【正文】 盤市調(diào)表》：，項(xiàng)目數(shù)量控制在35個(gè)；，并于每月28日前向部門提交研討總結(jié)3．專題調(diào)研工作：凡在下列工作程序之前，必須由專案經(jīng)理牽頭組織銷售人員進(jìn)行專題考察，目的為掌握近期市場(chǎng)信息變化：、加推五、支持性文件：《樓盤市調(diào)表》房源銷控、換房、退房、更名制度一、目的：為了規(guī)范和明確集團(tuán)各銷售項(xiàng)目的銷控制度、換房制度、退房制度、更名制度，提升項(xiàng)目的綜合操作水平，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目操作規(guī)范化，特此營(yíng)銷中心春日集團(tuán)定本制度。三、職責(zé)：（一）地區(qū)銷售部：清楚了解當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場(chǎng)信息，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目保持動(dòng)態(tài)跟蹤，掌握第一手的市場(chǎng)變化數(shù)據(jù)。競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)督導(dǎo)制度一、目的：為項(xiàng)目前期定位、銷售策略制定、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)分析的準(zhǔn)確性、可行性，及時(shí)跟蹤競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，給銷售計(jì)劃調(diào)整提供依據(jù)，特制定此制度。1營(yíng)銷顧問為取得較高的傭金提成比例而私下互相作假舞弊的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實(shí)，扣罰該套傭金，扣發(fā)當(dāng)事雙方當(dāng)月工資并作辭退處理。1購房團(tuán)或公司客戶成交，由營(yíng)銷經(jīng)理統(tǒng)一進(jìn)行分配安排。若營(yíng)銷顧問私自口頭承諾給客戶折扣、贈(zèng)送物品等優(yōu)惠政策，致使公司蒙受損失并經(jīng)核查屬實(shí)的，則損失由該營(yíng)銷顧問補(bǔ)償，并扣發(fā)當(dāng)月工資作辭退處理。若營(yíng)銷顧問為了個(gè)人私利而和中介串通，將客戶轉(zhuǎn)為中介客戶，賺取中介傭金的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實(shí)扣發(fā)當(dāng)月工資并作辭退處理。若客戶在接待過程中由于各種原因?qū)υ瓲I(yíng)銷顧問的接待服務(wù)表示不滿意，并且要求選擇其他營(yíng)銷顧問繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)的，則當(dāng)事雙方營(yíng)銷顧問應(yīng)及時(shí)將書面情況報(bào)告并交給營(yíng)銷主管，由營(yíng)銷部經(jīng)理查明事實(shí)原因后酌情再行確認(rèn)。若為了私利故意隱瞞，經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實(shí)后視為搶單，該營(yíng)銷顧問扣發(fā)當(dāng)月工資并作辭退處理。老客戶介紹親戚朋友來訪，說明是由老客戶介紹過來但之前并未留下姓名和聯(lián)系方式，并且不知道原營(yíng)銷顧問姓名的，則接待營(yíng)銷顧問正常接待，成交后業(yè)績(jī)和傭金歸該營(yíng)銷顧問所有。若來訪客戶為尚未成交老客戶的代理人，在接待過程中也未提及原營(yíng)銷顧問姓名，接待人在不知情的情況下接待并認(rèn)真跟進(jìn)直至成交的，若被原營(yíng)銷顧問在成交后48小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)，則該客戶屬于共有，業(yè)績(jī)屬原營(yíng)銷顧問，原營(yíng)銷顧問應(yīng)及時(shí)通知主管及營(yíng)銷部經(jīng)理登記備案，并負(fù)責(zé)完成整個(gè)銷售流程。