【正文】 業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的重要基礎(chǔ)。反饋制度我們公司也是嚴(yán)格按照ISO9001體系來(lái)操作的按ISO9001要素的回訪工作規(guī)程進(jìn)行反饋工作的操作程序進(jìn)行。我們的做法是：樹立員工也是顧客的管理理念給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下，形成人才的歸屬感營(yíng)造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通任何的工作少不了監(jiān)督機(jī)制，我公司一向重視監(jiān)督機(jī)制的完善，導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系后，嚴(yán)格按照ISO9001體系來(lái)操作。實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長(zhǎng)久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。從對(duì)物料使用、申購(gòu)、采購(gòu)、入庫(kù)等進(jìn)行層層把關(guān)，分級(jí)量化管理，的質(zhì)量、數(shù)量、情況進(jìn)行定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)、報(bào)廢檢驗(yàn)，確保物業(yè)管理物料的采購(gòu)渠道暢通、質(zhì)量過硬，是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)工作。其它物業(yè)管理企業(yè)自設(shè)自用標(biāo)識(shí)未列。3．提醒標(biāo)識(shí)場(chǎng)所標(biāo)識(shí)：樓名標(biāo)識(shí)、形象標(biāo)識(shí)、門牌號(hào)、洗手間標(biāo)識(shí)、會(huì)議室標(biāo)識(shí)、小品介紹說(shuō)明等?！龅孛鎻V場(chǎng)：車場(chǎng)入口標(biāo)識(shí)、車輛通行標(biāo)識(shí)、車位標(biāo)識(shí)、其它交通必須標(biāo)識(shí)等。1．通行標(biāo)識(shí)■人員通行標(biāo)識(shí)：各大堂平面布置圖、各大堂名稱標(biāo)識(shí)、通道及主要樓梯標(biāo)識(shí)、大堂分區(qū)停層標(biāo)識(shí)、大堂單位名錄牌、一層各樓梯所到層標(biāo)識(shí)、每層單位名錄牌、每層門廳樓層標(biāo)識(shí)、檢查井門標(biāo)識(shí)。在暴雨季節(jié)，物業(yè)服務(wù)中心隨時(shí)注意氣象臺(tái)訊息；在暴雨來(lái)臨時(shí)，在地下車場(chǎng)入口處等容易進(jìn)水的場(chǎng)所，構(gòu)筑沙包并嚴(yán)密注視水情，一旦出現(xiàn)險(xiǎn)情立即組織人員排除。3．防潮及防洪春夏雨季節(jié)較長(zhǎng)，物業(yè)服務(wù)中心要注意防止室外潮氣的侵入（包括門窗的盡量關(guān)閉），而且在必要時(shí)開啟空調(diào)機(jī)組抽濕。2．進(jìn)駐期的特殊服務(wù)服務(wù)中心初期進(jìn)駐期間，由于設(shè)施的搬運(yùn)及初次使用，辦公室內(nèi)各種辦公設(shè)施或電器需要調(diào)試或維修。服務(wù)中心舉行大型會(huì)議或慶典活動(dòng)時(shí)，車多人多，對(duì)中心的管理形成巨大壓力。六、服務(wù)投訴處理回訪我公司提倡隱性物業(yè)管理服務(wù)，為減少業(yè)戶的投訴或不便，要求物業(yè)服務(wù)中心有良好的服務(wù)意識(shí)，而且要有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和敏銳的識(shí)別力，加強(qiáng)日常巡視及維護(hù)工作，使我們的服務(wù)超前于業(yè)主的感受，在業(yè)主尚未意識(shí)到不便之前解決問題。五、服務(wù)意見征詢每日回收意見征詢箱信函是意見、建議 服務(wù)意見征詢表客戶服務(wù)中心每半年1次征詢 分析 來(lái)訪、電話或其它的意見、建議 不定時(shí)就處理結(jié)果回訪并反饋報(bào)告立即予以處理 業(yè) 主一般問題處理后問題 確定處理日期通知業(yè)主暫時(shí)無(wú)法處理 重大問題 無(wú)法處理業(yè)主單位主管部門服務(wù)中心經(jīng)理 服務(wù)意見征詢流程圖備注：為不干擾業(yè)戶辦公事務(wù)，又及時(shí)檢討物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)工作質(zhì)量，物業(yè)服務(wù)中心擬將《意見證詢表》委托服務(wù)中心的行政主管部門分發(fā)給各單位或各業(yè)戶，在收集整理后進(jìn)行考核評(píng)定物業(yè)服務(wù)中心的工作。