【正文】 在復雜的關系，數(shù)據(jù)訪問層對數(shù)據(jù)信息進行歸檔，提供快速查詢的底層接口，并保證數(shù)據(jù)的完整性、可靠性，為上層業(yè)務系統(tǒng)提供強有力的數(shù)據(jù)支撐。系統(tǒng)對每一層定義明確的功能接口，同時在層次內(nèi)實現(xiàn)組件化的接口實現(xiàn)。運維人員與用戶采用 C/S 模式進行過遠程協(xié)助。 技術架構系統(tǒng)采用 Java 、C++為開發(fā)語言。?決策數(shù)據(jù)決策數(shù)據(jù)是從交互數(shù)據(jù)和管理數(shù)據(jù)中，通過既定的數(shù)據(jù)挖掘策略處理后得到的海量數(shù)據(jù)。?管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)的管理數(shù)據(jù)主要包括了用戶管理數(shù)據(jù)、身份管理數(shù)據(jù)、系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)、遠程連接管理數(shù)據(jù)、日志管理數(shù)據(jù)等。交互數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)量十分龐大，隨著桌面遠程運維管理系統(tǒng)的持續(xù)使用，將形成大量的歷史數(shù)據(jù)和實時數(shù)據(jù)，其中大部分數(shù)據(jù)都能反映遠程運維工作的工作量和工作效率。標示性數(shù)據(jù)是完成桌面遠程運維工作的基礎數(shù)據(jù)，以標示性數(shù)據(jù)為基準，我們可以識別、定位、分析運維對象，并采取運維措施。系統(tǒng)對這類數(shù)據(jù)的要求是通用化、標準化，能夠與已經(jīng)部署了的桌面終端管理系統(tǒng)保持數(shù)據(jù)格式和使用方法的兼容。數(shù)據(jù)分類及構成如下（見圖 4）：21 / 44圖 4 數(shù)據(jù)分類及構成?指令數(shù)據(jù)指令數(shù)據(jù)是桌面遠程運維管理系統(tǒng)各模塊協(xié)同工作的橋梁，為終端和管理員端實現(xiàn)以發(fā)現(xiàn)、定位、解決為工作目標的遠程運維工作提供了交互和控制手段。 數(shù)據(jù)架構?數(shù)據(jù)構成桌面遠程運維管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)構成包括管理端和用戶端的各類運行數(shù)據(jù)、交互數(shù)據(jù)以及系統(tǒng)后臺的管理數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)完成了從各類維護和授權申請、遠程排除事件、運維數(shù)據(jù)記錄，最終實現(xiàn)依據(jù)運維數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析展現(xiàn)運維工作成果的完整工作流程。3） 知識庫通過與 IMS 系統(tǒng)的集成，將運維人員的事件解決方法進行及時的收集和整理，并分類保存。1） 趨勢分析透過數(shù)理模式來分析存儲的數(shù)據(jù)，找出不同的用戶群體特有的遠程維護需求及其變化趨勢，輔助領導決策。通過海量歷史數(shù)據(jù)的匯總分析、日積月累的知識庫的自學習更新達到能夠為領導決策提供最有利的數(shù)據(jù)支持。 輔助分析決策海量數(shù)據(jù)多維業(yè)務分析，真正給用戶提供在瀏覽器中對海量數(shù)據(jù)提供全面、深入、科學、精準、智能的即時分析能力。是繼設計、監(jiān)查、整理、考核后的重要工作，是運維工作的基礎對數(shù)據(jù)的分析和再認識。19 / 442） 運維審計提供桌面遠程運維工作流程的詳細日志記錄，包括用戶名稱、運維時間、運維類型、運維結果以及詳細過程等信息。該業(yè)務領域主要包括：事件監(jiān)控、運維審計、統(tǒng)計分析。為實現(xiàn)桌面運維服務精細化管理的目標，提高管理制度和管理流程的執(zhí)行力，服務監(jiān)查是非常重要的管理手段。