營(yíng)銷顧問在知曉發(fā)生撞單后，為了個(gè)人私利而不擇手段爭(zhēng)搶客戶、詆毀其他營(yíng)銷顧問，并教唆指使客戶更改購買人姓名或采用其他方式購房的均視為搶單，經(jīng)查實(shí)有此行為的營(yíng)銷顧問扣發(fā)當(dāng)月工資并作辭退處理。當(dāng)事雙方不得在售樓處內(nèi)爭(zhēng)吵、謾罵，并在事后相互報(bào)復(fù)，損壞公司形象，甚至致使客戶流失。若營(yíng)銷顧問只顧接待新客戶而不及時(shí)跟進(jìn)老客戶（三天回訪，結(jié)合案場(chǎng)分單制度），致使老客戶在其他營(yíng)銷顧問處成交，經(jīng)查證屬實(shí)的，則該客戶成交業(yè)績(jī)與原營(yíng)銷顧問無關(guān)。2每天下班之前銷售顧問須將前臺(tái)桌面收拾整齊，嚴(yán)禁在前臺(tái)放置各類與銷售無關(guān)的物品，否則按案場(chǎng)考核管理制度進(jìn)行登記處罰。2凡是來訪客戶，不管客戶是否留電或逗留時(shí)間長(zhǎng)短，必須登記在《客戶來訪登記表》上，如不填寫，造成公司客戶流失的，經(jīng)發(fā)現(xiàn)核查屬實(shí)，按案場(chǎng)管理考核制度處理，并登記備案，若累計(jì)3次以上則作辭退處理。若營(yíng)銷顧問被客戶投訴服務(wù)質(zhì)量差，經(jīng)公司查證情況屬實(shí)的，或者被上級(jí)主管發(fā)現(xiàn)接待客戶態(tài)度冷淡不熱情的，則被投訴人作辭退處理。1每位營(yíng)銷顧問必須將每一個(gè)來訪客戶的資料信息盡可能詳細(xì)準(zhǔn)確地登記好。接待完畢后當(dāng)日內(nèi)將接待客戶信息及介紹人信息查詢未登記的，則算作一次有效接待，該客戶跟進(jìn)及成交由接待營(yíng)銷顧問負(fù)責(zé)；若已經(jīng)被登記則客戶成交按照三分之一和三分之二分配，主談人三分之二。若來訪表內(nèi)沒有登記，則接待人算做一次有效接待，若已經(jīng)登記，則具體問題具體分析。以上兩種情況下同組營(yíng)銷顧問或第一接待營(yíng)銷顧問不得借故拒絕接待客戶，否則按案場(chǎng)管理考核制度處理，并登記備案，若累計(jì)3次以上則作辭退處理。1若客戶指定的營(yíng)銷顧問不在現(xiàn)場(chǎng)或正在接待其他客戶，由第一接待先負(fù)責(zé)接待，由末位接待通知當(dāng)事人同組組員繼續(xù)協(xié)助代為接待，如同組組員均有事在身不能夠接待的，則由第一接待營(yíng)銷顧問負(fù)責(zé)接待完畢。若營(yíng)銷顧問在接待過程中察覺對(duì)方為市調(diào)的，但對(duì)方未能表明身份并呈上名片的，則算作一次有效接待，不再另補(bǔ)接待權(quán)。公司客戶除指定接待外，按照接待次序由當(dāng)前接待負(fù)責(zé)接待，接待完畢后再補(bǔ)一次接待權(quán)，若客戶下定，業(yè)績(jī)由公司統(tǒng)一分配安排。若有以上現(xiàn)象發(fā)生并經(jīng)核實(shí)，則當(dāng)事人按案場(chǎng)管理考核制度處理，并登記備案，若累計(jì)2次以上則作辭退處理。1凡進(jìn)入售樓處的客人均算作來訪客戶，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待的營(yíng)銷顧問必須熱情接待。引導(dǎo)客戶盡量詳細(xì)地填寫《來訪客戶登記表》，隨后將送客戶送至門外，并目送客戶離開。嚴(yán)禁營(yíng)銷顧問未經(jīng)上級(jí)主管同意私自帶領(lǐng)客戶前往工地現(xiàn)場(chǎng)，如有發(fā)現(xiàn)，則按照案場(chǎng)管理考核制度處理，并登記備案，若累計(jì)2次以上則作辭退處理。