【正文】 兩種方式：專題授課和技術(shù)交流學(xué)習(xí)。專題授課由我們聘請Symantec原廠工程師進(jìn)行授課，技術(shù)交流學(xué)習(xí)由技術(shù)團(tuán)隊和四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司的技術(shù)人員在每月系統(tǒng)巡檢時開展，不限定形式。Symantec防病毒系統(tǒng)專題培訓(xùn)7課時，每課時90分鐘。技術(shù)交流每月進(jìn)行一次。專題培訓(xùn)地點(diǎn)將由四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司負(fù)責(zé)安排，以方便客戶為原則選擇培訓(xùn)地點(diǎn)。技術(shù)交流可靈活安排場地，不受場地限制。根據(jù)四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司的需求，我們安排培訓(xùn)內(nèi)容如下：分類培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象課時基礎(chǔ)培訓(xùn)安全概述機(jī)房運(yùn)維管理人員、IT管理人員、辦公室文員以及其他人員1個課時常見病毒和安全危險病毒、木馬運(yùn)行機(jī)制安全防范技術(shù)概述常見安全產(chǎn)品Symantec專項培訓(xùn)Symantec防病毒系統(tǒng)簡介機(jī)房運(yùn)維管理人員、IT管理人員1個課時Symantec防病毒系統(tǒng)組成及部署方式Symantec防病毒系統(tǒng)服務(wù)器搭建1個課時Symantec防病毒系統(tǒng)客戶端安裝部署Symantec防病毒系統(tǒng)病毒庫升級1個課時Symantec防病毒系統(tǒng)策略制定Symantec防病毒系統(tǒng)警報和報表制定Symantec維保培訓(xùn)常見安裝問題解決辦法機(jī)房運(yùn)維管理人員、IT管理人員1個課時SEPM服務(wù)器災(zāi)難恢復(fù)處理服務(wù)器評估和加固交流學(xué)習(xí)防病毒技術(shù)交流機(jī)房運(yùn)維管理人員、IT管理人員每月u 安全概述內(nèi)容：講述信息安全的概念、知識體系、原理。u 常見病毒和安全危險內(nèi)容：列舉目前網(wǎng)絡(luò)流行的病毒、木馬和其他安全危險因素。u 病毒、木馬運(yùn)行機(jī)制內(nèi)容：簡單闡述病毒、木馬所運(yùn)行的機(jī)制和造成的后果。u 安全防范技術(shù)概述內(nèi)容：概要的講述信息安全的主要防范技術(shù)及其實(shí)現(xiàn)的方式。u 常見安全產(chǎn)品內(nèi)容：介紹目前主流的信息安全產(chǎn)品和它的用途。 Symantec專項培訓(xùn)u Symantec防病毒系統(tǒng)簡介內(nèi)容：簡單介紹Symantec防病毒系統(tǒng)的發(fā)展，產(chǎn)品功能和產(chǎn)品優(yōu)勢。u Symantec防病毒系統(tǒng)組成及部署方式內(nèi)容：詳細(xì)介紹Symantec防病毒系統(tǒng)各個功能模塊的功能和架構(gòu)，以及Symantec防病毒系統(tǒng)的部署方式。u Symantec防病毒系統(tǒng)服務(wù)器搭建內(nèi)容：演示Symantec防病毒系統(tǒng)各服務(wù)器的安裝、搭建和配置。u Symantec防病毒系統(tǒng)客戶端安裝部署內(nèi)容：演示Symantec防病毒系統(tǒng)在不同的使用環(huán)境下的按照部署。u Symantec防病毒系統(tǒng)病毒庫升級內(nèi)容：演示Symantec防病毒系統(tǒng)客戶端病毒庫升級及LUA配置。u Symantec防病毒系統(tǒng)策略制定內(nèi)容：演示Symantec防病毒系統(tǒng)各項安全策略的制定和執(zhí)行。u Symantec防病毒系統(tǒng)警報和報表制定內(nèi)容：演示Symantec防病毒系統(tǒng)報警設(shè)定和各項報表的制定。 Symantec維保培訓(xùn)u 常見安裝問題解決辦法內(nèi)容：講解Symantec防病毒系統(tǒng)在安裝部署的時候可能遇到的問題，及其原因和解決方法。u SEPM服務(wù)器災(zāi)難恢復(fù)處理內(nèi)容：講解SEPM服務(wù)器在遇到災(zāi)難的情況下如何及時恢復(fù)系統(tǒng)。u 服務(wù)器評估和加固內(nèi)容：講解如何對SEPM服務(wù)器、LUA服務(wù)器安全性評估，以及對服務(wù)器進(jìn)行加固。技術(shù)交流內(nèi)容較為靈活，在項目實(shí)施過程中，項目技術(shù)團(tuán)隊可根據(jù)四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司的信息安全、反病毒情況適時進(jìn)行相關(guān)技術(shù)的交流。專題培訓(xùn)結(jié)束后，我們將根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)效果評估。屆時將對參加專題培訓(xùn)的人員的信息安全知識和Symantec防病毒系統(tǒng)相關(guān)知識掌握情況進(jìn)行書面考核。