【正文】 酒店安全應急預案 目錄一、駐店客人丟失財物的處理 二、火情的處理 三、詐騙犯罪問題的處理 四、打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理 五、搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件的處理 六、爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理 七、對精神病及鬧事人員處理 八、食物中毒事件的處理 九、突然死亡事故的處理 十、發(fā)生斷電和其他自然災害（地震）的處理 十一、綁架人質案件應急措施 十二、反恐（恐嚇電話）防爆應急措施 十三、預防嚴寒冰凍和大雪（雪災）的應急措施 十四、流感疫情防治應急預案 十五、重大接待安全保衛(wèi)預案 十六、臺風暴雨等惡劣天氣應急措施 十七、停車場車輛事故的的處理 十八、投毒或其它破壞的處理 十九、水源中毒（污染）應急預案二十、空氣（污染）傳播性疾病應急預案設備故障應急預案二十一、酒店停電應急預案二十二、酒店停水應急預案二十三、電梯關人應急預案二十四、給排水系統(tǒng)故障應急預案二十五、停煤氣、煤氣泄漏（污染）控制程序二十六、觸電事故應急預案二十七、漏水事故處理應急預案二十八、壓力容器、高壓管道爆炸事故應急處理預案二十九、酒店滅火和應急疏散預案駐店客人丟失財物的處理 一、保安部接到報案后，由保安部經(jīng)理派人迅速趕到大堂副理處。1. 攜帶好訪問筆錄紙、照相機、手電、手套等所需用具。2. 認真聽取失主對丟失財物過程各個細節(jié)的說明，詳細詢問丟失物品的特征。3. 通知有關部門、崗位的領導、并留下與丟失案件有關的人員。4. 客人明確要求向公安機關報案或丟失財物數(shù)額價值較大時，保安部應立即報告公安機關，同時保護好現(xiàn)場，即在公安人員到達前，現(xiàn)場不許任何人進出，不許移動拿走或放入任何物品。發(fā)生在公共場所要劃出保護區(qū)域進行控制。二、失主不要求報公安機關或公安機關未到現(xiàn)場時，保安部隨同失主和客房行政管家迅速趕到現(xiàn)場。1. 到達現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好，立即進行拍照；2. 認真聽取失主對現(xiàn)場情況的陳述，查看失主物品被翻動的情況，注意發(fā)現(xiàn)有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等。如有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒內以備技術鑒定用；3. 如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。三、做好訪問筆錄首先查驗失主護照是否與持照人一致，然后核對所失物品在海關申報單上是否登記，注意登記的數(shù)量、種類、型號是否相符； 詳細記錄以下情況：1) 失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務、來訪目的、來店離店日期和具體時間，去向等；2) 丟失物品的準確時間，最后見到所失物品的時間；3) 丟失物品的準確地點、位置；4) 丟失物品的名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標記、有無上保險等；5) 丟失前是否有人來過房間。諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗、送衣物等情況。失主有無懷疑對象、根據(jù)等；6) 失主有何要求。例如開據(jù)丟失證明或要求酒店賠償。對現(xiàn)場進行仔細檢查對床上床下、衣柜里外、床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客人同意后對其箱、包行李進行查找。樓道里的服務車和有關部位也要檢查。四、進行調查和處理 對案件涉及人員進行談話，調查了解案發(fā)時的情況1) 接觸現(xiàn)場的所有人員，誰先進入、誰先離開等情況；2) 接觸現(xiàn)場的時間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等情況；1. 對物品丟失時的當班服務員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回，涉及兩人上的要分別談話并注意保密以防串供；2. 通過調查排除的重點嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準確無誤；3. 調查處理時，要擺事實、講道理、重證據(jù)嚴格注意政策；4. 拿出處理意見，經(jīng)領導批準后執(zhí)行?；鹎榈奶幚?為預防火災事故發(fā)生，或發(fā)生時的擴大和蔓延，酒店設火災總指揮部，指揮部設在酒店保安部?？傊笓]由酒店總經(jīng)理或夜間總值班經(jīng)理擔任。如果發(fā)生火災，總指揮對火災事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的權力。其處理規(guī)范如下：1． 火情報警任何人在酒店發(fā)現(xiàn)糊味、煙火、不正常熱度等火情，都有責任及時報警。其火情報警按以下程序處理。（1） 發(fā)現(xiàn)火情打店內報警電話。報警時要講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名、身份及所在部門和部位；（2） 如有可能應先滅火，然后報保安部，并保護好現(xiàn)場。