某呼叫中心團(tuán)隊(duì)組建方案-文庫(kù)吧資料
2025-05-08 00:32本頁(yè)面
【正文】 培訓(xùn)會(huì)議：每一個(gè)呼叫中心都配備培訓(xùn)師。那么，什么情況下，我們的臨時(shí)信息記憶能力最強(qiáng)呢？我想很多人都清楚，就是注意力高度集中的時(shí)候?？蛻舴?wù)代表在一個(gè)電話結(jié)束前，應(yīng)當(dāng)記憶當(dāng)次通話客戶表述的所有信息，但是對(duì)于有些座席代表，一但客戶服務(wù)結(jié)束，上一通電話的內(nèi)容將像“左耳進(jìn)，右耳出”一樣迅速忘記。我們可以對(duì)信息的變更進(jìn)行分解，以人腦記憶的過(guò)程，分級(jí)進(jìn)行臨時(shí)信息的培訓(xùn)，我們暫且把這種方式稱作“臨時(shí)信息記憶法”。呼叫中心員工自然會(huì)從勞動(dòng)密集型逐漸向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，呼叫中心需要為顧客提供信息的準(zhǔn)確性和服務(wù)的滿意度。后續(xù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)跟進(jìn)即可）、地理和姓氏常識(shí)、規(guī)范用語(yǔ)、系統(tǒng)軟件、情景模擬、案例分析、安全教育、職業(yè)素質(zhì)。1) 判斷招聘效果：主要是看招聘崗位錄用率是否符合招聘計(jì)劃；2) 選擇最佳招聘廣告登載媒體：通過(guò)對(duì)招聘結(jié)果的分析，選擇最佳招聘廣告登載媒體；3) 衡量招聘的質(zhì)量：短期內(nèi)，主要根據(jù)求職人員的數(shù)量和實(shí)際錄用人數(shù)的比例來(lái)確定招聘的質(zhì)量；長(zhǎng)期來(lái)看，就要根據(jù)接受聘人員的流失率來(lái)判斷招聘的質(zhì)量；4) 衡量效率的費(fèi)用指標(biāo)：可以用多種方式對(duì)費(fèi)用進(jìn)行分析，如較常用的指標(biāo)是計(jì)算招聘一個(gè)人的平均費(fèi)用。招聘工作的評(píng)估 這是招聘工作的最后一道工序。聽(tīng)試問(wèn)題參考：1) 請(qǐng)簡(jiǎn)單描述個(gè)人及目前工作情況？（表達(dá)與組織能力）2) 你最有成就感的地方在哪里？最挫折的地方在哪里？（反應(yīng)與邏輯分析）3) 您來(lái)應(yīng)聘本職位,你認(rèn)為自己的優(yōu)勢(shì)是什么？（自我認(rèn)知能力）4) 請(qǐng)您聽(tīng)取以下錄音，并按照您的理解對(duì)錄音內(nèi)容進(jìn)行復(fù)述。把聽(tīng)試作為篩選的重要一關(guān)，也避免了考官受應(yīng)聘者外貌形象等外在因素的影響，忽略了語(yǔ)音能力考核的重要基準(zhǔn)。初選的基本條件是在拿到應(yīng)聘人的履歷表時(shí)就可以確定的，如果不符合基本條件者，就可以直接過(guò)濾、排除?！? 客戶服務(wù)代表一般通過(guò)簡(jiǎn)歷篩選、聽(tīng)試、面試、筆試、性格測(cè)試等多種手段的組合，針對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行選拔；簡(jiǎn)單流程如下：應(yīng)聘者簡(jiǎn)歷篩選初選聽(tīng)試面試、筆試確定受聘者；這里重點(diǎn)介紹簡(jiǎn)歷篩選及聽(tīng)試。 性別結(jié)構(gòu)：在招聘時(shí)，人員要保持恰當(dāng)?shù)男詣e比例，可以緩解女性從業(yè)人員過(guò)多，造成工作氣氛單一、沉悶，從而提高工作效率；招聘方案確定 招聘方案的內(nèi)容包括招聘的目的和意義、時(shí)間安排和工作進(jìn)度、招聘活動(dòng)參與者的職責(zé)、信息發(fā)布的渠道、廣告內(nèi)容及預(yù)期效果等。招聘需求的分析： 呼叫中心招聘需求分析的核心是確定招聘要求、數(shù)量和人員結(jié)構(gòu)。呼叫中心的人員招聘篩選可基本參照以下步驟進(jìn)行，招聘目的明確、招聘需求的分析、招聘方案的確定、人員選拔的進(jìn)行及招聘工作的評(píng)估。營(yíng)銷策略的修改：根據(jù)不同年齡段、不同性別用戶的信息反饋對(duì)營(yíng)銷策略做有針對(duì)性的調(diào)整，主要為營(yíng)銷腳本和營(yíng)銷流程。另對(duì)外呼數(shù)據(jù)的接通率，成功率做以分析。再一個(gè)是所謂針對(duì)生產(chǎn)力的一些分析，比如座席數(shù)有多少，每日每座席外呼數(shù)多少，每小時(shí)每座席外呼數(shù)等等這些。3. 分析方法和結(jié)論：通過(guò)數(shù)據(jù)分析達(dá)到對(duì)員工績(jī)效分析、對(duì)拒絕銷售客戶分析、對(duì)本次銷售活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分析 。