3） 服務調(diào)查管理員可以通過該模塊針對性的對某個業(yè)務領域的服務內(nèi)容、服務方式針對桌面用戶或者運維人員進行工作改進的調(diào)查。2） 服務評分用戶收到運維人員的服務報告后，提交服務反饋單，包括對本次服務的評分，以及仍存在的問題等。1） 服務報告每次遠程協(xié)助完成之后，運維人員將會出具一份服務報告，告知用戶本次維護的內(nèi)容，問題產(chǎn)生原因，并給出一些針對性的建議。能夠指導運維人員優(yōu)化服務過程，提高服務水平。 桌面運維人員的操作需要得到終端用戶的授權，所有操作均會審計入庫。也支持以“選擇+發(fā)送”方式，實現(xiàn)文件在運維人員和終端計算機之間的傳送。3） 文件傳輸提供基于 HTTP 協(xié)議的文件傳輸機制，用于傳遞調(diào)試工具、系統(tǒng)截圖、安全補丁等資源。運維人員也可以主動通過即時通訊指導用戶解決問題。運維人員通過遠程協(xié)助功能，對用戶進行系統(tǒng)維護、軟件安裝、問題處理、系統(tǒng)演示及其他應用工作,節(jié)省現(xiàn)場運維所需的時間和人力的成本。該業(yè)務領域主要應用功能包括：遠程協(xié)助、即時通訊、文件傳輸。運維人員通過運維服務協(xié)助向所有桌面用戶提供遠程協(xié)助服務，在服務過程中可以與終端用戶進行即時通訊的溝通，通過文件傳輸獲取現(xiàn)場數(shù)據(jù)。服務人員能夠根據(jù)自己工作需要定義靈活定義查詢條件，提供查詢的靈活性和便捷性。能夠為運維人員提供可靠的信息保障、對于同類型設備的有效維護提供充分的實踐數(shù)據(jù)。4） 事件統(tǒng)計事件統(tǒng)計應用模塊通過展現(xiàn)事件的歷史信息，提供終端用戶及運維人員的事件記錄，通過特定的統(tǒng)計分析模型，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務風險和規(guī)范工作制度，使統(tǒng)計分析更加合理化，科學化。3） 事件變更運維人員在處理事件過程中因某些情況導致遠程運維需要中止，由運維人員可將任務返回至管理員，管理員可以再次調(diào)配另一名運維人員負責處理事件。15 / 44三線支持:負責處理 III 級事件。? 根據(jù)事件的分類將運維人員分作三級支持：一線支持:負責處理 I 級事件。C 級:嚴重事件，緊急事件，可以勉強使用，但已嚴重影響使用性能，影響大部分工作，處理時限半個工作日。? 根據(jù)事件對業(yè)務的影響程度和緊急情況，定義如下優(yōu)先級別A 級:平常事件，非緊急事件，不會立即影響工作，處理時限三個工作日。III 級:疑難事件，事件定位困難，普通運維人員不能排除，需要向高級工程師或?qū)＜艺埱笾г?4 / 44? 根據(jù)突發(fā)事件排查的難度可以分為如下級別:I 級:常見事件，事件定位簡單，排除過程簡單，通過電話或即時通訊指導即可排除。?服務請求。?安全突發(fā)事件。?硬件突發(fā)事件。1） 事件分類? 根據(jù)發(fā)生事件類型可以按如下分類:?應用突發(fā)事件。13 / 44圖 2 應用架構示意圖 運維服務管理運維服務管理的主要功能是實現(xiàn)事件處理流程的各個過程，并為評估、監(jiān)督和輔助決策分析功能模塊提供統(tǒng)計所需基礎數(shù)據(jù)，包括事件分類、事件預約、事件變更、事件統(tǒng)計、事件查詢。 應用架構桌面遠程運維管理系統(tǒng)所涵蓋的應用范圍包括運維服務管理、運維服務協(xié)助、運維服務評估、運維服務監(jiān)查、輔助分析決策 5 個應用領域。12 / 44總 部桌 面 用 戶網(wǎng) 省桌 面 用 戶地 市桌 面 用 戶總 部系 統(tǒng) 管 理 員網(wǎng) 省系 統(tǒng) 管 理 員地 市系 統(tǒng) 管 理 員總 部 運 維人 員網(wǎng) 省運 維 人 員地 市 桌 面運 維 人 員（ 開 單 、 歸 檔 ）（ 開 單 、 歸 檔 ）（ 開 單 、 歸 檔 ）圖 1 業(yè)務流程架構各級運維人員負責相應桌面終端的遠程維護，各級管理員在整個運維工作中起到事件登記、事件調(diào)度、運維管理、監(jiān)查審計等作用。 