【正文】 自外借任何器材。（2）負(fù)責(zé)監(jiān)控火車(chē)站內(nèi)有無(wú)異常情況，并做好原始記錄，提供資料。（10）完成上級(jí)交辦的其他臨時(shí)任務(wù)。（8）帶領(lǐng)安保小分隊(duì)配合其他管理服務(wù)工作，制止、糾正各類(lèi)違章行為。（6）每周召開(kāi)例會(huì)一次，每半月召開(kāi)隊(duì)務(wù)會(huì)一次。（5）經(jīng)常檢查各崗位工作情況。（3）處事公道，言行文明，對(duì)自己的缺點(diǎn)勇于改正，虛心接受工作建意見(jiàn)。（11）制止私扯亂掛、亂貼亂畫(huà)等違反火車(chē)站管理規(guī)定的行為（1）主持全隊(duì)工作，堅(jiān)決執(zhí)行管理處領(lǐng)導(dǎo)指令，帶領(lǐng)全隊(duì)人員依據(jù)各自職責(zé)，認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作。（9）驅(qū)趕亂散發(fā)廣告、撿垃圾等違章人員。（7）發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，立即組織撲滅，并迅速報(bào)警。（5）發(fā)現(xiàn)偷\盜、流\氓等違法犯罪分子，即刻擒獲。（3）巡邏中聞到異味，聽(tīng)到可疑聲響，需立即查明情況并報(bào)告。 （1）熟悉火車(chē)站巡邏區(qū)內(nèi)各種設(shè)備、物品的位置，發(fā)現(xiàn)設(shè)備、物品有移動(dòng)等可疑情況，立即查明報(bào)告。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對(duì)客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得客戶的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。 （1）可以為客戶提供打字、復(fù)印、秘書(shū)服務(wù) （2）可提供上網(wǎng)服務(wù)216。 （1）門(mén)崗安保要提供引導(dǎo)旅客服務(wù) （1）要為旅客提供交通方面信息216。 （2） 預(yù)定成功后要電話通知客戶或上門(mén)服務(wù)216。 216。 （3）要為旅客提供貴重物品保險(xiǎn)箱期寄存服務(wù) （1）接受問(wèn)訊及查詢，有耐心216。因此，物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過(guò)程是必然的。在火車(chē)站的服務(wù)中，售票廳和候車(chē)室服務(wù)是火車(chē)站的重要窗口，工作人員的一言一行無(wú)時(shí)無(wú)刻不在旅客的眼中，服務(wù)人員是火車(chē)站的一張門(mén)面。服務(wù)是火車(chē)站的核心產(chǎn)品，效益是火車(chē)站生存的基礎(chǔ)。因此，達(dá)到雙方企業(yè)文化攜手發(fā)展的雙贏目標(biāo)，也一直是我們追求所在。第5章 各項(xiàng)工作檢查標(biāo)準(zhǔn)火車(chē)站物業(yè)作為特殊物業(yè)，特殊在于他不同于一般的商業(yè)物業(yè)，他是一個(gè)開(kāi)放性的流動(dòng)公共場(chǎng)所，短時(shí)間內(nèi)，旅客可能僅僅是駐足停留、人員的流動(dòng)性高于商務(wù)寫(xiě)字樓，而且留給顧客的往往是一瞬間的映象，因而我們必須了解火車(chē)站物業(yè)的特殊性，了解他服務(wù)人群的特殊性、功能的特殊性。（7）借出檔案材料，因保管不慎丟失時(shí)，要及時(shí)追查，并報(bào)告主管部門(mén)及時(shí)處理。（5）借出檔案時(shí)，應(yīng)在借出的檔案位置上，放一代替卡，標(biāo)明卷號(hào)、借閱時(shí)間、借閱單位或借閱人，以便查閱和催還。過(guò)期由檔案管理員催還。（3）借閱檔案，必須履行登記、簽收手續(xù)。閱檔必須在辦公室指定的地方，不得攜帶外出。外單位人員未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得借閱。（10）凡公司工作人員調(diào)離崗位前必須做好資料移交工作，方可辦理調(diào)動(dòng)手續(xù)。銷(xiāo)毀的檔案清單由檔案員永久保存。（7）根據(jù)有關(guān)規(guī)定及公司實(shí)際情況，確定檔案保存期限，每年年終據(jù)此進(jìn)行整理、剔除。（5）庫(kù)存檔案必須圖物相符，帳物相符。（3）檔案管理員要科學(xué)地編制分類(lèi)法，根據(jù)分類(lèi)法，編制分類(lèi)目錄；根據(jù)需要編制專(zhuān)題目錄，完善檢索工具，以便于查找。三、 檔案保管制度（1）公司綜合管理部設(shè)存放檔案的專(zhuān)門(mén)庫(kù)房，各部門(mén)應(yīng)根據(jù)保存檔案數(shù)量，設(shè)置存放檔案的箱柜，并具備防火、防潮、防蟲(chóng)等安全條件。（7）在歸檔范圍內(nèi)的其他資料，由經(jīng)辦人整理后連同有關(guān)資料移交綜合管理部檔案室。（6）由公司對(duì)外簽訂的經(jīng)濟(jì)合同，應(yīng)保留三份原件，綜合管理部保存一份，財(cái)務(wù)部及合同執(zhí)行（或簽訂）部門(mén)各保存一份。