銷售現(xiàn)場(chǎng)所有營(yíng)銷顧問之間的任何內(nèi)部談話絕對(duì)禁止在有客戶在場(chǎng)的情況下進(jìn)行，以避免影響客戶或造成不必要的麻煩和疑問。在與客戶洽談過程中盡量避免其他事務(wù)或電話的打擾，若有緊急事務(wù)或電話時(shí)，應(yīng)向客戶表示“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我馬上回來”。與客戶交換名片時(shí)應(yīng)雙手遞上或雙手接納，并表示感謝。與客戶至洽談區(qū)，須請(qǐng)客戶落座后方可入座，并及時(shí)讓物業(yè)服務(wù)人員為客戶上水。樣板間內(nèi)禁止吸煙、進(jìn)食、照相及攝影，接待人在阻止客戶的違規(guī)活動(dòng)時(shí)須口氣委婉，不得態(tài)度生硬粗暴。營(yíng)銷顧問在接待客戶時(shí)須面帶微笑，大方得體、態(tài)度和藹、不卑不亢，吐字清晰、措詞文雅，聲音平和、語速適中，并按照規(guī)定的接待流程完成接待。若其中有人有事要離開，則必須先安排同組組員代替其接待位，若組內(nèi)無人則由第二接待組的組員按照接待順序表輪序代替其接待位，若未做安排擅自離崗，造成前臺(tái)接待位出現(xiàn)空位，則按案場(chǎng)管理考核制度處理，并登記備案，若累計(jì)2次以上則作辭退處理。四、制度內(nèi)容：（一）、客戶接待細(xì)則：各組營(yíng)銷顧問須根據(jù)《客戶接待排輪表》排定的接待順序進(jìn)行接待，第一接待須在指定區(qū)域站立等待來訪客戶。三、職責(zé)：（一）集團(tuán)營(yíng)銷中心春日集團(tuán)：制定案場(chǎng)業(yè)務(wù)接待原則及銷售業(yè)績(jī)確認(rèn)原則，檢查、監(jiān)督各項(xiàng)目案場(chǎng)實(shí)際執(zhí)行情況。銷售案場(chǎng)共設(shè)2個(gè)營(yíng)銷小組，周一至周五（有活動(dòng)或開盤除外）安排組內(nèi)員工輪休，周末全體上班。（三）案場(chǎng)作息要求售樓處工作考勤時(shí)間為：早上8：30至晚上17:30。當(dāng)一名銷售人員出現(xiàn)疏漏或未意識(shí)到客戶的需求時(shí)，另一名銷售人員應(yīng)立即補(bǔ)位，彌補(bǔ)不足，形成良好的整體服務(wù)。 接過名片后要清楚的讀出對(duì)方姓名，不可讀錯(cuò)；如遇見不認(rèn)識(shí)的字可向?qū)Ψ秸?qǐng)教。 遞名片時(shí)應(yīng)做自我介紹。并保持目送客戶一段距離，不可立即回轉(zhuǎn)。 客戶到達(dá)后，迅速放下手中的工作，了解客戶的愿望，提供滿意的服務(wù)。 注意稱謂標(biāo)準(zhǔn)，男士稱先生，女士稱小姐、大姐、阿姨等。 高個(gè)子銷售人員接待客戶時(shí)，應(yīng)注意保持一定的距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。 避免斜視、東張西望等不禮貌等神情。、讓道，不得搶道，并主動(dòng)致意。、坐姿，應(yīng)自然挺直軀干，雙腳自然放開1015厘米。，讓客戶先行。 握手：注意握手順序；注意握手時(shí)間，一般以36秒為宜；力度適合。 在交談過程中，如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說“對(duì)不起”然后轉(zhuǎn)身用手遮住。 應(yīng)注意使用禮貌用語。、語言 在接待客戶過程中，應(yīng)使用普通話或客戶能聽懂的語言。 雙腿：直立，男員工雙腳間距與肩同寬，女員工雙腳呈“V”字型。 頭部：端正、嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。 調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌投入工作。 售樓處背景音樂應(yīng)按要求播放。 洽談桌應(yīng)擺放整齊。 售樓處門前必須保持清潔、應(yīng)隨時(shí)打掃。 