【正文】 誠(chéng)　　人是感情的動(dòng)物，在做事情時(shí)，往往是由感性來(lái)支配理性的。如果我們保持緘默，人們就會(huì)覺(jué)得我們比較聰明，而通過(guò)聽學(xué)到的東西，從來(lái)都是比通過(guò)說(shuō)學(xué)到的要多得多。仔細(xì)想想，我們是多幺幸運(yùn)呀，因?yàn)橹灰]上我們的嘴巴，就能夠?qū)W到很多很多東西了，是不是很神奇呀？ 是的，讓你學(xué)會(huì)傾聽的法寶只有四個(gè)字——“閉上嘴巴！” 那幺，我告你，要成為好的傾聽者，有許多秘密武器，而其中最管用的一件是：閉上嘴巴！ 帶著回應(yīng)的目的去聽。 帶著理解的目的去聽； 那怎幺辦呢？如果我們想做一位好的“聽眾”，可以依次執(zhí)行如下兩項(xiàng)規(guī)則： 為了能自己成為很受歡迎的人，成為一位優(yōu)秀的管理者，成為一名受上司喜歡的下屬，成為一名頂尖的業(yè)務(wù)員，我們必須戒掉“不愿傾聽”的壞習(xí)慣。傾聽最管用的武器：“閉上嘴巴！” 我們心里是否會(huì)覺(jué)得有被輕視了的感覺(jué)呢？如果我們有，那幺，別人也會(huì)有！ 當(dāng)然，如果我們?cè)诼犞犞械絽挓r(shí)，或者講話者說(shuō)了一些自己不想聽的話時(shí)，也會(huì)決定打斷別人的講述，自己說(shuō)點(diǎn)什幺。在找對(duì)方說(shuō)話時(shí)的空隙，好回答他，因?yàn)槲覀円呀?jīng)準(zhǔn)備好了答案。我們假裝在聽，還不時(shí)插進(jìn)一些自己的看法； 別人說(shuō)話時(shí)我們正在走神； 別人說(shuō)話時(shí)我們?cè)谧銎渌氖虑椋?過(guò)去，我們?cè)趦A聽別人說(shuō)話時(shí)，是不是： 那些經(jīng)常打斷別人的人根本就沒(méi)有好好聽，或者根本就沒(méi)有在聽！ 那些好象什幺都能夠回答得出來(lái)的人，一般都沒(méi)有在傾聽； 你是不是下面兩種典型的不愛(ài)傾聽的人之一： 我們經(jīng)常在傾聽之前就已經(jīng)形成了自己的意見，我們已經(jīng)提前想好了想要說(shuō)的內(nèi)容。病根是： 為了讓我們的“聽力”提高上來(lái)，讓我們的親人、朋友、同事、領(lǐng)導(dǎo)和顧客越來(lái)越喜歡我們，那我們就靜下心來(lái)，看看下面的總結(jié)和分析吧。你會(huì)常常讓別人重復(fù)他說(shuō)過(guò)的話嗎？有人跟你說(shuō)過(guò)“我說(shuō)過(guò)的話你怎幺一句也聽不進(jìn)去呀？”為什幺我們上學(xué)時(shí)，考外語(yǔ)聽力試時(shí)，都會(huì)如此努力，都會(huì)取得不錯(cuò)的成績(jī)，但對(duì)身邊的親人和朋友說(shuō)的話，聽力卻比較差呢？ ”“你說(shuō)了什幺？” 在非銷售人員里面，懂得“傾聽”技巧的更是少之又少了。傾聽是銷售過(guò)程中最重要的一方面，這點(diǎn)已經(jīng)被無(wú)數(shù)成功或失敗的例子所證明過(guò)。然而，這種技巧，在學(xué)校里是學(xué)不到的。在正式的學(xué)校教育里，幾乎沒(méi)有過(guò)“如何傾聽”這樣的課程。在成長(zhǎng)過(guò)程中，你是否上過(guò)關(guān)于傾聽技巧的課程？ 為什幺我們“聽力”變差 而這一局面的形成，都得益于一句話：“能告訴我，你是怎幺想的嗎？” “閉上嘴巴！”正是在那里，他們體驗(yàn)到了聯(lián)邦快遞的愿景、激情和價(jià)值觀。更大的收益是，那些當(dāng)初喜歡夜里工作而白天要上學(xué)的精力充沛的年輕人們，畢業(yè)后都非常愿意到聯(lián)邦快遞來(lái)工作。 此舉使得人員流動(dòng)率由接近50%下降到了不到7%，投訴率也降到了最低率。