【正文】 ；電話投訴：是指用戶通過公司總機(jī)、服務(wù)電話提出的投訴或在公司滿意度調(diào)查過程中評(píng)價(jià)在3分（含3分）以下的服務(wù)；投訴電話：02885243135書面投訴：是指用戶通過郵件、傳真、信函等方式提出的對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意；公司在客戶服務(wù)熱線設(shè)立專門的投訴的留言和轉(zhuǎn)接02885243135我方參與人員：u 客服人員u 質(zhì)量管理部u 項(xiàng)目經(jīng)理 備件調(diào)用流程流程目的：確定故障解決需要更換備件時(shí)，現(xiàn)場工程師將負(fù)責(zé)申請(qǐng)備件，并在限定時(shí)間內(nèi)，由指定人員送達(dá)服務(wù)現(xiàn)場。 CASE投訴處理流程流程目的：為了讓用戶能方便地反饋意見和問題，投訴處理有章可循，各個(gè)投訴渠道應(yīng)保持暢通、有效。 CASE升級(jí)處理流程流程目的：現(xiàn)場工程師無法解決故障的時(shí)候，我方將啟動(dòng)CASE技術(shù)升級(jí)流程，申請(qǐng)專家級(jí)工程師和第三方技術(shù)資源提供技術(shù)支持，由現(xiàn)場工程師、專家級(jí)工程師負(fù)責(zé)完成服務(wù)的交付。我方參與人員：u 客服人員u 現(xiàn)場工程師u 高級(jí)工程師流程生成文檔：《客戶服務(wù)報(bào)告》。我方參與人員：u 客戶指定聯(lián)系人u 客服人員u 現(xiàn)場工程師CASE關(guān)閉標(biāo)志：客服人員得到客戶確認(rèn)故障已解決的明確答復(fù)。維保等級(jí)及其響應(yīng)時(shí)限維保等級(jí)事件類型響應(yīng)時(shí)限響應(yīng)方式四級(jí)緊急事件1小時(shí)1小時(shí)內(nèi)電話響應(yīng)并提供遠(yuǎn)程協(xié)助服務(wù)，如需現(xiàn)場服務(wù)的，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場服務(wù)三級(jí)高度事件3小時(shí)3小時(shí)內(nèi)電話響應(yīng)并提供遠(yuǎn)程協(xié)助服務(wù)，如需現(xiàn)場服務(wù)的，4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場服務(wù)二級(jí)中度事件24小時(shí)24小時(shí)內(nèi)電話響應(yīng)并提供遠(yuǎn)程協(xié)助支持一級(jí)一般事件72小時(shí)72小時(shí)內(nèi)電話響應(yīng)并提供遠(yuǎn)程協(xié)助支持等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)說明典型例子一級(jí)一般性事件，事件本身對(duì)終端使用無影響軟件操作問題咨詢二級(jí)事件發(fā)生對(duì)終端使用有輕微影響，對(duì)信息安全不夠成危險(xiǎn)軟件無法連接控制中心，但功能完整使用正常三級(jí)事件發(fā)生對(duì)信息安全有潛在危險(xiǎn)，但還未產(chǎn)生實(shí)際影響軟件本身損壞，功能無法使用，但未感染病毒或受其他危險(xiǎn)因素四級(jí)事件發(fā)生已發(fā)生并產(chǎn)生危險(xiǎn)病毒感染客戶端病毒事件響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)運(yùn)作響應(yīng)時(shí)限簡單的病毒描述2 小時(shí)完整的病毒報(bào)告及解決方案建議24 小時(shí)發(fā)布正式病毒碼24小時(shí)清除程序（視情況而定）視情況而定 CASE熱線處理流程為保證客戶的故障報(bào)告和咨詢能夠得到優(yōu)先響應(yīng)，客戶應(yīng)指定專門的系統(tǒng)管理員或聯(lián)系人負(fù)責(zé)與客服聯(lián)系，指定聯(lián)系人在向客服報(bào)告技術(shù)問題時(shí)，請(qǐng)描述清楚問題的癥狀，包括給出詳細(xì)準(zhǔn)確的出錯(cuò)信息，錯(cuò)誤代碼等，以便我方客服人員能更好地定位故障原因，找到解決故障的辦法。評(píng)估系統(tǒng)賬號(hào)是否具有不可抵賴性，若發(fā)生事故是否可以確定操作人，對(duì)其進(jìn)行責(zé)任追究。在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中主要應(yīng)部署企業(yè)桌面防毒、服務(wù)器防毒、網(wǎng)關(guān)防毒等防病毒體系，使其整合在一起完成全面的防病毒工作。