英國電信公司ppt課件-文庫吧資料
2025-05-09 04:44本頁面
【正文】 產(chǎn)品為中心演進(jìn)為以客戶為中心，形成了按客戶需求而變化的 端到端 組織機(jī)構(gòu)。 BT 21CN的演進(jìn)技術(shù)策略如圖 2所示。 BT計(jì)劃到 2022年通過 NGN的建設(shè)可以每年節(jié)約 10億英鎊的運(yùn)營支出。從今年開始， BT每年將拿出 2/3的開支集中于 21CN和其他新媒介技術(shù)，而這個(gè)比例還將不斷上漲。用戶從 PSTN網(wǎng)絡(luò)向 IP網(wǎng)絡(luò)的大量轉(zhuǎn)網(wǎng)將于 2022年開始，預(yù)計(jì)在 2022年基本完成。 21CN旨在全面改善顧客體驗(yàn)，滿足用戶綜合信息通信服務(wù)的需求；消除現(xiàn)有的多重服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重疊，改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)投放市場速度；改善運(yùn)營維護(hù)效率，從根本上大幅降低成本。 ?網(wǎng)絡(luò)方面 網(wǎng)絡(luò)方面BT在最大限度地挖掘傳統(tǒng)業(yè)務(wù)潛力的同時(shí)，重點(diǎn)對 ICT服務(wù)、寬帶、移動(dòng)等新業(yè)務(wù)進(jìn)行了開創(chuàng)性的探索，并初步取得了較好的效果。 BT提升客戶滿意度的一系列措施取得了顯著的效果。 重點(diǎn)舉措 ?（一） 客戶方面 ?（二） 業(yè)務(wù)方面 ?（三） 網(wǎng)絡(luò)方面 ?（四）組織方面 網(wǎng)絡(luò)方面 ? BT充分認(rèn)識到客戶是 企業(yè)利潤 的最終來源，因此 BT將持續(xù)提升客戶滿意度作為重點(diǎn)舉措之一。例如：存在 (Presence)既是指網(wǎng)絡(luò)上擁有設(shè)備，也指用戶在使用設(shè)備；而位置 (Location)是指設(shè)備的具體物理位置。 英國電信談到的性能包括四個(gè)方面 ——個(gè)性配置、高度靈活、簡捷易用及可信可靠。顧客想要的是什么？未來的家庭和辦公室中關(guān)鍵的服務(wù)又將是什么？然后，英國電信把這些服務(wù) 當(dāng)作一份菜單，問一問“哪些是共同的配料？哪些又是共用的基礎(chǔ)平臺？”這些問題讓我們聯(lián)想到了一系列的配料 ——許多產(chǎn)品可共用的功能特性，英國電信稱之為 “產(chǎn)品獨(dú)立性能”。如果能做到這些，英國電信的行業(yè)就能重新獲得增長。 一直以來，顧客都希望隨時(shí)獲得無拘無束的通信方式 ——即簡便、全能、無縫的通信體驗(yàn)。家庭配備了綜合通信體系 ——單獨(dú)的一臺服務(wù)器連接一系列的設(shè)備，例如電視機(jī)、音響、機(jī)頂盒、電腦、屏幕和個(gè)人數(shù)字助理 (PDA)。英國電信卻誤以為顧客會(huì)為我們的技術(shù)激動(dòng)不已，而將顧客對服務(wù)的體驗(yàn)置若罔聞。但是，英國電信沒有將其整合，這就導(dǎo)致在管理系統(tǒng)與服務(wù)上出現(xiàn)各自為政的局面。 多年來，英國電信這一行業(yè)在許多方面為顧客所做的事都存在欠缺。 顧客至高無上 每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都始于顧客也終于顧客。 英國電信將如何專注于整體力量的優(yōu)勢？隨著時(shí)間的推移，英國電信是否擁有足夠的力量以使變革的速度、可持續(xù)性及其影響保持平衡？我們又將如何規(guī)劃千頭萬緒 的變革進(jìn)度，以確保始終能具備這樣一種價(jià)值：即“簡捷而又完全”的顧客體驗(yàn)？ 英國電信應(yīng)該采取什么樣的行動(dòng)來徹底改變未來的經(jīng)營方式。也就是 說，必須了解如何利用與整合新一代的網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)。但是，發(fā)展絕不會(huì)簡單地依靠大量的重復(fù)去實(shí)現(xiàn)。
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