【正文】 務(wù)的形式調(diào)用，連接簡(jiǎn)單、安全、可靠。 完善的安全管理系統(tǒng)提供對(duì)呼叫中心的全面統(tǒng)計(jì)分析工具，可對(duì)人工座席，自動(dòng)資源以有接入系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)督管理。 座席包括添加座席，刪除座席、加載座席、卸載座席，關(guān)聯(lián)技能組，去關(guān)聯(lián)技能組。 技能組包括添加技能組，刪除技能組，加載技能組，卸載技能組，關(guān)聯(lián)服務(wù)，去關(guān)服務(wù)。系統(tǒng)維護(hù)終端（OAM Term和CCSOAM）通過(guò)Borland BDE方式或ADO方式訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)。系統(tǒng)通過(guò)域服務(wù)器來(lái)管理各個(gè)模塊間的通信關(guān)系，任何一個(gè)模塊啟動(dòng)時(shí)必須先與域服務(wù)器取得聯(lián)系，取到系統(tǒng)中心其它通信模塊，才能與其它模塊正常通信，所以系統(tǒng)通信配置中要首先指定域服務(wù)器。為保證通信管理的簡(jiǎn)單，系統(tǒng)在維護(hù)終端OAM Term上對(duì)通信統(tǒng)一進(jìn)行配置，可配置模塊的站點(diǎn)名稱(chēng)，站點(diǎn)號(hào)IP地址，第二IP地址9支持雙網(wǎng)卡時(shí)用，一般為空），端口號(hào)（即UDP的端口號(hào)）。系統(tǒng)管理員分為三個(gè)等級(jí)：n 具有只讀權(quán)限的管理員，只能查看系統(tǒng)的配置情況，沒(méi)有修改權(quán)限；n 具有讀寫(xiě)權(quán)限的管理員，可對(duì)系統(tǒng)配置進(jìn)行修改，但在以下兩方面受到限制：1） 系統(tǒng)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)不可以修改；2） 無(wú)系統(tǒng)管理員的管理權(quán)限，也就是說(shuō)，不能夠增加，刪除或修改系統(tǒng)管理超級(jí)管理員，具有完全的控制權(quán)限；n 超級(jí)管理員：對(duì)整個(gè)系統(tǒng)具有完全的控制權(quán)限。維護(hù)終端運(yùn)行在PC機(jī)上，支持Windows 95/98/NT/2000/操作系統(tǒng)，提供圖形化用戶(hù)界面。管理功能平面包括維護(hù)管理后臺(tái)服務(wù)器OAM Server和兩類(lèi)維護(hù)終端：OAM Term和CCSOAM，各個(gè)模塊之間的關(guān)系如下圖所示：OAM Term和CCSOAM除與OAM Server和CCS交互外，不直接與其它模塊通信。服務(wù)平面包括CCS，IVR，ICS等模塊。包括電話(huà)會(huì)議、錄音、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插等功能。交換機(jī)的過(guò)載級(jí)別是分級(jí)逐步提高和降低的，并且級(jí)別每改變一次，將保持一段時(shí)間，以防止系統(tǒng)發(fā)生抖動(dòng)（建議為1分鐘）。處于其他過(guò)載級(jí)時(shí)，主機(jī)根據(jù)級(jí)別限制一定比例的普通用戶(hù)的呼叫。交換機(jī)根據(jù)當(dāng)前所處的過(guò)載級(jí)別對(duì)一定比例的用戶(hù)進(jìn)行限呼。IP SWITCH在終端維護(hù)界面提供用戶(hù)輸入過(guò)載的總級(jí)別數(shù)為1~4級(jí)和每一級(jí)過(guò)載的閥值。Soft Switch支持的呼叫模型是按照CSTA 、JTAPI、TAPI三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)的，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了擴(kuò)充。分機(jī)電話(huà)還具備連選功能，把分機(jī)設(shè)備加到一個(gè)ACD路由里面，設(shè)置一個(gè)字冠包含這個(gè)路由，則用戶(hù)撥打符合這個(gè)字冠的號(hào)碼就可以選擇到任意一個(gè)空閑的分機(jī)電話(huà)通話(huà)。IPSWITCH支持分機(jī)，每個(gè)分機(jī)對(duì)應(yīng)一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，用戶(hù)可以通過(guò)撥分機(jī)號(hào)碼與分機(jī)接通。對(duì)于IVR路由中的設(shè)備，選擇權(quán)在IVR節(jié)點(diǎn)，選擇方法是輪選。