【正文】 備件的使用將有助于系統(tǒng)的恢復(fù)，降低事件的影響。每月開展的Symantec防病毒系統(tǒng)巡檢服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中的Symantec防病毒系統(tǒng)的安全漏洞，并予以及時(shí)處理，無(wú)拖拉現(xiàn)象。在四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司的各項(xiàng)安全檢查中，無(wú)不合格。既要保證在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中所有的操作都是安全的，也要求及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的不安全因素，及時(shí)予以處理。在公司內(nèi)部質(zhì)量評(píng)測(cè)中，各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均不低于80%。服務(wù)流程化；在服務(wù)過(guò)程中，嚴(yán)格按照公司的各項(xiàng)流程開展工作。 在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)具備豐富的服務(wù)專業(yè)知識(shí)，具備了豐富的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員才能在工作中應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。在川流不息的客戶面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁，不心煩，鎮(zhèn)靜自如地待客戶。 我們將通過(guò)以下幾個(gè)方面來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量。我們一直堅(jiān)持貫徹執(zhí)行體系要求，謀求不斷改進(jìn)，致力于項(xiàng)目管理與質(zhì)量管理體系的提升。以有生命的軟件，來(lái)保證用戶永遠(yuǎn)的價(jià)值。10質(zhì)量管理體系項(xiàng)目質(zhì)量管理的目的是建立對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量的定量了解和實(shí)現(xiàn)特定的質(zhì)量目標(biāo)。專題培訓(xùn)結(jié)束后，我們將根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估。 Symantec維保培訓(xùn)u 常見安裝問(wèn)題解決辦法內(nèi)容：講解Symantec防病毒系統(tǒng)在安裝部署的時(shí)候可能遇到的問(wèn)題，及其原因和解決方法。u Symantec防病毒系統(tǒng)客戶端安裝部署內(nèi)容：演示Symantec防病毒系統(tǒng)在不同的使用環(huán)境下的按照部署。u 常見安全產(chǎn)品內(nèi)容：介紹目前主流的信息安全產(chǎn)品和它的用途。根據(jù)四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司的需求，我們安排培訓(xùn)內(nèi)容如下：分類培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象課時(shí)基礎(chǔ)培訓(xùn)安全概述機(jī)房運(yùn)維管理人員、IT管理人員、辦公室文員以及其他人員1個(gè)課時(shí)常見病毒和安全危險(xiǎn)病毒、木馬運(yùn)行機(jī)制安全防范技術(shù)概述常見安全產(chǎn)品Symantec專項(xiàng)培訓(xùn)Symantec防病毒系統(tǒng)簡(jiǎn)介機(jī)房運(yùn)維管理人員、IT管理人員1個(gè)課時(shí)Symantec防病毒系統(tǒng)組成及部署方式Symantec防病毒系統(tǒng)服務(wù)器搭建1個(gè)課時(shí)Symantec防病毒系統(tǒng)客戶端安裝部署Symantec防病毒系統(tǒng)病毒庫(kù)升級(jí)1個(gè)課時(shí)Symantec防病毒系統(tǒng)策略制定Symantec防病毒系統(tǒng)警報(bào)和報(bào)表制定Symantec維保培訓(xùn)常見安裝問(wèn)題解決辦法機(jī)房運(yùn)維管理人員、IT管理人員1個(gè)課時(shí)SEPM服務(wù)器災(zāi)難恢復(fù)處理服務(wù)器評(píng)估和加固交流學(xué)習(xí)防病毒技術(shù)交流機(jī)房運(yùn)維管理人員、IT管理人員每月u 安全概述內(nèi)容：講述信息安全的概念、知識(shí)體系、原理。Symantec防病毒系統(tǒng)專題培訓(xùn)7課時(shí)，每課時(shí)90分鐘。