【正文】 的基本理念，也是我們推崇的服務(wù)宗旨。企業(yè)的生存與發(fā)展，必須堅持以人為本，促進員工的價值觀與企業(yè)的價值觀統(tǒng)一。首接負責(zé)制為切實提高服務(wù)水平及質(zhì)量，減少服務(wù)過程中的失誤，在工作中實行“首接負責(zé)制”這一服務(wù)方式。 團隊意識和吃苦精神團隊意識和吃苦精神是企業(yè)求生存、謀發(fā)展的先決條件。 項目概況濟南火車站（京滬鐵路濟南站）坐落于山東省會城市濟南老城商埠的西北位置。濟南站地處京滬、膠濟兩大干線交匯處，是全路較大的客運中心站之一，濟南站始建于1904年，原為德國哥特式建筑。濟南站擔(dān)負著濟南及周邊地區(qū)每年1500多萬人次的旅客運輸任務(wù)，共有線路10條，站臺4座，圖定旅客列車187趟（含濟南東站24趟）。二、客戶服務(wù)需求分析在六月初我公司對濟南火車站進行實地考察，為確保濟南火車站的順利接管，并提供國內(nèi)一流的物業(yè)管理服務(wù)，使旅客對我們的工作滿意放心，我公司立即成立小組，公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長。 物業(yè)范圍的清潔需要妥善安排，例如公共走道需要經(jīng)常掃除雜物及清洗，以保持整潔形象，特別是候車室的內(nèi)部清潔，必須妥為安排，在日常清潔時不能影響旅客，造成不便。 一、物業(yè)管理指標(biāo)總體目標(biāo)： 在管理合同期內(nèi)把濟南火車站管理成“安全、文明、高效、舒適”的物業(yè)區(qū)。在車站達到硬件指標(biāo)后，爭創(chuàng)山東省鐵路局示范車站，乃至國家示范車站。 二、具有深度和廣度的具體管理措施充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)并執(zhí)行24小時保安巡查制度，實行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。 建立山東省科技廳施工人員檔案，并與施工單位簽訂《治安責(zé)任書》對進入大廈的經(jīng)營、施工人員，要求掛工作牌，并經(jīng)查驗方可放行。 對保安員實行準(zhǔn)軍事化管理，加強對保安員的培訓(xùn)和考核。實行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù)實際情況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育以“職工至上、服務(wù)第一”設(shè)立24小時投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。 為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠為業(yè)主提供一流的服務(wù)。精編科學(xué)、先進、實用的培訓(xùn)教材，選派教學(xué)經(jīng)驗豐富的教員，對員工進行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。 1利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進行有效監(jiān)管。 1實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備查1實行全員管理，每一位員工都有責(zé)任對環(huán)境進行保護，積極開展宣傳作，人人有義務(wù)對損壞綠化的行為進行制止，并認真吸取用戶意見，接受用戶監(jiān)督。第3章 物業(yè)整體策劃一、組織架構(gòu)設(shè)置與崗位編制根據(jù)實際情況我們擬設(shè)溫馨愛吧物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)描述：，輪班轉(zhuǎn)，精簡高效、一專多能，采用服務(wù)中心主任負責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，由溫馨愛吧物業(yè)公司直接領(lǐng)導(dǎo)。，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。直線職能制的組織形式的不足之處：橫向協(xié)調(diào)配合困難，不利于溝通信息，有些問題各部門要想執(zhí)行必須向領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)和人員提交請示報告后才能處理，影響工作效率。我們在進行調(diào)查時，重點對其保潔人員進行了現(xiàn)場的訪問與調(diào)查。一天的工作時間為8個小時，工資為1400/月。我們溫馨物業(yè)公司在人員的培訓(xùn)及配備上有自己的計劃，以下就是我們的規(guī)劃：溫馨物業(yè)公司共有408個員工，其中一名總經(jīng)理，兩名副總經(jīng)理，客戶服務(wù)中心共有60人包括總管以及兩個團隊，行政部35人，財務(wù)部10人，保潔部150人包括總管以及兩個團隊，安全部130人包括總管以及三個團隊，工程部20人包括總管以及兩個團隊。一．層層選拔的管理團隊高品質(zhì)的保潔服務(wù)水準(zhǔn)，依托于一支優(yōu)秀的管理管理團隊，優(yōu)秀的管理團隊來源于合格、合適人才的甄選和合理搭配，溫馨物業(yè)歷來重視管理者隊伍的組建，并將其作為工作的開端。因而，對其素質(zhì)的要求頗高，人才的考察不僅僅是工作年限、從業(yè)經(jīng)驗等閱歷性因素，我們擬從以下幾個方面進行了選拔。也是選拔物業(yè)項目經(jīng)理的首要條件。 （3）督導(dǎo)能力計劃制定得再周到，如不能有效地執(zhí)行，也達不到良好的預(yù)期效果。