從而了解客戶的知識掌握情況，以便后期項目實(shí)施過程有針對性的開展技術(shù)交流活動。專題培訓(xùn)結(jié)束后以及在項目實(shí)施期內(nèi)，公司客服人員將對專題培訓(xùn)和技術(shù)交流活動的開展情況和效果進(jìn)行反饋收集，以便我們在以后的工作中改進(jìn)，讓客戶滿意。10質(zhì)量管理體系項目質(zhì)量管理的目的是建立對項目質(zhì)量的定量了解和實(shí)現(xiàn)特定的質(zhì)量目標(biāo)。項目質(zhì)量管理包含確定項目服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的計劃，并監(jiān)控計劃的執(zhí)行，根據(jù)情況變化調(diào)整計劃及目標(biāo)。以保證最終完成的服務(wù)能滿足顧客和最終用戶的需要及愿望。通過對用戶發(fā)展?fàn)顩r和變化需求的充分了解，并從質(zhì)量是客戶的基礎(chǔ)設(shè)施的角度出發(fā)選擇合適的技術(shù)，控制用戶的投資規(guī)模，把用戶的需求與技術(shù)優(yōu)化融合。以有生命的軟件，來保證用戶永遠(yuǎn)的價值。通過遍及全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為用戶提供及時周到的服務(wù)構(gòu)建了一個堅實(shí)的平臺。良好的項目質(zhì)量管理是軟件企業(yè)長期成功的根本保證，本公司實(shí)施正式的質(zhì)量管理與規(guī)范的項目管理制度已經(jīng)有多年的歷史。在項目的整個實(shí)施過程中，嚴(yán)格按照公司的政策和規(guī)范要求執(zhí)行。我們一直堅持貫徹執(zhí)行體系要求，謀求不斷改進(jìn)，致力于項目管理與質(zhì)量管理體系的提升。為保證項目的質(zhì)量，我方將安排質(zhì)量管理部對項目質(zhì)量進(jìn)行管理。質(zhì)量管理部直接對公司高層負(fù)責(zé)，全面跟蹤項目生命周期內(nèi)的項目質(zhì)量，對不符合質(zhì)量要求的提出整改。在本項目中，質(zhì)量管理范圍僅限于Symantc防病毒系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)。 我們將通過以下幾個方面來衡量服務(wù)質(zhì)量。有求必應(yīng)、有應(yīng)必答：就是急客戶之所需，想客戶之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客有一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客戶提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)范圍內(nèi)，也應(yīng)主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決顧客只需當(dāng)做工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。積極主動：就是要主動掌握工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客戶提出要求之前，要有主動“自找麻煩”的習(xí)慣、做到力求客戶完全滿意的思想，處處主動、事事想深、未雨綢繆、助人為樂、事事為顧客提供方便。 熱情耐心：就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切、熱情誠懇。在川流不息的客戶面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁，不心煩，鎮(zhèn)靜自如地待客戶。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒要盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。 細(xì)致周到：就是要善于觀察和分析客戶的心理特點(diǎn)，懂得從客戶的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客戶的需要，正確把握服務(wù)的時機(jī)，服務(wù)客戶于未開口之前，效果超過顧客的期望之上，服務(wù)工作完正妥善，體貼入微，面面俱到。 在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。 在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，還應(yīng)具備豐富的服務(wù)專業(yè)知識，具備了豐富的服務(wù)知識，服務(wù)員才能在工作中應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識，服務(wù)員就不可能很好的回答顧客的各種問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在項目過程中，我們將從以下幾點(diǎn)來實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范性：服務(wù)用語養(yǎng)成使用文明、禮貌詞語的習(xí)慣，對服務(wù)對象彬彬有禮，言語得體，不講大話、空話、粗話、臟語。接聽電話時，首先向?qū)Ψ絾柡?