如火情不允許，應立即打碎墻上的報警裝置報警，同時拿上本區(qū)域的輕便滅火器進行自救滅火；（3） 發(fā)現(xiàn)火情時絕對不能高喊“著火了”。如果火勢較大，必須迅速報告酒店總指揮決定后才能打119報警電話。2． 火情確認消防中心接到報警器報警，或電話報警后，如在客房區(qū)域應立即通知客房經(jīng)理攜帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場，同時保安部消防員（或警衛(wèi)）應攜帶對講機趕到現(xiàn)場，確認火情是否存在，同時應攜帶近處可取的輕便滅火器，做好滅火準備。室內起火確認火情時應注意：不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門察看；如溫度較高，已可確認內有火情。此時如房間內有客人應先設法救人。如沒有人，應做好滅火準備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。3． 火情通報（1） 保安部立即通知前臺，告之火情已確認，然后按程序進行操作。另一人攜帶對講機、應急燈趕到現(xiàn)場協(xié)助指揮人員工作。（2） 前臺按以下順序迅速通知有關部門一級火情：保安部、工程部、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或值班經(jīng)理、客房部、綜合部、著火部門、前廳部。二級火情：保安部、工程部、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或值班經(jīng)理、客房部、前廳部、營銷部、著火部門、及其它部門。三級火情：保安部、工程部、總值班經(jīng)理。4． 領導指揮機構發(fā)生火災時應迅速組成領導小組，負責組織指揮滅火自救工作。小組成員：由總經(jīng)理、總值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客房部經(jīng)理等組成，其主要任務是：（1） 組織指揮救火；根據(jù)火情，決定是否向市消防局119報警；（2） 根據(jù)火勢，決定是是否關閉送風機組或回風機組；是否切斷電源和氣源。（3） 根據(jù)火情決定是否發(fā)布疏散命令。5． 義務消防隊行動火情確認后，迅速通知酒店義務消防隊。義務消防隊員接到通知后，應立即到指定地點集合待命。其行動辦法是：（1） 義務消防隊負責人向隊員簡單介紹火情，分配任務；（2） 隊員攜帶齊全滅火器材，立即趕赴火災現(xiàn)場；（3） 迅速派兩名隊員沿疏散樓梯小心上樓，觀察情況，如認為安全，可使用消防通道將滅火器材送到出事樓層，供消防隊和其他人使用。（4） 迅速組織隊員按滅火程序實施滅火，并將工作進展情況隨時報指揮部。6． 各部門應采取的相應行動：（1） 保安部行動：A． 保安部經(jīng)理攜帶對講機、袖標迅速到保安部，接受救險總指揮部的指令；B． 消防人員及辦公室除一人留守外，其余人均攜帶手電筒、對講機、迅速趕到現(xiàn)場；C． 警衛(wèi)主管帶領警衛(wèi)維持秩序，控制酒店大門，阻止外人進入酒店以防不測。（2） 工程部行動：A． 工程部經(jīng)理迅速到消防中心，接受指令；B． 工程部各部位員工堅守工作崗位，做好各種工作準備；C． 其余主管和員工立刻趕到現(xiàn)場，按指令進行救火。（3） 客房部行動：A． 部門經(jīng)理帶萬能鑰匙趕到保安部接受指令；B． 服務中心留一人值班，并向救險總指揮部報告失火樓層住的客人人數(shù)；（4） 綜合部行動：A． 車隊人員待命，迅速準備好急救包、擔架等；B． 根據(jù)命令派人到火災現(xiàn)場救人，及時搶救傷病人員，并負責與急救中心取得聯(lián)系。（5） 其它部門行動：A． 接通知后，各部留足崗位人員后，其余人員在本崗位待命；B． 迅速、有條不紊地整理帳目、文件、資料等，該上鎖的鎖好，能隨身攜帶的準備好疏散。7． 必要時的客人疏散。根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人。疏散命令由總指揮下達，具體實施辦法是：（1） 保安部負責用緊急廣播逐層通知：先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層，第三是著火層以上逐層。廣播通知時千萬不得將緊急廣播同時全部打開；或由樓層負責人逐個房間順時針或逆時針通知。（2） 營銷部、客房部經(jīng)理負責組織客房服務員引導客人疏散；（3） 前廳部經(jīng)理負責組織人員將疏散下來的客人安排在安全地點。8． 與專業(yè)消防隊配合。如果已向消防局119臺報警，各部門應密切配合專業(yè)消防隊行動。具體辦法是：（1） 各部門接到火情通知后，除按指定任務執(zhí)行外，其他人均應原地待命，等候指示；（2） 保安部：負責維持好門前秩序，根據(jù)情況疏導門前車輛，以便消防隊順利到位；（3） 前廳部：應派人到門前引導消防隊到出事現(xiàn)場；（4） 工程部：派人到門前，在消防隊到場后，介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣；（5） 專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權交出，并主動介紹火災情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。9． 