上班時(shí)必須保持場(chǎng)地清潔。 熱線電話只能接聽嚴(yán)禁打出,嚴(yán)禁營(yíng)銷顧問利用熱線電話聯(lián)系客戶或與他人聊天。 若營(yíng)銷顧問在接聽熱線電話的時(shí)間段內(nèi)有客戶來訪，則該營(yíng)銷顧問必須先接待來訪老客戶，但可以與同組或他組營(yíng)銷顧問對(duì)換熱線接聽時(shí)間，熱線接聽空位由后續(xù)營(yíng)銷顧問立即補(bǔ)上。《來電登記表》上，并作為營(yíng)銷顧問之間發(fā)生客戶撞單現(xiàn)象時(shí)進(jìn)行確認(rèn)的依據(jù),另外還須詳細(xì)詢問客戶得知樓盤信息的媒體途徑，為企劃部提供準(zhǔn)確的信息反饋。 若熱線來電查詢明顯為同行市調(diào)的，接聽人也必須熱情接聽，但需詢問對(duì)方公司名稱并盡量縮短通話時(shí)間（不要超過２分鐘）。 如果客戶打熱線尋找的營(yíng)銷顧問不在，接聽人須詳細(xì)記錄客戶的姓名、聯(lián)系方式及通話內(nèi)容，并將通話情況在1小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)告當(dāng)事營(yíng)銷顧問。若對(duì)方是老客戶，應(yīng)詢問原營(yíng)銷顧問姓名并做好電話轉(zhuǎn)接工作?！辈⒈仨氂诳蛻魭鞌嚯娫捴蟛拍軖鞌嗍种械碾娫?。 營(yíng)銷顧問接聽熱線要盡量約請(qǐng)客戶至售樓現(xiàn)場(chǎng)，須講“希望您能到售樓現(xiàn)場(chǎng)來參觀，我再給您做詳細(xì)介紹。如對(duì)方詢問事宜較多須回復(fù)：“對(duì)不起，由于這部是熱線電話，咨詢量較大，若通話太久，可能影響其他客戶。 熱線鈴聲連續(xù)響三次之內(nèi)必須進(jìn)行接聽，若負(fù)責(zé)接聽熱線的營(yíng)銷顧問有其他事務(wù)處理需要離開，必須事先安排其他營(yíng)銷顧問代理接聽崗位。 接聽熱線電話的言談標(biāo)準(zhǔn)：聲音柔和，吐字清晰（避免口音），語言準(zhǔn)確，禁用口頭語。每位營(yíng)銷顧問須按照已經(jīng)排定的熱線接聽順序表輪流接聽熱線電話。言談舉止標(biāo)準(zhǔn) 主動(dòng)同客人、上級(jí)和同事打招呼； 多使用禮貌用語； 如知道客人的名稱和職位，盡量稱呼其職位； 講客人能聽懂的語言； 進(jìn)入客房或別人的辦公室時(shí)，要敲門； 同事之間要相互尊重； 使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開門； 保持微笑： 面帶微笑接待顧客： 保持開朗愉快的心情。注意事項(xiàng)： 　 咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)走開或轉(zhuǎn)過頭用干凈的紙巾或手帕掩住口部； 　 打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部； 　 整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方。女性走路時(shí)最好的步位是：兩只腳所踩的是一條直線；男士走的是兩條平行線。 行走的姿勢(shì)：下巴與地面平行，步幅不要太大。 正確的坐姿：上半身挺直，雙肩要放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，雙膝并攏，腳后跟靠緊，雙手自然放在雙膝上或放在扶手上。或把重心放在一腳上，另一腳斜立而略彎曲。站立的要領(lǐng)：挺胸收腹、頸部挺直、雙肩保持水平、放松、雙臂自然下垂或在體前交叉、眼睛平視、環(huán)顧四周、嘴巴微閉、面帶笑容。 領(lǐng)帶應(yīng)熨燙平整，注意顏色搭配，長(zhǎng)度以蓋及皮帶扣為宜，若使用領(lǐng)帶夾，　應(yīng)注意適當(dāng)位置。 女員工發(fā)式： 　劉海不蓋眉； 　自然、大方； 　頭發(fā)過肩要扎起； 　頭發(fā)裝飾不可太夸張和耀眼； 襪子：　要大方，與服裝、鞋