，禁止使用喂、講話、找誰、要哪里等生硬失禮的詞語對話。服務(wù)流程化；在服務(wù)過程中，嚴(yán)格按照公司的各項流程開展工作。合理的流程可以提高工作效率，降低人員消耗。 在項目中，我們制定了以下標(biāo)準(zhǔn)作為質(zhì)量評價的標(biāo)準(zhǔn)。（1）監(jiān)控類服務(wù)：u 異常報告及時率u 異常漏報率（2）日常維護(hù)類服務(wù)：u 維護(hù)計劃的及時完成率u 故障隱患發(fā)現(xiàn)率u 異常主動發(fā)現(xiàn)率u 故障服務(wù)請求及時滿足率u 業(yè)務(wù)服務(wù)請求及時滿足率u 問題解決率（3）保障類服務(wù)：u 服務(wù)響應(yīng)及時率u 到達(dá)現(xiàn)場及時率u 故障修復(fù)及時率我們保證在項目過程中，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求的開展維保工作。在公司內(nèi)部質(zhì)量評測中，各項服務(wù)指標(biāo)均不低于80%。服務(wù)質(zhì)量測定一般采取評分量化的方式進(jìn)行，其具體程序如下：第一步：測定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；第二步：測定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；第三步：確定服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量=預(yù)期服務(wù)質(zhì)量—感知服務(wù)質(zhì)量。對服務(wù)質(zhì)量的評分量化方法的大致步驟如下：第一步：選取服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)；第二步：根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)的地位確定權(quán)數(shù)；第三步：對每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計45道具體問題；第四步：制作問卷；第五步：發(fā)放問卷，請顧客逐條評分；第六步：對問卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計；第七步：采用第三章敘及的消費(fèi)者期望值模型分別測算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量；第八步：根據(jù)上述公式，求得差距值，其總值越大，表明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距大，服務(wù)質(zhì)量差，相反，則服務(wù)質(zhì)量好。11安全保障體系在本項目中，由于四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司的特殊性，對安全的要求非常高。既要保證在項目實(shí)施過程中所有的操作都是安全的，也要求及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的不安全因素，及時予以處理。我們從以下目標(biāo)為安全保障目標(biāo)：無誤操作發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司的各項安全規(guī)范，無違反現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)安全漏洞及時處理，無隱瞞不報現(xiàn)象。在四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司的各項安全檢查中，無不合格。在項目實(shí)施過程中，無10臺以上終端安全事故發(fā)生。在本項目中，安全保障范圍僅限于于Symantc防病毒系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)。在項目實(shí)施的過程中，我們從以下要素來評價安全性：u 漏洞掃描覆蓋率u 安全報告呈報及時率u 安全漏洞遺漏數(shù)量u 安全漏洞遺漏率u 加固設(shè)備覆蓋率u 安全補(bǔ)丁安裝及時率u 安全事件次數(shù)等我們針對本項目安全作出以下承諾：在項目的實(shí)施過程中，所有的操作均經(jīng)過模擬環(huán)境驗(yàn)證，確保服務(wù)周期內(nèi)無因誤操作導(dǎo)致的安全事故。每月開展的Symantec防病毒系統(tǒng)巡檢服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中的Symantec防病毒系統(tǒng)的安全漏洞，并予以及時處理，無拖拉現(xiàn)象。在項目實(shí)施過程中，因Symantec防病毒系統(tǒng)導(dǎo)致的安全事件發(fā)生次數(shù)0次。人員保證項目的開展除了一線的客服人員、巡檢人員、現(xiàn)場工程師外，還有公司的高級工程師和原廠商人員提供技術(shù)支持服務(wù)。備件保障在項目中，我們提供多種備件以供現(xiàn)場在緊急情況下使用。備件的使用將有助于系統(tǒng)的恢復(fù)，降低事件的影響。流程保障我們制定了很多規(guī)范的流程，嚴(yán)格按照流程開展工作，將有助于維護(hù)過程的安全