善后處理工作，火災撲滅后，要做好以下善后工作：（1） 全面疏散后，各部門要清點自己人員，看是否全部撤出危險區(qū)域?？头坎恳妩c客人，防止遺漏；（2） 綜合部視情況負責與自來水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系；（3） 綜合部視情況準備食品、飲料、安排好疏散客人的臨時生活；（4） 工程部在火災撲滅后，應及時關閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其它消防設備，并使所在的消防設施恢復正常；（5） 保安部負責保護現(xiàn)場，并重新配備輕便滅火器。10． 實施中的注意事項：（1） 當火情由酒店自己組織力量可以撲救時，不驚動消防機關；（2） 總指揮部設在保安部，總指揮由總經(jīng)理或總值班經(jīng)理擔任，所有命令由其下達；（3） 火情發(fā)生后，所有對講機應處于待命狀態(tài)，當總指揮呼叫時，要用簡明的語言、準確報告情況；（4） 客房部、營銷部在實施疏散計劃時：要將客人按一路縱隊排列從防火梯疏散，絕對不要等待電梯。電梯只供消防隊員使用。要防止不知火情危險的客人再回到他們的房間，疏散中不能堵塞通路；（5） 客房服務員負責指導、檢查疏散情況，檢查內容包括：床下、浴間是否留有未聽到疏散通知的人；是否留有行動不便的人；是否留有未熄滅的煙頭和未關閉的燈；主要出入口是否關閉。詐騙犯罪問題的處理（一） 防止住店不法人員的詐騙1. 凡是住店人員入店時，必須填寫住房登記卡，預交住房押金，前臺服務人員要嚴格執(zhí)行公安局關于住宿客人必須持有效證件（護照、身份證）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，本人需與護照、身份照片相符，不符者不予登記，并及時報告保安部和前廳經(jīng)理。2. 對使用支票結帳的國內客人，要與支票發(fā)出單位核實，發(fā)現(xiàn)問題要機智地將持支票人留住，速報保安部，待保安員趕到后一起進行處理。3. 如住店賓客在酒店消費超過預付押金，可要求其追加押金或直接結算。（二） 防止使用信用卡或假幣進行詐騙1. 酒店各崗位收款員要保持高度警惕，熟悉銀行通報終止付款的“黑名單”，堅持檢查復核制度，堵塞漏洞。2. 注意檢查貨幣的真?zhèn)?，特別是大面值的貨幣，發(fā)現(xiàn)假鈔要速報安全部，由安全部和財務部出面處理；3. 發(fā)現(xiàn)持有止付的信用卡、假信用卡、假幣者，應采取以下措施：1) 同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)?，一?jīng)確認是假信用卡或假幣，立即將其信用卡、假幣、護照、證件扣留；2) 及時通知保安到場，控制持假卡幣者，防止其逃離或做出危害安全的行為；3) 打電話先后報告值班經(jīng)理、財務部和保安部。經(jīng)保安部初步審理，視情況報告公安機關。打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理：（一） 防范1. 注意觀察成群結隊來店的青年（言談舉止、有無酗酒），同時，注意發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。2. 保安部巡視人員在巡視過程中，注意觀察酒吧有無飲酒過量的客人，發(fā)現(xiàn)后要及時勸阻，并通知大堂副理和酒吧負責人將客人勸離。3. 酒吧服務員應嚴格控制客人的飲酒量，發(fā)現(xiàn)飲酒過量的客人要立即報告在場的警衛(wèi)人員，同時停止向他出售烈酒。4. 聽到或看到有打架、流氓滋事以及公安機關查控通報通緝的可疑對象及時報告在場警衛(wèi)人員。（二） 發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾事件的處理程序1. 報警：一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場服務員要及時報保安部。報案人要講明發(fā)案地點、人數(shù)、國籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報告自己的姓名。2. 保安員接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場，將斗毆雙方或肇事者分開把肇事者帶到辦公室處理。3. 保安部人員到現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清酒店是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量。4. 如事態(tài)嚴重，有傷害事故發(fā)生，保安部應及時與當?shù)嘏沙鏊蚬矙C關聯(lián)系。5. 在將毆斗人帶往安全部途中，要提高警惕，以免其逃跑。夜間值班經(jīng)理：接到報告后，立即到達現(xiàn)場，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令。負責弄清 雙方當事人的身份、國籍、居住地點，并進行必要的處理。事后填寫緊急情況記錄單， 并發(fā)送給關聯(lián)部門。搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件的處理（一） 報警程序員工發(fā)現(xiàn)異常情況應：1. 打內線電話8119報保安部，鎮(zhèn)定說明本人身份、發(fā)現(xiàn)案件時間、地點及簡要情況。2