重要-crm提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力-文庫吧資料
2025-05-08 05:54本頁面
【正文】 ? 每個(gè)人都有當(dāng)客戶的經(jīng)歷，必定也有受到傷害的時(shí)候，或委屈，羞辱，或憤怒，難堪，不滿 ? 導(dǎo)致你產(chǎn)生以上情緒的原因 ? 客戶投訴的主要原因 處理客訴的行動(dòng)計(jì)劃 ? 開放同客戶的交流渠道 ? 立即對(duì)客戶投訴作出反饋 ? 加快內(nèi)部反饋速度、提高員工積極性，從而推進(jìn)投訴工作的整體改進(jìn) ? 以合算的方式做出快速有效的答復(fù) ? 將不滿意你的客戶變?yōu)槟愕?“ 大使 ” ，以提高客戶反饋率、回復(fù)滿意度和銷售額并提高公司的聲望 客戶異議處理的 4P和 7P模式 處理特殊客戶投訴的技能 ? 難纏客戶的類型 ? 難纏客戶的心理分析 ? 常見的特殊客戶投訴原因 ? 難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法 ? 處理投訴時(shí)的情緒自我控制 ? 投訴處理結(jié)束后的自我檢討 ? 投訴補(bǔ)償 變抱怨者為擁護(hù)者 學(xué)會(huì)傾聽，提高溝通能力 ? 首先忘掉自己立場(chǎng)和見解 ? 讓對(duì)方把話說完（保持沉默） ? 允許別人有不同的觀點(diǎn)（求同存異） ? 聽的過程：點(diǎn)頭、微笑、贊許 ? 不走神 ? 注意對(duì)方的非語言因素 ? 收集并記住對(duì)方的觀點(diǎn)，不要演繹 處理客戶異議的方法和技巧 ? “踢皮球”方法： ? “調(diào)虎離山”方法： ? “偷換概念”方法： ? “反守為攻”方法： 如何平息客戶的不滿 ? 不要產(chǎn)生負(fù)面的評(píng)價(jià) ? 可能問題在他 ? ? 你可能對(duì)他產(chǎn)生偏見，是否在心里罵？ ? 你這心態(tài)去接待不滿的客戶會(huì)帶來什么后果？ ? 移情用語是： – 我能明白你為什么覺得那樣 ? – 我明白你的意思 ? – 那一定非常難過 ? – 我理解那一定使人心灰意冷 – 我對(duì)此感到遺憾 如何平息客戶的不滿 ? 移情意味著你總要說“很遺憾”，說對(duì)不起并不表示你或你公司作錯(cuò)了什么，只表明客戶有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾 ? 移情與同情的區(qū)別： – 同情是你過于認(rèn)同他人的處境； – 移情是你明白他人的心情 ? 目的：敞開心靈，恢復(fù)理智，建立信任 如何平息客戶的不滿 ? 經(jīng)常主動(dòng)和客戶溝通 ? 交流可以拉近客戶的關(guān)系 ? 關(guān)心客戶出現(xiàn)的任何問題 ? 盡量想辦法解決 客戶服務(wù)的主動(dòng)關(guān)懷 內(nèi)容安排 ? 企業(yè)績(jī)效管理 (CPM) ? 客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷史 ? 客戶關(guān)系管理的基本概念 ? 客戶關(guān)系管理解決的問題 ? 以客戶為中心銷售的基本方法和技巧 ? 以客戶為中心服務(wù)的基本方法和技巧 ? 以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷方法和技巧 ? 案例分析和企業(yè) CRM能力的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 市場(chǎng)營(yíng)銷基本要素從 4P變?yōu)?4C Marketing 市場(chǎng)營(yíng)銷 Product 產(chǎn)品 Price 價(jià)格 Promotion 促銷 Place 地點(diǎn) Customer Solution 解決方案 Customer Cost 購買成本 Communication 溝通交流 Convenience 方便性 推銷 /銷售觀念與營(yíng)銷觀念的對(duì)比 市場(chǎng) 客戶需求 整合營(yíng)銷 通過客戶滿意來獲利 推銷 /銷售觀念 營(yíng)銷觀念 出發(fā)點(diǎn) 重點(diǎn) 方法 目的 吸引一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)滿意的老顧客的 5倍，對(duì)贏利率而言，新客戶與喪失一個(gè)老客戶相差 15倍 工廠 產(chǎn)品 推銷和促銷 通過銷售來獲利 以客戶為中心的品牌建設(shè) ? 產(chǎn)品品牌和企業(yè)品牌形象 ? 由各個(gè)方面構(gòu)成 ? 客戶服務(wù)到位 ? 產(chǎn)品定位合乎客戶要求 以客戶為中心的市場(chǎng)活動(dòng) ? 市場(chǎng)活動(dòng)以客戶為中心 ? 掌握客戶心理狀態(tài) ? 主題以客戶需求為中心 ? 盡量人性化 內(nèi)容安排 ? 企業(yè)績(jī)效管理 (CPM) ? 客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷史 ? 客戶關(guān)系管理的基本概念 ? 客戶關(guān)系管理解決的問題 ?
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