（5）業(yè)務(wù)活動(dòng)中涉及金融財(cái)稅方面的資料，由財(cái)務(wù)部保存原件；屬于人事方面的資料，由人力資源部保存原件；屬于工程建設(shè)方面的，由規(guī)劃建設(shè)部保存原件。（3）歸檔的文件資料，原則上必須是原件，原件用于報(bào)批不能歸檔或相關(guān)部門(mén)保留的，綜合部保存復(fù)印件。二、歸檔制度（1）凡是反映公司戰(zhàn)略發(fā)展、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、企業(yè)管理及工程建設(shè)等活動(dòng)，具有查考利用價(jià)值的文件資料均屬歸檔范圍。（3）檔案管理人員要嚴(yán)格執(zhí)行公司檔案管理規(guī)定，認(rèn)真細(xì)致地做好檔案保管以及利用工作，充分發(fā)揮檔案資料的作用。一、檔案管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)（1）公司檔案工作實(shí)行二級(jí)管理，一級(jí)管理是指公司綜合管理部的統(tǒng)籌管理；二級(jí)管理是指各部門(mén)的檔案資料管理工作。（9）遇惡劣大雨天氣，保潔服務(wù)人員應(yīng)于物業(yè)的總進(jìn)口派發(fā)雨傘套，并采取一切有效措施實(shí)施地面防滑。（8）尤其注意火車(chē)站美食城的生活和餐廚垃圾的分類(lèi)收集處理，裝運(yùn)垃圾的容器應(yīng)加蓋，防止垃圾外溢、滴漏，傾翻。（6） 火車(chē)站內(nèi)的衛(wèi)生消毒、滅蟲(chóng)除害等應(yīng)有專(zhuān)人檢查，并保持相關(guān)記錄。（5） ，按照分工、分區(qū)域?qū)嵤└黝?lèi)操作。（4）保潔服務(wù)人員、作業(yè)工具、清潔藥劑、作業(yè)規(guī)程等應(yīng)滿足策劃的要求，大型電動(dòng)器具和耗材藥水均應(yīng)為品牌產(chǎn)品。（3） 保潔質(zhì)量符合附錄A的要求。若委外執(zhí)行，應(yīng)在合同中書(shū)面明確。 清潔服務(wù)管理方案一、清潔服務(wù)服務(wù)范圍（1）室外公共地方清潔（2）室內(nèi)公共地方清潔（3）生活垃圾的收集和清運(yùn)二、清潔管理的主要措施（1） 健全清潔服務(wù)制度（2） 加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，實(shí)施“三查”“三檢”。我們將通過(guò)多種渠道籌集資金,并積極爭(zhēng)取開(kāi)發(fā)商及業(yè)主的支持,逐步完善居住區(qū)內(nèi)的技術(shù)防范手段,向科技要平安。四、逐步完善技防手段（2）正常居住期,安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、物防、技防相結(jié)合,著重體現(xiàn)技防的威力。安全管理對(duì)象主要針對(duì)周邊施工人員、現(xiàn)場(chǎng)裝修人員及外來(lái)可疑人員。（5）充分發(fā)揮業(yè)主的力量,共同參與社區(qū)安全防范。（4）強(qiáng)調(diào)全員管理。三者之間構(gòu)成立體交叉式的巡邏網(wǎng)絡(luò),確保管理不出現(xiàn)盲點(diǎn)。 （2）在動(dòng)態(tài)管理的層次上我們采用機(jī)動(dòng)巡邏、單車(chē)巡邏和步行巡邏三種方式。（1）確定動(dòng)態(tài)管理思想,即在崗位的安排上我們將采用固定保安崗?fù)づc流動(dòng)崗位相結(jié)合的設(shè)置,對(duì)居住區(qū)實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控管理。二、安全管理體系的建立 （2）意識(shí)培養(yǎng)。對(duì)保安員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理,采用我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的一整套人員管理程序,做到五統(tǒng)一三集中,即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。十、公共設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)程序：（1）管理處維修工程組每天安排人員對(duì)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡查，不論設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀況如何都要作出詳細(xì)的記錄；（2）如果在檢查中發(fā)現(xiàn)有故障或損壞的，應(yīng)向工程組提出修理申請(qǐng)，填寫(xiě)維修申請(qǐng)表；（3）經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)定后，將工作交給工程維修組，讓其完成人員的安排和修復(fù)工作；（4）工程組人員按照工種，指定專(zhuān)人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修；（5）如果這種損壞我們管理處的人員根本無(wú)法進(jìn)行維修的，根據(jù)維修材料和人工費(fèi)用等認(rèn)真核算大致維修費(fèi)用，報(bào)管理處領(lǐng)導(dǎo)審核安排；（6）等全部維修工作結(jié)束后，進(jìn)行試運(yùn)行合格后，作好維修記錄并存檔。