【正文】 戶信息的跟蹤處理1．人員籌備：依據(jù)營銷現(xiàn)場的要求配備相應(yīng)工作人員。2．物業(yè)管理方案包含內(nèi)容物業(yè)管理方案中應(yīng)包含管理模式、服務(wù)內(nèi)容、內(nèi)部管理機(jī)制、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)控制方式、資源要求及管理費(fèi)測算等內(nèi)容。在該項目物業(yè)管理方案評審會上，向地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門介紹方案主要內(nèi)容，聽取評審意見。召集專題會議，修改補(bǔ)充相關(guān)內(nèi)容。物業(yè)對項目及周邊情況的考察和調(diào)研。編制《物業(yè)管理方案》：在項目正式完成營銷推廣方案前，需要確定物業(yè)管理方案，它是物業(yè)公司對物業(yè)管理服務(wù)工作的全面策劃，同時也作為地產(chǎn)與物業(yè)簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》重要依據(jù)。服務(wù)內(nèi)容按照項目的特點(diǎn)及客戶群體，結(jié)合當(dāng)?shù)鼐用裣M(fèi)能力及服務(wù)成本測算，有針對性的提出服務(wù)內(nèi)容，如家政服務(wù)、家教服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、禮儀服務(wù)、代購服務(wù)、交通、娛樂、飲食、購物、托幼、體育及會所服務(wù)及社區(qū)文體服務(wù)，并對以上服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化，重點(diǎn)展示改進(jìn)、創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容。物業(yè)管理模式研究：通過對新物業(yè)管理項目的深入了解和調(diào)研分析，以及對目標(biāo)客戶群的需求調(diào)研分析，獲得該項目物業(yè)管理的特色及物業(yè)管理前期規(guī)劃改進(jìn)的提示與參考，最終確定明確的、有特色的管理模式。b) 管理成本應(yīng)與市場上類似住宅接近，如因規(guī)劃設(shè)計原因造成差距過大，應(yīng)知會地產(chǎn)共同協(xié)商，相應(yīng)改進(jìn)規(guī)劃、設(shè)計。d) 采用新材料、新技術(shù)應(yīng)充分考慮今后的維修養(yǎng)護(hù)便利及成本。b) 試驗性新材料、新技術(shù)應(yīng)充分論證，先行試點(diǎn)。（各地法規(guī)要求不一樣）一般：管理處用房面積=住宅區(qū)總建筑面積/（指標(biāo)供參考）位置：住宅區(qū)中央，底層。作業(yè)用房功能：保安值勤室、用具房、維修清潔綠化工具房、員工休息室、員工生活用房。h) 宜在住宅區(qū)內(nèi)形成自然生態(tài)鏈。f) 垃圾收集宜采用有害、有機(jī)、無機(jī)的分類收集，宜采用垃圾壓縮或生化技術(shù)處理。d) 周邊應(yīng)無直接或間接嚴(yán)重影響住戶的污染源。b) 住宅區(qū)內(nèi)污水處理排放符合國家規(guī)范。h) 樓道、樓梯、過道便于家具搬運(yùn)、人員不易碰撞。f) 樓宇入口處及公共場所宜考慮殘障人員出入，宜設(shè)置無障礙通道和設(shè)施。e) 各類表具、表箱設(shè)置合理，便于查看、收發(fā)。c) 公共活動區(qū)域分布合理、均衡，位置適中，并盡量減少對住戶的影響。11．公共空間a) 應(yīng)充分考慮雨水排泄能力的設(shè)計，避免排泄不暢通。e) 景觀裝飾應(yīng)便于清潔、養(yǎng)護(hù)，宜采用牢度較高、不易污染、損壞、變型、破舊的材料。d) 不宜在小區(qū)內(nèi)設(shè)置深度超過1米的水系，并有防護(hù)或警示。b) 采用水景應(yīng)考慮水系的水質(zhì)、清理、保潔、排泄、補(bǔ)充、養(yǎng)護(hù)。g) 主干道兩側(cè)及集中綠地宜有大型樹木。e) 綠化布局不遮擋住宅采光，便于人行通行，宜考慮行走習(xí)慣。