【正文】 檔，就會(huì)使他的顧客們產(chǎn)生一種格格不入的感覺。你的穿著得迎合你顧客的口味，至少得跟他們一個(gè)檔次，否則談生意很困難的，因?yàn)榇笊馐侵v究排場(chǎng)的，如果你的穿著過于寒酸，掌握大生意的“老板”們是不會(huì)和你做生意的。莫洛依曾為推銷員提出了一些衣著標(biāo)準(zhǔn)，這里摘錄部分以備參考。（4）推銷員最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的飾品。（8）盡可能不要脫去上裝，以免削弱推銷員的權(quán)威和尊嚴(yán)。三、值百萬美金的微笑微笑能建立信任?！痹谕其N產(chǎn)品時(shí)，最能使顧客感到滿意的是推銷員的一張笑臉。由于一心一意想著練習(xí)笑容的事，走在馬路上，往往會(huì)不自覺地露出笑臉，有時(shí)甚至?xí)Τ雎晛?。嬰兒之多，無以計(jì)數(shù)，但誰看過他們挖苦的、蔑視的、齷齪的、邪氣的笑？嬰兒的笑容之所以美麗誘人，是因?yàn)橐员橇簽橹行木€時(shí)，臉上左右的表情相同之故。原一平把這種笑容作為自己訓(xùn)練的目標(biāo)。原一平自豪地說：“如今，我認(rèn)為自己的笑容與嬰兒的笑容已經(jīng)相差無幾。30歲時(shí)，他創(chuàng)下了全日本第一的推銷業(yè)績(jī)，此后屢創(chuàng)令人驚異的紀(jì)錄。許多人為什么喜歡養(yǎng)狗？因?yàn)楣废矚g人。玫琳我們每個(gè)人都會(huì)自我感覺良好，讓別人也這么想同樣重要。這實(shí)際上就是去設(shè)法讓人們知道，你對(duì)他們真的很感興趣。（4）發(fā)現(xiàn)對(duì)方的興趣點(diǎn)，并注意滿足它。要知道顧客所需要的是什么，然后針對(duì)其需要，說些他們想聽的話，而不是硬向其推銷您最想賣出去的產(chǎn)品！柴田和子說：“我總是將與保險(xiǎn)有關(guān)的話，濃縮到最低限度，思索著如何將最近流行的共同話題加以運(yùn)用，使和顧客相聚一起的時(shí)間變得更加有樂趣。對(duì)大部分人而言，最有興趣的話題就是他自己，或者是自己最喜歡的事物，而對(duì)別人不感興趣。當(dāng)他講完話的時(shí)候，還會(huì)告訴你：“哎呀！我真是太喜歡你了，我真喜歡和你談話，你口才太好了！”你會(huì)發(fā)現(xiàn)你即使沒說什么話，他也會(huì)說你口才好，只是因?yàn)樗麄兿矚g跟你談話。他是怎樣做的呢？答案十分簡(jiǎn)單，每當(dāng)羅斯福知道有人要來時(shí)，總是在前一天晚上開夜車，翻閱他所知道的那位客人特別感興趣的事物的材料，他像其他一些杰出的領(lǐng)導(dǎo)者一樣，他知道打動(dòng)人心最高明的辦法，是跟對(duì)方談?wù)撍钫滟F的事物。但要是你和別人聊關(guān)于他們自個(gè)兒的事，他們可以聽上好幾個(gè)鐘頭。人與人相處，必須找出共同點(diǎn)。溝通也是如此，彼此之間的共同點(diǎn)愈多就愈容易溝通。2生理狀態(tài)同步根據(jù)分析調(diào)查，人與人的溝通，文字只占了7％的影響力，另有38％的影響力是由你的語氣或音調(diào)而來。