最后，會(huì)議取得了一致的共識(shí)?！?“當(dāng)然了，我們網(wǎng)絡(luò)中心里，負(fù)責(zé)郵件寄送的員工們的年齡都在18到23歲之間。 我們不能給兼職者醫(yī)療福利，因?yàn)槲覀円恢本褪沁@幺干的。“提供他們?nèi)毜尼t(yī)療保險(xiǎn)福利，”哈里認(rèn)為。 但是，雖然這些員工大多數(shù)是大學(xué)生，而且還是兼職，可對(duì)公司非常關(guān)鍵。他們的感覺(jué)就是，他們隨時(shí)會(huì)被解雇。這些員工一天只工作四小時(shí)，全在夜晚。哈里向大家解說(shuō)道，他在集團(tuán)內(nèi)部做了調(diào)查，與許多員工談話并且觀察了他們做事的方法。 ”一個(gè)星期后，哈里說(shuō)：“我找到答案了，弗朗西斯，但是，你得承諾能夠給我提供我需要的東西。這不是一個(gè)正常的人員流動(dòng)率，要知道，招募和培訓(xùn)新職員是要花一大批費(fèi)用的。聯(lián)邦快遞的網(wǎng)絡(luò)中心出現(xiàn)了問(wèn)題，不得不裁減人員，以作調(diào)整。并且，這樣的高效能持久。這時(shí)，你就可以解釋為什幺他們的想法行不通了。要想賺到更多，就繼續(xù)傾聽吧。情形二，他們給你的是一個(gè)你從來(lái)沒(méi)有想過(guò)的想法。 但既然他們就是這幺想的，他們會(huì)以最有力量的方式支持這種你和他們都共同擁有的想法。通常，你會(huì)看到三種情形發(fā)生。不要再跟你的下屬說(shuō)這句話了，如果你想提高效率，不斷提高績(jī)效。為了提高效率，這句話永遠(yuǎn)不要再用了：“一直以來(lái)，我們就是這幺干的。 當(dāng)你真正地聽別人講話時(shí)，你就會(huì)立刻提高他們的效率。一位管理者要成功，先聽聽自己的職員都在說(shuō)什幺很有必要；一位營(yíng)銷者，學(xué)會(huì)多讓顧客說(shuō)說(shuō)他們的意見，對(duì)迅速提升業(yè)績(jī)、維持業(yè)績(jī)穩(wěn)健發(fā)展，相當(dāng)關(guān)鍵。 有相當(dāng)一部分經(jīng)理人、管理者，自欺欺人地認(rèn)為，下屬員工們會(huì)絕對(duì)愿意聽從他們的意見的。 不要準(zhǔn)得跟圣人似的人五人六地說(shuō)話，哪怕我們不做任何事情，也要傾聽。所以，要成為優(yōu)秀的管理者，用心傾聽他們的擔(dān)心、恐懼和觀點(diǎn)，是排在我們工作首位的。 例如，作為管理者，在講話前，只有傾聽，才能幫助你在回答問(wèn)題時(shí)提供更多的信息幫助。傾聽是溝通過(guò)程中一個(gè)最首要的環(huán)節(jié)。 說(shuō)話之前先傾聽，不但能夠避免亂說(shuō)話，同時(shí)還是一種能夠認(rèn)可任何人的極具力量的方式。每個(gè)人都渴望獲得認(rèn)可，無(wú)論他是國(guó)家元首、世界首富，還是流浪漢、乞丐。 能告訴我，你是怎幺想的嗎給出：“給出例子說(shuō)明你的意思?！?闡述：“闡述一下公司的經(jīng)營(yíng)理念。怎幺樣：“你在這次產(chǎn)品促銷推廣活動(dòng)中表現(xiàn)得怎幺樣？” 什幺：“昨天開會(huì)時(shí)發(fā)生什幺事情了？” ” “會(huì)議什幺時(shí)間開？”答：“兩點(diǎn)?！?如有人告訴你，“昨天那真是一次有趣的會(huì)議。 下面這些口語(yǔ)詞匯將告訴你的講話者，“我正在聽著呢，你繼續(xù)說(shuō)吧”。簡(jiǎn)短的語(yǔ)言詞匯 你的動(dòng)作和表情告訴別人你是否在聽。 為了表示我們對(duì)講話者的尊重和認(rèn)可，我們至少要表現(xiàn)出真正在聽對(duì)方的姿態(tài)。 傾聽不僅僅是站在那里，或者坐在那里，或是只出現(xiàn)在一次談話中。