【正文】 員應(yīng)關(guān)好所轄工作區(qū)域門窗堅(jiān)守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗，發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即向部門負(fù)責(zé)人及安全部報(bào)告。（6） 消控中心對(duì)全酒店進(jìn)行安全監(jiān)控，時(shí)刻關(guān)注因可能的短暫停電而造成電梯困住賓客現(xiàn)象的發(fā)生；發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告上級(jí)處理。（5） 房務(wù)部對(duì)經(jīng)常因下雨而出現(xiàn)滲漏水的區(qū)域，進(jìn)行重點(diǎn)巡查并提前采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，以防止可能的因臺(tái)風(fēng)而造成的損失。各部門應(yīng)提醒員工出行時(shí)，應(yīng)謹(jǐn)慎駕車，遇暴風(fēng)暴雨時(shí)，停止行駛，應(yīng)選擇安全地段避風(fēng)避雨并盡量減少出行；（4） 保安員要留意和指導(dǎo)車輛停放，避免被吹落物砸壞。要確保下水道暢通，避免引致水浸。臺(tái)風(fēng)暴雨等惡劣天氣應(yīng)急措施為高效有序地做好臺(tái)風(fēng)、暴雨期間的搶險(xiǎn)救災(zāi)工作,最低限度地減輕酒店員工客人財(cái)產(chǎn)損失,確保臺(tái)風(fēng)、暴雨期安全生產(chǎn)的防汛目標(biāo),根據(jù)實(shí)際情況特制訂本預(yù)案（1） 在臺(tái)風(fēng)來(lái)臨前工程部應(yīng)對(duì)主樓、輔樓、別墅區(qū)域及墻外裝飾、招牌、珍貴樹(shù)木等進(jìn)行檢查，必要時(shí)給予加固。4．食物進(jìn)冰柜，做到生、熟食物分別包裝放置。2．蔬菜類購(gòu)置測(cè)試農(nóng)藥殘留規(guī)格。5. 保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)與公安警衛(wèi)組接洽，做好各部門服務(wù)人員政審、核發(fā)警衛(wèi)識(shí)別標(biāo)志工作，協(xié)調(diào)有關(guān)重要賓客入住期間的安全保衛(wèi)工作，保持信息溝通，著重做好治安、消防、交通安全，協(xié)助公安做好突發(fā)事件處理。3. 保持對(duì)酒店各區(qū)域24小時(shí)不間斷巡邏，重點(diǎn)檢查各區(qū)域有無(wú)可疑人員或可疑物品及其他異常情況，及時(shí)將發(fā)現(xiàn)的異常情況報(bào)告上級(jí)，嚴(yán)格按相關(guān)程序處理。督促、指導(dǎo)各部門嚴(yán)格按照安全要求布置和操作，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即通知相關(guān)部門整改。 保安部取消任何休假、補(bǔ)假，每個(gè)班組安排 人值班，確保人員調(diào)度，直至接待保衛(wèi)結(jié)束。所有安全員注意儀容儀表，做好禮節(jié)禮貌，保持星級(jí)酒店形象。在VIP停車場(chǎng)增設(shè)一崗，負(fù)責(zé)保衛(wèi)所有賓客的車輛安全，阻止閑雜人員靠近，正門口做好車輛引導(dǎo)工作，除特殊車輛外，禮貌謝絕其他車輛停放，發(fā)現(xiàn)車輛或其他異常情況立即報(bào)告上級(jí)。12. 填寫(xiě)緊急狀況紀(jì)錄表備案。對(duì)員工食堂、客房等重點(diǎn)場(chǎng)所要定期進(jìn)行消毒，保證空氣流通。9. 鼓勵(lì)員工及賓客多到戶外進(jìn)行身體鍛煉，提倡慢跑，增強(qiáng)免疫能力。7. 公共區(qū)域、大堂及客房、餐廳等區(qū)域做到每日經(jīng)常通風(fēng)。5. 對(duì)酒店日常使用的電話、電腦鍵盤等進(jìn)行酒精消毒，經(jīng)常開(kāi)窗通風(fēng)、用消毒液濕布擦家具、拖地等衛(wèi)生預(yù)防工作。3. 注意個(gè)人衛(wèi)生，經(jīng)常使用肥皂和清水洗手，尤其是在咳嗽或打噴嚏后。預(yù)防措施：1. 利用告示欄向員工做好H1N1流感防治知識(shí)宣傳：讓員工了解如何識(shí)別H1N1流感癥狀病例。同時(shí)在員工、公共區(qū)域衛(wèi)生間設(shè)置消毒液供員工、客人消毒用。及時(shí)準(zhǔn)確地公布疫情信息，解惑釋疑，正確引導(dǎo)社會(huì)輿論。 做好人感染H1N1（不限于）流感防治知識(shí)宣傳普及工作。 增加防護(hù)防疫用品、有效抗病毒藥品等儲(chǔ)備，以應(yīng)急需。 