【正文】 性文件：《.樓盤市調(diào)表》房源銷控、換房、退房、更名制度一、目的：為了規(guī)范和明確集團各銷售項目的銷控制度、換房制度、退房制度、更名制度，提升項目的綜合操作水平，實現(xiàn)項目操作規(guī)范化，特此集團營銷中心控股集團商業(yè)地產(chǎn)營銷定本制度。三、職責(zé)：（一）地區(qū)銷售部：清楚了解當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場信息，對競爭項目保持動態(tài)跟蹤，掌握第一手的市場變化數(shù)據(jù)。競爭市場督導(dǎo)制度一、目的：為項目前期定位、銷售策略制定、競爭優(yōu)劣勢分析的準(zhǔn)確性、可行性，及時跟蹤競爭對手的市場動態(tài)，給銷售計劃調(diào)整提供依據(jù)，特制定此制度。1營銷顧問為取得較高的傭金提成比例而私下互相作假舞弊的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實，扣罰該套傭金，扣發(fā)當(dāng)事雙方當(dāng)月工資并作辭退處理。1代理公司客戶、購房團或公司客戶成交，由營銷部經(jīng)理統(tǒng)一進行業(yè)績分配安排。若營銷顧問私自口頭承諾給客戶折扣、贈送物品等優(yōu)惠政策，致使公司蒙受損失并經(jīng)核查屬實的，則損失由該營銷顧問補償，并扣發(fā)當(dāng)月工資作辭退處理。若營銷顧問為了個人私利而和中介串通，將客戶轉(zhuǎn)為中介客戶，賺取中介傭金的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實扣發(fā)當(dāng)月工資并作辭退處理。若客戶在接待過程中由于各種原因?qū)υ瓲I銷顧問的接待服務(wù)表示不滿意，并且要求選擇其他營銷顧問繼續(xù)跟進服務(wù)的，則當(dāng)事雙方營銷顧問應(yīng)及時將書面情況報告并交給營銷主管，由營銷部經(jīng)理查明事實原因后酌情再行確認(rèn)。若為了私利故意隱瞞，經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實后視為搶單，該營銷顧問扣發(fā)當(dāng)月工資并作辭退處理。老客戶介紹親戚朋友來訪，說明是由老客戶介紹過來但之前并未留下姓名和聯(lián)系方式，并且不知道原營銷顧問姓名的，則接待營銷顧問正常接待，成交后業(yè)績和傭金歸該營銷顧問所有。若來訪客戶為尚未成交老客戶的代理人，在接待過程中也未提及原營銷顧問姓名，接待人在不知情的情況下接待并認(rèn)真跟進直至成交（時間在一個月之內(nèi)）的，若被原營銷顧問在成交后48小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)，則該客戶屬于共有，業(yè)績屬原營銷顧問，原營銷顧問應(yīng)及時通知主管及市場營銷部高級經(jīng)理登記備案，并負(fù)責(zé)完成整個銷售流程。營銷顧問在知曉發(fā)生撞單后，為了個人私利而不擇手段爭搶客戶、詆毀其他營銷顧問，并教唆指使客戶更改購買人姓名或采用其他方式購房的均視為搶單，經(jīng)查實有此行為的營銷顧問扣發(fā)當(dāng)月工資并作辭退處理。當(dāng)事雙方不得在售樓處內(nèi)爭吵、謾罵，并在事后相互報復(fù)，損壞公司形象，甚至致使客戶流失。若營銷顧問只顧接待新客戶而不及時跟進老客戶（期限為一個月），致使老客戶在其他營銷顧問處成交，經(jīng)查證屬實的，則該客戶成交業(yè)績與原營銷顧問無關(guān)。2每天下班之前銷售顧問須將前臺桌面收拾整齊，嚴(yán)禁在前臺放置各類與銷售無關(guān)的物品，否則按案場考核管理制度進行登記處罰。2凡是來訪客戶，不管客戶是否留電或逗留時間長短，必須登記在《客戶來訪登記表》上，如不填寫，造成公司客戶流失的，經(jīng)發(fā)現(xiàn)核查屬實，按案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計3次以上則作辭退處理。若營銷顧問被客戶投訴服務(wù)質(zhì)量差，經(jīng)公司查證情況屬實的，或者被上級主管發(fā)現(xiàn)接待客戶態(tài)度冷淡不熱情的，則被投訴人作辭退處理。1每位營銷顧問必須將每一個來訪客戶的資料信息盡可能詳細(xì)準(zhǔn)確地登記在電腦營銷系統(tǒng)中。接待完畢后當(dāng)日內(nèi)將接待客戶信息及介紹人信息輸入電腦營銷系統(tǒng)查詢未登記的，則算作一次有效接待，該客戶跟進及成交由接待營銷顧問負(fù)責(zé)；若已經(jīng)被登記則將客戶交還原營銷顧問，并將詳細(xì)接待情況告知原營銷顧問，經(jīng)主管確認(rèn)后，補一次接待權(quán)。