【正文】 選擇了哪一個軟件系統(tǒng)，一旦缺少四個決定成功的關(guān)鍵因素，實現(xiàn)ROI將是很有困難的?！　「鶕?jù)研究，選擇何種工具不是決定一個CRM項目成敗的關(guān)鍵因素。為了建立標(biāo)準(zhǔn)，大多數(shù)公司需要在客戶研究上投資。不愿意改變組織控制模式將很可能導(dǎo)致執(zhí)行失敗?！　　　榱苏_利用CRM，公司也必須愿意重組機構(gòu)。讓一線員工清楚看到CRM系統(tǒng)給他們帶來的方便，這樣他們就明白怎樣利用這些工具直接獲利。許多公司采用CRM的目的是為了降低用戶帶來的破壞，而不是真正迎合客戶需求，這種CRM的實施沒有真正發(fā)揮其作用。Caribou Lake公司的Dick Lee(這次報告的作者之一)這樣說：“沒有遵從以客戶為中心的策略的公司通常會失敗，其中很多是CRM咨詢商和軟件投資商鼓勵的結(jié)果。有四個關(guān)鍵因素決定CRM項目實施的成功，它們是：　　采用以客戶為中心的策略　　培訓(xùn)一線員工　　愿意重組機構(gòu)　　確定可測量目標(biāo)　　只具備其中一個條件不能成功實施CRM，要想在投資上獲得回報，公司必須在幾個方面都做好，這就要求這個公司經(jīng)常變革其經(jīng)營方式。相反，45%的CRM實施為使用者帶來了效益。另一個問題在于許多報告定義所謂的成功標(biāo)準(zhǔn)是基于管理的感受，而不是根據(jù)投資回報(ROI)。 Company就25個流行工具的客戶滿意程度對451個高級主管進行了調(diào)查，結(jié)果顯示，CRM列于倒數(shù)第三位。同時公司還應(yīng)投資與“知識管理”，讓員工在工作中總結(jié)出來的知識得到最大程度的推廣。把CRM做為一項長期的商業(yè)過程對待，員工在這一過程中不斷地學(xué)習(xí)了解提高客戶價值和公司價值的方法，學(xué)習(xí)通過“對話”這一最基本但又最重要的方法與客戶保持長期的關(guān)系。包括客戶數(shù)據(jù)庫(收集和儲存關(guān)于顧客姓名聯(lián)絡(luò)方法，生活習(xí)性，心理特征，購買時間、頻度、數(shù)量等信息)，數(shù)據(jù)庫查詢工具(把龐雜的數(shù)據(jù)庫信息按一定的目的搜索和查詢，把信息轉(zhuǎn)化為全面了解顧客的知識)，互聯(lián)網(wǎng)(向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)信息、聽取客戶意見和進行對話的場所)，電子郵件系統(tǒng)(最低成本，可在同一時刻與百萬客戶進行一對一聯(lián)絡(luò)的工具)，個性化彩色打印系統(tǒng)(提供每份都不一樣的高質(zhì)量的信件)，呼叫中心(提供公司最直接地與顧客對話和提供服務(wù))等。如果不能讓全體員工意識到CRM對大家將產(chǎn)生長期的好處，實行過程中的阻力可能產(chǎn)生致命的作用。CRM的成功需要全員的參與。但只要方向清楚，顧客利益與公司利益的結(jié)合必定產(chǎn)生最大的價值回報。讓高層管理者對實行CRM有全面和正確的認(rèn)識。在德國，如果你買了一輛保時捷(Porsche)轎車，不管什么時候你要乘飛機旅行，只要駕駛保時捷車到機場，把它停在Vias汽車租賃行，那里的工人會為你提供免費洗車、泊車服務(wù)，并將負(fù)責(zé)你的汽車的安全?！　念櫩徒嵌仍黾涌蛻絷P(guān)系的價值，是CRM的根本。這種關(guān)系不是“優(yōu)惠卡”，而是從顧客利益與公司利益兩個方面實現(xiàn)的價值最大化。Newell認(rèn)為這些只是對客戶實施的昂貴的“賄賂”行動，而它并不能買來顧客的忠誠?！庇行┕景袰RM理解為就是較早前流行的數(shù)據(jù)庫營銷的翻版，是一些慣常所見的“折扣銷售”或“優(yōu)惠券營銷”等等。國微績效考核信息系統(tǒng)主要功能模塊包括：系統(tǒng)設(shè)置、 客戶資料管理、人事管理、公文流轉(zhuǎn)、辦公用品管理、資產(chǎn)管理、辦公費用管理、電子郵件系統(tǒng)、信息中心、員工論壇、員工自助、領(lǐng)導(dǎo)自助等。