（3）防病毒。（2）VLAN 的訪問控制。評(píng)估包括機(jī)房的門禁系統(tǒng)、空調(diào)、承重、防火及防水等。（3）評(píng)估操作系統(tǒng)補(bǔ)丁是否及時(shí)更新。若新程序的測試環(huán)境與應(yīng)用環(huán)境在一起，有可能導(dǎo)致系統(tǒng)的出錯(cuò)和中斷。主機(jī)安全評(píng)估（1）檢查測試環(huán)境與應(yīng)用環(huán)境是否分離。業(yè)務(wù)系統(tǒng)集中化改造后，基本的服務(wù)器都集中在中心節(jié)點(diǎn)，所以，對(duì)中心節(jié)點(diǎn)的保護(hù)非常重要，在中心節(jié)點(diǎn)和分節(jié)點(diǎn)部署防火墻是必不可少的。內(nèi)部員工在OA的局域網(wǎng)絡(luò)中發(fā)送的數(shù)據(jù)包非常容易被內(nèi)部人員捕捉到，因此如果業(yè)務(wù)系統(tǒng)的用戶賬號(hào)和密碼在OA網(wǎng)段傳送，則其賬號(hào)和密碼十分容易被竊取。網(wǎng)絡(luò)安全評(píng)估（1）現(xiàn)在的業(yè)務(wù)系統(tǒng)已不再是一個(gè)孤立的、與外界隔絕的系統(tǒng)，它與合作伙伴和Internet都有接口，外聯(lián)接口存在的風(fēng)險(xiǎn)非常高，集中化改造使業(yè)務(wù)系統(tǒng)的外聯(lián)接口都集中在中心節(jié)點(diǎn)，所以外聯(lián)接口的網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)該有統(tǒng)一的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，如在外聯(lián)接口配置訪問控制列表、部署防火墻等。通過一系列安全管理評(píng)估，檢查業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全管理制度是否完善、有效，揭示出現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全管理制度的優(yōu)點(diǎn)與不足，使客戶能針對(duì)不足提出有效的解決方法。因此，應(yīng)引進(jìn)先進(jìn)的安全教育方法并加強(qiáng)安全宣傳和培訓(xùn)的廣度，并且確保教育到人。安全培訓(xùn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的復(fù)雜性和應(yīng)用技術(shù)的先進(jìn)性要求維護(hù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的員工應(yīng)不斷提高技術(shù)水平和安全意識(shí)。因此，要評(píng)估客戶是否建立了完善的業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃。業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃業(yè)務(wù)系統(tǒng)集中化改造后，業(yè)務(wù)連續(xù)性的計(jì)劃更是重中之重，因?yàn)榧谢?，一旦中心?jié)點(diǎn)出現(xiàn)故障，業(yè)務(wù)系統(tǒng)停頓一分鐘都會(huì)造成重大的損失。安全審計(jì)安全審計(jì)用來評(píng)估現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全標(biāo)準(zhǔn)和制度的執(zhí)行力度是否足夠，執(zhí)行情況是否一致。信息分級(jí)用來評(píng)估客戶是否建立了信息資產(chǎn)管理的規(guī)范，明確了信息資產(chǎn)的內(nèi)容和級(jí)別，制定了有效的安全保護(hù)措施，如果沒有，應(yīng)該明確業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的關(guān)鍵信息資產(chǎn)并列出清單，依據(jù)國家保密級(jí)別制定科學(xué)的信息資產(chǎn)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，并作為風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的依據(jù)。如果信息安全管理職能分散在各個(gè)部門，缺少一個(gè)強(qiáng)有力的直接向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的職能部門來協(xié)調(diào)及監(jiān)督全公司的信息安全工作，安全政策的執(zhí)行可能會(huì)缺乏力度，安全事件處理依據(jù)和結(jié)果可能會(huì)不一致。