c) 綠化品種適宜當(dāng)?shù)貧夂驐l件，以變色觀葉植物為主，茂盛期長，成活率高，抗病蟲性好。9．綠化配置a) 綠化布局合理，喬木、灌木、花、草的配置層次豐富，數(shù)量品種充足，造型優(yōu)美。k) 聯(lián)排別墅及躍層宜在二層設(shè)置進(jìn)戶對講。配電箱配出回路設(shè)計分配合理。h) 如使用小型中央空調(diào)，并留有室外機(jī)位置。f) 室內(nèi)空調(diào)洞位置合理，應(yīng)靠近室內(nèi)機(jī)位，向外傾斜10度左右。距離過近而對吹的室外機(jī)應(yīng)相互錯開，與鄰套住宅機(jī)座相d) 鄰時，應(yīng)采取安全隔離措施。b) 室外空調(diào)機(jī)位應(yīng)考慮外墻美觀、設(shè)置統(tǒng)一機(jī)座、安全隱蔽。8．室內(nèi)配置a) 室內(nèi)空調(diào)機(jī)位設(shè)置合理，應(yīng)與家具布置一并考慮。m) 有上部屋面陽臺或管道可直接下至下一層屋面（陽臺）時，應(yīng)考慮防盜措施。k) 底層地坪應(yīng)充分考慮防潮措施。j) 宜采用垂直煙道，斷面尺寸充分（一般不少于250mm），應(yīng)有防止油煙回流和串煙措施。h) 廚房、衛(wèi)生間隔樓板及墻身應(yīng)充分考慮防水隔聲設(shè)置，地漏位置合理，便于檢修。f) 廚房設(shè)計應(yīng)遵循洗、切、炒流線，操作面長度宜在2—3米，燃?xì)鉄崴魑恢煤侠恚钜吮荛_窗口設(shè)置。d) 住宅分戶門宜采用統(tǒng)一制作的安全防衛(wèi)門。b) 墻體應(yīng)充分考慮到防水、隔熱、隔音效果。e) 智能化設(shè)備和技術(shù)應(yīng)考慮技術(shù)先進(jìn)性、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)開放性、系統(tǒng)可靠性及可擴(kuò)性，采用成熟產(chǎn)品。c) 設(shè)備管理智能化一般可配置公共照明管理系統(tǒng)、停車庫管理系統(tǒng)、電梯運(yùn)行狀態(tài)管理系統(tǒng)、消防管理系統(tǒng)、配電及給排水管理系統(tǒng)、家庭表具管理系統(tǒng)、煤氣泄漏報警系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)等，并與中央控制中心聯(lián)網(wǎng)。6．智能化配置a) 安保智能化一般可配置紅外線周界防越系統(tǒng)、門禁可視對講系統(tǒng)、小區(qū)巡更系統(tǒng)，電視監(jiān)控系統(tǒng)、車輛道閘管理系統(tǒng)、室內(nèi)緊急呼叫系統(tǒng)、電梯內(nèi)緊急呼叫系統(tǒng)、居家安防系統(tǒng)等，并與中央控制中心聯(lián)網(wǎng)。e) 配電房、水泵房、電梯機(jī)房、中央空調(diào)機(jī)房等設(shè)備房設(shè)計應(yīng)符合國家規(guī)范。公共照明數(shù)量、亮度、位置合適，宜采用節(jié)能裝置。c) 溝、管、渠、井的設(shè)置合理，便于維護(hù)保養(yǎng)。（指標(biāo)供參考）5．設(shè)備配套a) 水、電、煤、電信、廣播電視、污水處理等的設(shè)計容量應(yīng)能滿足使用需要，并留有適當(dāng)擴(kuò)展余地。會所面積、活動項目宜根據(jù)住宅區(qū)面積、檔次、經(jīng)營方式合理配置。如利用住宅層設(shè)置營業(yè)場所，出入口或樓梯須與住宅分開。b) 一般應(yīng)考慮超市、菜市場、醫(yī)療、教育、郵政、銀行、餐飲、美容美發(fā)、建材、文化娛樂、交通等的配套服務(wù)功能。d) 有條件，宜設(shè)置地下機(jī)動車停車庫，應(yīng)符合國家規(guī)范。c) 機(jī)動車位配置充分（一般住宅不少于戶數(shù)的2：另加訪客車位占車位數(shù)的5%，聯(lián)排別墅等高標(biāo)準(zhǔn)住宅應(yīng)按戶數(shù)1：1, 另加訪客車位占車位數(shù)的10%）。3．交通布局a) 各級道路的功能分配充分合理，有層次感，線路清晰，便于分流管理。