當(dāng)兩個(gè)人所使用的文字，說話的語氣、音調(diào)、說話態(tài)度，呼吸方式及頻率、表情、手勢(shì)、舉止動(dòng)作這幾項(xiàng)都處于一種共同的狀態(tài)時(shí)，自然會(huì)產(chǎn)生一種共鳴，會(huì)很直覺地認(rèn)為對(duì)方與他個(gè)性相近，并且產(chǎn)生一種親切和依賴感，由于這種感覺的產(chǎn)生是無意識(shí)的，所以我們也稱為一種潛意識(shí)溝通模式。你這么做可能自己一開始會(huì)覺得幼稚或不習(xí)慣，但當(dāng)你能模仿得惟妙惟肖時(shí)，你知道會(huì)發(fā)生什么效果嗎？對(duì)方會(huì)莫名地覺得開始喜歡你，接納你，他們會(huì)不自覺地將注意力集中在你身上，而且覺得和你一見如故。3語速語調(diào)同步語速語調(diào)同步就是要使用對(duì)方的表象系統(tǒng)來溝通。視覺型的人頭腦中圖像的轉(zhuǎn)換速度很快。以感覺型的人為例，如果你想和他溝通或說服他去做某件事，但是卻用視覺型飛快的速度跟他描述，恐怕收效不大。4語言、文字同步很多人說話都慣用一些術(shù)語，或者是善用一些詞匯。他認(rèn)為，在推銷工作中的聽是十分重要的。你在一邊聽取顧客意見的同時(shí)，一邊著手解決問題，這種實(shí)事求是的誠(chéng)懇態(tài)度會(huì)感化顧客，他會(huì)把對(duì)商品的怨氣坦然處之，和你一起配合消除產(chǎn)品不盡如人意的地方，避免退貨現(xiàn)象的發(fā)生。他會(huì)認(rèn)為你是一個(gè)輕浮、不誠(chéng)實(shí)、狡猾的商人，是靠欺騙顧客來謀生的，這樣一來他把對(duì)產(chǎn)品的怨恨，一古腦都推到了推銷員身上，馬上就會(huì)提出退貨，而不給你留下任何商量的余地。特別是對(duì)一些年紀(jì)較長(zhǎng)的顧客，更應(yīng)該視其為師，表現(xiàn)出對(duì)老人的一種尊重，滿足他們長(zhǎng)者的心理要求，會(huì)使交易更容易。這樣就會(huì)在你和顧客之間搭起一座心靈溝通的橋梁，對(duì)你今后的推銷工作會(huì)有無窮的益處。對(duì)于購(gòu)買者，遲到將會(huì)在他或（她）的大腦中留下一個(gè)鄙夷、甚至更壞的信號(hào)，這個(gè)信號(hào)便是整個(gè)壞印象的開端。從推銷人員的角度考慮，責(zé)任心很強(qiáng)、倍加關(guān)心推銷業(yè)績(jī)的人是絕不會(huì)輕易遲到的，特別是那種計(jì)劃周詳完美、無可挑剔的推銷員會(huì)更加守時(shí)如金，這樣的推銷員往往會(huì)寧可早到，讓自己忍受等待的煎熬，也不會(huì)放過一次珍貴的約會(huì)。在你去訪問的前一天晚上，你不妨具體地估算一下各個(gè)過程所需的時(shí)間，最后再加上15分鐘的“儲(chǔ)備時(shí)間”，這個(gè)“儲(chǔ)備時(shí)間”并非派不上用場(chǎng)，萬一赴約路上，你的交通工具出了小毛病，或是道路堵塞，無法通行，所有這些壞的情況都應(yīng)考慮到，不要總是主觀地以為自己不會(huì)走霉運(yùn)。如果你連一點(diǎn)點(diǎn)“儲(chǔ)備”時(shí)間都沒有，匆匆忙忙，帶著緊張感、挫折感和陣陣懊惱來到正在等待的購(gòu)買者面前，你的自信心已不強(qiáng)了，又怎么能不影響你的推銷工作呢？所以，那些不太守時(shí)、有遲到習(xí)慣的推銷員，為了工作起見，應(yīng)該改一下這種陋習(xí)。