【正文】 tion for Standardization 國際標準化組織ITInformation Technology 信息技術ITILInformation Technology Infrastructure Library IT基礎架構庫SEPSymantec Endpoint Protection賽門鐵克終端防護軟件SEPMSymantec Endpoint Protection Manager賽門鐵克終端防護管理LUALiveUpdate Administrator在線更新管理員ICSAInternational Computer Security Association國際計算機安全協(xié)會LiveUpdate在線更新Symantec賽門鐵克CASE案例、實例52 / 522項目背景計算機技術的不斷發(fā)展，信息技術在企業(yè)網(wǎng)絡中的運用越來越廣泛深入，信息安全問題也顯得越來越緊迫?；旌闲屯{整合了病毒傳播和黑客攻擊的技術，以多種方式進行傳播和攻擊。我們將提供對防病毒系統(tǒng)為期1年的技術服務支持及維保服務(服務有效期為2013年12月31日)，提供合法有效的Symantec防病毒系統(tǒng)軟件升級服務和病毒庫升級服務，并提供針對Symantec防病毒系統(tǒng)應急響應服務、周期巡檢服務、策略調(diào)整優(yōu)化服務。進入21世紀，信息化發(fā)展步伐日漸加速，很多企業(yè)重構信息化實現(xiàn)了自身核心競爭力的助力，QIS質(zhì)量管理信息系統(tǒng)已經(jīng)在汽車、電子等行業(yè)全面應用和推廣，支持為ISO9001質(zhì)量管理體系的電子化提供了平臺支撐，并嵌標準的QC七大手法、TS五大手冊、質(zhì)量管理模型，為ISO9001質(zhì)量管理系統(tǒng)數(shù)字化成為可能。在防病毒系統(tǒng)和產(chǎn)品的部署、運行及使用過程中出現(xiàn)異常情況時，提供即時響應及技術支持，協(xié)助四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司對產(chǎn)品進行修復或重新安裝，確保系統(tǒng)恢復正常并提供正常服務；如遇到緊急情況和遠程協(xié)助無法解決的問題，工程師將提供現(xiàn)場技術支持服務，協(xié)助四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司解決問題。服務提供商應派出工程師，現(xiàn)場對四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司防病毒系統(tǒng)的整體運行狀態(tài)，包括相關服務器、設備的運行情況，如CPU、內(nèi)存、磁盤空間、工作狀態(tài)，系統(tǒng)各項功能的使用情況、策略配置情況以及各單位局域網(wǎng)安全運行狀態(tài)、終端防病毒情況等進行全面檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，提出整改方案，并協(xié)助四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司進行實施。為相關用戶進行病毒基礎知識、防病毒基礎技術以及終端安全知識的普及培訓，提升最終用戶的安全意識。（4）負責管理和控制項目全過程的質(zhì)量、進度。原廠工程師（1）協(xié)助四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司完成產(chǎn)品安裝部署。（2）負責調(diào)度Symantec防病毒系統(tǒng)技術人員、協(xié)調(diào)項目所需的各類資源。（2）負責各類Symantec防病毒系統(tǒng)的方案實施。如果新版軟件通過測試，安裝、升級狀態(tài)穩(wěn)定，適合進行生產(chǎn)環(huán)境部署，我們將給客戶發(fā)送升級建議書，建議升級。這樣出現(xiàn)問題容易及時發(fā)現(xiàn)，并且減小省公司服務器壓力。在進行策略調(diào)整及優(yōu)化時，應提供相應的策略調(diào)整設置方法，并協(xié)助四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司進行相應測試，避免因策略調(diào)整和優(yōu)化產(chǎn)生的風險。