系統(tǒng)維護方便易行，技術(shù)人員操作負(fù)荷降低，并且能夠靈活的更計委領(lǐng)導(dǎo)的要求進行各種功能的設(shè)置。 9. 系統(tǒng)管理。 　　 7. 公共資源； 　　 實現(xiàn)公告欄、政策法規(guī)、規(guī)章制度、資料庫、內(nèi)部資料庫、公共通訊錄、學(xué)習(xí)和交流等功能。 5. 黨建群團工作； 　　 實現(xiàn)黨務(wù)管理、紀(jì)委公文、紀(jì)委工作、案件查處、公共資訊、計委論壇等功能。有效解決了傳統(tǒng)OA的辦公操作分散于各個功能模塊，完成不同的工作，需要在各個模塊之間頻繁切換，操作煩瑣且容易漏辦的弊端。 3. 辦公平臺； 　　提供統(tǒng)一的工作處理入口，不同的工作均可在同一模塊中處理。對已經(jīng)形成的計劃提供查詢、打印、統(tǒng)計等功能。上級領(lǐng)導(dǎo)可以對所屬下級部門上報的計劃進行協(xié)調(diào)，從而制定出單位的統(tǒng)一計劃。可以是委里的計劃，也可以是各處室的計劃，可以錄入部門的工作計劃，并提交到部門和領(lǐng)導(dǎo)審批，從而制定出工作計劃。沈陽計委每天處理公文400余件，系統(tǒng)運行后，主管領(lǐng)導(dǎo)和辦事人員對需要處理的公文做到了責(zé)任分明，公文提交運轉(zhuǎn)清晰，再沒有出現(xiàn)公文因為偶然原因出現(xiàn)的積壓情況，提高了辦事效率。 段二：Uniplat企業(yè)OA系統(tǒng)的功能：→Uniplat企業(yè)OA系統(tǒng)個人辦公系統(tǒng) 網(wǎng)上審批流程 企業(yè)網(wǎng)上業(yè)務(wù)查詢 網(wǎng)上視頻會議 網(wǎng)上公司管理 公文處理系統(tǒng) 公司員工網(wǎng)上聊天 公共信息管理系統(tǒng)→Uniplat企業(yè)OA系統(tǒng)將帶來的諸多益處：→提高團隊工作效率 →確保隨時隨地更新最新信息→應(yīng)有“電子身份證”，保證文件安全　 →共享聯(lián)系人和日程安 →確保隨時隨地訪問重要文件 →隨時隨地與團隊成員交流→節(jié)約開支 →提升企業(yè)辦事效率 →實現(xiàn)一步到位的辦公自動化 →無需客戶端軟件，低維護成本→基于瀏覽器，簡單易用，節(jié)約培訓(xùn)費用 →減少昂貴的會議、電話和交通開支 →工作流生成器，簡單易用，適用性強，可由客戶隨意定制 →保護機密數(shù)據(jù)用友GRPOA產(chǎn)品主要包括電子郵件系統(tǒng)、行政事務(wù)管理系統(tǒng)、輔助事務(wù)管理系統(tǒng)和系統(tǒng)管理七大功能模塊，整個系統(tǒng)在功能上具有如下特征： 　 1. 公文管理； 　　公文制發(fā)和來文閱辦是典型的協(xié)同工作流模式。（3）OA推動者不是主角。（2）辦事程序不規(guī)范。文字選擇—— 段一：OA的實施存在幾個問題：（1）傳統(tǒng)工作習(xí)慣的障礙。收發(fā)公文、召開各將士的“視頻會議”、工作、業(yè)務(wù)審批等，都可摸得一清二楚。設(shè)計開發(fā)人員通過該平臺可以根據(jù)集團公司的業(yè)務(wù)需求，自由構(gòu)建所需的功能，然后滿足企業(yè)不斷變化的動成長需求。圖片選擇—— 溫州數(shù)碼城Uniplat的代言人——諸葛亮（臺詞設(shè)計：溫州數(shù)碼城Uniplat是我戰(zhàn)略決策依靠平臺，它能很好地幫助我掌握企業(yè)運轉(zhuǎn)每一個細節(jié)，“企業(yè)OA系統(tǒng)”、“企業(yè)CRM系統(tǒng)”、“企業(yè)分銷系統(tǒng)”、“企業(yè)電子商務(wù)”及“企業(yè)ERP管理系統(tǒng)”等業(yè)務(wù)功能都能在此平臺實現(xiàn)，讓我在做決策時能運籌帷幄之中，而不依賴于直感和經(jīng)驗。集團企業(yè)分工不同，這決定其“工作比”的不同，如市場主管關(guān)心的是把產(chǎn)品賣出去；生產(chǎn)主管關(guān)心的是