加強(qiáng)疫情類動(dòng)物食品衛(wèi)生監(jiān)測(cè)，嚴(yán)格疫情動(dòng)物及其產(chǎn)品的檢疫及監(jiān)管。建立疫情直報(bào)制度，切實(shí)做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早診斷、早隔離、早治療。 根據(jù)店外疫情發(fā)展情況，及時(shí)向員工發(fā)布出行衛(wèi)生安全提示。 建立市疾病預(yù)防控制中心對(duì)疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制，分工負(fù)責(zé)、協(xié)調(diào)配合，做好預(yù)案準(zhǔn)備，確保各項(xiàng)防控措施落到實(shí)處，提高防控效能。待疫情解除后，轉(zhuǎn)入正常監(jiān)測(cè)程序。應(yīng)急反應(yīng) 發(fā)生疫情，逐級(jí)向上級(jí)報(bào)告，按指示向市疾病預(yù)防控制中心報(bào)告，并劃分疫情等級(jí)，啟動(dòng)分級(jí)處理預(yù)案的同時(shí)，立即召開(kāi)有關(guān)緊急會(huì)議，及時(shí)通報(bào)情況，做好其他相關(guān)措施工作。 自疫情初步診斷之日起，應(yīng)每天上報(bào)一次疫情； 最后一個(gè)病例處理后，疫情后續(xù)進(jìn)展情況每周上報(bào)一次以上，直至封鎖令解除。二、疫情的報(bào)告 N1H1（不限于）流感疫情，實(shí)行逐級(jí)報(bào)告制度。負(fù)責(zé)做好員工疫情防治工作，組織、協(xié)調(diào)、落實(shí)在部門內(nèi)疫情檢查、服用預(yù)防藥物、緊急免疫接種、就醫(yī)等工作。做好酒店全員工作，組織、協(xié)調(diào)、落實(shí)在本酒店及本市疫情調(diào)查，提供預(yù)防藥物，緊急免疫接種，疫情類食品無(wú)害化處理，環(huán)境消毒和后勤儲(chǔ)備工作。二、領(lǐng)導(dǎo)小組和各部門職責(zé)： 領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)酒店流感防治工作的動(dòng)員、組織和協(xié)調(diào)。組織管理一、組織領(lǐng)導(dǎo) 疫情防治工作由各部門實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，明確責(zé)任，密切配合，嚴(yán)格落實(shí)，共同做好（不限于）H1N1流感的預(yù)防和控制工作。三、疫情的控制分級(jí) 根據(jù)各類流感發(fā)病數(shù)量、傳播速度、流行范圍和趨勢(shì)、危害程度等，將疫情依嚴(yán)重程度由重到輕劃分為一級(jí)、二級(jí)和三級(jí)。二、適用范圍 本預(yù)案適用于酒店區(qū)域內(nèi)所涉及的各類流感疫情控制應(yīng)急工作。（8） 濃霧使空氣質(zhì)量明顯降低，全體員工需加強(qiáng)防護(hù)。大霧天氣更要注意安全。（6） 要做好各項(xiàng)醫(yī)療救護(hù)準(zhǔn)備；搞好冬季滅鼠和衛(wèi)生工作；開(kāi)展多種形式的冬季衛(wèi)生防病知識(shí)宣傳活動(dòng)，提高壓?jiǎn)T工防病能力，防止禽流感等傳染病的流行。（5） 及時(shí)做好冬季清雪預(yù)案，落實(shí)清雪責(zé)任制，組織力量清掃大堂口、樓道及門口道路積雪。對(duì)排水設(shè)施進(jìn)行全面疏通，防止污水外溢、跑冒結(jié)冰。特殊天氣應(yīng)當(dāng)將保暖防寒放在首位，允許室外出行員工在制服外面再套大衣或羽絨服。K、事后填寫(xiě)緊急/突發(fā)情況記錄單， 并發(fā)送給關(guān)聯(lián)部門。I、如發(fā)生意外有人員受傷時(shí)，辦公室負(fù)責(zé)組織人員搶救和疏散。H、如警方到達(dá)后，警戒人員應(yīng)指引他們從后方區(qū)域到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。F、保安部負(fù)責(zé)派出人員到危險(xiǎn)區(qū)附近的入口進(jìn)行警戒，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。D、如有客人要求與某位權(quán)威人士通話，話務(wù)員可將電話轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組成員。B、妥善處理客人對(duì)炸彈威脅的恐慌。D、在警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)可疑物品進(jìn)行檢測(cè)和解爆時(shí)，應(yīng)疏散附近無(wú)關(guān)人員并知會(huì)各相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員生命財(cái)產(chǎn)安全。