第二部分：客戶需求分析第三部分：實(shí)施方案一、數(shù)據(jù)分析1. 數(shù)據(jù)要求：客戶性別 、客戶年齡 、消費(fèi)值 、地理區(qū)域 、使用的產(chǎn)品類型 。浪潮將一如既往地保持著創(chuàng)新的精神，不斷以新的高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)于用戶，使IT應(yīng)用推動(dòng)社會(huì)的發(fā)展。 作為中國(guó)大陸唯一軟硬件綜合實(shí)力雄厚的大型IT企業(yè)集團(tuán)，浪潮以創(chuàng)新的精神、務(wù)實(shí)的態(tài)度，致力推動(dòng)中國(guó)各行業(yè)的信息化建設(shè)，使得IT應(yīng)用以前所未有的速度改變?nèi)藗兊纳?、?shí)現(xiàn)著人們的夢(mèng)想。透過(guò)技術(shù)、人才與市場(chǎng)的合作，浪潮同這些優(yōu)秀企業(yè)一起為行業(yè)用戶提供先進(jìn)完善的IT應(yīng)用解決方案，共創(chuàng)領(lǐng)先科技。浪潮服務(wù)器成為“國(guó)家863成果轉(zhuǎn)化基地”、“國(guó)家服務(wù)器產(chǎn)業(yè)化示范工程”。 雄厚的軟硬件綜合實(shí)力，使浪潮成為中國(guó)具影響力的IT品牌。 ——2008年，“十一五”“863”計(jì)劃信息技術(shù)領(lǐng)域重大專項(xiàng)——“浪潮天梭高端容錯(cuò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)研制與應(yīng)用推廣”項(xiàng)目立項(xiàng)獲批。 ——2007年，IT領(lǐng)域唯一設(shè)在企業(yè)的國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室——浪潮高效能服務(wù)器和存儲(chǔ)技術(shù)國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室落戶浪潮。 ——2005年，浪潮64位服務(wù)器獲得國(guó)家科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)，這是該年度IT技術(shù)成果獲得的最高科技進(jìn)步獎(jiǎng)項(xiàng)，同年12月9日，浪潮集團(tuán)“面向事務(wù)處理的高性價(jià)比、高性能服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和優(yōu)化技術(shù)”項(xiàng)目榮獲2005年信息產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域最高獎(jiǎng)“信息產(chǎn)業(yè)重大技術(shù)發(fā)明獎(jiǎng)”。迄今為止，浪潮已先后七次在世界服務(wù)器領(lǐng)域打破或創(chuàng)造世界紀(jì)錄。在接下來(lái)的十幾年中，浪潮打破了國(guó)外服務(wù)器廠商在中國(guó)多年的壟斷，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)服務(wù)器產(chǎn)業(yè)的新紀(jì)元。 ——1983年，第一臺(tái)浪潮微機(jī)在濟(jì)南誕生，這是中國(guó)IT發(fā)展的新起點(diǎn)。 由此，浪潮開(kāi)始了以技術(shù)創(chuàng)新為本的IT征途，浪潮30余年的發(fā)展歷程一直秉承創(chuàng)新的理念，數(shù)次在中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要?dú)v史階段，以極具前瞻性的技術(shù)突破引領(lǐng)中國(guó)IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。1970年，中國(guó)第一顆人造衛(wèi)星“東方紅1號(hào)”就采用了浪潮生產(chǎn)的晶體管作為電子組件。 浪潮是中國(guó)最早的IT品牌之一。 多年來(lái)，浪潮始終以超前的技術(shù)和獨(dú)特的軟硬件綜合實(shí)力，在中國(guó)IT品牌中獨(dú)樹(shù)一幟，并在中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵階段，引領(lǐng)著中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。2008年，浪潮集團(tuán)的銷售收入突破232億元人民幣。浪潮業(yè)已形成服務(wù)器和ERP兩大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，計(jì)算機(jī)
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