項目技術方案 業(yè)務架構對于桌面終端日常運維工作，桌面用戶通過系統(tǒng)管理員反饋桌面計算機使用過程出現(xiàn)的問題，桌面運維人員通過電話或即時通訊、遠程協(xié)助等方式來解決問題，內(nèi)容包括桌面終端安全檢測，殺毒服務，安全加固，程序、插件安裝，驅(qū)動更新，業(yè)務系統(tǒng)使用，帳戶密碼更換，瀏覽器設置等。國家電網(wǎng)公司網(wǎng)絡結構為“總部－網(wǎng)省公司－地市公司”三級網(wǎng)絡。? 完成系統(tǒng)升級部署工作。? 系統(tǒng)遠程診斷、遠程維護模塊開發(fā)。主要內(nèi)容包括以下方面：? 遠程協(xié)助、文件傳輸模塊開發(fā)。 建設內(nèi)容在桌面終端管理系統(tǒng)的基礎之上，通過功能擴展，實現(xiàn)桌面用戶發(fā)起遠程桌面運維請求事件，管理員將運維請求事件根據(jù)內(nèi)容、級別分配運維人員為桌面用戶服務，運維人員遠程為桌面用戶維護桌面系統(tǒng)，統(tǒng)一的工作流程。2) 規(guī)范統(tǒng)一的桌面集中維護流程：制定集中運維標準制度，規(guī)范集中維護工作流程，保障維護工作在有序、可控的范圍進行。同時通過與信息運維綜合監(jiān)管系統(tǒng)的集成，實現(xiàn)桌面運維相關指標的綜合展現(xiàn)和統(tǒng)計分析。同時需要完成與信息運維綜合監(jiān)管平臺集成，通過平臺，實現(xiàn)對桌面遠程運維工作的實時監(jiān)控、綜合展現(xiàn)和統(tǒng)計分析。? 流程管理：實現(xiàn)與信息運維綜合監(jiān)管系統(tǒng)一單兩票模塊集9 / 44成及知識庫共享。 ? 統(tǒng)計報表：根據(jù)產(chǎn)生的日志信息，形成多種類型的統(tǒng)計報表，支持 EXCEL、PDF 等多種報表格式。 ? URL、命令推送：運維人員通過本地 URL、命令快速在用戶端執(zhí)行相關操作。? 屏幕錄像：由控制端自動執(zhí)行，具有強制性，可以對遠程操作過程客觀的取證，從而可保護用戶的數(shù)據(jù)安全和規(guī)避運維人員責任，錄像文件自動保存至服務器上以供管理遠查詢審計。運維人員也可以主動通過即時通訊功能指導用戶解決問題。? 即時通訊：主控端與被控端建立會話連接。? 協(xié)助邀請：主控端(遠程運維管理主機)可以邀請多個運維人員集中對同一終端故障進行診斷。系統(tǒng)在實際運行過程中出現(xiàn)的問題和不斷涌現(xiàn)的新需求大量出現(xiàn)，主要歸納為以下幾個方面：1) 系統(tǒng)日常運行操作急需解決的問題和需求目前各單位桌面終端分別廣，種類多，普通用戶對計算機知識有限、桌面管理員少等因素都制約著高效的桌面管理，直接導致了在維護桌面終端的工作上，主要依靠現(xiàn)場運維方式，浪費了大量的人力和物力資源。社會效益分析，桌面遠程運維管理系統(tǒng)能夠提高國家電網(wǎng)公司各級單位相關人員的信息化管理意識和運維水平，為國家電網(wǎng)公司帶來先進的信息化管理經(jīng)驗，從而為確保電網(wǎng)安全運行，為社會發(fā)展提供安全、可靠、可持續(xù)的電力供應，為促進能源和電力工業(yè)發(fā)展，服務經(jīng)濟建設和構建社會主義和諧社會做出重要貢獻。主要體現(xiàn)在如下方面： 管理效益方面，桌面遠程運維管理系統(tǒng)是全面提升桌面管理水平和運維水平的堅實基礎和重要途徑，促進系統(tǒng)實用化，全面落實運維集中化要求。6 / 44 項目效益分析本項目的效益分析主要來自國家電網(wǎng)公司桌面遠程運維管理所帶來的管理效益、經(jīng)濟效益和社會效益。 業(yè)務考核的需要在桌面遠程運維管理規(guī)范方面，目前各網(wǎng)省公司在日常運維工作中沒有統(tǒng)一規(guī)范的管理流程，迫切需要對目前桌面運維工作程序進行規(guī)范和標準化，建立統(tǒng)一的桌面遠程運維管理流程，以適應業(yè)務用戶對 IT 服務端到端的需求。通過桌面遠程運維管理系統(tǒng)，可以提供遠程協(xié)助、文件傳輸、即時通訊、流程