我們將提供共12次巡檢服務，巡檢周期為月度巡檢，每月進行一次。信息分級用來評估客戶是否建立了信息資產(chǎn)管理的規(guī)范，明確了信息資產(chǎn)的內(nèi)容和級別，制定了有效的安全保護措施，如果沒有，應該明確業(yè)務系統(tǒng)內(nèi)的關鍵信息資產(chǎn)并列出清單，依據(jù)國家保密級別制定科學的信息資產(chǎn)分級標準，并作為風險評估的依據(jù)。安全培訓業(yè)務系統(tǒng)的復雜性和應用技術的先進性要求維護業(yè)務系統(tǒng)的員工應不斷提高技術水平和安全意識。內(nèi)部員工在OA的局域網(wǎng)絡中發(fā)送的數(shù)據(jù)包非常容易被內(nèi)部人員捕捉到，因此如果業(yè)務系統(tǒng)的用戶賬號和密碼在OA網(wǎng)段傳送，則其賬號和密碼十分容易被竊取。（3）評估操作系統(tǒng)補丁是否及時更新。在業(yè)務系統(tǒng)中主要應部署企業(yè)桌面防毒、服務器防毒、網(wǎng)關防毒等防病毒體系，使其整合在一起完成全面的防病毒工作。我方參與人員：u 客服人員u 現(xiàn)場工程師u 高級工程師流程生成文檔：《客戶服務報告》。提供的現(xiàn)場服務將有助于及時了解發(fā)生事件的狀況，及時獲得第一手信息。服務監(jiān)督的主要內(nèi)容有：響應時間是否及時工作是否按照工作流程服務態(tài)度是否符合要求工作文檔是否完整工作是否按照安全標準開展對投訴的CASE進行跟蹤、調(diào)查服務監(jiān)督主要有質(zhì)量管理部來負責，同時公司管理層也起到監(jiān)督的作用。因此所有的操作和方案都將在模擬測試環(huán)境中進行模擬，通過測試的操作和方案才會被應用到生產(chǎn)環(huán)境中。u 機密：是公司秘密中比較重要的部分，一旦泄密，將給公司造成嚴重的損失。u 計算機網(wǎng)絡使用按有關計算機網(wǎng)絡使用規(guī)則管理。（3） 系統(tǒng)運維項目組不得將涉及本項目的任何資料透露或以其他方式提供給合同以外的其他方或系統(tǒng)運維項目組公司內(nèi)部與本合同無關的任何人員，系統(tǒng)運維項目組成員不得對保密信息進行拷貝或抄寫。（3） 泄露公司秘密造成嚴重后果者，公司將給予開除外理，并處以1000元以上的罰款，必要時依法追究其法律責任。當?shù)谝淮维F(xiàn)場服務無法排除故障時，調(diào)用更高技術水平或更加專業(yè)的工程師緊急趕赴現(xiàn)場協(xié)助項目經(jīng)理或巡檢人員完成維保工作。應急流程如下圖：9培訓方案為更好的開展培訓交流服務，我們特制定本培訓方案。技術交流每月進行一次。 Symantec專項培訓u Symantec防病毒系統(tǒng)簡介內(nèi)容：簡單介紹Symantec防病毒系統(tǒng)的發(fā)展，產(chǎn)品功能和產(chǎn)品優(yōu)勢。u SEPM服務器災難恢復處理內(nèi)容：講解SEPM服務器在遇到災難的情況下如何及時恢復系統(tǒng)。項目質(zhì)量管理包含確定項目服務的質(zhì)量目標，制定實現(xiàn)這些目標的計劃，并監(jiān)控計劃的執(zhí)行，根據(jù)情況變化調(diào)整計劃及目標。為保證項目的質(zhì)量，我方將安排質(zhì)量管理部對項目質(zhì)量進行管理。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒要盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。合理的流程可以提高工作效率，降低人員消耗。我們從以下目標為安全保障目標：無誤操作發(fā)生。在項目實施過程中，因Symantec防病毒系統(tǒng)導致的安全事件發(fā)生次數(shù)0次。備件保障在項目中，我們提供多種備件以供現(xiàn)場在緊急情況下使用。發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)安全漏洞及時處理，無隱瞞不報現(xiàn)象。（1）監(jiān)控類服務：u 異常報告及時率u 異常漏報率（2）日常維護類服務：u 維護計劃的及時完成率u 故障隱患發(fā)現(xiàn)率u 異常主動發(fā)現(xiàn)率u 故障服務請求及時滿足率u 業(yè)務服務請求及時滿足率u 問題解決率（3）保障類服務：u 服務響應及時率u 到達現(xiàn)場及時率u 故障修復及時率我們保證在項目過程中，高標準，嚴要求的開展維保工作。 