【正文】 型、泡沫、磷酸銨鹽干粉、鹵代烷型滅火器1只/20㎡存放有汽油、煤油、柴油、酒精、油漆等場(chǎng)所，如油類倉庫、機(jī)房等干粉、泡沫、鹵代烷、二氧化碳型滅火器1只/10㎡大量電器或帶電設(shè)備場(chǎng)所，如配電房等干粉、鹵代烷、二氧化碳型滅火器1只/10㎡補(bǔ)充說明：A. 地下建筑滅火器配置基準(zhǔn)數(shù)量應(yīng)在配置基準(zhǔn)上增加30%。4. 消防通道暢通，無阻礙物和不符合消防規(guī)定的門。2. 對(duì)小區(qū)客戶每年至少兩次的普及消防知識(shí)宣傳。13. 惡性交通事故發(fā)生數(shù)為0。11. 非機(jī)動(dòng)車管理有序，停放整齊，存取方便，無亂停、亂放、疊放現(xiàn)象。9. 機(jī)動(dòng)車停放整齊有序，指揮車輛動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。7. 機(jī)動(dòng)車出入口都應(yīng)設(shè)有緩沖和防強(qiáng)闖設(shè)施，并能有效發(fā)揮功能。5. 對(duì)車輛進(jìn)出敬禮且動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。3. 經(jīng)營(yíng)性停車場(chǎng)須具有當(dāng)?shù)卣蟮暮戏ㄗC件。 交通管理1. 停車場(chǎng)有清晰、有效、規(guī)范的安全、交通標(biāo)識(shí)。5. 在小區(qū)范圍內(nèi)若發(fā)生緊急事件至少應(yīng)作如下有效反應(yīng)：7層以下10層以下10層以上作出正確判斷和指揮統(tǒng)一、即時(shí)、恰當(dāng)采取封鎖行動(dòng)人防2分鐘內(nèi)3分鐘內(nèi)機(jī)防即時(shí)趕到事發(fā)地點(diǎn)時(shí)間徒步2分鐘內(nèi)3分鐘內(nèi)5分鐘機(jī)動(dòng)2分鐘內(nèi)攜帶事發(fā)性質(zhì)對(duì)應(yīng)工具正確、有效6. 每個(gè)小區(qū)應(yīng)具有兩套以上的巡邏路線圖，巡邏簽到周期與規(guī)定周期差誤不能超過整個(gè)周期時(shí)間的20%，特殊原因有注明的除外。3. 社區(qū)公共區(qū)域無易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕、放射嚴(yán)重危害生命和財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)品存放。 治安管理1. 有效控制外來人員，確保形跡可疑人員或無明確目的的探訪人員逗留小區(qū)。4. 對(duì)危機(jī)人身安全處應(yīng)設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施。2. 根據(jù)社區(qū)狀況實(shí)行至少二級(jí)監(jiān)控安全保衛(wèi)工作，整個(gè)小區(qū)安全防范有一個(gè)較封閉或有效的管理體系。3. 每周至少安排一次內(nèi)部溝通，并保存記錄。5. 安全員每周至少一次身體素質(zhì)訓(xùn)練，一次業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)18—25歲26—35歲36歲以上百米15秒17秒20秒三千米16分17分20分標(biāo)準(zhǔn)俯臥撐30個(gè)25個(gè)20個(gè)突發(fā)事件處理協(xié)助正確處理獨(dú)立正確處理獨(dú)立正確處理 內(nèi)務(wù)管理1. 安全崗位所用器具保持完好，擺放整齊、標(biāo)識(shí)清楚，電器設(shè)備電力充足，不影響正常使用。3. 安全員行為言語規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、值勤文明、訓(xùn)練有素、認(rèn)真負(fù)責(zé)。物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)（安全類） 人員素質(zhì)1. 安全員崗位人員按照企業(yè)形象策劃手冊(cè)統(tǒng)一著裝，各崗位按照工作要求統(tǒng)一形式配戴警用器械、臂章和鑰匙等工具，符合應(yīng)急要求；私用物品的配帶不影響統(tǒng)一形象；站立時(shí)至少保持跨立姿勢(shì)。 經(jīng)營(yíng)管理1. 公司應(yīng)開展與物業(yè)有關(guān)的多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)開展各種生活配套服務(wù)項(xiàng)目及公共配套設(shè)施代理經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)等。