，建筑物改建不能拆裝的。九、設(shè)備的報(bào)廢（1）設(shè)備有下列情況下考慮報(bào)廢：，主要結(jié)構(gòu)及部件磨損破壞，設(shè)備效能達(dá)不到要求且不能修復(fù)。每年度的費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)審核，業(yè)主大會(huì)批準(zhǔn)，其后決算還須維修資金管理中心審計(jì)。八、設(shè)備的大修、更新（1）管理處根據(jù)實(shí)際情況對(duì)設(shè)備進(jìn)行大修、更新和技術(shù)改造，使之更加安全、有效、經(jīng)濟(jì)、可行。較重大時(shí)間，必須及時(shí)報(bào)告部門(mén)主管甚至管理處主任協(xié)調(diào)處理。（2）損失及影響不及事故嚴(yán)重程度的其它情況稱之為故障。七、設(shè)備故障及事故（1）凡因?yàn)橐?guī)程、操作使用不當(dāng)或設(shè)備發(fā)生非正常損壞而被迫停止運(yùn)轉(zhuǎn)。工程維修部部主管根據(jù)設(shè)備定期保養(yǎng)計(jì)劃，當(dāng)前對(duì)設(shè)備定期保養(yǎng)計(jì)劃，當(dāng)前設(shè)備運(yùn)行狀況的分析調(diào)查結(jié)果，以及住戶的要求填寫(xiě)派工單，派專(zhuān)人完成的特定工作。管理處設(shè)總中央值班調(diào)度室，實(shí)行24小時(shí)值班，配置專(zhuān)線電話，隨時(shí)接受住戶、巡視員、操作員的維修申報(bào)和故障報(bào)告，接報(bào)后，迅速通知有關(guān)維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修復(fù)。六、設(shè)備設(shè)施維修（1）設(shè)備設(shè)施的維修分計(jì)劃維修和故障維修兩類(lèi) ，對(duì)其劣化和缺陷部件進(jìn)行預(yù)先維護(hù)和修理； 、損壞部件進(jìn)行針對(duì)性維修。，由委托年檢單位實(shí)施。，值班人員負(fù)責(zé)，定期維護(hù)保養(yǎng)由維修人員負(fù)責(zé)操作，值班人員進(jìn)行配合，有些設(shè)備外聘專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行。（2）設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)分日常維修保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)及年檢維護(hù)保養(yǎng)3個(gè)層次。（4）各設(shè)備主管人員根據(jù)運(yùn)行管理有關(guān)制度，每月檢查監(jiān)督設(shè)備運(yùn)行操作人員崗位職責(zé)旅行情況，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，注意設(shè)備運(yùn)行安全性、合理性、經(jīng)濟(jì)性，檢查運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)記錄、交接班記錄，檢查后在有關(guān)記錄上簽字，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，對(duì)發(fā)現(xiàn)的設(shè)備問(wèn)題應(yīng)詳細(xì)填表報(bào)告，工程主管監(jiān)督整改情況。（2）設(shè)備運(yùn)行操作人員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，熟悉所管理的性能、特點(diǎn)和操作規(guī)程，考核合格后上崗操作。C類(lèi)：房屋本體照明設(shè)施、室內(nèi)外插座、各式燈具、水龍頭、排水設(shè)施、室內(nèi)空調(diào)架、道路。三、設(shè)備設(shè)施分類(lèi) 根據(jù)各類(lèi)設(shè)備設(shè)施的功能、用途、重要性等因素對(duì)其實(shí)行分類(lèi)管理，分A、B、C三類(lèi)：A類(lèi)：監(jiān)視系統(tǒng)設(shè)備，配電房各屏柜，生活、消防水泵，消防報(bào)警系統(tǒng)，電梯。（2）接收的主要內(nèi)容 、竣工驗(yàn)收和相關(guān)資料；設(shè)備的隨機(jī)技術(shù)資料和安裝施工中形成的資料； ，設(shè)備空載運(yùn)轉(zhuǎn)試驗(yàn)、負(fù)荷實(shí)驗(yàn)。一、公共設(shè)備設(shè)施管理目的保證設(shè)施設(shè)備及場(chǎng)所處于良好的狀態(tài)，以提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要。（7） 化學(xué)危險(xiǎn)品的貯存應(yīng)符合GB l5603《常用化學(xué)危險(xiǎn)品貯存通則》的要求。（5） 物業(yè)的污水排放應(yīng)符合《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。