【正文】 ——曹操（臺(tái)詞設(shè)計(jì)：溫州數(shù)碼城Uniplat將提供強(qiáng)大的企業(yè)OA功能，這極大方便了我這個(gè)三國時(shí)期的CEO調(diào)度千軍萬馬。聽說還能發(fā)小靈通短信呢——唉！假如早知道有這個(gè)，我可早提前通將士不要過河了，從而避免吃“赤壁之戰(zhàn)”的苦頭。對(duì)很多傳統(tǒng)型企業(yè)，傳統(tǒng)辦公習(xí)慣根深蒂固，很多領(lǐng)導(dǎo)不喜歡看電腦和使用鼠標(biāo)，只喜歡看紙質(zhì)文件、面對(duì)面匯報(bào)，這是實(shí)施OA的第一阻力。很多工作不是通過正常方式解決，而是通過非正常的“人情關(guān)系”，這為第二阻力。信息化是一把手工程，所以實(shí)施OA時(shí)，應(yīng)該由企業(yè)一把手擔(dān)任OA推動(dòng)的主角；由信息部門不是領(lǐng)導(dǎo)部門，由它推動(dòng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和廣大管理者推OA工作，工作難度和使用效果難度可想而知，這為第三阻力。本系統(tǒng)嚴(yán)格遵循《國家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》（國發(fā)[2000]23號(hào)）的要求，同時(shí)提供用戶靈活的工作流自定義功能，在文稿處于辦理狀態(tài)時(shí)，根據(jù)具體情況可以進(jìn)行催辦、收回文稿、強(qiáng)制辦結(jié)等操作；詳細(xì)記載文件流程，用戶對(duì)文件的運(yùn)轉(zhuǎn)情況了如指掌，便于分清責(zé)任也可有效地進(jìn)行管理督察催辦。 2. 政務(wù)運(yùn)行； 　　提供全面規(guī)范的委里的月、周計(jì)劃管理流程，主要管理過程包括計(jì)劃、審批、執(zhí)行、記錄等過程，保證工作的順利進(jìn)行。計(jì)劃管理實(shí)現(xiàn)對(duì)年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月度計(jì)劃等的起草、審核功能。由指定員工起草，部門負(fù)責(zé)人審核形成部門計(jì)劃，再逐級(jí)提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核，最終形成全局計(jì)劃。計(jì)委10余個(gè)部門工作進(jìn)度和職責(zé)得到了進(jìn)一步的明晰和劃分。工作人員、領(lǐng)導(dǎo)需要辦理的事項(xiàng)，如：具體收文、發(fā)文、信息發(fā)布、通知、公告、會(huì)議、郵件等都集中在辦理人員的辦公平臺(tái)模塊中來完成；工作人員、領(lǐng)導(dǎo)只需查看、處理待辦工作中的文件，領(lǐng)導(dǎo)指示、審批、審閱的工作都可以完成，符合自然習(xí)慣，方便高效，有效地防止了漏辦，代表了數(shù)字辦公的發(fā)展潮流。 4. 人事管理； 　　 實(shí)現(xiàn)人事專報(bào)、人事任免、人事調(diào)配、請(qǐng)銷假管理、考核、機(jī)構(gòu)和只能、教育培訓(xùn)、民主測(cè)評(píng)、信息公告等功能。 6. 行政管理； 　　 實(shí)現(xiàn)會(huì)議室管理、財(cái)務(wù)核算、固定資產(chǎn)、車輛管理、報(bào)刊訂閱、職工福利等功能。 　 8. 個(gè)人事務(wù)； 　　 實(shí)現(xiàn)提醒事項(xiàng)、日程安排、個(gè)人資料庫、個(gè)人名片夾等功能。 　　 實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的設(shè)置、幫助、數(shù)據(jù)字典的定義等功能。二、企業(yè)CRM系統(tǒng)多年投身CRM的專家美國人Frederick Newell總結(jié)了不少公司實(shí)施CRM時(shí)沒有取得成功的原因時(shí)指出：“公司不理解實(shí)施顧客關(guān)系管理重要的是關(guān)注顧客的利益，而不是關(guān)注你所出售的產(chǎn)品。也就是用電腦管理的客戶名單進(jìn)行各種促銷活動(dòng)。成功實(shí)施CRM的公司已經(jīng)意識(shí)到，現(xiàn)在面臨的真正挑戰(zhàn)是通過長(zhǎng)期地引導(dǎo)顧客行為、強(qiáng)化公司與顧客的關(guān)系。是顧客與公司的雙贏。成功并不在于你擁有怎樣的工具，而在于你為客戶做了些什么，而真正顯示了你對(duì)顧客的關(guān)懷。CRM的最大投資在于人　　首先，領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)上的投資。CRM會(huì)給企業(yè)帶來長(zhǎng)期價(jià)值，但同時(shí)是一項(xiàng)管理的變革，最初階段通常見不到回報(bào)，有時(shí)因體系的震蕩可能業(yè)績(jī)會(huì)有下降?！　∑浯危顿Y于改變公司的組織結(jié)構(gòu)，使得整個(gè)組織可以把只注重銷售數(shù)量轉(zhuǎn)向注重顧客的長(zhǎng)期價(jià)值。組織的變動(dòng)會(huì)引發(fā)一些人的反對(duì)。　　第三，投資于相關(guān)的軟件和硬件系統(tǒng)?！　〉谒?，投資于員工的學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)不斷采用新的信息分析方法提高認(rèn)識(shí)客戶的知識(shí)?！