誠(chéng)的人，一個(gè)熱心負(fù)責(zé)的人，一個(gè)擁有豐富經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人，一個(gè)全心全意為顧客著想的人，顧客才會(huì)接受你的產(chǎn)品。電話(huà)邀約談話(huà)時(shí)間最好不要太長(zhǎng)，一般控制在三分鐘之內(nèi)，這樣可以避免對(duì)方的追問(wèn)，而談話(huà)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，會(huì)使自己處于兩難境地。預(yù)約時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ奖砻飨Ｍ芘c之會(huì)面，表示誠(chéng)意并說(shuō)明會(huì)面的目的，并告之會(huì)面的時(shí)間、地點(diǎn)、持續(xù)時(shí)間。凡是業(yè)績(jī)優(yōu)異的商人，他們都是傾聽(tīng)的高手，他們只是在關(guān)鍵的時(shí)刻才發(fā)表自己的意見(jiàn)。讓對(duì)方說(shuō)出自己的感受、想法和意見(jiàn)，以此為依據(jù)，進(jìn)而予以開(kāi)導(dǎo)和說(shuō)服。絕不應(yīng)該勉強(qiáng)回答，或不懂裝懂，亂說(shuō)一通，這樣做等于在欺騙對(duì)方，敗壞自己和企業(yè)的聲譽(yù)。在對(duì)方所提的問(wèn)題中，有時(shí)可能有某些問(wèn)題還不太清楚或不懂。因?yàn)殡S意打斷對(duì)方的談話(huà)，對(duì)方思路就會(huì)中斷，不利對(duì)方繼續(xù)發(fā)言，引起對(duì)方心中的不悅。對(duì)方講話(huà)時(shí)保持安靜，這是傾聽(tīng)的一項(xiàng)重要準(zhǔn)則，即使對(duì)方在停頓進(jìn)行思考的時(shí)候，也要緘默不語(yǔ)，仍然保持全神貫注的傾聽(tīng)姿態(tài)。切忌只是輕微地?fù)u頭，有時(shí)這一動(dòng)作可能是無(wú)意識(shí)的，但容易引起對(duì)方誤解，使對(duì)方以為你不贊同他的觀(guān)點(diǎn)或認(rèn)為他說(shuō)的不對(duì)，從而終止繼續(xù)發(fā)言。（5）交往時(shí)，眼睛應(yīng)該聚精會(huì)神地注視顧客。這樣和顧客談話(huà)時(shí)，心情和神態(tài)都會(huì)自然平靜，從而有利于保持思路的清晰。（4）交往時(shí)，拜訪(fǎng)準(zhǔn)顧客，最好是坐下和對(duì)方說(shuō)話(huà)。否則，即使對(duì)方邀請(qǐng)也盡量不要吸煙。在和顧客交談時(shí)最好要避免這種姿勢(shì)，因?yàn)樗赡軙?huì)使對(duì)方產(chǎn)生一種你這個(gè)人很傲慢的印象，因?yàn)樽愿咦源蟮娜顺３Ｏ矚g把雙手交叉在胸前。例如，作為推銷(xiāo)員，要絕對(duì)禁止雙手交叉于胸前。第一次接觸時(shí)，他們便可分辨出顧客的意向，知道對(duì)方是否有誠(chéng)意、自己是否應(yīng)該繼續(xù)努力。如果言談粗鄙、舉止失禮，就會(huì)給顧客留下“金玉其外，敗絮其中”的印象。七、塑造美好的形象推銷(xiāo)員與顧客交往的知識(shí)非常多，我們?cè)谶@里針對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行闡述。然后告訴訪(fǎng)客受訪(fǎng)對(duì)象立刻或幾分鐘以后來(lái)。引導(dǎo)訪(fǎng)客至?xí)褪业姆椒ㄊ橇⒂谠L(fǎng)客左前方，并以右手或左手掌并攏，手臂向前，傾斜約45度。（4）依指示行事。（3）聯(lián)系受訪(fǎng)對(duì)象。（2）請(qǐng)教大名及來(lái)意。送往電梯口時(shí)，注意幫顧客按下電梯；送往辦公樓大門(mén)口時(shí)注意電梯共乘的禮儀。（7）送客。（5）進(jìn)行商談。（3）引導(dǎo)顧客至?xí)褪胰胱?推銷(xiāo)員接待預(yù)約訪(fǎng)客的禮儀（1）看到顧客時(shí)立刻起立，向顧客微笑著打招呼。（8）告辭。（7）商談。（6）見(jiàn)到拜訪(fǎng)對(duì)象。（5）進(jìn)入室內(nèi)的應(yīng)對(duì)。（4）整裝。（3）再次確認(rèn)。（2）做好準(zhǔn)備工作。從事推銷(xiāo)的人員都必須重視在同顧客交往中的禮儀，下面介紹幾種：1推銷(xiāo)員拜訪(fǎng)顧客的禮儀（1）事先約定時(shí)間。無(wú)論你是主人或訪(fǎng)客，最重要的是隨時(shí)保持優(yōu)雅、警覺(jué)以及有條不紊的態(tài)度，這樣才會(huì)做到基本的禮貌。千萬(wàn)別不好意思提前結(jié)束一項(xiàng)已安排好的會(huì)談?！被颉爸x謝你的光臨，一旦有任何消息，我會(huì)立刻通知你。然后起身，伸出你的手，口里說(shuō)著：“這次討論真是非常有益。”或者：“真是對(duì)不起，我現(xiàn)在必須馬上趕到城的另一頭。這時(shí)你的客人一定也會(huì)跟著站起來(lái)，你就馬上伸出你的手，熱誠(chéng)地與之相握，同時(shí)對(duì)今天不得不匆匆結(jié)束晤談深感抱歉。”2推銷(xiāo)員應(yīng)禮貌送客作為推銷(xiāo)員，當(dāng)你正忙得不得了，而來(lái)訪(fǎng)的人逗留時(shí)間過(guò)久，或者另有一名重要的客人來(lái)了，而你必須給予特別的接待，這時(shí)，你可以看看時(shí)鐘或手表，并以略帶緊張的口