【正文】 產(chǎn)品等方式保衛(wèi)核心收入 ?通過(guò)新業(yè)務(wù)增加新收入 ?通過(guò)合同、套餐與客戶(hù)發(fā)展更深入關(guān)系 ?合作策略 案例分析 ——BT Business Plan ?BT Business Plan是 BT專(zhuān)門(mén)為中小型企業(yè)客戶(hù)提供的定制化通信服務(wù)，目前用戶(hù)超過(guò) 20萬(wàn)家 ?采取免費(fèi)簽約的形式，為不同通信消費(fèi)需求的企業(yè)定制不同的業(yè)務(wù)及服務(wù)，詳細(xì)情況見(jiàn)下表 ?成立一支專(zhuān)門(mén)的隊(duì)伍為客戶(hù)提供全天候的服務(wù) 163。接入試驗(yàn)光纖融合（ 9月），基于可復(fù)用容量的首批新業(yè)務(wù)發(fā)布，可用寬帶達(dá)到 % 多運(yùn)營(yíng)商 ’路徑搜尋 ’ 試驗(yàn)進(jìn)行 大眾 PSTN移植開(kāi)始 基于可復(fù)用能力的新產(chǎn)品發(fā)布和提高 新的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)管理能力就位 寬帶覆蓋大多數(shù)客戶(hù) 繼續(xù)大眾 PSTN移植 客戶(hù)裝備和移植進(jìn)行 大規(guī)模非 PSTN業(yè)務(wù)移植開(kāi)始 2022 大眾 PSTN移植達(dá)到 50％客戶(hù) PSTN轉(zhuǎn)型試驗(yàn)開(kāi)始，光纖接入試驗(yàn) 融合網(wǎng)絡(luò)工作開(kāi)始 服務(wù)創(chuàng)造框架工作開(kāi)始 體驗(yàn)開(kāi)發(fā)中心工作開(kāi)始 Current thinking. No implementation assurances 21世紀(jì)網(wǎng)－終端戰(zhàn)略 ? 2022年，英國(guó)電信宣布了“ Bluephone‖計(jì)劃 ? 目標(biāo)是促進(jìn)手持設(shè)備的融合，讓用戶(hù)省去擁有多部電話(huà)的麻煩，只用一個(gè)終端就可以無(wú)縫使用不同網(wǎng)絡(luò)提供的服務(wù)，不但為用戶(hù)提供了方便，而且英國(guó)電信可以在更有質(zhì)量保證的網(wǎng)絡(luò)上提供更好的服務(wù)，降低總體費(fèi)用 ? 在英國(guó)電信的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍之內(nèi)，用戶(hù)可以通過(guò)英國(guó)電信的網(wǎng)絡(luò)享受最好的服務(wù)；如果用戶(hù)沒(méi)有被英國(guó)電信的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，也可以無(wú)縫連接到其他運(yùn)營(yíng)商的 GSM網(wǎng)絡(luò)或 CDMA網(wǎng)上，同樣可以使用話(huà)音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) ? 英國(guó)電信為跨國(guó)、跨地區(qū)用戶(hù)提供了名叫 “ 網(wǎng)絡(luò)管理者 ” 的業(yè)務(wù)，這項(xiàng)業(yè)務(wù)是英國(guó)電信把各種網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)進(jìn)行綜合，使用英國(guó)電信統(tǒng)一質(zhì)量要求形成的一種新的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù) 轉(zhuǎn)型后終端特征描述 使用 一張 融合的網(wǎng)絡(luò) ?一臺(tái) 設(shè)備 ?一個(gè) 號(hào)碼 ?一個(gè) 信箱 ?一張 地址簿 ?一個(gè) 服務(wù)聯(lián)系點(diǎn) ?一張 帳單 ?一個(gè) 安全的連接 重點(diǎn)舉措 ?組織架構(gòu)調(diào)整 ?網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型 ——21世紀(jì)網(wǎng) ?客戶(hù)服務(wù) ? 關(guān)鍵 4個(gè)支柱能力 ? 客戶(hù)關(guān)鍵影響因素 ? BT轉(zhuǎn)型推行的項(xiàng)目 ? 英國(guó)電信力圖塑造的客戶(hù)形象 ? 客戶(hù)服務(wù)轉(zhuǎn)型 ? 服務(wù)能力項(xiàng)目 ? 定購(gòu)和計(jì)費(fèi)項(xiàng)目 ? 我的客戶(hù)項(xiàng)目 ? 賦予客戶(hù)更多的自主權(quán) ?市場(chǎng)戰(zhàn)略 ?收購(gòu)擴(kuò)張 關(guān)鍵的 4個(gè)能力 : 4 支柱 客戶(hù)關(guān)系管理 顧客 /銷(xiāo)售 界面 服務(wù)交付 質(zhì)量保障 服務(wù)支撐 服務(wù)支持 訂單管理 服務(wù)配置 Xmission 配置 Xmission 再配置 服務(wù)修補(bǔ) 服務(wù)保證管理 全球服務(wù)目標(biāo)運(yùn)營(yíng)模型 客戶(hù) 客戶(hù)關(guān)鍵影響因素 產(chǎn)品 維修 計(jì)費(fèi) 投訴 訂單 amp。從 2022年 10月到 2022年初，此地區(qū)用戶(hù)將使用 NGN試驗(yàn)網(wǎng)進(jìn)行通信 ? 2022年中到 2022年初，按計(jì)劃在倫敦、肯特郡及英格蘭東部部署 18個(gè) NGN交換中心，并連接到在劍橋和烏里支的試驗(yàn)網(wǎng)節(jié)點(diǎn)。 Cable 企業(yè)網(wǎng)絡(luò) LAN amp。 3G 無(wú)線(xiàn)接入 WiFi amp。 ?作為一家固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商，英國(guó)電信積極通過(guò)合作涉足移動(dòng)通信，通過(guò)收購(gòu)以實(shí)現(xiàn)全球戰(zhàn)略，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的前瞻性開(kāi)發(fā)，探索獲取客戶(hù)更加有效的手段，由此，展開(kāi)了最為激烈的轉(zhuǎn)型序幕 ? 