安全策略、標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)評(píng)估企業(yè)是否建立了業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全規(guī)范和制度，若有，檢查其是否已經(jīng)完善和具體，因?yàn)橹挥型晟频陌踩?guī)范和制度才能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)安全和運(yùn)行安全，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)各類設(shè)備的正常運(yùn)行以及業(yè)務(wù)流程安全，確保數(shù)據(jù)信息的安全存儲(chǔ)與傳輸，為業(yè)務(wù)系統(tǒng)各類業(yè)務(wù)提供安全保證。3系統(tǒng)配置檢查對(duì)系統(tǒng)的配置、策略進(jìn)行檢查及確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行調(diào)整。我們將提供共12次巡檢服務(wù)，巡檢周期為月度巡檢，每月進(jìn)行一次。各類安全事件默認(rèn)為4級(jí)維保等級(jí)，需要技術(shù)人員第一時(shí)間予以響應(yīng)。同時(shí)四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司在使用過程中出現(xiàn)由于防病毒系統(tǒng)導(dǎo)致的相關(guān)問題或者故障，我們均提供一切必要的幫助。策略調(diào)整優(yōu)化流程如下圖： 技術(shù)支持服務(wù)四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司在Symantec防病毒系統(tǒng)在安裝、部署、升級(jí)、使用過程中遇到技術(shù)問題和緊急情況，或者其他需要提供技術(shù)支持服務(wù)的，我們均提供限時(shí)響應(yīng)服務(wù)。在進(jìn)行策略調(diào)整及優(yōu)化時(shí)，應(yīng)提供相應(yīng)的策略調(diào)整設(shè)置方法，并協(xié)助四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司進(jìn)行相應(yīng)測試，避免因策略調(diào)整和優(yōu)化產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。我們將在收到批準(zhǔn)的升級(jí)建議書1個(gè)工作日內(nèi)開展升級(jí)工作。在測試過程中詳細(xì)記錄測試的各種狀態(tài)，并在測試完成后出具測試報(bào)告和升級(jí)建議書。病毒庫升級(jí)規(guī)劃表：序號(hào)時(shí)間段升級(jí)區(qū)域10:00—3:00省公司本部23:01—6:00成都地區(qū)36:01—9:00自貢市，攀枝花市，瀘州市49:01—12:00德陽市，綿陽市，廣元市512:01—15:00遂寧市，內(nèi)江市，樂山市615:01—18:00南充市，宜賓市，眉山市，廣安市，達(dá)州市718:01—21:00雅安市，巴中市，資陽市821:01—24:00阿壩藏族羌族自治州，甘孜藏族自治州，涼山彝族自治州 SEPM升級(jí)當(dāng)SEPM發(fā)布新版本時(shí)，我們將在在2個(gè)工作日內(nèi)完成軟件新版的獲取工作。這樣出現(xiàn)問題容易及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并且減小省公司服務(wù)器壓力。通過一段時(shí)間的正常運(yùn)行并在地市管理維護(hù)人員熟悉操作方法之后，我們將會(huì)取消Failover模式。地市客戶端通過地市Liveupdate服務(wù)器進(jìn)行升級(jí)。我們收到批準(zhǔn)通知后，將在1工作日內(nèi)完成版本升級(jí)，升級(jí)完成后將告知客戶已經(jīng)完成升級(jí)。如果新版軟件通過測試，安裝、升級(jí)狀態(tài)穩(wěn)定，適合進(jìn)行生產(chǎn)環(huán)境部署，我們將給客戶發(fā)送升級(jí)建議書，建議升級(jí)。詳解如下： SEP版本升級(jí)當(dāng)Symantec發(fā)布新版SEP時(shí)，我們提供版本升級(jí)服務(wù)。