c) 消防登高面（場地）設(shè)置合理，其位置及面積符合國家規(guī)范。2．消防布局a) 消防設(shè)備、設(shè)施配置（滅火器、消防箱、室內(nèi)（外）消防栓、消防泵、煙感、自動噴淋等）充分合理，使用可靠。d) 安保設(shè)備設(shè)施配置齊全，可采取有效措施防范。b) 便于安保管理視線的巡查，避免管理的盲點(diǎn)。各項技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在同類住宅區(qū)中水平領(lǐng)先。智能化配置先進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)資源充分，便于數(shù)字化小區(qū)建設(shè)。注重環(huán)境生態(tài)，使用環(huán)保、節(jié)能等環(huán)保材料、設(shè)備設(shè)施。生活便利，基本生活配套齊全，出行便捷。住宅區(qū)道路交通規(guī)劃合理，車流人流組織兼顧，停車位充足。10．物業(yè)公司總經(jīng)理簽發(fā)后，評估報告提交地產(chǎn)公司。8．評估小組根據(jù)物業(yè)公司評審會議的意見，于3日內(nèi)完成對《項目規(guī)劃設(shè)計評估報告》的修改。6．評估小組根據(jù)開發(fā)資料中針對項目評估細(xì)則所列內(nèi)容，及項目說明會、實地考察情況，于一周內(nèi)詳細(xì)編寫完成《項目規(guī)劃設(shè)計評估報告》，并提交物業(yè)相關(guān)部門。4．地產(chǎn)接到資料目錄后及時內(nèi)向物業(yè)提供具體資料，對不能提供的資料，書面知會物業(yè)，并于一周內(nèi)組織所屬項目、設(shè)計、工程、營銷等部門召開項目說明會，介紹項目情況并解答疑問。2．物業(yè)接到書面知會后，于3日內(nèi)回復(fù)，由相關(guān)部門牽頭組成評估小組，并向地產(chǎn)提交評估所需的開發(fā)資料目錄。第一節(jié)：規(guī)劃設(shè)計階段介入規(guī)劃設(shè)計階段包括：物業(yè)對項目總體設(shè)計、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、設(shè)備配套、新材料、新技術(shù)、管理用房、生態(tài)環(huán)保、公共空間、景觀配置、綠化配置、室內(nèi)配置、房屋單體、智能化配置、管理用房等方面應(yīng)注意的內(nèi)容提出合理劃建議。制定工作計劃并按照計劃實施。第二篇 前期介入的工作內(nèi)容1． 前期介入的一般程序：由地產(chǎn)、物業(yè)雙方確定工作內(nèi)容要求。同時，在前期管理中，經(jīng)過一段時間的磨合，便于理順同環(huán)衛(wèi)、水電、通訊、治安、維修、綠化等各部門之間的關(guān)系，建立順暢的服務(wù)渠道，有利于后期管理工作的進(jìn)行。由于加強(qiáng)了對所管物業(yè)的全面了解，就為竣工驗收、接管驗收打下了基礎(chǔ)，可提高驗收質(zhì)量，縮短驗收時間，對驗收中發(fā)現(xiàn)的仍需改進(jìn)之處，也比較清楚，容易交涉和協(xié)調(diào)。例如；管線節(jié)點(diǎn)的設(shè)置往往和設(shè)計圖紙所標(biāo)位置有一定差距，如果布置管線時不在現(xiàn)場作記錄，在后期管理中，可能就會出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn)象。3．有利于保證物業(yè)的使用功能 物業(yè)管理公司通過參與竣工驗收和接管驗收，按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗收，能確保房屋和各類設(shè)備及附屬配套設(shè)施正常的使用功能和使用安全。 2．有利于提高房屋建造質(zhì)量 由于物業(yè)管理公司在物業(yè)使用與管理方面擁有第一手資料，對于樓宇在長期使用過程中所暴露出的各種工程質(zhì)量問題十分了解，通過參與物業(yè)施工建設(shè)階段監(jiān)理，強(qiáng)化了施工過程中的質(zhì)量管理和監(jiān)控，并盡可能把房屋質(zhì)量隱患消滅在建造過程中，從而提高房屋的建造質(zhì)量。