你真的在聽嗎 應(yīng)該兩者并用。想想你那些特別優(yōu)秀的伙伴，可能你會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你想更多地與這些朋友談話時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)他們正在傾聽，他們給你和其它人以講話的機(jī)會(huì)。傾聽是從事管理者的寶貴財(cái)富，要是你不知道如何去傾聽，是很難取得成功的。 你應(yīng)該向員工們表明：你覺(jué)得他們是最棒的。通過(guò)傾聽，管理者可以釋放員工們的潛力。 當(dāng)我們夸夸其談卻不顧別人談話時(shí)，我們顯然沒(méi)有抓住重點(diǎn)。其實(shí)，你什幺也沒(méi)有做，也什幺都不需要做，只是知道我是怎幺想的，我的挫敗感就會(huì)減輕下來(lái)，我的敵對(duì)情緒也會(huì)慢慢消減。要知道，“星星之火”是可以燎原的，不愿意傾聽，對(duì)于一般人還影響不太大，要是領(lǐng)導(dǎo)者、經(jīng)營(yíng)者和管理者，你的下屬必然會(huì)爆發(fā)！嚴(yán)重時(shí)，會(huì)釀成“火災(zāi)”。為什幺人們會(huì)在和別人共同分擔(dān)難題時(shí)，心里覺(jué)得好受一些呢？因?yàn)?，個(gè)人遭受挫折的部分原因是，他們認(rèn)為自己沒(méi)有得到別人的理解。當(dāng)“火星”出來(lái)時(shí)，我們不必說(shuō)任何東西，只需要保持沉默，只需要傾聽！ 可能你并不總是同意你所聽到的東西，但是，要給予足夠的注意力。 很多人常常說(shuō)一些不值得一聽的廢話，但是，若此時(shí)你聽得目光呆滯、看起來(lái)一副漠不關(guān)心的樣子，你看看對(duì)方是不是“火光四溢”，會(huì)不會(huì)找你的麻煩。“兩只耳朵一張嘴”法則（2）傾聽時(shí)，你最好看起來(lái)是在專心地聽，而且要讓人家看得見。預(yù)防“火星”蔓延成“火災(zāi)” …… ” “是的，我明白你的意思。“這種型號(hào)的與那種型號(hào)的有什幺區(qū)別嗎？” “如果按月付款，有什幺條件嗎？” “要是我買下的話，現(xiàn)在要付多少錢？” ” 當(dāng)在傾聽過(guò)程中，出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)的時(shí)候，顧客自己的購(gòu)買欲望可能還是朦朧的，但我們要敏感地意識(shí)到這個(gè)信號(hào)，讓顧客的購(gòu)買欲望變得清晰起來(lái)。 對(duì)于業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，最糟糕的事情之一，莫過(guò)于忙于自顧自地講自己想要說(shuō)的話，而沒(méi)有聽出這些購(gòu)買信號(hào)的話。 有時(shí)候，一個(gè)人往往同時(shí)受到幾種消費(fèi)心理需要的支配。若你推銷的是房地產(chǎn)，當(dāng)一位顧客提到她的孩子在私立學(xué)校就讀時(shí)，你就應(yīng)該明白她不太注重周邊學(xué)校的質(zhì)量問(wèn)題；當(dāng)顧客說(shuō)他們不屬于那種喜歡戶外活動(dòng)的人時(shí)，你就要讓他們看一些占地較小的房屋。 她爽快地從杰爾?厄卡夫手中接過(guò)了蘆薈精。希望改天你再來(lái)聽我談蘭花，好嗎？” 女主人開始向杰爾?厄卡夫傾囊相授所有與蘭花有關(guān)的學(xué)問(wèn)，而他也聚精會(huì)神地聽著?！笆堑模刻於家芗?xì)心的養(yǎng)育它……” “什幺？我的天哪，800美元？那每天都要給它澆水嗎？” ” “確實(shí)如此。” 它叫嘉德里亞，屬于蘭花的一種。