服務(wù)質(zhì)量回訪滿意率不低于95%。4. 提供服務(wù)的項(xiàng)目，必須在醒目的地方公布價(jià)格表，并在服務(wù)前向服務(wù)對(duì)象說明服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的價(jià)格。2. 服務(wù)過程中服裝要求穿戴整齊，符合公司CI手冊(cè)的規(guī)定，不濃妝艷抹，金銀首飾不外露，禮儀規(guī)范，面帶微笑。季度管理報(bào)告和物業(yè)管理周報(bào)應(yīng)全面、真實(shí)。9. 物業(yè)管理項(xiàng)目至少半年公布一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支情況。及時(shí)反饋和處理客戶投訴，所有投訴應(yīng)在收到信息之日起2個(gè)工作日內(nèi)反饋給客戶，并不斷跟進(jìn)、反饋處理結(jié)果。6. 物業(yè)管理項(xiàng)目至少每半年進(jìn)行一次客戶意見調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，對(duì)調(diào)查中所反映的問題采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)。4. 建立12小時(shí)接聽電話制度，接聽客戶保修、求助、投訴等，并做好相關(guān)記錄。2. 物業(yè)管理項(xiàng)目?jī)?nèi)應(yīng)設(shè)立客戶意見箱。公司應(yīng)確保每年度有超過3項(xiàng)在內(nèi)部管理、客戶服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)上的創(chuàng)新措施得以有效應(yīng)用。10. 實(shí)行全員績(jī)效考核。8. 物業(yè)管理專業(yè)軟件在公司和管理項(xiàng)目得到推廣和應(yīng)用，相關(guān)人員應(yīng)接受相應(yīng)培訓(xùn)，能熟練使用軟件辦公。6. 每年針對(duì)不同的崗位人員，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并落實(shí)和實(shí)施，保證所有人員每季度接受培訓(xùn)的時(shí)間不少于8小時(shí)，并實(shí)施考核。4. 為員工提供符合勞動(dòng)法要求的勞動(dòng)保護(hù)，所有員工都應(yīng)接受職業(yè)安全培訓(xùn)。專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率達(dá)到100%，管理人員物業(yè)管理證持有率達(dá)到80%。新聘人員應(yīng)通過筆試、面試或現(xiàn)場(chǎng)操作合格后方可。 物業(yè)管理、物業(yè)資產(chǎn)、物業(yè)人事軟件資料應(yīng)及時(shí)更新與維護(hù)，其內(nèi)容至少應(yīng)2個(gè)月更新一次。 加強(qiáng)集團(tuán)內(nèi)部物業(yè)公司之間相互交流與學(xué)習(xí)，每年至少組織兩次集團(tuán)內(nèi)部雙向交流活動(dòng)。 按照集團(tuán)信息管理的相關(guān)要求，及時(shí)、準(zhǔn)確的向集團(tuán)傳遞相關(guān)信息。 按要求定時(shí)編制并傳遞半月報(bào)、季度報(bào)及重要的管理和服務(wù)信息。有專門崗位負(fù)責(zé)信息的及時(shí)登載、更新與維護(hù)。11. 員工應(yīng)在體檢合格后，方可到食堂就餐。9. 食堂工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，服裝干凈，無油漬、無破損。7. 存儲(chǔ)食品應(yīng)保持新鮮，具有相應(yīng)的防爛、防腐、防潮、防變質(zhì)等措施。5. 食堂應(yīng)定期進(jìn)行消殺工作，無蒼蠅、老鼠、蟑螂。3. 食堂內(nèi)應(yīng)具有防火消防設(shè)施。（12） 食堂管理1. 食堂應(yīng)干凈、整潔，做到餐具凈、臺(tái)凈、椅凈、墻凈、地凈、燈具凈、玻璃窗凈。2. 鑰匙的領(lǐng)借用應(yīng)具備相關(guān)手續(xù)。5. 裝修期無破壞周邊環(huán)境現(xiàn)象，裝修垃圾應(yīng)在指定時(shí)間，搬運(yùn)到指定地點(diǎn)。