充分調(diào)動下屬的主觀能動性。（4）協(xié)調(diào)能力保潔服務(wù)是一項勞動密集型工作，隊伍的龐大、服務(wù)對象的多樣化、工作的瑣碎性，要求項目經(jīng)理將大部分時間花在協(xié)調(diào)上。 （5）創(chuàng)新能力創(chuàng)新是衡量一個人、一個企業(yè)是否具備競爭力的標(biāo)志。對業(yè)主潛在的需求會有先知先覺的超前認識。 二、人員培訓(xùn)要求 （1）所有保潔人員上崗前必須經(jīng)系統(tǒng)的專業(yè)、航空安全知識培訓(xùn)，培訓(xùn)率達100％。 （3）旅客服務(wù)部監(jiān)督人員對其培訓(xùn)情況進行定期抽查與考核。因季節(jié)變化更換服裝要統(tǒng)一。 （5）儀容儀表要求保潔人員在崗位上要面容整潔，精神飽滿；上崗前整理好個人衛(wèi)生。保潔人員發(fā)型要整齊、不留怪發(fā)型、不得留長指甲。保潔人員上崗前禁止飲酒，禁食有異味的食物。培訓(xùn)內(nèi)容分為4個方面：封閉培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、上崗實習(xí)、入住準(zhǔn)備期培訓(xùn)。 （2）培訓(xùn)中考核：技術(shù)（能）方面的培訓(xùn)，要根據(jù)實際情況，邊培訓(xùn)、邊考察，理論與實踐相結(jié)合，便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，對沒有按要求做的員工進行督導(dǎo)和指正。四、崗位安排部門崗位名稱人數(shù)工作區(qū)域項目部總經(jīng)理1項目部副總經(jīng)理2項目部保潔部隊長2公共區(qū)域保潔員148公共區(qū)域保安隊保安隊長2火車站內(nèi)外保安員128火車站內(nèi)外工程部電工10火車站所有電力設(shè)施維修工10火車站所需維修處，管理機制和監(jiān)管機制 物業(yè)管理模式 溫馨物業(yè)公司采用的是按照現(xiàn)代企業(yè)制度建立物業(yè)管理公司的管理模式。 物業(yè)管理機制全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。 每一位員工都有責(zé)任收集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。 受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。 對投訴內(nèi)容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。 對業(yè)主的投訴應(yīng)及時進行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。 三、完善的質(zhì)量監(jiān)管機制溫馨物業(yè)公司服務(wù)始終堅持以質(zhì)量為已任，全面促進服務(wù)質(zhì)量的提高。物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量，以《作業(yè)指導(dǎo)書》《工作質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn)》為檢查依據(jù)，貫穿于工作準(zhǔn)備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進行全程控制；構(gòu)建 三化四定五制 的系統(tǒng)化管理模式，即（1）專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化“三化”模式員工隊伍的配置和服務(wù)工作 , 堅持“三化”的管理標(biāo)準(zhǔn), 據(jù)此形成管理機制。(2)定任務(wù)、定人員、定成本、定獎罰“四定”目標(biāo)管理各級服務(wù)機構(gòu),凡無特殊的,均應(yīng)實行“四定”目標(biāo)管理,由上級組織與下級組織商定其任務(wù)和具體目標(biāo)、配置的崗位和人員數(shù)量、成本開支定額和獎罰的方式和標(biāo)準(zhǔn)?！八亩ā蹦繕?biāo)管理責(zé)任書由公司總經(jīng)理與物業(yè)管理處主任、物業(yè)管理處主任與部門負責(zé)人簽定,一經(jīng)生效,即以此為依據(jù)實施管理。第四章 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及承諾 一、服務(wù)目標(biāo) 通過優(yōu)良的服務(wù)管理濟南火車站，讓乘客享受良好的乘車環(huán)境，給外地游客帶來濟南良好的第一印象。二、服務(wù)內(nèi)容（1）房屋及設(shè)備設(shè)施管理方案（2）公用設(shè)施管理方案（3）安全服務(wù)管理方案 （4）保潔服務(wù)管理方案（5）檔案管理方案一、室外區(qū)域 （1） 建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設(shè)施及衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持完好，無違章設(shè)攤、搭建、堆放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。（3） 出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺階地面宜采用防滑材料或鋪設(shè)防滑墊，其附屬設(shè)施保持完好。（5） 環(huán)境照明應(yīng)符合城市環(huán)境(裝飾)照明相關(guān)規(guī)范的要求，戶外供電設(shè)施、用電設(shè)備，定期進行安全檢查和維護。