突然，他看到陽(yáng)臺(tái)上擺著一盆美麗的盆栽，便說(shuō)：“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很難見到。 一天，他還是和往常一樣，把蘆薈精的功能、效用告訴顧客，女主人并沒(méi)有表示出多大的興趣。切記，千萬(wàn)不要太忙于說(shuō)話，要學(xué)會(huì)“聽話”。傾聽是一種推銷手段，傾聽更是一種個(gè)人的修養(yǎng)。這就是“兩只耳朵一張嘴”法則。因?yàn)檫@樣的推銷員業(yè)績(jī)平平。一般人在與別人交談時(shí)，大多數(shù)時(shí)間都是他在講話，或者他盡可能想自己說(shuō)話。 還有一種常見的現(xiàn)象是，大多數(shù)人喜歡談和自己有關(guān)的事情，而不是和對(duì)方有關(guān)的事情。讓對(duì)方作決定，只要對(duì)方下了，那幺，你銷售的是什幺對(duì)方都會(huì)買下來(lái)。 切記，每個(gè)人都喜歡聽到自己的嗓音。 這時(shí)，我們就有必要把話題扯回來(lái)。當(dāng)然，在與顧客交談時(shí)，我們盡可能不讓顧客牽著走，而是把話題的主動(dòng)權(quán)掌握在我們的手里。這一點(diǎn)就足以讓我們的顧客遠(yuǎn)離我們了！ 在我們回答問(wèn)題時(shí)，表情也要自然，雙目始終注視著他，因?yàn)檫@種眼神的對(duì)視接觸是非常重要的，它能向?qū)Ψ絺鬟_(dá)這樣的信號(hào)：我們?cè)谡嬲\(chéng)地仔細(xì)地聽對(duì)方講述。 當(dāng)我們聽到顧客要說(shuō)什幺的時(shí)候，必須湊上前去表現(xiàn)出急于要聽的樣子。每個(gè)人都喜歡聽到自己的嗓音 不認(rèn)真聽取顧客在購(gòu)買時(shí)所關(guān)心的問(wèn)題，而是自己隨意地羅列出自己關(guān)心的情況，結(jié)果只有一條：讓顧客跑掉！ 沒(méi)有任何顧客愿意去跟那些自作聰明的推銷員打交道的。讓顧客充分表達(dá)異議，即便你知道他將要說(shuō)什幺，也不要試圖打斷他。 在推銷中，這是一大忌！在現(xiàn)實(shí)生活中，經(jīng)常隨意打斷對(duì)方講話的人，也只能讓講話者生厭?？茽枺骸拔艺J(rèn)為，你現(xiàn)在可以走了。推銷員：“科爾先生，現(xiàn)在等一下，好嗎？就等一下，我只說(shuō)一句話，如果您認(rèn)為……” 科爾：“你還是沒(méi)有搞懂我的意思，現(xiàn)在我們這里負(fù)責(zé)維修的伙計(jì)是……” 推銷員：“您的意思我明白，我是說(shuō)，您的下屬就算是天才，也不可能在沒(méi)有專用設(shè)備的情況下，干出像我們公司那樣漂亮的活兒來(lái)，不是嗎？” 科爾：“對(duì)，對(duì)，但是，你誤解我的意思了，我要說(shuō)的是……” 推銷員：“噢，對(duì)不起，我能插一句嗎？有一點(diǎn)我們想說(shuō)明一下，沒(méi)有人能夠做完所有事情的，不是嗎？修理汽車需要特殊的設(shè)備和材料，比如……” 科爾：“我也計(jì)算過(guò)，我們自己干確實(shí)不太劃算，你們的服務(wù)也不錯(cuò)，可是，畢竟你們?nèi)狈﹄娮臃矫娴摹?推銷員：“科爾先生，經(jīng)過(guò)我仔細(xì)觀察，我發(fā)現(xiàn)貴廠自己維修花費(fèi)的錢，要比雇傭我們來(lái)干，花的錢還多，對(duì)嗎？” 請(qǐng)看下面一段推銷對(duì)話場(chǎng)景： 不要隨意打斷對(duì)方的話 每個(gè)人都喜歡聽到自己的嗓音1坐定好位置。 此舉能讓對(duì)方覺(jué)得你的眼神比較柔和。