在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。在本項目中，質(zhì)量管理范圍僅限于Symantc防病毒系統(tǒng)的運維服務。通過對用戶發(fā)展狀況和變化需求的充分了解，并從質(zhì)量是客戶的基礎設施的角度出發(fā)選擇合適的技術，控制用戶的投資規(guī)模，把用戶的需求與技術優(yōu)化融合。技術交流內(nèi)容較為靈活，在項目實施過程中，項目技術團隊可根據(jù)四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司的信息安全、反病毒情況適時進行相關技術的交流。u Symantec防病毒系統(tǒng)服務器搭建內(nèi)容：演示Symantec防病毒系統(tǒng)各服務器的安裝、搭建和配置。技術交流可靈活安排場地，不受場地限制。初步了解病毒的分類、運行機制、常見病毒處理技術手段以及Symantec防病毒系統(tǒng)的使用和維護知識，提升用戶的安全意識和安全保障能力。集中各類資源以供解決出現(xiàn)的安全事件和其他應急事件，確保處理過程合理規(guī)范，處理結果滿足客戶的需求。（3） 會議紀要需真實反映項目實際狀況，不得弄虛作假。（5） 系統(tǒng)運維項目組成員在實施本項目期間，未經(jīng)客戶方工作人員允許，不得進入與本項目施工無關的客戶方方其他辦公場所。u 召開秘密性會議，要嚴格控制會場，會議內(nèi)容要記在保密本上（會后收回），如需參閱，另辦手續(xù)。密級的調(diào)整，應根據(jù)公司發(fā)展狀況和保密時限，由公司總經(jīng)理或項目分公司經(jīng)理辦公室同有關人員、部門進行調(diào)整，文件資料和密級變更或解密后應及時通知有關部門，規(guī)定有保密的文件到時自動解除密級。據(jù)我們目前了解到，四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司Symantec防病毒系統(tǒng)網(wǎng)絡拓撲結構如下圖：我們將搭建一個模擬環(huán)境用于測試項目相關的所以方案和動作，確保生產(chǎn)環(huán)境的系統(tǒng)安全，防止誤操作。通過強有力的監(jiān)督機制，保障項目的實施質(zhì)量和規(guī)范，為客戶提供高水平、高質(zhì)量的維保服務?，F(xiàn)場服務避免了信息的過濾，有助于技術工程師做出正確的判斷，降低信息不暢而導致的風險。 CASE升級處理流程流程目的：現(xiàn)場工程師無法解決故障的時候，我方將啟動CASE技術升級流程，申請專家級工程師和第三方技術資源提供技術支持，由現(xiàn)場工程師、專家級工程師負責完成服務的交付。評估系統(tǒng)賬號是否具有不可抵賴性，若發(fā)生事故是否可以確定操作人，對其進行責任追究。評估包括機房的門禁系統(tǒng)、空調(diào)、承重、防火及防水等。業(yè)務系統(tǒng)集中化改造后，基本的服務器都集中在中心節(jié)點，所以，對中心節(jié)點的保護非常重要，在中心節(jié)點和分節(jié)點部署防火墻是必不可少的。因此，應引進先進的安全教育方法并加強安全宣傳和培訓的廣度，并且確保教育到人。安全審計安全審計用來評估現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)安全標準和制度的執(zhí)行力度是否足夠，執(zhí)行情況是否一致。3系統(tǒng)配置檢查對系統(tǒng)的配置、策略進行檢查及確認，發(fā)現(xiàn)問題并進行調(diào)整。策略調(diào)整優(yōu)化流程如下圖： 技術支持服務四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司在Symantec防病毒系統(tǒng)在安裝、部署、升級、使用過程中遇到技術問題和緊急情況，或者其他需要提供技術支持服務的，我們均提供限時響應服務。病毒庫升級規(guī)劃表：序號時間段升級區(qū)域10:00—3:00省公司本部23:01—6:00成都地區(qū)36:01—9:00自貢市，攀枝花