（3） 柜臺(tái)、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動(dòng)扶梯扶手帶等設(shè)施應(yīng)定期消毒，在傳染病流行期應(yīng)按照衛(wèi)生防疫部門(mén)的要求增加消毒頻次。二、室內(nèi)區(qū)域（1） 保持室內(nèi)通風(fēng)良好，溫度適宜，空氣質(zhì)量宜符合GB／T18883《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。（4）綠化養(yǎng)護(hù)要求應(yīng)符合本公司《火車(chē)站物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》有關(guān)章節(jié)的規(guī)定，使用的藥劑不應(yīng)有害人體健康及造成環(huán)境污染。（2） 對(duì)具有抗風(fēng)能力要求的中大型戶外廣告牌等設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，遇臺(tái)風(fēng)、汛期應(yīng)采取相應(yīng)的安全防范措施。同時(shí)，使物業(yè)功能發(fā)揮到最大，樹(shù)立物管公司品牌。(3)全員負(fù)責(zé)制、限時(shí)復(fù)命制、服務(wù)訪查制、考核監(jiān)督制、責(zé)任追究制的 五制 ?！八亩ā钡膬?nèi)容要求全面、具體、科學(xué)合理。包括對(duì)服務(wù)隊(duì)伍的配備和服務(wù)工作的實(shí)施,均按專(zhuān)業(yè)化的要求來(lái)考慮,保證人員、設(shè)備、作業(yè)均符合所要求的技術(shù)水準(zhǔn)；對(duì)服務(wù)工作和管理實(shí)行程序規(guī)范化和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,使每個(gè)管理單位的管理服務(wù)都有明確、系統(tǒng)、全面的質(zhì)量指標(biāo)體系和考核標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)各級(jí)組織都必須規(guī)范管理,從各個(gè)層級(jí),各個(gè)方面建立健全規(guī)章制度, 使管理活動(dòng)制度化。公司具有健全的規(guī)章制度，并編輯成冊(cè)，人手一份，實(shí)行管理制度化，確保管理秩序，促進(jìn)結(jié)構(gòu)升級(jí)，提高了企業(yè)管理規(guī)范化；公司“以人為本、服務(wù)為先”的《企業(yè)文化綱要》，開(kāi)展以“尊重人、理解人、關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人”為宗旨的企業(yè)文化建設(shè)，強(qiáng)化業(yè)主至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念；公司倡導(dǎo)每一個(gè)員工都是業(yè)主團(tuán)隊(duì)的一分子，對(duì)業(yè)主的業(yè)務(wù)、部門(mén)、流程要熟知，專(zhuān)門(mén)編輯涵蓋業(yè)主服務(wù)承諾、常用信息、服務(wù)常識(shí)、部門(mén)職責(zé)內(nèi)容及物業(yè)主要設(shè)施地點(diǎn)、交通線路及聯(lián)系電話在內(nèi)的《培訓(xùn)手冊(cè)》，對(duì)所有員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，當(dāng)你走進(jìn)溫馨物業(yè)服務(wù)的每一個(gè)項(xiàng)目，都能感受到關(guān)愛(ài)和服務(wù)。 對(duì)投訴要記錄，投訴資料要存檔。 凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門(mén)辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事. 員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。 當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回避。 公司員工接聽(tīng)所有來(lái)電時(shí)，第一句必須為：“您好，某某物業(yè)”。 接待來(lái)信來(lái)訪來(lái)電投訴制度為了實(shí)現(xiàn)“管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)挑剔，業(yè)主無(wú)怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度： 實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，公司每一位員工，無(wú)論其部門(mén)分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來(lái)訪來(lái)電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門(mén)。 這種模式的優(yōu)點(diǎn)：首先是管理思路清晰、市場(chǎng)意識(shí)強(qiáng)烈，明