圓通速遞公司荔灣火車站分點(diǎn)設(shè)計(jì)方案-在線瀏覽
2025-06-14 01:18本頁面
【正文】 主要客戶分布于這八大區(qū)域。 所謂零散客戶就是跟公司合作較不平凡，數(shù)量較少的客戶，該類客戶都具有不穩(wěn)定性，流動(dòng)性較強(qiáng)，荔灣火車站圓通的零散客戶一般都是在規(guī)定區(qū)域內(nèi)離公司門店較近的客戶，由客戶自己去門店或是聯(lián)系業(yè)務(wù)員上門寄取件。從上統(tǒng)計(jì)分析圖可以看出，荔灣火車站圓通速遞分點(diǎn)覆蓋區(qū)域內(nèi)的同行業(yè)快遞公司較多，其中順豐的市場占有率最高，圓通居第二，其后依次是郵政、申通、百世匯通。主動(dòng)服務(wù)意識缺乏（作為企業(yè)于客戶直接交流的窗口，客戶服務(wù)的好壞直接影響著企業(yè)形象。對于老客戶和新客戶還在用同一水平的物流服務(wù)，根本無法滿足不同客戶的需求。如客戶來電查詢未送到件的詳細(xì)情況，客服人員要通過咨詢其派送業(yè)務(wù)員才能知道其具體情況，公司內(nèi)部信息處理滯后，處理一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目往往涉及多個(gè)部門，由于部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，經(jīng)常會導(dǎo)致推諉等情況的發(fā)生，客戶服務(wù)的工作效率就會大打折扣，導(dǎo)致客戶不滿。如何把荔灣火車站圓通的客戶服務(wù)中心的工作與整個(gè)公司的經(jīng)營戰(zhàn)略結(jié)合起來，與客戶的滿意程度及客戶的流失情況聯(lián)系起來，促進(jìn)客戶服務(wù)中心工作水平的持續(xù)提高，就需要有一整套科學(xué)地衡量客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)工作水平的指標(biāo)體系。外部度量標(biāo)準(zhǔn)衡量的是客戶進(jìn)入荔灣火車站圓通客戶服務(wù)中心的方便程度，對客服部工作人員的滿意程度，對問題的解答的滿意程度和完成整個(gè)服務(wù)的滿意程度。這些明確了的服務(wù)指針，可以使員工清楚知道公司和客戶對在服務(wù)水平和質(zhì)量的要求，可以從以下幾個(gè)方面來考察：（1）呼叫放棄率放棄電話是指已經(jīng)被接通到荔灣火車站客戶服務(wù)中心，但又被呼叫者在咨詢員接聽之前自動(dòng)掛斷了的電話。系統(tǒng)應(yīng)能夠每日、每周和每月為中心提供此一數(shù)據(jù)，同時(shí)必須確定“短時(shí)放棄”的時(shí)間長度是多少，“短時(shí)放棄”按通常標(biāo)準(zhǔn)是20秒或者更少。 （2）事后處理時(shí)間指一次呼叫電話接聽完后，荔灣火車站圓通客服人員完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間。（3）平均通話時(shí)間指荔灣火車站圓通客服人員與客戶談話的時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和，平均通話時(shí)間是3～5分鐘。如果這一指標(biāo)的時(shí)間過長可能表示人員過剩，會引起費(fèi)用增高。 （4）平均排隊(duì)時(shí)間指呼叫者被列入名單后等待座席人員回答的時(shí)間。排隊(duì)時(shí)間在建立整個(gè)服務(wù)水平的總目標(biāo)上是個(gè)關(guān)鍵因素，如果排隊(duì)時(shí)間為零，意味著企業(yè)付出大量的人力讓咨詢員坐在座席上等電話到來，這是很不經(jīng)濟(jì)和缺乏效率的。以上是荔灣火車站圓通一部分客戶服務(wù)中心的內(nèi)部度量指標(biāo)，此外還有如：實(shí)際工作率
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