裝修現(xiàn)場(chǎng)禁用明火，禁止亂拉電線，特種作業(yè)應(yīng)取得相關(guān)資質(zhì)證明。3. 裝修現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)關(guān)閉門窗，保持封閉。（9） 裝修管理1. 裝修應(yīng)辦理相關(guān)的審批手續(xù)。２． 資產(chǎn)的購置、調(diào)撥、轉(zhuǎn)讓、報(bào)廢應(yīng)具備相關(guān)手續(xù)。６． 報(bào)廢物資、待處理物資應(yīng)具備相關(guān)手續(xù)。４． 庫存物資進(jìn)出倉、領(lǐng)借用手續(xù)完整。２． 倉庫應(yīng)配備溫度計(jì)、濕度計(jì)，具有防火、防潮、防腐、防盜、防揮發(fā)等保管和安全措施。3. 實(shí)行采購行為回訪制度，采購物資單價(jià)在2000元以上的（含2000元），應(yīng)全部回訪；每次單宗采購物資金額達(dá)1000元以上的（含1000元），應(yīng)全部回訪。（5） 采購管理1. 具有合格供方一覽表，供方選擇的相關(guān)評(píng)估手續(xù)完整，每年應(yīng)對(duì)供方進(jìn)行評(píng)估。2. 通過IS9000外部審核的管理小區(qū)，年度累計(jì)外部審核中出現(xiàn)的觀察項(xiàng)≦5項(xiàng)，輕微不合項(xiàng)≦3項(xiàng)，嚴(yán)重不合格項(xiàng)0項(xiàng)。10. 接管原有物業(yè)，應(yīng)在物業(yè)正式接管前，與物業(yè)所有人簽訂物業(yè)管理委托合同，客戶檔案、工程檔案、物業(yè)資料等接管驗(yàn)收資料完善。8. 合同資料應(yīng)保存完整，設(shè)置合同清單，并注明合同有效期限。7. 文件柜內(nèi)文件擺放整齊，所有文件夾應(yīng)設(shè)置標(biāo)識(shí)。5. 涉及到公司機(jī)密的文件應(yīng)確保安全，設(shè)置借閱權(quán)限，借閱手續(xù)完備。3. 客戶檔案、工程檔案、物業(yè)檔案資料齊全、管理完善。（2） 文件資料管理1. 明確崗位負(fù)責(zé)文件的管理，所有文件、記錄標(biāo)識(shí)清晰，存放整齊，分類合理，方便檢索，能保證在三分鐘內(nèi)職閱。頭發(fā)干凈，發(fā)式整齊，男士禁止留長(zhǎng)發(fā)。工牌佩戴在左胸處，工作吊牌懸掛于胸前。4. 辦公區(qū)域禁止進(jìn)食，公共辦公區(qū)域禁止吸煙。3. 打印機(jī)、重印機(jī)整潔，無散亂紙屑。2. 辦公桌椅擺放整齊，辦公人員離開辦公位時(shí)，應(yīng)將椅子歸位。3. 公司應(yīng)制訂年度工作計(jì)劃和三年或五年戰(zhàn)略規(guī)劃，制訂一定時(shí)期內(nèi)的企業(yè)方針、目標(biāo)，并進(jìn)行有效的宣傳，使全員熟知。第三部分 管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)（管理類） 組織規(guī)范1. 組織機(jī)構(gòu)健全。2 公司對(duì)小區(qū)物業(yè)實(shí)施管理和對(duì)住戶提供服務(wù)的費(fèi)用來源主要靠管理費(fèi)收入，來源包括：（1） 向業(yè)主收取的管理費(fèi)；（2） 小區(qū)內(nèi)的其他合法收入。2 內(nèi)部質(zhì)量審核建立內(nèi)部質(zhì)量審核制度，定期評(píng)審質(zhì)量體系的適用性和有效性：內(nèi)部質(zhì)量審核的全過程列入質(zhì)量記錄。2 糾正措施（1） 建立采取糾正措施的管理程序，防止服務(wù)、管理或相關(guān)工具出現(xiàn)不合格、缺陷或其它不希望的情況再次發(fā)生。1 標(biāo)識(shí)設(shè)置（1） 標(biāo)識(shí)包括服務(wù)性標(biāo)識(shí)和公共設(shè)施標(biāo)識(shí)，公共設(shè)施標(biāo)識(shí)包括固定性標(biāo)識(shí)和臨時(shí)性標(biāo)識(shí)；（2） 標(biāo)識(shí)的設(shè)置安全并簡(jiǎn)潔明了；（3） 臨時(shí)性的標(biāo)識(shí)及時(shí)安置和拆除；（4） 標(biāo)識(shí)的設(shè)置及拆除列入質(zhì)量記錄。過程控制管理1 過程控制是通過對(duì)服務(wù)、管理過程和相關(guān)工具設(shè)置必要的檢驗(yàn)和試驗(yàn)點(diǎn)，有明確的標(biāo)識(shí)進(jìn)行連續(xù)的檢驗(yàn)和試驗(yàn)，并對(duì)記錄進(jìn)行分析。