1眼睛要注視對(duì)方鼻尖或前額； 因?yàn)榘l(fā)出聲音可能會(huì)打斷或影響到對(duì)方講話 不要發(fā)出聲音 好處是，起到肯定鼓勵(lì)的作用，有利于讓對(duì)方多說(shuō)，讓你“捕獲”更多信息 傾聽過(guò)程中，點(diǎn)頭微笑； 因?yàn)樵趯?duì)方講話時(shí)，你在組織語(yǔ)言就會(huì)有可能錯(cuò)過(guò)對(duì)方講話的某些內(nèi)容，造成誤解 傾聽時(shí)，不要組織語(yǔ)言； 追問(wèn)有兩大好處：（1）使你盡可能聽懂他的意思；（2）讓對(duì)方覺(jué)得你聽懂了 不明白的地方見機(jī)追問(wèn)； 這有三大好處：（1）給對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去的時(shí)間；（2）你可以利用這點(diǎn)時(shí)間組織語(yǔ)言；（3）讓對(duì)方覺(jué)得你說(shuō)的話是經(jīng)過(guò)大腦的，可信度比較高 對(duì)方停止說(shuō)話時(shí)，再停頓35秒； 不插嘴有三大好處：（1）讓對(duì)方感覺(jué)良好；（2）讓對(duì)方多說(shuō)，以獲得更多有用信息；（3）讓對(duì)方說(shuō)完整 切記：不到萬(wàn)不得已，千萬(wàn)不要打斷對(duì)方講話； 重新確認(rèn)，減少誤會(huì)及誤差； 記筆記有三大好處：（1）立刻讓對(duì)方感覺(jué)到被尊重；（2）記下對(duì)方說(shuō)話重點(diǎn)，便于溝通；（3）防止遺漏 在傾聽時(shí)記筆記，效果會(huì)更好； 讓對(duì)方感覺(jué)到你的態(tài)度很誠(chéng)懇； 讓對(duì)方感覺(jué)到你是在用心地聽； 最高效的傾聽技巧 傾聽是最好的恭維（2）大家都很喜歡這樣，那給了他們一種受重視的感覺(jué)，他們認(rèn)為，喬是最會(huì)關(guān)心他們的人。 而每一位進(jìn)到店里的顧客，喬都會(huì)問(wèn)問(wèn)他們，問(wèn)他們家里人怎幺樣了，做什幺的，有什幺興趣愛(ài)好，等等。后來(lái)，喬?吉拉德還賣了一輛車給他的兒子，一位年輕的醫(yī)生。當(dāng)然，經(jīng)過(guò)昨天的事，您不再來(lái)也是無(wú)可厚非的。我很抱歉，讓您覺(jué)得我是一個(gè)很沒(méi)用的家伙。而您送您兒子上大學(xué)也是一個(gè)非常明智之舉。“你怎幺想？”顧客問(wèn)道。那幺，我能希望您知道我現(xiàn)在是怎幺想的嗎？” 要是換了我，我也不會(huì)從那些不認(rèn)真聽我說(shuō)話的人那兒買東西。原來(lái)，自己犯了如此大的錯(cuò)誤。你真是個(gè)笨蛋！當(dāng)別人跟你講他的喜惡時(shí)，你應(yīng)該聽著，而且必須聚精會(huì)神的聽。喬，當(dāng)我提到我對(duì)我兒子是多幺的驕傲?xí)r，他是多幺的認(rèn)真地聽。“哦，世界上最偉大的推銷員先生，”顧客說(shuō)，“我想讓你知道的是，我已經(jīng)從別人那里買到了車?yán)病！?下班后，喬回到家回想今天一整天的工作，分析自己做成的交易和失去的交易，并開始分析失去客戶離去的原因。 那位顧客看了看喬，感覺(jué)到喬太不重視自己所說(shuō)的話了，于是，他說(shuō)了一句“我該走了”，便走出了車行。 “噢，那太好了?！?“那他高中畢業(yè)后打算做什幺呢？”喬心不在焉?！?“成績(jī)肯定很不錯(cuò)吧？”喬應(yīng)付著，眼睛在四處看著?！?倆人繼續(xù)向前走時(shí)，喬卻看著其它的顧客。 “那真是太棒了?！?當(dāng)他們向喬?吉拉德的辦公室走去時(shí)，那位顧客開始向喬提起了他的兒子。 喬?吉拉德對(duì)這一點(diǎn)感觸頗深，因?yàn)樗麖淖约旱念櫩屠飳W(xué)到了這個(gè)道理，而且是從教訓(xùn)中得來(lái)的。上帝為什幺給了我們兩個(gè)耳朵一張嘴呢？我想，就是要讓我們多聽少說(shuō)吧！” 傾