C、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告應(yīng)急小組或保安部經(jīng)理。A、應(yīng)急處理小組或保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)正當(dāng)?shù)乃阉餍袆?dòng)。E、警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并開(kāi)展搜查時(shí)，保安部應(yīng)知會(huì)相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方行動(dòng)。C、應(yīng)急處理小組應(yīng)對(duì)事件進(jìn)行評(píng)估并決定是否需要組織人員對(duì)炸彈進(jìn)行搜索。（2）接到電話后處理辦法：A、對(duì)電話內(nèi)容絕對(duì)保密，并立即通知總經(jīng)理、總值班員。D、如果來(lái)電說(shuō)完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關(guān)人員，以便采取進(jìn)一步行動(dòng)和對(duì)策。C、如來(lái)電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或總值班員。反恐（恐嚇電話）防爆應(yīng)急措施（1）接炸彈恐嚇電話時(shí)處理辦法：A、任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽(tīng)清來(lái)電者的每一個(gè)字、噪音及其背景聲音，以猜測(cè)來(lái)電者的位置。（6）及時(shí)收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。（5）安全人員及工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動(dòng)，并劃出警戒范圍。（3）在警方到達(dá)之前應(yīng)封鎖消息,嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員透露現(xiàn)場(chǎng)情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險(xiǎn)，危害人質(zhì)安全。綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施（1）當(dāng)酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、總值班員和保安部報(bào)告。6. 后勤醫(yī)護(hù)人員應(yīng)做救護(hù)工作。4. 組織賓客從最安全，最近的路線撤離危險(xiǎn)區(qū)域，如發(fā)生地震時(shí)，應(yīng)立即引導(dǎo)人員按地震求生方法躲藏在“安全三角區(qū)”，待震后立即撤離至室外安全地帶。2. 各部總監(jiān)、經(jīng)理、管理人員應(yīng)立即到所管轄的區(qū)域和公共場(chǎng)所，穩(wěn)定秩序，有序疏散，防止人員傷亡，防止丟失貴重物品。事后填寫(xiě)緊急/突發(fā)情況記錄單， 并發(fā)送給關(guān)聯(lián)部門。（二） 做好善后工作當(dāng)公安、安全人員查清死者的死亡原因后，由大堂經(jīng)理通知就近醫(yī)院，將死者的尸體拉到醫(yī)院，做好善后工作，再作處理。3. 若客人系外籍人士， 必須通知當(dāng)?shù)赝馐罗k和外事警察部門4. 對(duì)自殺死亡人員，首先保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，勸阻無(wú)關(guān)人員靠近，待公安、保衛(wèi)人員到達(dá)后，尋找死者有無(wú)遺言等證據(jù)材料。突然死亡事故的處理對(duì)突然死亡事故，應(yīng)按以下程序處理：（一） 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)告1. 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，然后報(bào)告保安部、大堂經(jīng)理、酒店領(lǐng)導(dǎo)。2) 一名主管在現(xiàn)場(chǎng)隨時(shí)接受酒店高級(jí)管理人員指示。2) 按領(lǐng)導(dǎo)指令到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)用擔(dān)架運(yùn)送食物中毒者。