任何違反《裝修管理規(guī)定》的行為，物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)要求施工方賠償、罰款直至撤離現(xiàn)場(chǎng)。四、裝修管理在入住前的室內(nèi)裝修基本完成的大樓，對(duì)今后日常管理中的裝修控制，主要指各種改建裝修等零星工程，為維護(hù)大樓的裝飾環(huán)境及辦公秩序，各種外包的裝修工程經(jīng)服務(wù)中心批準(zhǔn)后，施工分包方還需按照《裝修管理規(guī)定》在物業(yè)服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)，交納裝修保證金。其中鑒于小區(qū)業(yè)主的各種特殊性，有的公眾文件由服務(wù)中心起草（或由我物業(yè)公司起草，服務(wù)中心審核批準(zhǔn)），并發(fā)給各大樓辦公單位或個(gè)人共同遵守。 搬遷計(jì)劃（單位及辦公場(chǎng)所、日期及時(shí)間） 通 知機(jī) 電事 務(wù)空調(diào)檢查水 電 檢查電梯檢 查值班接訪回訪 進(jìn)駐準(zhǔn)備工作流程圖二、客戶服務(wù)中心為方便中心內(nèi)各機(jī)關(guān)、各單位和往來(lái)客戶咨詢、求助、投訴，設(shè)立客戶服務(wù)中心和24小時(shí)值班電話，由專人接聽、接待來(lái)訪及處理其它服務(wù)事項(xiàng)，負(fù)責(zé)各種信息的收集、歸納、整理和反饋，協(xié)調(diào)指導(dǎo)相關(guān)各部門處理日常物業(yè)管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。協(xié)助業(yè)主單位做好交房流程的設(shè)計(jì)。建立設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬，收集相關(guān)工程技術(shù)資料。協(xié)助業(yè)主單位編寫《業(yè)主管理規(guī)約》以及《精神文明建設(shè)公約》等公眾制度。第五章 日常物業(yè)管理的綜合服務(wù)日常物業(yè)管理的綜合服務(wù)是指除房屋建筑主體管理和房屋設(shè)備、設(shè)施管理以外的各項(xiàng)服務(wù)與管理工作等。建立以服務(wù)為核心的管理系統(tǒng) 建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)，從組織結(jié)構(gòu)完成對(duì)實(shí)施服、與管理控制。它具體包括: 組 織機(jī)構(gòu)設(shè)置, 員工手冊(cè)的制定, 崗位責(zé)任制的制定, 作業(yè)規(guī)程的制定, 容易發(fā)生問題的注意事項(xiàng), 對(duì)非正式組織的管理等, 目的是將組織所承擔(dān)的任務(wù)完成好。鼓勵(lì)員工、業(yè)戶對(duì)管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評(píng)意見或投訴，增強(qiáng)服務(wù)氣氛和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來(lái)及時(shí)作出處理，從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生。全面質(zhì)量管理 制定本項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，全面推行質(zhì)量管理，成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，各級(jí)管理人員要認(rèn)真檢查質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)糾正，使工作質(zhì)量不斷提高，將質(zhì)量體系工作落到管理服務(wù)上。更可以客觀評(píng)價(jià)下屬的工作狀況和管理實(shí)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn), 有利于全面的管理控制。計(jì)劃管理 　通過計(jì)劃管理方式,進(jìn)行事先較為全面的思考,分析預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)問題,避免盲目決策。在“時(shí)間就是金錢，效率就是生命”的時(shí)間價(jià)值觀下，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間，而且能為業(yè)戶帶來(lái)利益，我們將努力提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化工作程序，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。