路由有三種類(lèi)型：n ACD路由，由Soft Switch分配設(shè)備，一般對(duì)應(yīng)中繼設(shè)備；n CCS路由，由CCS分配設(shè)備，一般對(duì)應(yīng)座席設(shè)備；n IVR路由。n 優(yōu)先級(jí)選擇方法是給每個(gè)路由定一個(gè)優(yōu)先級(jí)的值，先從優(yōu)先級(jí)最高的路由中選擇，如果路由中沒(méi)有空閑設(shè)備，則選擇較低優(yōu)先級(jí)的路由，直到選到空閑設(shè)備為止。一個(gè)字冠中可對(duì)應(yīng)多個(gè)路由，從一個(gè)字冠中選擇路由目前支持兩種算法，一種是輪選，一種是優(yōu)先級(jí)。號(hào)碼變換還有一個(gè)選項(xiàng)，就是號(hào)碼變換完成后是否需要重新路由。2） 被叫號(hào)碼為“12345678”吃碼數(shù)為0，置碼值為“20951”，則變換后的號(hào)碼為“2095112345678”。如果吃碼數(shù)為0，表示從被叫號(hào)碼的前面增加一部分號(hào)碼。包括主叫吃碼置碼和被叫吃碼置碼，可以將主叫號(hào)碼和/或被叫號(hào)碼進(jìn)行變換，置為新的主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼。一般控制方式為互不控制。如果主叫方?jīng)]有提供主叫，Soft Switch可以請(qǐng)求MG（和SG）向主叫方要主叫號(hào)碼；n 釋放控制方式。字冠分析成功后，可以得到其他的一些呼叫的屬性，包括：n 是否要主叫。 字冠分析在Soft Switch中保存著一棵字冠樹(shù)，當(dāng)有呼叫請(qǐng)求的時(shí)候，Soft Switch先根據(jù)被叫到這棵樹(shù)里面搜索，找到一個(gè)字冠的匹配項(xiàng)。從字冠中選擇一個(gè)路由，然后再?gòu)倪@個(gè)路由中選擇一個(gè)服務(wù)者。 路由選擇功能Soft Switch內(nèi)部配置了字冠和路由，根據(jù)字冠和路由決定呼叫接續(xù)到什么地方。不管是ISUP還是TUP，給MG提供的接口是盡量一樣的；信令網(wǎng)關(guān)對(duì)鏈路的管理包括以下功能：激活去活 呼叫控制平面呼叫控制平面的主要模塊是Soft Switch，它完成呼叫的路由功能。信令網(wǎng)關(guān)提供給MG的接口消息包括呼叫控制消息和電路狀態(tài)報(bào)告消息，接口的原則是：與硬件無(wú)關(guān)。可以合成普通字符串、數(shù)字以及其他符號(hào)； 信令網(wǎng)關(guān)(SG)信令網(wǎng)關(guān)完成信令設(shè)備（一般是信令卡）與媒體網(wǎng)關(guān)之間的格式轉(zhuǎn)換，并負(fù)責(zé)鏈路的管理。可以將語(yǔ)音文件（vox,wav,v41等類(lèi)型）播放出來(lái)。媒體設(shè)備包括語(yǔ)音卡、傳真卡等。 媒體服務(wù)器(MS)媒體服務(wù)器為IVR提供一個(gè)媒體操作的接口，這個(gè)接口是內(nèi)部定義的。媒體網(wǎng)關(guān)控制設(shè)備間的物理連接。根據(jù)字冠數(shù)據(jù)，它還可以控制是否需要收/發(fā)主叫號(hào)碼。呼叫鑒權(quán)功能。會(huì)議功能。信號(hào)音控制。媒體網(wǎng)關(guān)也可以接受Soft Switch的呼出請(qǐng)求，控制呼叫發(fā)到網(wǎng)絡(luò)上。當(dāng)有呼叫到來(lái)時(shí)，它初步判斷呼叫是否可以接受，如果允許接入，則將呼叫報(bào)告給Soft Switch進(jìn)行處理。中繼設(shè)備與PSTN網(wǎng)絡(luò)相連。MG與信令設(shè)備之間的信令控制消息需要經(jīng)過(guò)SG進(jìn)行翻譯，變成內(nèi)部使用的統(tǒng)一的消息接口。C08Q新美交換機(jī)…… 媒體網(wǎng)關(guān)(MG)媒體設(shè)備主要是各種板卡，包括中繼卡、語(yǔ)音卡、傳真卡、VoIP卡、會(huì)議卡、坐席卡等。目前不支持它實(shí)現(xiàn)VoIP功能的VDAC卡。它的媒體服務(wù)(MS)功能是包含在MG中的；可以支持多交換節(jié)點(diǎn)組成的擴(kuò)展交換系統(tǒng)，最大容量可達(dá)到32K。支持NMS, Dialogic的各種型號(hào)的中繼卡、語(yǔ)音卡、傳真卡、坐席卡、會(huì)議卡、7號(hào)信令卡、VoIP卡。目前IP SWITCH的接入支持以下幾種硬件結(jié)構(gòu)：ISA/PCI結(jié)構(gòu)的語(yǔ)音板卡，包括NMS、Dialogic、東進(jìn)等。使得系統(tǒng)可以不修改呼叫控制平面和服務(wù)平面的各個(gè)模塊的情況下，很容易進(jìn)行擴(kuò)展。 