同時(shí)讓防病毒管理人員能夠更加熟練使用和管理Symantec防病毒系統(tǒng)，我們將為相關(guān)人員提供專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。在發(fā)生應(yīng)急情況時(shí)，我們將適時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急流程。當(dāng)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生重特大事件時(shí)，我們將與Symantec合作以最快速度響應(yīng)，并到達(dá)事件現(xiàn)場(chǎng)。當(dāng)有突發(fā)或并發(fā)事件發(fā)生時(shí)，調(diào)用Symantec技術(shù)顧問(wèn)提供高級(jí)技術(shù)支持服務(wù)，及時(shí)按照要求完成事件處理。 考核獎(jiǎng)懲（1） 無(wú)故而不召開項(xiàng)目組每日例會(huì)的或無(wú)每日例會(huì)記錄的，每出現(xiàn)一次考核項(xiàng)目組100元； （2） 未按時(shí)組織召開項(xiàng)目周例會(huì)或按時(shí)按要求發(fā)送會(huì)議紀(jì)要的， 考核項(xiàng)目組100元； （3） 對(duì)瞞報(bào)、虛報(bào)會(huì)議紀(jì)要的項(xiàng)目組，將在公司通報(bào)批評(píng)。（2） 利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反本制度者，公司將給予開除處理，并處以200元以上的罰款。（6） 系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目組成員在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，必須嚴(yán)格遵守甲方的有關(guān)規(guī)章制度，服從管理。（2） 涉及本維護(hù)項(xiàng)目的所有合同、文檔、方案、圖紙等必須由運(yùn)維項(xiàng)目組專人負(fù)責(zé)統(tǒng)一保管，不得擅自保留或外傳。（8）對(duì)外交往的保密u 所有密件一律不準(zhǔn)外單位人員借閱，本公司人員亦不得代為轉(zhuǎn)閱；u 外單位人員來(lái)公司參觀，學(xué)習(xí)，應(yīng)在總經(jīng)理辦公室規(guī)定接觸范圍內(nèi)，并指定專人陪同，不準(zhǔn)外單位人員隨意進(jìn)人涉密區(qū)域；u 對(duì)外交往中一旦發(fā)現(xiàn)失密、泄密問(wèn)題，立即報(bào)告集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)采取補(bǔ)救措施。（6）電話、計(jì)算機(jī)的保密u 通適內(nèi)容不得涉及秘密；u 存有涉密內(nèi)容的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、外存儲(chǔ)設(shè)備、磁盤等應(yīng)按秘密文件資料管理，并采取相應(yīng)加密措施。（4）文件、資料的保密一切秘密公文、圖紙、資料應(yīng)準(zhǔn)確標(biāo)明密級(jí)，在擬稿、打字、印刷、復(fù)制、收發(fā)、承辦、借閱、清退、歸檔、移交、銷毀等過(guò)程中，均應(yīng)建立嚴(yán)格的登記手續(xù)。u 絕密：是公司秘密中的核心部分，限極少數(shù)人知悉的事項(xiàng)，一旦泄密會(huì)使公司利益遭受危害和重大損失，涉及公司命運(yùn)。目的確保公司的技術(shù)、經(jīng)營(yíng)秘密不流失，維護(hù)客戶的利益。為了保證在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，所有的操作都是安全的。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，經(jīng)常有設(shè)備會(huì)發(fā)生故障。項(xiàng)目的服務(wù)監(jiān)督是由質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)，他們將對(duì)服務(wù)的質(zhì)量、措施的到位進(jìn)行監(jiān)督?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)主要內(nèi)容有：u SEP升級(jí)u SEPM升級(jí)u LUA升級(jí)u SEP病毒庫(kù)升級(jí)u 策略調(diào)整和優(yōu)化u 配置調(diào)整u SEP產(chǎn)品修復(fù)u 病毒處理u 其他安全事件處理u 技術(shù)解答、交流現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間根據(jù)維保服務(wù)等級(jí)劃分，在發(fā)生3級(jí)或4級(jí)事件時(shí)，以及電話支持服務(wù)和遠(yuǎn)程協(xié)助服務(wù)不能解決問(wèn)題的情況下，我們將在3小時(shí)或者1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并在4小時(shí)或者2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。