若電腦內(nèi)沒有登記，則接待人算做一次有效接待，若已經(jīng)登記，則補償一次接待權(quán)。以上兩種情況下同組營銷顧問或第一接待營銷顧問不得借故拒絕接待客戶，否則按案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計3次以上則作辭退處理。1若客戶指定的營銷顧問不在現(xiàn)場或正在接待其他客戶，由第一接待先負(fù)責(zé)接待，由末位接待通知當(dāng)事人同組組員繼續(xù)協(xié)助代為接待，如同組組員均有事在身不能夠接待的，則由第一接待營銷顧問負(fù)責(zé)接待完畢。若營銷顧問在接待過程中察覺對方為中介公司或市調(diào)的，但對方未能表明身份并呈上名片的，則算作一次有效接待，不再另補接待權(quán)。公司客戶除指定接待外，按照接待次序由當(dāng)前接待負(fù)責(zé)接待，接待完畢后再補一次接待權(quán)，若客戶下定，業(yè)績由公司統(tǒng)一分配安排。若有以上現(xiàn)象發(fā)生并經(jīng)核實，則當(dāng)事人按案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計2次以上則作辭退處理。1凡進入售樓處的客人均算作來訪客戶，前臺負(fù)責(zé)接待的營銷顧問必須熱情接待。引導(dǎo)客戶盡量詳細(xì)地填寫《來訪客戶信息表》，隨后將送客戶送至門外，并目送客戶離開。嚴(yán)禁營銷顧問未經(jīng)上級主管同意私自帶領(lǐng)客戶前往工地現(xiàn)場，如有發(fā)現(xiàn)，則按照案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計2次以上則作辭退處理。銷售現(xiàn)場所有營銷顧問之間的任何內(nèi)部談話絕對禁止在有客戶在場的情況下進行，以避免影響客戶或造成不必要的麻煩和疑問。在與客戶洽談過程中盡量避免其他事務(wù)或電話的打擾，若有緊急事務(wù)或電話時，應(yīng)向客戶表示“對不起，請您稍等一下，我馬上回來”。與客戶交換名片時應(yīng)雙手遞上或雙手接納，并表示感謝。與客戶至洽談區(qū)，須請客戶落座后方可入座，并及時讓物業(yè)服務(wù)人員為客戶上茶。樣板間內(nèi)禁止吸煙、進食、照相及攝影，接待人在阻止客戶的違規(guī)活動時須口氣委婉，不得態(tài)度生硬粗暴。營銷顧問在接待客戶時須面帶微笑，大方得體、態(tài)度和藹、不卑不亢，吐字清晰、措詞文雅，聲音平和、語速適中，并按照規(guī)定的接待流程完成接待。若其中有人有事要離開，則必須先安排同組組員代替其接待位，若組內(nèi)無人則由第二接待組的組員按照接待順序表輪序代替其接待位，若未做安排擅自離崗，造成前臺接待位出現(xiàn)空位，則按案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計2次以上則作辭退處理。四、制度內(nèi)容：（一）、客戶接待細(xì)則：各組營銷顧問須根據(jù)《客戶接待次序表》排定的接待順序進行接待，第一接待須在指定區(qū)域站立等待來訪客戶。三、職責(zé)：（一）集團營銷中心控股集團商業(yè)地產(chǎn)營銷：制定案場業(yè)務(wù)接待原則及銷售業(yè)績確認(rèn)原則，檢查、監(jiān)督各項目案場實際執(zhí)行情況。銷售案場共設(shè)2個營銷小組，周一至周五（有活動或開盤除外）安排組內(nèi)員工輪休，周末全體上班。（三）案場作息要求售樓處工作考勤時間為：早上8：30至晚上17:30。當(dāng)一名銷售人員出現(xiàn)疏漏或未意識到客戶的需求時，另一名銷售人員應(yīng)立即補位，彌補不足，形成良好的整體服務(wù)。 接過名片后要清楚的讀出對方姓名，不可讀錯；如遇見不認(rèn)識的字可向?qū)Ψ秸埥獭? 遞名片時應(yīng)做自我介紹。并保持目送客戶一段距離，不可立即回轉(zhuǎn)。 客戶到達后，迅速放下手中的工作，了解客戶的愿望，提供滿意的服務(wù)。 注意稱謂標(biāo)準(zhǔn)，男士稱先生，女士稱小姐、大姐、阿姨等。 高個子銷售人員接待客戶時，應(yīng)注意保持一定的距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。 避免斜視、東張西望等不禮貌等神情。、讓道，不得搶道，并主動致意。、坐姿，應(yīng)自然挺直軀干，雙腳自然放開1015厘米。，讓客戶先行。 握手：注意握手順序；注意握手時間，一般以36秒為宜；力度適合。 