2) 必要時(shí)立即通知中毒者旅游團(tuán)或家屬。3) 若客人系外籍人士， 必須通知當(dāng)?shù)赝馐罗k和外事警察部門。3. 總經(jīng)理、駐店經(jīng)理1) 聽(tīng)取各部門情況報(bào)告，對(duì)各部門工作予以協(xié)調(diào)、統(tǒng)一下達(dá)指令。4) 酒店行政辦決定通知公安局時(shí)，保安部負(fù)責(zé)與公安局聯(lián)系并作好接待工作。3) 情況嚴(yán)重時(shí)隨同中毒者前往醫(yī)院，適時(shí)做好中毒者訪問(wèn)記錄。2. 保安部人員1) 立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，控制無(wú)關(guān)人員的進(jìn)入與圍觀。2) 公安機(jī)關(guān)來(lái)店處理食物中毒事件時(shí)，醫(yī)務(wù)室人員要主動(dòng)提供中毒者病情。4. 儀器檢驗(yàn)人員：食品取樣器材。2. 保安部人員：勘察箱、照相機(jī)、報(bào)話機(jī)、筆錄紙、手電。（三） 食物中毒發(fā)生后，下列人員攜帶設(shè)備和物品趕到現(xiàn)場(chǎng)。3) 值班經(jīng)理、餐飲部。1) 醫(yī)務(wù)室和儀器檢驗(yàn)室。（二） 總機(jī)值班員的任務(wù)1. 接到食物中毒通知后，要問(wèn)清時(shí)間、地點(diǎn)、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀并記錄。食物中毒事件的處理（一） 發(fā)現(xiàn)人的職責(zé)1. 報(bào)告總機(jī)講明自己的身份所在地點(diǎn)、食物中毒人國(guó)籍、人數(shù)、中毒程度及癥狀等。5. 在不驚擾客人的情況下，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的人力，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，盡最大努力把上述人員控制在上述范圍或酒店外圍，避免造成公眾影響。3. 查明來(lái)人身份、目的、工作單位和住址。（二） 由各哨位警衛(wèi)，消防管理體制及各部門人員組成內(nèi)部防范體系，加強(qiáng)巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)采取如下措施：1. 首先制服來(lái)人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采?。簞裾f(shuō)、誘導(dǎo)、強(qiáng)制的手段。2) 聞：來(lái)人身上是否有酒氣或異常氣味。2. 可采用跟蹤觀察、談話等方式探明來(lái)人是否屬精神病，并查清出丑鬧事原因。對(duì)精神病及鬧事人員處理（一） 在酒店外車場(chǎng)、車庫(kù)、由外圍值班人員，組成外圍防范體系。要求：除按以上報(bào)警處理外，還要求酒店員工沉著、聽(tīng)從指揮、堅(jiān)守崗位；配合專業(yè)人員排除險(xiǎn)情。 醫(yī)務(wù)室做好搶救傷員的準(zhǔn)備，及時(shí)與急救中心聯(lián)系。 值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理傳達(dá)指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門工作，詳細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)處理經(jīng)過(guò)，向客人解釋發(fā)生的情況并安定客人情緒。 工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場(chǎng)附近可以移動(dòng)的貴重物品。有關(guān)人員必須熟悉暗語(yǔ)的意思。呼叫時(shí)使用暗語(yǔ)，不可以直說(shuō)發(fā)現(xiàn)爆炸物。2. 總機(jī)值班員接到報(bào)警后，詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、部門、時(shí)間、地點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物的情況。（一） 報(bào)警程序1. 迅速用電話撥“9”通知酒店總機(jī)，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物的時(shí)間、地點(diǎn)和情況，同時(shí)將自己的姓名和身份講清。爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理：為了確保住店賓客及員工的人身財(cái)物不受侵害，確保酒店財(cái)產(chǎn)的安全，對(duì)可能發(fā)生或已發(fā)生的爆炸事件必須采取切實(shí)可行的應(yīng)急措施，積極防范，迅速消除隱患。2) 負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系救護(hù)事宜。4) 隨時(shí)準(zhǔn)備接受新的任務(wù)。2) 提供搶救傷員所用布巾及所用物品。5) 登記保管客人遺留下的財(cái)物及行李物品。3) 提供調(diào)查案件的臨時(shí)辦公地點(diǎn)。3. 前廳部1) 安排行李員運(yùn)送傷員。3) 組織對(duì)受傷人員的搶救。2. 值班經(jīng)理1) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作。8) 有綁架、扣押案件發(fā)生，立即報(bào)公安機(jī)關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。6) 配合公安人員檢查現(xiàn)場(chǎng)。4) 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。2) 布置警力保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，控制人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。（二） 各部門人員到場(chǎng)后的職責(zé)任務(wù)。2) 房務(wù)總監(jiān)、駐店經(jīng)理、總經(jīng)理。3. 視具體情況，由保安部負(fù)責(zé)立刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況。搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件的處理（一） 報(bào)警程序員工發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)：1. 打內(nèi)線電話8119報(bào)保安部，鎮(zhèn)定說(shuō)明本人身份、發(fā)現(xiàn)案件時(shí)間、地點(diǎn)及簡(jiǎn)要情況。負(fù)責(zé)弄清 雙方當(dāng)事人的身份、國(guó)籍、居住地點(diǎn)，并進(jìn)行必要的處理。5. 在將毆斗人帶往安全部途中，要提高警惕，以免其逃跑。3. 保安部人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清酒店是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量。報(bào)案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國(guó)籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報(bào)告自己的姓名。4. 聽(tīng)到或看到有打架、流氓滋事以及公安機(jī)關(guān)查控通報(bào)通緝的可疑對(duì)象及時(shí)報(bào)告在場(chǎng)警衛(wèi)人員。2. 保安部巡視人員在巡視過(guò)程中，注意觀察酒吧有無(wú)飲酒過(guò)量的客人，發(fā)現(xiàn)后要及時(shí)勸阻，并通知大堂副理和酒吧負(fù)責(zé)人將客人勸離。經(jīng)保安部初步審理，視情況報(bào)告公安機(jī)關(guān)。（二） 防止使用信用卡或假幣進(jìn)行詐騙1. 酒店各崗位收款員要保持高度警惕，熟悉銀行通報(bào)終止付款的“黑名單”，堅(jiān)持檢查復(fù)核制度，堵塞漏洞。2. 對(duì)使用支票結(jié)帳的國(guó)內(nèi)客人，要與支票發(fā)出單位核實(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要機(jī)智地將持支票人留住，速報(bào)保安部，待保安員趕到后一起進(jìn)行處理。電梯只供消防隊(duì)員使用。客房部要清點(diǎn)客人，防止遺漏；（2） 綜合部視情況負(fù)責(zé)與自來(lái)水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系；（3） 綜合部視情況準(zhǔn)備食品、飲料、安排好疏散客人的臨時(shí)生活；（4） 工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉自動(dòng)水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其它消防設(shè)備，并使所在的消防