我方參與人員：u 現(xiàn)場(chǎng)工程師u 客服人員u 備件管理人員備件調(diào)用流程如下圖：7服務(wù)保障措施為了讓維保服務(wù)的可以有效的實(shí)施，我們將采取多項(xiàng)措施來(lái)保障，讓維保服務(wù)可以高質(zhì)量、高效率的開展，同時(shí)也為了保障服務(wù)的安全、有序的開展。我方參與人員：u 客服人員u 項(xiàng)目經(jīng)理u 專家級(jí)工程師u 第三方工程師CASE關(guān)閉標(biāo)志：熱線中心收到客戶和我方現(xiàn)場(chǎng)工程師簽字確認(rèn)的《客戶服務(wù)報(bào)告》。 CASE現(xiàn)場(chǎng)處理流程流程目的：當(dāng)通過(guò)遠(yuǎn)程協(xié)助無(wú)法解決故障的時(shí)候，將啟動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)處理流程，由現(xiàn)場(chǎng)工程師負(fù)責(zé)完成服務(wù)的交付，高級(jí)工程師將在必要時(shí)提供后臺(tái)技術(shù)支持。為保障維保工作順利的開展，讓工作有序的進(jìn)行，我們對(duì)各類維保事件進(jìn)行了分級(jí)。檢查業(yè)務(wù)系統(tǒng)的防病毒體系是否完善，防病毒體系應(yīng)是一個(gè)多層次的縱深防護(hù)體系。因?yàn)楸ＷC物理安全是構(gòu)造安全系統(tǒng)的前提。（2）評(píng)估主機(jī)所開放的服務(wù)，根據(jù)最小服務(wù)原則把主機(jī)的所有服務(wù)關(guān)閉，開放必要的服務(wù)端口。同時(shí)，分節(jié)點(diǎn)之間不應(yīng)通過(guò)中心節(jié)點(diǎn)互訪，這種訪問(wèn)策略從網(wǎng)絡(luò)性能和網(wǎng)絡(luò)安全的角度都不可取。（2）現(xiàn)在大部分客戶為了管理方便，使業(yè)務(wù)系統(tǒng)與OA系統(tǒng)互聯(lián)，OA的用戶可以訪問(wèn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這其實(shí)存在非常大的安全隱患。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)涉及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全管理與相關(guān)技術(shù)，主要包括：安全策略、安全標(biāo)準(zhǔn)、安全管理流程、操作系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫(kù)安全管理、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全配置、黑客理論與技術(shù)、操作系統(tǒng)攻防技術(shù)、漏洞分析與修補(bǔ)方法等。由于業(yè)務(wù)系統(tǒng)中各個(gè)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵程度不同所以各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)連續(xù)性的要求也不同，因此業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃中各種業(yè)務(wù)可容忍的災(zāi)難恢復(fù)時(shí)間與程度是有區(qū)別的。如果缺乏安全審計(jì)，安全標(biāo)準(zhǔn)和制度將失去效力，員工將由于不用擔(dān)心違反某些安全規(guī)定的后果而導(dǎo)致安全事件的增加。信息分級(jí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)涉及的信息繁多，如何保護(hù)關(guān)鍵的數(shù)據(jù)不被泄漏是客戶非常重視的一個(gè)問(wèn)題。4優(yōu)化報(bào)告總結(jié)上月安全優(yōu)化工作，提交下月優(yōu)化工作計(jì)劃5防病毒平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)器評(píng)估和加固對(duì)設(shè)備進(jìn)行安全評(píng)估，并通過(guò)對(duì)系統(tǒng)設(shè)置、補(bǔ)丁、防毒的設(shè)置增強(qiáng)系統(tǒng)安全6數(shù)據(jù)庫(kù)全備份對(duì)防病毒系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行一次全備份項(xiàng)目開始以后，我們將從管理安全和技術(shù)安全兩個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)安全性進(jìn)行評(píng)估。