很顯然，那些純粹向小區(qū)內(nèi)業(yè)主開放的會所，除非收費(fèi)昂貴，否則是不可能不虧的。例如：小區(qū)在設(shè)計車輛和人行出入口時候，物業(yè)公司會建議在保證車輛和行人正常出行的情況下，出入口要少，利于物業(yè)安排崗位，并節(jié)約人工成本。隨著地產(chǎn)、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展、壯大，已經(jīng)有不少的開發(fā)商意識到前期介入是保證產(chǎn)品、品牌的重要條件，是實施物業(yè)管理的首要環(huán)節(jié)。這些問題固然有這方面或那方面等諸多原因，但如何做好物業(yè)管理的前期介入，對物業(yè)進(jìn)行前期管理已經(jīng)引起多數(shù)物業(yè)公司的高度重視。 然而，正像其它一切事物一樣，在其發(fā)展過程中尤其是初始階段的發(fā)展過程中總難免要出現(xiàn)或存在這樣或那樣的問題和困難。作為中國物業(yè)管理發(fā)祥地的深圳，其住宅區(qū)物業(yè)管理覆蓋率已達(dá)到90%以上；物業(yè)管理觀念深入廣大城鎮(zhèn)居民人心，不少人還自發(fā)地意識到“買物業(yè)，就是買管理”，“要問物業(yè)價格，先問有無良好的物業(yè)管理”等。其后，隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、高速發(fā)展和房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的支柱性、先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)地位的確立，物業(yè)管理便成為一個新興行業(yè)，并由南往北、由沿海向內(nèi)地、由特大城市向大中城市繼而向眾多新興小城市傳遞，高速度崛起著、壯大著、發(fā)展著。培訓(xùn)員工對質(zhì)量體系的認(rèn)識，通過健全、規(guī)范內(nèi)部管理制度來提高員工服務(wù)意識，順利通過認(rèn)證22年內(nèi)通過“市優(yōu)”考核以國優(yōu)考評標(biāo)準(zhǔn)的要求來進(jìn)行日常管理工作，3盡顯“酒店式管理，禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)的實現(xiàn)，得到客戶的認(rèn)同加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使管理模式和特色服務(wù)成為同行業(yè)亮點(diǎn)。公寓內(nèi)無因物業(yè)管理責(zé)任造成的重大治安案件；客戶對物業(yè)管理服務(wù)的滿意率為98%；信息處理及時率為100%；設(shè)施設(shè)備完好率99%；房屋零修、急修及時率100%；投訴處理率100%。 定期生成客戶《信息三率統(tǒng)計表》數(shù)據(jù)統(tǒng)計真實有效。 信息關(guān)閉及時。2. 根據(jù)實際保存數(shù)據(jù)進(jìn)行每周或月度統(tǒng)計：客戶滿意度、及時率、合格率、回訪率。 2分鐘內(nèi)100%回訪客戶，情況了解真實。 信息填寫完整，符合規(guī)范。2. 通過電話或現(xiàn)場登門回訪客戶：是否修復(fù)、滿意度、收費(fèi)情況。 驗收不合格需反饋呼叫前臺記錄，進(jìn)入信息二次處理流程。 《信息處理單》須將客戶聯(lián)交于客戶保留。 填寫內(nèi)容真實、準(zhǔn)確、清晰。3. 客戶確認(rèn)完畢后，將《信息處理單》即時返回呼叫前臺以便回訪確認(rèn)并關(guān)閉信息。驗收1. 信息處理完畢需通知信息源點(diǎn)責(zé)任人驗收，并于《信息處理單》填寫意見及簽名。 無法處理上報主管時間5分鐘。 處理結(jié)果符合預(yù)期目標(biāo)。3. 當(dāng)日或部門內(nèi)無法解決的信息，應(yīng)及時提交經(jīng)理會議協(xié)定。信息處理1. 根據(jù)雙方認(rèn)可的處理方案進(jìn)行信息處理。216。216。216。方案確認(rèn)1. 