1要做好自我介紹和人初次見面時(shí)，要做好自我介紹。這樣不但不會(huì)使對(duì)方發(fā)生誤解，還可以加深印象。跑關(guān)系時(shí)推銷自我，要掌握對(duì)你最有利的時(shí)機(jī)，太著急了，時(shí)機(jī)還不成熟?；鸷蛞€(wěn)妥，即恰到好處。 第四節(jié)服務(wù)是推銷之基一、做銷售就是做服務(wù)世界上最成功的公司，也是最關(guān)心顧客、服務(wù)質(zhì)量最好的公司。結(jié)果，戴爾公司的推銷員最后擺脫正常的運(yùn)作系統(tǒng)，干了一項(xiàng)額外的差事：他親自開車到工廠，將修好的電腦送到遠(yuǎn)在休斯頓的顧客家中。影響IBM公司重要決策的三大基本理念是：尊重每個(gè)顧客；向顧客提供全世界最好的服務(wù)；要求員工有最杰出的表現(xiàn)。在完成每次銷售后，他們會(huì)馬上寫一封親筆信寄給新顧客恭賀他，他們還會(huì)寄給某些顧客，可能對(duì)他們有用的雜志和報(bào)導(dǎo)，而且致函感謝那些推薦名單的人，不管這些人最后是否購(gòu)買產(chǎn)品。因此，人們都稱她為火雞太太?！弊鳛槌晒Φ耐其N員，你就必須努力為顧客提供最佳的服務(wù)。吉拉德在每個(gè)月都要寄出1400張卡片問候函，他花費(fèi)在郵件上的費(fèi)用比一般推銷員要多出許多，為什么他這樣做？因?yàn)樗嬖V顧客一件事：?jiǎn)獭睒I(yè)績(jī)好壞的差別，不在產(chǎn)品本身，服務(wù)才是主導(dǎo)因素。弗蘭克如果你想成功的話，請(qǐng)問你有他們服務(wù)做得好嗎？所以現(xiàn)在賺不到錢只有兩個(gè)原因：一是你服務(wù)的人數(shù)不夠多；二是你服務(wù)的品質(zhì)不夠好。你不僅要保住你已有的顧客，你還要擴(kuò)大和他們的生意。你當(dāng)前的顧客是你今后生意的最好來源。你只需按上一個(gè)鍵，就可以打個(gè)電話問候一下，了解他們有什么新業(yè)務(wù)，看看你能不能提供進(jìn)一步的服務(wù)。然后每隔3個(gè)月、6個(gè)月或12個(gè)月（或任何其他周期）向他們寄封信，發(fā)布最新的產(chǎn)品或開發(fā)信息，完成顧客滿意度調(diào)查。這種調(diào)查表有兩個(gè)作用：它給了你一個(gè)改正某些問題的機(jī)會(huì)，而且對(duì)于顧客它可以被用作一個(gè)銷售工具。美國(guó)辦公室和消費(fèi)者事務(wù)協(xié)會(huì)所做的一項(xiàng)研究表明：抱怨之后得到滿意的響應(yīng)的顧客有70％成為該公司最忠實(shí)的顧客。你可以站在某個(gè)角度上幫助你的顧客提高知名度或促銷。（4）了解你顧客的業(yè)務(wù)，想辦法幫助他們。（3）樹立一個(gè)問題解決者的好名聲?？墒?，如果你征求他們的看法，他們會(huì)很樂意告訴你，多數(shù)情況下，他們會(huì)給你改正問題的機(jī)會(huì)。這包括（關(guān)于他們或你們的）業(yè)內(nèi)新聞，或是他們感興趣的體育或業(yè)余愛好方面的什么東西。把你最好的10個(gè)顧客的電話號(hào)碼存入你電話的單鍵撥號(hào)功能內(nèi)，以便在有空時(shí)問候一聲。你不可能依靠你的產(chǎn)品永遠(yuǎn)保持顧客的忠實(shí)度。