「鶕?jù)英國顧問公司Butler Group最近的一份報(bào)告指出，使用CRM的失敗率高達(dá)70%；Gartner的調(diào)查研究表明，在所有CRM項(xiàng)目中大約55%沒有達(dá)到軟件用戶的預(yù)期目標(biāo)；去年Bain amp?！　≡S多人把責(zé)任歸咎于工具本身，事實(shí)并非如此?！　?、Mangen Research Associates和Caribou Lake Customer1幾家聯(lián)合進(jìn)行了一次調(diào)查，他們對(duì)CRM的實(shí)施以及可以增加或減少ROI的因素進(jìn)行了更深入的研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，從整個(gè)生命周期來看，只有35%的CRM實(shí)施是真正失敗的，不到上述分析家得出的結(jié)果的一半?！　?dǎo)致CRM失敗大部分的原因是不正確的實(shí)施，而不是在于支撐CRM的技術(shù)和觀念。以下列出了這四個(gè)關(guān)鍵因素：　　　　這是最重要的一個(gè)因素。”如今的客戶行為和幾年前的大不相同，他們意識(shí)到有很多選擇，可以向賣方要求更多?！　　　〔荒軓?qiáng)迫一線的員工，比如銷售代表和服務(wù)人員使用CRM，如果一個(gè)公司對(duì)這些員工進(jìn)行有關(guān)CRM所能帶來的商業(yè)效益以及如何正確使用等方面的適當(dāng)培訓(xùn)，那這個(gè)公司成功的概率會(huì)更大。最好的實(shí)現(xiàn)方法是，在項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段讓他們參與預(yù)測(cè)、產(chǎn)生建議的相關(guān)工作。例如，傳統(tǒng)的組織只有一個(gè)中心擁有商品定價(jià)的權(quán)利，除非他們賦予銷售代表定價(jià)的權(quán)利，否則這樣的組織將無法意識(shí)到CRM技術(shù)帶來的好處?！　　　∪绻陧?xiàng)目開始時(shí)不建立標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估性能，我們將很難監(jiān)視一個(gè)CRM項(xiàng)目的進(jìn)展和真實(shí)效益。這種研究有助于公司獲取一些信息，例如，多少客戶在最近的交付中失誤或者客戶對(duì)服務(wù)請(qǐng)求的滿意程度。但這也并不意味著所有的軟件是一樣的，對(duì)不同用戶是一樣適合的?！薄　《遥瑢?duì)要實(shí)現(xiàn)短期的經(jīng)濟(jì)效益以及快速獲得ROI來說，CRM不是一個(gè)合適的選擇。帶來的這些效益在一兩年以內(nèi)無法看出，所以那些沒有看到CRM帶來的長(zhǎng)期效益的公司應(yīng)避免使用，而不是不假思索拿來就用。CRM既是一種概念,也是一套管理軟件和技術(shù),利用 CRM系統(tǒng),企業(yè)能搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶的信息,從而知道什么樣的客戶需要什么東西,真正作到1:1 ,同時(shí)還能觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響,使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤得到最優(yōu)化。三、企業(yè)分銷系統(tǒng)問題　　從巨虧到巨盈，這里面究竟有多少是2003年所實(shí)施的分銷系統(tǒng)所帶來的好處，魯花副總經(jīng)理蓋玉興回答得非常實(shí)在：這些驚人的“數(shù)字上的變化”多半是魯花的戰(zhàn)略調(diào)整所致?！　∵@個(gè)分銷系統(tǒng)正好見證了魯花的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折———之前大舉擴(kuò)張，管理粗放，之后精細(xì)化管理?！　‰S著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，魯花當(dāng)時(shí)遇到的問題是成長(zhǎng)的煩惱：分公司從2000年的22家變成了2002年的44家。舉例來說，當(dāng)時(shí)魯花對(duì)分公司的管理主要通過按時(shí)傳真和電話報(bào)送各種報(bào)表或批復(fù)請(qǐng)示的方式進(jìn)行，通過這種管理方式得到的數(shù)據(jù)都是嚴(yán)重滯后的，使總公司對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)相對(duì)遲緩?！　∠嗤膯栴}也存在于資金管理方面。分公司向總公司匯款，主導(dǎo)權(quán)以往基本掌握在分公司主管手里?！睂?duì)此，魯花采用了資金最高限額管理法，要求分公司在一定額度內(nèi)必須匯款，后來又使用了“收支兩條線”來管理資金，但因?yàn)榉止緩男F(tuán)體利益出發(fā)和信息滯后，以上的管理方法都沒有達(dá)到應(yīng)有的效果。此時(shí)的魯花需要的是一套基于Internet的B/S架構(gòu)的信息系統(tǒng)，以便實(shí)現(xiàn)“異地商務(wù)，集中管理”的實(shí)時(shí)管理要求。其中，總部、分公司和辦事處為獨(dú)立核算或者非獨(dú)立核算實(shí)體，而大區(qū)為