客戶服務(wù)應(yīng)向客戶溝通處理方案，溝通內(nèi)容：工作時間、可能造成的影響、防護(hù)處理內(nèi)容、必要的配合、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。216。216。 診斷準(zhǔn)確、專業(yè)。 預(yù)約服務(wù)需提前15分鐘聯(lián)系客戶確認(rèn)，并提前35分鐘到達(dá)。 即時服務(wù)責(zé)任人10分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場確認(rèn)。 緊急事件應(yīng)先趕往現(xiàn)場，階段性處理后再行返回取單。3. 根據(jù)信息記錄及時趕往現(xiàn)場進(jìn)行信息確認(rèn)及診斷?，F(xiàn)場確認(rèn)1. 各專業(yè)責(zé)任人收到信息后，應(yīng)攜帶必備器具立即前往呼叫前臺簽收對應(yīng)《信息處理單》。216。216。216。216。216。2. 對接收信息進(jìn)行分類：投訴、求助、咨詢、工程、安全、消防、清潔，并填寫相關(guān)專用《信息處理單》。 預(yù)約時間準(zhǔn)確無誤。 1分鐘內(nèi)錄入。 記錄清晰、準(zhǔn)確、完整。3. 預(yù)約服務(wù)需確定客戶預(yù)約時間。輸入1. 接到信息時應(yīng)立即錄入《信息記錄表》。216。216。216。f) 公寓主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)信息處理的抽樣回訪及督促工作。（工作技巧要求高，結(jié)合實際，培訓(xùn)）d) 所接信息的當(dāng)值人員負(fù)責(zé)對信息處理的跟進(jìn)。b) 盡可能提供幫助的原則：對客戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足客戶的要求。c) 全程跟進(jìn)：對信息進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)直至獲得信息來源方認(rèn)可關(guān)閉信息。（現(xiàn)場結(jié)合） 專業(yè)術(shù)語a) 客戶信息：前臺接收的所有信息含外部客戶與內(nèi)部客戶信息。 目的為明確信息的傳遞責(zé)任及處理控制標(biāo)準(zhǔn)，保障信息能準(zhǔn)確、持續(xù)傳達(dá)并跟進(jìn)，以確保各類投訴、報修（分類清晰分內(nèi)明確）、求助等信息能及時、合理地得到解決，特建立本信息處理控制規(guī)程。三、 業(yè)主前期體驗式服務(wù)在售樓階級，我們在項目售樓大廳設(shè)置專門的物業(yè)服務(wù)咨詢臺，回答客戶的問題了解客戶的需求，并按照客戶要求落實我們的服務(wù)內(nèi)容，可為客戶量身訂制個性化的服務(wù)菜單。（5）汽車美容服務(wù)成立“御景灣”業(yè)主車會，安排適當(dāng)位置為業(yè)主提供此項服務(wù)，既可成為樓盤的一個買點(diǎn)，又可以獲得經(jīng)營收入，作為日常管理費(fèi)的補(bǔ)充。（2）托嬰服務(wù)將根據(jù)會所配置硬件擬計劃設(shè)置內(nèi)部托兒所，精心幫業(yè)主看護(hù)照顧家中的寶貝，從而能讓業(yè)主解除后顧之憂，騰出更多的時間與精力投身到廣泛的社交天地與事業(yè)中去。綜合經(jīng)營配套服務(wù)這一類型的服務(wù)作為日常管理服務(wù)的必要有益補(bǔ)充，一方面為解決您的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)來源。對此，全體工作人員本著“幫業(yè)主忙乃是我們快樂之本”的誠摯服務(wù)心態(tài)，必將不遺余力地為您服務(wù)，用我們的辛勤最終換取您的滿意和理解。這一類型的代辦服務(wù)有以下內(nèi)容：1）代請鐘點(diǎn)工； 2）代請保姆；3）代請家教； 4）代請醫(yī)療護(hù)理人員；5）代辦家庭Party或沙龍聚會；6）代為干洗衣物； 7）代請急救醫(yī)生；8）代訂酒店客房； 9）代購車船票、飛機(jī)票；10）代購食品百貨等生活用品；11）代為搬遷、搬運(yùn)服務(wù)；12）代叫外賣、送餐服務(wù)；13）代為