這些制度將體現(xiàn)清晰有序、易于操作的特點(diǎn)。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、保修投訴處理程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無(wú)章。 服務(wù)方式——靈活 物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還將設(shè)身處地地為業(yè)戶著想，努力為業(yè)戶提供各種靈活的服務(wù)方式，杜絕死板僵硬的管理，盡可能在辦事流程、工作時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給業(yè)戶提供方便。除應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的管理知識(shí)等。對(duì)這些設(shè)備我們將加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù)，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。服務(wù)設(shè)備——完好 良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。c)無(wú)“不”服務(wù)：對(duì)業(yè)戶提出的任何咨詢和請(qǐng)求不允許說(shuō)“不”，即使是無(wú)理要求，也應(yīng)做耐心、細(xì)致的解釋工作，應(yīng)接受業(yè)戶的各類服務(wù)委托，全方位的生活咨詢，做業(yè)戶最放心的生活幫手。措施五：首問負(fù)責(zé)制\零干擾服務(wù)\無(wú)“不”服務(wù) a)首問負(fù)責(zé)制：要求所有物業(yè)人都是第一責(zé)任人，任何人接到業(yè)戶的任何請(qǐng)求不允許推諉，都必須能準(zhǔn)確、清晰回答業(yè)戶的各類問題，在業(yè)戶心中樹立重承諾、講信譽(yù)的規(guī)范形象，使業(yè)戶產(chǎn)生信賴感。拓寬與業(yè)戶的接觸面，使業(yè)戶隨時(shí)都能與管理公司取得聯(lián)系。 服務(wù)中心以面對(duì)面、電話、上門走訪、網(wǎng)絡(luò)、信箱等方式，與業(yè)戶建立起全方位、全過程的服務(wù)溝通渠道。辦公以開放式服務(wù)中心的形式出現(xiàn)，為業(yè)戶提供一個(gè)綜合服務(wù)平臺(tái)。公司將派熟練技工到現(xiàn)場(chǎng)支援，幫助施工單位整改，主動(dòng)介入，積極參與，為業(yè)主單位排憂解難。入住三個(gè)月內(nèi)，完成機(jī)電設(shè)備檔案，安排富有操作性的樓宇設(shè)備管理方案，確保電梯、空調(diào)、水電供應(yīng)、消防控制及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行良好，杜絕設(shè)備管理中的責(zé)任事故，并充分體現(xiàn)設(shè)備管理中節(jié)能降耗技術(shù)優(yōu)勢(shì)。需要提供物業(yè)管理服務(wù)時(shí)，有關(guān)人員迅速到位，無(wú)需求時(shí)，管理服務(wù)人員盡量不出現(xiàn)在公共區(qū)域。管理人員形象。設(shè)備管理形象規(guī)范。如何樹立和維護(hù)這種整體形象，從物業(yè)管理工作方面，我們不僅要在觀念上高度重視，組織環(huán)節(jié)上明確安排，還要著重做好以下四方面的工作：對(duì)樓宇主體的管理。措施二：樹立開放、高效、親和的整體形象服務(wù)中心建筑充滿現(xiàn)代氣息，是一個(gè)國(guó)際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的文化區(qū)域。集團(tuán)支持。承接服務(wù)中心項(xiàng)目的核心競(jìng)爭(zhēng)力就體現(xiàn)在管理團(tuán)隊(duì)上。另有質(zhì)量控制、工程技術(shù)、財(cái)務(wù)管理等專業(yè)人員組成富有效率的管理團(tuán)隊(duì)。我公司高度重視服務(wù)中心項(xiàng)目，擬委派公司副總經(jīng)理兼任進(jìn)駐管理機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人，委派工程部經(jīng)理、工程師等數(shù)名管理、技術(shù)骨干深入施工現(xiàn)場(chǎng)，全力配合，掌握基本情況。突發(fā)事件達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理5分鐘內(nèi)違章發(fā)生處理率99%已處理次數(shù)總?cè)丝跀?shù)100%=99%道路車場(chǎng)完好率95%道路車場(chǎng)完好面積道路、車場(chǎng)總面積100%95%服務(wù)收費(fèi)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)率95%以上第四章 物業(yè)管理服務(wù)新思路一、物業(yè)管理措施措施一：派遣精銳骨干，組建管理團(tuán)隊(duì)精銳骨干。