在交談過程中，如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說“對不起”然后轉(zhuǎn)身用手遮住。 應(yīng)注意使用禮貌用語。、語言 在接待客戶過程中，應(yīng)使用普通話或客戶能聽懂的語言。 雙腿：直立，男員工雙腳間距與肩同寬，女員工雙腳呈“V”字型。 頭部：端正、嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。 調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌投入工作。 售樓處背景音樂應(yīng)按要求播放。 洽談桌應(yīng)擺放整齊。 售樓處門前必須保持清潔、應(yīng)隨時打掃。 上班時必須保持場地清潔。 熱線電話只能接聽嚴(yán)禁打出,嚴(yán)禁營銷顧問利用熱線電話聯(lián)系客戶或與他人聊天。 若營銷顧問在接聽熱線電話的時間段內(nèi)有客戶來訪，則該營銷顧問必須先接待來訪老客戶，但可以與同組或他組營銷顧問對換熱線接聽時間，熱線接聽空位由后續(xù)營銷顧問立即補上。《來電登記表》上，并作為營銷顧問之間發(fā)生客戶撞單現(xiàn)象時進行確認(rèn)的依據(jù),另外還須詳細(xì)詢問客戶得知樓盤信息的媒體途徑，為企劃部提供準(zhǔn)確的信息反饋。 若熱線來電查詢明顯為中介公司或同行市調(diào)的，接聽人也必須熱情接聽，但需詢問對方公司名稱并盡量縮短通話時間（不要超過２分鐘）。 如果客戶打熱線尋找的營銷顧問不在，接聽人須詳細(xì)記錄客戶的姓名、聯(lián)系方式及通話內(nèi)容，并將通話情況在1小時之內(nèi)轉(zhuǎn)告當(dāng)事營銷顧問。若對方是老客戶，應(yīng)詢問原營銷顧問姓名并做好電話轉(zhuǎn)接工作?！辈⒈仨氂诳蛻魭鞌嚯娫捴蟛拍軖鞌嗍种械碾娫挕?營銷顧問接聽熱線要盡量約請客戶至售樓現(xiàn)場，須講“希望您能到售樓現(xiàn)場來參觀，我再給您做詳細(xì)介紹。如對方詢問事宜較多須回復(fù)：“對不起，由于這部是熱線電話，咨詢量較大，若通話太久，可能影響其他客戶。 熱線鈴聲連續(xù)響三次之內(nèi)必須進行接聽，若負(fù)責(zé)接聽熱線的營銷顧問有其他事務(wù)處理需要離開，必須事先安排其他營銷顧問代理接聽崗位。 接聽熱線電話的言談標(biāo)準(zhǔn)：聲音柔和，吐字清晰（避免口音），語言準(zhǔn)確，禁用口頭語。每位營銷顧問須按照已經(jīng)排定的熱線接聽順序表輪流接聽熱線電話。言談舉止標(biāo)準(zhǔn) 主動同客人、上級和同事打招呼； 多使用禮貌用語； 如知道客人的名稱和職位，盡量稱呼其職位； 講客人能聽懂的語言； 進入客房或別人的辦公室時，要敲門； 同事之間要相互尊重； 使用電梯時要先出后入，主動為別人開門； 保持微笑： 面帶微笑接待顧客： 保持開朗愉快的心情。注意事項： 　 咳嗽或吐痰時，請走開或轉(zhuǎn)過頭用干凈的紙巾或手帕掩住口部； 　 打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部； 　 整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客人看不到的地方。女性走路時最好的步位是：兩只腳所踩的是一條直線；男士走的是兩條平行線。 行走的姿勢：下巴與地面平行，步幅不要太大。 正確的坐姿：上半身挺直，雙肩要放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，雙膝并攏，腳后跟靠緊，雙手自然放在雙膝上或放在扶手上?；虬阎匦姆旁谝荒_上，另一腳斜立而略彎曲。站立的要領(lǐng)：挺胸收腹、頸部挺直、雙肩保持水平、放松、雙臂自然下垂或在體前交叉、眼睛平視、環(huán)顧四周、嘴巴微閉、面帶笑容。 領(lǐng)帶應(yīng)熨燙平整，注意顏色搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜，若使用領(lǐng)帶夾，　應(yīng)注意適當(dāng)位置。 女員工發(fā)式： 　劉海不蓋眉； 　自然、大方； 　頭發(fā)過肩要扎起； 　頭發(fā)裝飾不可太夸張和耀眼； 襪子：　要大方，與服裝、鞋協(xié)調(diào)。 上班前不得吃有異味的食物，保持口腔清潔。 男員工保持發(fā)型莊重；女員工發(fā)型梳理整齊，嚴(yán)禁男女員工彩色染發(fā)。 應(yīng)勤洗澡、勤換衣保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。 不得泄露公司商業(yè)情報，以