二、時(shí)刻要惦記著你的顧客每一本銷售書都會(huì)告訴你維持一個(gè)已有的顧客比得到一個(gè)新顧客容易得多。業(yè)務(wù)銷售中有80％來自原有的顧客，絕大多數(shù)顧客在買他的保險(xiǎn)，累計(jì)支出數(shù)萬美元，貝格成功的秘訣在于真正替顧客著想，他恪守的工作準(zhǔn)則是9個(gè)字：“服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)！”他篤信：售給某個(gè)人的每一份保險(xiǎn)，就是跟這個(gè)顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系的開始。接到訂單只是個(gè)開始。喬吉拉德說：“銷售游戲的名稱就叫做服務(wù)，盡量給你的顧客最好的服務(wù)，讓他一想到和別人做生意就有罪惡感。甘道夫看來，無論顧客是大顧客還是小顧客，每位顧客都會(huì)從自己身上獲得相同的服務(wù)。柴田和子為人和藹可親。推銷行業(yè)存在太多的競(jìng)爭(zhēng)，所銷售的產(chǎn)品有時(shí)也都大同小異，惟一可以讓你的顧客將你與其他業(yè)務(wù)員區(qū)分開來的方法，就是與眾不同的更好的服務(wù)。銷售就是幫助顧客解決問題。”戴爾公司的員工都知道“247”的工作理念，所謂“247”就是一天花24小時(shí)；“7”就是一星期7天做一切能滿足顧客的事情。無論是做什么工作都必須學(xué)會(huì)有效地推銷自己。選擇有利的時(shí)機(jī)，要分析對(duì)方的心理，不要在對(duì)方正在收拾皮包準(zhǔn)備外出時(shí)貿(mào)然闖入，也不要在對(duì)方忙得不可開交時(shí)，或正在發(fā)怒時(shí)推銷自己。2推銷自己的時(shí)機(jī)要巧談到推銷自己，應(yīng)注意的是把握好時(shí)機(jī)。如對(duì)方因沒搞清你的名字而錯(cuò)叫你，一定會(huì)覺得很難堪，很容易造成不愉快的場(chǎng)面。辦事跑關(guān)系時(shí)讓初次見面的人對(duì)你留下深刻的印象，這是非常重要的。因?yàn)檫@時(shí)的你已經(jīng)做了準(zhǔn)備，起碼是思想上的準(zhǔn)備。趨利避害是人類的本性，對(duì)令人厭惡、反感的東西，人們都會(huì)視為一害，并“敬”而遠(yuǎn)之，這也在情理之中。這種情況下，期望你準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)而你不爭(zhēng)氣地遲到了，不管是幾分鐘，也不管是什么理由，這樣不近人情的舉動(dòng)在購(gòu)買者心目中是不能容忍的。試想，如果你是購(gòu)買者，你希望你的來訪者遲到嗎？當(dāng)這種不愿看到的情況出現(xiàn)時(shí)，你的心情能像原來一樣嗎？相信任何一個(gè)人都不會(huì)希望那樣。由此可見，善于理解顧客，傾聽顧客的意見，既是做人美德，更是推銷員應(yīng)該掌握的基本技巧之一。因此，在與顧客交談中，你必須時(shí)時(shí)向顧客學(xué)習(xí)，虛心接受顧客提出的意見。本來用戶花了許多錢買了一件商品，心中就有一種莫名的不快，誰知打開一試，卻是件不合格產(chǎn)品，他心里的氣就更大了。