媒體傳輸平面媒體傳輸平面包括信令網(wǎng)關(guān)(SignalingGateway,SG)、媒體網(wǎng)關(guān)（MediaGateway,MG）、數(shù)據(jù)媒體網(wǎng)關(guān)(eMediaGateway,eMG)、媒體服務(wù)器（MediaServer，MS）、TTS、ASR。OAM Server負(fù)責(zé)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的配置管理，是一個(gè)后臺(tái)管理模塊，而OAM Term提供了配置和維護(hù)的界面。管理平面為整個(gè)系統(tǒng)提供配置和維護(hù)功能。提供CSTA、JTAPI、TAPI標(biāo)準(zhǔn)。信令網(wǎng)關(guān)(SG)完成硬件接口與平臺(tái)之間的信令數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換，控制鏈路狀態(tài)；媒體網(wǎng)關(guān)（MG）控制語(yǔ)音、會(huì)議等媒體資源的使用，為服務(wù)層提供媒體服務(wù)；數(shù)據(jù)媒體網(wǎng)關(guān)（EMG）控制平臺(tái)其他模塊對(duì)EMail,短消息，Web等的接收和發(fā)送，完成系統(tǒng)與Mail服務(wù)器、短消息中心、WEB服務(wù)器等的接口。其中語(yǔ)音/傳真服務(wù)器存放語(yǔ)音、傳真文件；業(yè)務(wù)服務(wù)器處理和存放應(yīng)用業(yè)務(wù)；WEB服務(wù)器提供外部WEB接口和處理WEB訪(fǎng)問(wèn)；自動(dòng)受理服務(wù)器處理自動(dòng)業(yè)務(wù)；應(yīng)用網(wǎng)關(guān)資源：實(shí)現(xiàn)與其他系統(tǒng)的銜接提供接口網(wǎng)關(guān)，如：網(wǎng)管系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、短消息系統(tǒng)及其其他呼叫中心系統(tǒng)等，系統(tǒng)通過(guò)這些網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)信息提取和信息交互，同時(shí)協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，對(duì)各部門(mén)分配的任務(wù)實(shí)行時(shí)限管理，為用戶(hù)提供快捷便利的服務(wù)，提高服務(wù)部門(mén)的工作效率和管理水平；IP SWITCH采用了軟交換的開(kāi)放式體系結(jié)構(gòu)，分為4大功能平面，見(jiàn)下圖：媒體傳輸平面媒體傳輸平面實(shí)現(xiàn)綜合接入設(shè)備（IAD）的功能，完成大范圍、大容量的接入、各種媒體流的交換功能。服務(wù)器軟件采用支持客戶(hù)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)軟件，支持分布式的通用數(shù)據(jù)，基于TCP/IP協(xié)議，采用基于ANSI/ISO SQL的訪(fǎng)問(wèn)方式，具有開(kāi)放式的客戶(hù)機(jī)編程接口；應(yīng)用服務(wù)器采用分布式部件對(duì)象模型開(kāi)發(fā)各種應(yīng)用部件，將應(yīng)用服務(wù)作為一個(gè)對(duì)象向客戶(hù)端提供服務(wù)接口，包括任務(wù)管理器、內(nèi)/外部郵件服務(wù)器、語(yǔ)音/傳真服務(wù)器、業(yè)務(wù)服務(wù)器、WEB服務(wù)器、自動(dòng)受理服務(wù)器、。 CTI中間件部分 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)接入資源：接入平臺(tái)實(shí)現(xiàn)外界接入的控制和話(huà)務(wù)交換管理的功能，系統(tǒng)可分為接入資源、交換平臺(tái)、IVR、CTI SERVER、座席系統(tǒng)、會(huì)議系統(tǒng)、網(wǎng)管和監(jiān)控等幾大部分；接入資源支持PSTN網(wǎng)的E1或T1接入；支持VoIP的接入；支持移動(dòng)用戶(hù)、市話(huà)用戶(hù)、傳真用戶(hù)、internet用戶(hù)、ISDN用戶(hù)等等的接入；；交換平臺(tái)采用可與任意廠(chǎng)家支持CTI技術(shù)的交換機(jī)相連。 呼叫中心業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計(jì)概要采用公司的呼叫中心坐席監(jiān)控管理系統(tǒng)，確保實(shí)時(shí)的對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)及坐席狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)督和控制。 