（2） 空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合國家公共場所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運行衛(wèi)生要求的規(guī)定。（4） 生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，二次供水設(shè)施應(yīng)定期清洗、消毒或更換濾芯。（6） 按照飲食服務(wù)業(yè)環(huán)境污染防治辦法的要求，協(xié)助業(yè)主方對餐飲單位的廢水、油煙排放、殘渣處理進行檢查。（8） 明確重點防火區(qū)域、安全疏散通道及路線。二、公共設(shè)備設(shè)施管理驗收管理（1）組織工程維修部技術(shù)人員和操作人員參與交收，做好接管工作。（3）驗收合格后，資料全部歸檔，交付使用管理部門。 B類：排風(fēng)設(shè)備，水箱（池），滅火器材，排污泵。四、設(shè)備的運行管理（1）對A類設(shè)備，配備專職運行操作員，根據(jù)業(yè)主要求，專人 定崗值班或巡回方式對設(shè)備進行管理。（3）設(shè)備運行操作人員按崗位職責(zé)及運行操作規(guī)程，對設(shè)備進行操作和檢查，作好運行記錄和值班記錄，認真做好交接班。五、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)（1）工程維修部負責(zé)所管轄設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，各班長負責(zé)組織本班維修保養(yǎng)工作。；定期維護保養(yǎng)主要工作就是性能狀態(tài)檢查和計劃性能修理的內(nèi)容；年檢維護保養(yǎng)主要是對設(shè)備進行全面的調(diào)整。，各設(shè)備主管人員根據(jù)規(guī)程并結(jié)合設(shè)備具體技術(shù)狀況，做出年度、月維護保養(yǎng)計劃，經(jīng)部門主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實施。維護保養(yǎng)結(jié)束后以書面形式報告部門主管。（2）設(shè)備設(shè)施維修采用委托維修和派工維修兩種形式。、零星及小型的設(shè)備新裝、改裝專案處理。派工單的處理與跟進流程按委托維修規(guī)定進行。達到一定時間或造成損失的，稱為設(shè)備事故。（3）無論發(fā)生何種設(shè)備 故障和事故，設(shè)備主管班必須立即組織力量迅速處理。（4）無論發(fā)生何種設(shè)備故障和事故，設(shè)備主管班、運行值班人員、維修人員必須詳細記錄，不得疏漏和隱瞞。（2）設(shè)備及物業(yè)本體部分的大修、更新和技術(shù)改造費用，從維修資金中支出。（3）大修改造的項目由各設(shè)備主管工程師會同各班長提出申請，經(jīng)管理處討論形成《年度維修計劃申請報告》，報經(jīng)業(yè)主委員會批準(zhǔn)后方可實施，項目實施按照：誰主管，誰負責(zé)“的原則，在工程主管指導(dǎo)下進行。，無形磨損嚴(yán)重，經(jīng)濟效果差，經(jīng)濟上分析結(jié)論更新勝于大修。，繼續(xù)使用將會引起危險事故的。一、確保保安員的綜合素質(zhì) （1）素質(zhì)管理。努力培養(yǎng)保安員的服務(wù)意識,樹立業(yè)主需要就是工作的觀念,改變原來保安員單一的護衛(wèi)功能,使我們的保安員成為保安員、迎賓員、服務(wù)員的有機統(tǒng)一體。機動巡邏負責(zé)小區(qū)整體外圍的安全巡視,單車巡邏負責(zé)組團之間與樓宇之間的安全巡視,步行巡邏負責(zé)樓宇內(nèi)部、重點防范部位及治安死角的安全巡視。（3）在防范的策略上強調(diào)與當(dāng)?shù)氐闹伟步M織聯(lián)防聯(lián)治,發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢。車管員要求發(fā)揮治安固定崗的作用,管理處其他員工亦應(yīng)擔(dān)負起安全管理和防范的義務(wù),建立起快速反應(yīng),快速支援體系。三、安全管理的重點轉(zhuǎn)移（1）接管入伙期,我們主要以人防為主,物防為輔。這一時期的工作重點是杜絕違章裝修,制止破壞公共設(shè)施以及保證小區(qū)環(huán)境的干凈整潔。安全管理對象主要針對外來閑雜人員,工作重點是杜絕閑雜人員進入小區(qū),疏導(dǎo)車輛,家庭防盜和公共秩序維護。我們擬逐步在居住區(qū)內(nèi)配備包括門禁系統(tǒng)、樓宇可視對講系統(tǒng)、家庭報警系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、電子圍墻等安全防護設(shè)施?！叭椤薄獑T工自查、領(lǐng)班巡查、部門經(jīng)理抽查“三檢”——視檢、手檢、嗅檢（3） 加強環(huán)境衛(wèi)生的宣傳教育三、清潔管理工作要求（1） 做到“五定”：定人、定時、定點、定任務(wù)、定質(zhì)量 “六無”：無垃圾、無糞便、無磚瓦石、無碎紙皮屑、無明顯劣跡和浮土、無浮水 “七凈”：路面凈、路沿凈、人行道凈、樹根凈、電線桿凈、墻根凈（2） 制定每天、周、月、季度工作計劃，以便檢查（3） 垃圾清除做到“當(dāng)日事，當(dāng)日畢”四、清潔服務(wù)具體內(nèi)容及措施（1） 應(yīng)按火車站的運營特點、人流量及污染情況，確定保潔內(nèi)容、作業(yè)頻次、質(zhì)量要求及檢查方法。（2）按照作業(yè)區(qū)域距離地面的高度確定日常保潔和定期保潔范圍，2米以上列入定期保潔，確定保