比如當(dāng)顧客對(duì)你推銷的電視機(jī)提出異議時(shí)，說彩色不清楚。七、虛心接受顧客的意見法國(guó)著名的傳記作家拉羅斯福說過一句值得我們深思的話：“我們與人交談，總覺得知音難覓，和者鮮寡，其原因之一，就是人們幾乎都對(duì)自己要說什么想得太多。再以視覺型的人為例，若你以感覺型的方式對(duì)他說話，慢吞吞而且不時(shí)停頓地說出你的想法，不把他急死才怪。他們的呼吸較為短促，且通常以胸腔部位呼吸，所以視覺型的人在說話時(shí)胸腔起伏較大，而且經(jīng)常在說話時(shí)聳肩伸頸；聽覺型的人說話不急不慢，音調(diào)平和、呼吸勻稱，通常在胃部（橫膈膜）處起伏較大，喜歡交談時(shí)把耳朵側(cè)伸過來仔細(xì)聽；感覺型的人說話慢吞吞的，聲音低沉，說話時(shí)停頓時(shí)間長(zhǎng)（需要去感受及思考），也通常以腹部呼吸。在溝通上，主要是透過視、聽、觸（感覺）三種渠道來完成的。若某人行動(dòng)不方便，腳有缺陷，你可別去模仿他走路的樣子；若有人說話口吃，你也別去模仿他的口吃。當(dāng)你和他人談話、溝通時(shí)，你模仿他的站姿或坐姿，他的手和肩的擺放姿勢(shì)，他們的舉止，時(shí)常有許多人在交談時(shí)慣用某些手勢(shì)，你也時(shí)常使用這些對(duì)方慣用的手勢(shì)來做表達(dá)。最重要的是你的肢體語言，占了55％的影響力。假如你碰到一個(gè)顧客談起事情來很正式，不茍言笑，你也要像他一樣；如果顧客比較隨和，并且愛開玩笑，你在情緒上也要和他一樣活潑，比較自然。你喜歡跟哪種人交往？你會(huì)不會(huì)喜歡結(jié)交事事與你唱反調(diào)、想法和興趣都和你迥異、所謂的“話不投機(jī)半句多”的人呢？你肯定喜歡結(jié)交和你性格相近、觀念相似或志趣相投的人。六、增強(qiáng)顧客的親和力推銷產(chǎn)品，首先要取得顧客的信任，因?yàn)橹挥袑?duì)方對(duì)你產(chǎn)生信任感，他才會(huì)相信你推銷的產(chǎn)品。在他感興趣的問題上強(qiáng)化了共同感受，甚至有了知遇之感時(shí)，那么推銷就水到渠成了。凡見過美國(guó)總統(tǒng)羅斯福的人，都對(duì)他知識(shí)的淵博感到驚訝。所以，在你與別人見面之前，務(wù)必先要了解這個(gè)人的興趣是什么？在他辦公室時(shí)，注意他辦公桌上的擺設(shè)，墻上掛的、貼的，或者是在他平時(shí)最關(guān)心的話題，原一平經(jīng)常使用“輪盤話術(shù)”，他的話題就像旋轉(zhuǎn)的輪盤一般，換個(gè)不停，直到準(zhǔn)顧客對(duì)該話題發(fā)生興趣為止。”記住，釣魚時(shí)用的魚餌，不是你喜歡吃的東西，而是魚喜歡的食物?！彼?，你要推銷自己，首先就要對(duì)你的顧客真誠(chéng)地感興趣。（2）對(duì)他們的職業(yè)感興趣，并學(xué)會(huì)恰到好處的稱贊。”這就難怪玫琳凱一個(gè)好的推銷員是天性上就會(huì)傾向喜愛他人，也一直在試圖讓別人快樂。四、要對(duì)顧客充滿愛心大多數(shù)推銷員都知道，我們應(yīng)該將顧客擺在第一位的道理，但我們總是有意無意地忘記這件事，為了一直保持和氣、快樂、友善的心境，請(qǐng)想一想：“你想要?jiǎng)e人怎樣對(duì)待你，你就應(yīng)該怎樣對(duì)待別人。所以，你