安全事件處理流程如下圖：根據(jù)招標(biāo)書要求我們將為四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司防病毒系統(tǒng)的運(yùn)行狀況進(jìn)行巡檢。在電話支持及遠(yuǎn)程協(xié)助都無(wú)法解決四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司所遇到的問(wèn)題時(shí)，我們將提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)，協(xié)助四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司解決所遇到的問(wèn)題。SEPM升級(jí)流程如下圖：根據(jù)Symantec防病毒系統(tǒng)的運(yùn)行使用情況和四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司管理維護(hù)需求的變化，需為四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司使用的防病毒系統(tǒng)和產(chǎn)品配置調(diào)整提供方案建議書。拿到新版SEPM程序后，將在模擬測(cè)試環(huán)境中進(jìn)行安裝升級(jí)測(cè)試。將由地市自己管理終端升級(jí)，如果出現(xiàn)問(wèn)題，將不再自動(dòng)轉(zhuǎn)到省公司升級(jí)。SEP版本升級(jí)流程如下圖： SEP病毒庫(kù)升級(jí)客戶端可以通過(guò)所屬站點(diǎn)的SEPM管理服務(wù)器升級(jí)，或設(shè)置通過(guò)Liveupdate服務(wù)器進(jìn)行升級(jí)，但是為了管理維護(hù)的統(tǒng)一性，所以的SEP都通過(guò)Liveupdate進(jìn)行升級(jí)。在獲得新版發(fā)布信息后，我們將在2個(gè)工作日內(nèi)取得新版軟件，并對(duì)獲得新版軟件進(jìn)行測(cè)試評(píng)估。培訓(xùn)人員（1）負(fù)責(zé)編寫本項(xiàng)目所需培訓(xùn)資料。現(xiàn)場(chǎng)工程師（1）負(fù)責(zé)在現(xiàn)場(chǎng)處理Symantec防病毒系統(tǒng)發(fā)生的各類事件。（2）負(fù)責(zé)Symantec防病毒系統(tǒng)的數(shù)據(jù)保障檢查。客服人員（1）負(fù)責(zé)接聽客戶對(duì)Symantec防病毒系統(tǒng)的咨詢電話，對(duì)客戶提出的疑問(wèn)與建議做出響應(yīng)的答復(fù)與受理。（4）協(xié)助四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司在進(jìn)行重大操作時(shí)，進(jìn)行相關(guān)測(cè)試。項(xiàng)目組會(huì)議每周舉行一次，對(duì)難點(diǎn)、疑點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析、解決，保證組內(nèi)成員充分溝通。（5）根據(jù)項(xiàng)目規(guī)范建立項(xiàng)目組內(nèi)部管理和溝通機(jī)制。（3）項(xiàng)目經(jīng)理必須有效掌控項(xiàng)目的各個(gè)環(huán)節(jié)，協(xié)助、指導(dǎo)項(xiàng)目組成員的工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn) 并處理項(xiàng)目中存在的問(wèn)題，并對(duì)項(xiàng)目組成員的工作進(jìn)行合理的評(píng)價(jià)。 防病毒系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)為用戶提供7x24電話支持服務(wù)，并在無(wú)法以遠(yuǎn)程方式解決問(wèn)題時(shí)提供專業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，各類事件響應(yīng)時(shí)限見下表。根據(jù)四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司防病毒產(chǎn)品應(yīng)用情況及需求，為各單位防病毒維護(hù)人員提供專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)與定期的技術(shù)交流，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況及病毒處理情況進(jìn)行溝通，提升防病毒維護(hù)人員的技術(shù)水平。每月4優(yōu)化報(bào)告總結(jié)上月安全優(yōu)化工作，提交下月優(yōu)化工作計(jì)劃每月