1 采購管理（1） 制定采購的管理程序，明確采購人員的任職資格；（2） 建立評(píng)審程序，確定符合資格的商品供應(yīng)商和勞務(wù)承包商并定期評(píng)審資格。1 合同評(píng)審（1） 建立合同評(píng)審的管理程序，明確對(duì)各種類型的單據(jù)、協(xié)議、合同的制定、執(zhí)行、跟蹤、修改的規(guī)定；（2） 合同評(píng)審必須在充分理解住戶的需求入正確判斷自身能力的基礎(chǔ)上進(jìn)行。質(zhì)量體系管理的重點(diǎn)是動(dòng)態(tài)控制而不是靜態(tài)管理。1 工資、福利根據(jù)員工的需求層次建立清晰的工資、福利和晉升等激勵(lì)制度，為員工展示切實(shí)可行的階段性目標(biāo)。 調(diào)配建立管理人員調(diào)配機(jī)制，從全面培養(yǎng)的角度，在保證實(shí)際工作需要的同時(shí)，提供良好的工作環(huán)境和豐富的工作內(nèi)容。 培訓(xùn)（1） 把培訓(xùn)作為公司的日常管理工作的重要手段，建立覆蓋凳的不同層次、不同階段和不同形式的培訓(xùn)體系及實(shí)施方案；（2） 及時(shí)總結(jié)培訓(xùn)效果；（3） 在崗培訓(xùn)是培訓(xùn)工作的重點(diǎn)。資源管理 資源管理包括人才資源、專業(yè)技術(shù)技能及各種設(shè)備及資產(chǎn)的管理，其核心是人才資源的管理，包括招聘、培訓(xùn)、考核、調(diào)配、述職、工資、福利、晉級(jí)等環(huán)節(jié)。（1） 各崗位的人員設(shè)置將遵循精簡(jiǎn)、高效的原則；（2） 保安員在完成小區(qū)治安及車輛管理的同時(shí)，還肩負(fù)著對(duì)小區(qū)房屋及公共設(shè)施、衛(wèi)生和消防情況的巡視，同時(shí)注意小區(qū)周邊情況；（3） 保潔員在對(duì)小區(qū)樓宇內(nèi)公共部分和樓外公共空間及配套設(shè)施完成日常清潔工作的同時(shí)，還肩負(fù)著小區(qū)房屋及公共設(shè)施、治安和消防情況的巡視；（4） 維修人員除日常的維修工作外，還肩負(fù)著管理員的責(zé)任。（1） 遵守國(guó)家的有關(guān)規(guī)定；（2） 在經(jīng)營(yíng)范圍允許下；（3） 結(jié)合不同階段的工作重點(diǎn)；（4） 把質(zhì)量責(zé)任作為各個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)；（5） 遵循職責(zé)分明、線條清晰、信息流暢和高效的原則。（1） 遵循政府的有關(guān)法規(guī)；（2） 執(zhí)行物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定；（3） 遵循公司的人才理念；（4） 健全具有可操作性的程序文件；（5） 確立管理過程的記錄體系并具有可追溯性。 內(nèi)部管理 規(guī)范化的內(nèi)部管理是實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的保障。2 建立小區(qū)精神文明公約，通過設(shè)立專欄或印發(fā)《通訊》等形式廣泛宣傳，公司員工嚴(yán)格遵守，模范表率。2 公司把營(yíng)造小區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。營(yíng)造小區(qū)文化2 小區(qū)文化包括小區(qū)文化氛圍和小區(qū)文化活動(dòng)兩方面。處理住戶投訴1 公司遵循以下原則，規(guī)范住戶投訴的處理程序：（1） 接到投訴時(shí)，首先要假定工作存在問題；（2） 出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上通報(bào)信息；（3） 面對(duì)重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理。1 公司的高層管理人員高度重視與住戶的日常溝通，保持與住戶的良好關(guān)系。1 制定《小區(qū)物業(yè)管理方案》，與公司簽定《小區(qū)物業(yè)服務(wù)合同》，明確責(zé)、權(quán)、利，并開展以下工作：（1） 組建管理機(jī)構(gòu)；（2） 確定管理服務(wù)范圍及內(nèi)容，制定管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（3） 《小區(qū)物業(yè)服務(wù)合同》正式實(shí)施，對(duì)小區(qū)實(shí)施正常的管理服務(wù)。