（2）負(fù)責(zé)對(duì)四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司的維護(hù)人員、終端人員進(jìn)行培訓(xùn)。（4）編寫Symantec防病毒系統(tǒng)的處理報(bào)告。（2）負(fù)責(zé)各類Symantec防病毒系統(tǒng)的方案實(shí)施。（5）編寫Symantec防病毒系統(tǒng)月度巡檢報(bào)告。（3）負(fù)責(zé)Symantec防病毒系統(tǒng)的每月數(shù)據(jù)庫備份。巡檢人員（1）負(fù)責(zé)Symantec防病毒系統(tǒng)的月度系統(tǒng)狀態(tài)檢查。（2）負(fù)責(zé)調(diào)度Symantec防病毒系統(tǒng)技術(shù)人員、協(xié)調(diào)項(xiàng)目所需的各類資源。（7）向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告項(xiàng)目開展情況和遇到的問題及其解決方案。（5）審核巡檢人員提交的每月項(xiàng)目巡檢報(bào)告。（3）對(duì)Symantec防病毒系統(tǒng)的產(chǎn)品配置和各項(xiàng)策略進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。原廠工程師（1）協(xié)助四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司完成產(chǎn)品安裝部署。 （8）負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目組會(huì)議并編寫會(huì)議紀(jì)要。（6）可根據(jù)需要調(diào)配組內(nèi)人員等資源。如果發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)展顯著偏離計(jì)劃，則及時(shí)采取糾正措施。（4）負(fù)責(zé)管理和控制項(xiàng)目全過程的質(zhì)量、進(jìn)度。（2）項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)《項(xiàng)目報(bào)告》中的所有細(xì)則負(fù)首要責(zé)任。針對(duì)各等級(jí)事件的響應(yīng)時(shí)間：事件類型響應(yīng)時(shí)限緊急事件4 小時(shí)高度事件24 小時(shí)中度事件48 小時(shí)一般事件一周針對(duì)病毒事件的響應(yīng)時(shí)間：響應(yīng)運(yùn)作響應(yīng)時(shí)限簡單的病毒描述2 小時(shí)完整的病毒報(bào)告及解決方案建議24 小時(shí)發(fā)布正式病毒碼24小時(shí)清除程序（視情況而定）視情況而定投標(biāo)人應(yīng)答：是，投標(biāo)人了解上述內(nèi)容。詳見技術(shù)部分9。為相關(guān)用戶進(jìn)行病毒基礎(chǔ)知識(shí)、防病毒基礎(chǔ)技術(shù)以及終端安全知識(shí)的普及培訓(xùn)，提升最終用戶的安全意識(shí)。投標(biāo)人應(yīng)答：是，投標(biāo)人了解上述內(nèi)容。根據(jù)情況進(jìn)行8升級(jí)支持服務(wù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫升級(jí)服務(wù)；按照實(shí)際情況處理l 系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控及檢查不定期對(duì)四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司的防病毒產(chǎn)品安裝及運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控，包括終端防病毒產(chǎn)品及服務(wù)器防病毒產(chǎn)品。每月3系統(tǒng)配置檢查對(duì)系統(tǒng)的配置、策略進(jìn)行檢查及確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行調(diào)整。服務(wù)提供商應(yīng)派出工程師，現(xiàn)場對(duì)四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司防病毒系統(tǒng)的整體運(yùn)行狀態(tài)，包括相關(guān)服務(wù)器、設(shè)備的運(yùn)行情況，如CPU、內(nèi)存、磁盤空間、工作狀態(tài)，系統(tǒng)各項(xiàng)功能的使用情況、策略配置情況以及各單位局域網(wǎng)安全運(yùn)行狀態(tài)、終端防病毒情況