錄音系統(tǒng)設(shè)計(jì)概要通過(guò)公司的錄音軟件，提供20線(xiàn)LISCENCE的錄音。提供CTI核心處理的所有業(yè)務(wù)功能，CTI設(shè)計(jì)見(jiàn)技術(shù)方案書(shū)。C /：正常45％～80％，極端20％～80％，變化范圍10%/小時(shí)。C～45 176。C～28 176。3Hz；直流電源：54VDC——44VDC范圍內(nèi)工作。設(shè)備能夠在交流電源：220177。詳細(xì)實(shí)現(xiàn)見(jiàn)CTI部分詳細(xì)介紹。系統(tǒng)提供內(nèi)置的備份模塊作為冗余，如果CTI軟件發(fā)生故障，系統(tǒng)同樣保證正常的呼叫排隊(duì)。系統(tǒng)的呼叫處理服務(wù)器、存儲(chǔ)單元（硬盤(pán)），及其輔助設(shè)備提供全冗余的設(shè)計(jì)，當(dāng)進(jìn)行冗余切換時(shí)，能夠?qū)崿F(xiàn)平滑切換，保證系統(tǒng)的正常通訊。支持多種媒體接入：集成語(yǔ)音、傳真、IP、WEB、Email等。軟件支持客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器的架構(gòu)，硬件支持模塊化的疊加?？商峁?00M以太網(wǎng)接口，通過(guò)TCP/IP同后臺(tái)系統(tǒng)通信，系統(tǒng)支持標(biāo)準(zhǔn)的CTI通信協(xié)議。除支持TDM和IP技術(shù)外，支持傳統(tǒng)呼叫中心和IP呼叫中心的靈活配置。%。 語(yǔ)音接入部分IPX軟交換服務(wù)器器設(shè)備，基于INTEL架構(gòu)，支持E1及各種模擬線(xiàn)路的接入，系統(tǒng)具備高可靠性。 接入系統(tǒng)及呼叫核心設(shè)計(jì)本次項(xiàng)目的配置報(bào)價(jià)的范圍為：語(yǔ)音設(shè)備一套，本期需支持20個(gè)座席的接入，未來(lái)能夠支持?jǐn)U展到100個(gè)座席的規(guī)模，語(yǔ)音設(shè)備的擴(kuò)容從20個(gè)座席擴(kuò)容到100個(gè)座席的規(guī)模需要在本次設(shè)備中只需簡(jiǎn)單的增加硬件接入資源卡即可，無(wú)需再整套購(gòu)買(mǎi)以節(jié)約成本。錄音系統(tǒng)錄音系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)和離線(xiàn)監(jiān)控座席人員與客戶(hù)之間的談話(huà)，評(píng)測(cè)座席的服務(wù)質(zhì)量。人工座席的工作設(shè)備包括話(huà)機(jī)、耳麥、話(huà)筒和運(yùn)行座席應(yīng)用程序的座席工作機(jī)或計(jì)算機(jī)終端。座席員使用這些設(shè)備可以快速高效地進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)。提供CTI應(yīng)用的編程接口。協(xié)調(diào)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移。要想讓CTI中間件同時(shí)支持多種不同的CTI鏈路協(xié)議是不現(xiàn)實(shí)的，因此，許多公司都推出了一個(gè)運(yùn)行于其上的CTI中間件，由該中間件來(lái)完成底層的協(xié)議操作。CTI中間件與PBX之間的連接稱(chēng)為CTI鏈路，這是一種專(zhuān)用的網(wǎng)絡(luò)層協(xié)議。此外，它還能完成語(yǔ)音信箱，因此，IVR系統(tǒng)在座席員下班時(shí)發(fā)揮著極為重要的作用。IVR系統(tǒng)主要用于為客戶(hù)電話(huà)請(qǐng)求提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)客戶(hù)選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話(huà)自助服務(wù)所需數(shù)據(jù)，在接受客戶(hù)輸入的信息后，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)等信息資料的交互式訪(fǎng)問(wèn)。客戶(hù)撥通呼叫中心電話(huà)，即進(jìn)入IVR語(yǔ)音菜單的引導(dǎo)。