階段性工作要點(diǎn)1 小區(qū)物業(yè)管理工作劃分成以下三個(gè)階段：階段一：接管后，社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)意見征詢及調(diào)研；階段二：制定《小區(qū)物業(yè)管理方案》，簽字《小區(qū)物業(yè)服務(wù)合同》；階段三：《小區(qū)物業(yè)服務(wù)合同》的實(shí)施。1 車輛管理（1） 車輛管理包括機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車的管理；（2） 制定小區(qū)內(nèi)車輛出入、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)程序；（3） 制定停車場(chǎng)、自行車棚的完好率、維修及時(shí)率標(biāo)準(zhǔn)。 消防（1） 檢查小區(qū)可能存在的消防隱患，堅(jiān)持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防管理方針，根據(jù)小區(qū)物業(yè)的規(guī)劃方案及國(guó)家的消防法規(guī)，全面建立小區(qū)消防控制體系。 綠化（1） 根據(jù)產(chǎn)權(quán)人代表的要求參與制定綠化方案或承擔(dān)綠化方案的實(shí)施；（2） 制定小區(qū)綠化措施及管理規(guī)定；（3） 明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書。 客戶檔案管理（1） 客戶檔案包括與住戶有關(guān)的各類入住資料、申請(qǐng)表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費(fèi)記錄等；（2） 建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)程序。 房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的維護(hù)、管理（1） 了解小區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施可能存在的問題及事故隱患，制定相應(yīng)的完好率、維修及時(shí)率標(biāo)準(zhǔn)；（2） 制定房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的使用及管理規(guī)定；（3） 制定房屋及公共配套設(shè)施維護(hù)人員的管理?xiàng)l例、崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書；（4） 出租的房屋或公共配套設(shè)施，公司要求出租人必須按照政府的有關(guān)規(guī)定完善相應(yīng)的手續(xù)，并制定對(duì)承租人的管理規(guī)定。（1） 嚴(yán)格遵守《小區(qū)物業(yè)管理委托合同》的有關(guān)條款；（2） 遵循政府的有關(guān)法律法規(guī)；（3） 遵循物業(yè)管理的總原則；（4） 維護(hù)客戶及本公司的正當(dāng)合法權(quán)益；（5） 健全具有可操作性的程序文件；（6） 確立工作過程中的明確標(biāo)識(shí)并具有可追溯性。 對(duì)物業(yè)實(shí)施管理和對(duì)住戶提供服務(wù) 對(duì)物業(yè)實(shí)施有效管理和對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是物業(yè)管理的主要工作內(nèi)容，其中每項(xiàng)工作的每個(gè)環(huán)節(jié)都體現(xiàn)北京嘉美時(shí)代物業(yè)的專業(yè)化精神。 質(zhì)量是物業(yè)的生命線，我們的質(zhì)量方針是“服務(wù)至誠(chéng)、管理規(guī)范”。 致力于創(chuàng)造高質(zhì)量的居住空間，通過規(guī)范化的管理，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)，為小區(qū)住戶提供專業(yè)化的服務(wù)；為客戶提供良好的居住環(huán)境。此外，對(duì)于小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)過程中的日常事務(wù)，由物業(yè)部的管理員負(fù)責(zé)深入現(xiàn)場(chǎng)溝通、協(xié)調(diào)，必要時(shí)小區(qū)物業(yè)管理處經(jīng)理要親臨現(xiàn)場(chǎng)，保證問題解決的時(shí)效。對(duì)重大