消防緊急疏散演習(xí)每2個(gè)季度1次。95%綠化完好率95%完好綠化面積綠化總面積100%95%保潔率98%保潔達(dá)標(biāo)面積保潔總面積100%98%安保服務(wù)安保服務(wù)滿意率96%安全管理制度執(zhí)行嚴(yán)格性每次抽查內(nèi)容的90%以上合格視為當(dāng)次抽查合格。在服務(wù)中心達(dá)到硬件指標(biāo)后，所管項(xiàng)目二年內(nèi)、達(dá)到“市優(yōu)秀示范中心”標(biāo)準(zhǔn)，第三年?duì)幦∵_(dá)到“省優(yōu)秀示范中心”標(biāo)準(zhǔn)。這支技術(shù)隊(duì)伍對(duì)各類物業(yè)基本設(shè)施包括電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、智能控制直至停車場(chǎng)自動(dòng)管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以為服務(wù)中心制訂高效率的設(shè)備管理方案并提供高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的服務(wù)，確保各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)行正常、維修及時(shí)，并有效延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。四、 技術(shù)優(yōu)勢(shì)：樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持公司積累十幾年樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，集設(shè)計(jì)、安裝、維護(hù)、改造能力于一身，技術(shù)過硬。我物業(yè)公司是省物協(xié)常務(wù)理事單位，公司里有多名省物協(xié)專家組成員，公司對(duì)省仍至全國(guó)的物業(yè)動(dòng)態(tài)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)較為清楚，對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)定位和管理控制相對(duì)比較準(zhǔn)確，又因?yàn)楣緦?duì)管理服務(wù)品質(zhì)的定位較高，則不隨意接盤，一旦接盤必須為業(yè)主負(fù)責(zé)，做到接管一個(gè)，做好一個(gè)，個(gè)個(gè)都要?jiǎng)?chuàng)優(yōu)。4）接管某學(xué)院物業(yè)管理項(xiàng)目，把ISO9001質(zhì)量管理體系運(yùn)用于高校物業(yè)管理，使學(xué)院物業(yè)管理面貌發(fā)生了質(zhì)的變化，我司為高校物業(yè)管理走向社會(huì)化、專業(yè)化、規(guī)范化做出榜樣。我司發(fā)揮技術(shù)力量?jī)?yōu)勢(shì)，做好前期介入工作，為業(yè)主單位的順利入住打下良好的基礎(chǔ)并順利接管，在管理過程始終堅(jiān)持“科學(xué)化管理、專業(yè)化服務(wù)”的管理理念，以“全國(guó)物業(yè)管理示范中心”評(píng)分細(xì)節(jié)為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以“ISO9001質(zhì)量管理體系為指導(dǎo)，管理過程科學(xué)、規(guī)范，取得了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)，經(jīng)滿意度調(diào)查，滿意率達(dá)到99%。針對(duì)該大樓的工程設(shè)備設(shè)施的先進(jìn)性，物管企業(yè)應(yīng)具有相當(dāng)高的管理力量才能勝任。1）接管某國(guó)家級(jí)政府物業(yè)管理項(xiàng)目，經(jīng)常接待國(guó)家、省、市等政府領(lǐng)導(dǎo)，海內(nèi)外賓客，經(jīng)常參與籌備各種大型活動(dòng)，我物業(yè)公司充分發(fā)揮了自身的管理優(yōu)勢(shì)，出色的完成了各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作，得到省、市、館各級(jí)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)，每月滿意度調(diào)查，滿意率均達(dá)到100%。在市區(qū)接管多個(gè)國(guó)有辦公樓，具有雄厚的技術(shù)力量?jī)?chǔ)備，在地區(qū)可以做到資源共享。 