交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）IVR（Interactive Voice Response）系統(tǒng)是呼叫中心項(xiàng)目中建設(shè)不可缺少的重要組成部分，它可以在7X24小時(shí)的為客戶(hù)提供更可靠、更快捷、更標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，可以提高系統(tǒng)運(yùn)行效率，降低服務(wù)成本，而且維護(hù)簡(jiǎn)單、容易擴(kuò)充。交換系統(tǒng)是提供CTI控制的基礎(chǔ)，從硬件層面提供可控制接口，供CTI中間件調(diào)用，從而實(shí)現(xiàn)電話(huà)和計(jì)算機(jī)的集成。加上數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)共五大部分。 社會(huì)力量認(rèn)購(gòu)服務(wù)針對(duì)特殊困難的老人，積極動(dòng)員社會(huì)力量，包括通過(guò)企業(yè)或社會(huì)個(gè)人為老年人實(shí)行認(rèn)購(gòu)服務(wù)。 有償服務(wù)有經(jīng)濟(jì)能力、需要上門(mén)服務(wù)的老人，通過(guò)自己購(gòu)買(mǎi)，由居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供各種服務(wù)。 服務(wù)方式 無(wú)償服務(wù)這類(lèi)服務(wù)針對(duì)散居的“三無(wú)”老人，其中75周歲以上的重點(diǎn)優(yōu)撫對(duì)象、市級(jí)以上勞動(dòng)模范、百歲老人、低保和低保邊緣人群、持有特困殘疾證和特困職工證人員，每人每月由縣（市、區(qū)）政府根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平，發(fā)放一定數(shù)額的居家養(yǎng)老服務(wù)券。同時(shí)，也為本地政府解決了養(yǎng)老難題，為政府排憂(yōu)解難。這部分的沉淀，也是居家養(yǎng)老服務(wù)中心的收入組成部分。杜絕了以往養(yǎng)老券發(fā)放失控現(xiàn)象。 設(shè)置養(yǎng)老政府補(bǔ)貼模式很多地方，政府通過(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式，來(lái)做老人養(yǎng)老補(bǔ)貼。所以，對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)者來(lái)講，原則和良心是都要考慮的。該廣告到達(dá)率將是最高的。 商業(yè)廣告如果該養(yǎng)老服務(wù)中心具有本地區(qū)全部老人信息，那么具有針對(duì)性的廣告就可以操作，從這個(gè)意義上說(shuō)，該信息對(duì)老年藥品、老年用品廠(chǎng)商就有價(jià)值了。為了增加分成收入，可以開(kāi)發(fā)增值應(yīng)用，比如用藥提醒，語(yǔ)音天氣預(yù)報(bào)、語(yǔ)音當(dāng)?shù)丶磿r(shí)新聞、老年人專(zhuān)題語(yǔ)音聊天室、利用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)構(gòu)建的老年人語(yǔ)音號(hào)碼本（老人不用記憶子女號(hào)碼，撥通服務(wù)中心號(hào)碼，直接說(shuō)出子女名字即可撥通電話(huà)）。因?yàn)樵黾恿擞脩?hù)黏性，提高了用戶(hù)離網(wǎng)門(mén)檻。只要子女手機(jī)有錢(qián)，老人機(jī)就可以正常使用。比如老人機(jī)最低消費(fèi)10元/月，居家養(yǎng)老服務(wù)中心每個(gè)月分成1元。社區(qū)人員（主要是老人）可以使用指定的一些健康監(jiān)測(cè)儀器（比如心電儀、血氧儀、血壓儀器、血糖儀）來(lái)測(cè)量身體的各項(xiàng)健康指標(biāo)，這些信息會(huì)自動(dòng)傳送到服務(wù)中心，服務(wù)中心給老人自動(dòng)建立健康檔案庫(kù)，當(dāng)監(jiān)測(cè)到健康狀況異常時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示服務(wù)中心人員，也會(huì)自動(dòng)給老人子女發(fā)送必要的短信息，告訴子女老人的健康狀況異常，請(qǐng)及時(shí)去就診。為此，公司居家養(yǎng)老平臺(tái)推出了遠(yuǎn)程健康監(jiān)控系統(tǒng)，當(dāng)老人的健康體征出現(xiàn)異常時(shí)及時(shí)通知本人或子女，并且平臺(tái)自動(dòng)保存的老人健康數(shù)據(jù)，可以供老人就醫(yī)的醫(yī)院參考。面對(duì)年歲漸高的父母身體健康情況，更多的是一種心有余而力不足的無(wú)奈。系統(tǒng)可以