創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗(yàn) 公司嚴(yán)格按照國(guó)家級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)/中心/工業(yè)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)、《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)范管理，在管樓盤或單位已獲得“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”、“省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“市物業(yè)管理示范中心”、“市物業(yè)管理優(yōu)秀住 宅小區(qū)”、省“綠化紅旗單位”、“省級(jí)園林單位”等四十幾種榮譽(yù)。第二章 我公司的管理優(yōu)勢(shì)一、 具有豐富的物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)我司從事物業(yè)管理起步早、起點(diǎn)高，同開發(fā)商配合有著豐富經(jīng)驗(yàn)。（三）長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān) 注重合作的即效性，更著眼于合作的長(zhǎng)遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實(shí)和短期行為。七、物業(yè)管理的指導(dǎo)思想（一）真誠(chéng)合作 體現(xiàn)了我公司尊重客戶、依法經(jīng)營(yíng)的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意及時(shí)地溝通和協(xié)調(diào)，真誠(chéng)為服務(wù)中心提供專業(yè)服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)客戶、拓展市場(chǎng)、樹立品牌的意義重于創(chuàng)造利潤(rùn)。物業(yè)管理單位必須在前期介入期全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試，熟悉設(shè)備特性，掌握運(yùn)行規(guī)律；在正式運(yùn)行后，要確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、空調(diào)及通訊、智能系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行正常。六、物業(yè)管理的工作重點(diǎn)我公司以客戶導(dǎo)向理論為依據(jù)，從小區(qū)不同使用功能的角度分析的物業(yè)管理服務(wù)需求，確定了物業(yè)管理服務(wù)的三項(xiàng)工作重點(diǎn)：重點(diǎn)一：樹立窗口物業(yè)整體形象通過環(huán)境形象、樓宇形象控制、設(shè)備和公共設(shè)施管理、維序形象、管理服務(wù)人員行為規(guī)范以及后續(xù)工程形象控制等專業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造金融行政服務(wù)中心開放、高效、親和的整體形象。我公司高度重視這次著名物業(yè)的應(yīng)聘工作，對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)和自身實(shí)力等綜合因素進(jìn)行了研究和分析。物業(yè)管理的基本目的，是改革傳統(tǒng)后勤管理模式、降低管理成本，減少機(jī)關(guān)人力、物力的投入，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督與執(zhí)行分開的現(xiàn)代管理理念，通過契約關(guān)系為服務(wù)中心實(shí)施專業(yè)化、統(tǒng)一化的物業(yè)管理，依靠監(jiān)督手段保障物業(yè)價(jià)值得以體現(xiàn)，維護(hù)和提高的整體窗口形象。依靠專業(yè)化的工程服務(wù)隊(duì)伍和專項(xiàng)設(shè)備維保方案，使設(shè)備始終處于良性運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)性、高效性運(yùn)作，保證整個(gè)小區(qū)各大樓的信息傳遞快捷、工作渠道暢通，體現(xiàn)辦事高效的公眾形象之目的。通過對(duì)整體物業(yè)的專業(yè)化管理、養(yǎng)護(hù)，保持和提高物業(yè)的完好程度，使物業(yè)實(shí)現(xiàn)不僅保值而且增值的目的。要求物業(yè)公司在、在必須有相當(dāng)?shù)墓?