方便性 ? 個(gè)性化 ? 移動(dòng)性 ? 精巧性 ? 質(zhì)量 ? 可靠性 ? 低成本 ? 帶寬 英國(guó)電信對(duì)轉(zhuǎn)型判斷一：一個(gè)融合的世界 未來(lái)我們將能夠通過(guò)我們選擇的任意聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，訪(fǎng)問(wèn)所需信息，享有同樣的客戶(hù)體驗(yàn) 判斷二： 客戶(hù)服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵要素 成本 服務(wù) /運(yùn)營(yíng)卓越 客戶(hù)滿(mǎn)意 世界一流 服務(wù)交付 服務(wù)質(zhì)量保證 客戶(hù)關(guān)系管理 (SRM) eService 合作源頭 成本 % 收入 客戶(hù)服務(wù)關(guān)注的重心：感受 “ 本地化 ” 、行動(dòng) “ 全球化 ” ；對(duì)服務(wù)的交付和質(zhì)量保證的精確管理；標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作程序和系統(tǒng)；清晰透明的客戶(hù)服務(wù)；可測(cè)量性； ―自助服務(wù) ” 的平滑演進(jìn)；提升與客戶(hù)溝通和參與 英國(guó)電信的戰(zhàn)略 ——重大戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變 ? 從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)到網(wǎng)絡(luò) IT服務(wù) ? 轉(zhuǎn)型客戶(hù)服務(wù) ? 從一個(gè)面向產(chǎn)品的公司到面向服務(wù)的公司 ? 為第一流服務(wù)、客戶(hù)滿(mǎn)意、服務(wù) /運(yùn)營(yíng)卓越而努力 ? 聚焦于迎合客戶(hù)的需求，同時(shí)通過(guò)一系列針對(duì)性的活動(dòng)轉(zhuǎn)換客戶(hù)的體驗(yàn) 英國(guó)電信的戰(zhàn)略目標(biāo) 傳統(tǒng)之 焦點(diǎn) 新浪潮之焦點(diǎn) 21CN 轉(zhuǎn)型 與客戶(hù)的長(zhǎng)期伙伴關(guān)系 –提升服務(wù) –進(jìn)取性和創(chuàng)造性的營(yíng)銷(xiāo) –價(jià)格創(chuàng)新 –減少成本 /提高邊際利潤(rùn) –寬帶 –移動(dòng)性 –ICT –全球方案 從傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)向以網(wǎng)絡(luò)為中心的信息通信服務(wù)提供商 重點(diǎn)舉措 ?組織架構(gòu)調(diào)整 ?網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型 ——21世紀(jì)網(wǎng)（ 21CN）概述 ?客戶(hù)服務(wù) ?市場(chǎng)戰(zhàn)略 ?收購(gòu)擴(kuò)張 2022年前 BT組織機(jī)構(gòu) （ 簡(jiǎn)易 ） 英國(guó)電信 （ CEO） BT Wireless BT openworld BT Ignite Yell ?Ignite， 寬帶 IP商業(yè)單元 ?BT openworld， 大眾市場(chǎng)的 inter商業(yè)單元 ?BT Wireless， 國(guó)際無(wú)線(xiàn)商業(yè)單元 ?Yell， 國(guó)際號(hào)簿和電子商務(wù)商業(yè)單元 ?2022年 5月 ， BT Wireless更名為 O2， 并從 BT分離了出去 ， 成為獨(dú)立的上市公司 ?BT Exact是后臺(tái)支撐部門(mén) （ Ramp。那些坐著不動(dòng)、等待機(jī)遇的運(yùn)營(yíng)商注定將降級(jí)為普通日用品銷(xiāo)售商 …… 傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商唯一的生存之道是進(jìn)取和革新。此外，還要投資創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，為用戶(hù)創(chuàng)造更大的價(jià)值，而這就要求我們轉(zhuǎn)型為服務(wù)性的公司。創(chuàng)新 盈利能力 運(yùn)營(yíng)卓越 人力資源 品牌和市場(chǎng) 將客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)集中于客戶(hù)接觸點(diǎn) 無(wú)縫服務(wù) 面向客戶(hù) NGN結(jié)構(gòu) OPEX 凈運(yùn)營(yíng)資產(chǎn) 個(gè)人生產(chǎn)率 個(gè)人發(fā)展 附錄：德國(guó)電信的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)預(yù)測(cè) 英國(guó)電信轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略及實(shí)踐 英國(guó)電信發(fā)展現(xiàn)狀 概況 收入與利潤(rùn)略有上升 新業(yè)務(wù)持續(xù)迅速發(fā)展 171184 187 185 186201118 20 2101002003002022 2022 2022 2022 2022億英鎊收入 利潤(rùn)24%88% 86%83%76%18%12% 14%2022 2022 2022 2022新業(yè)務(wù)領(lǐng)域 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)注 1：年份為財(cái)政年度，如 2022年為 2022年 4月 1日至 2022年 3月 31日 ?2022年財(cái)年，英國(guó)電信的收入和利潤(rùn)均略有上升，但與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，收入及利潤(rùn)增加幅度不大 ?為了扭轉(zhuǎn)營(yíng)業(yè)額下降， BT大力開(kāi)拓新業(yè)務(wù)領(lǐng)域（ New Wave)，包括 ICT解決方案業(yè)務(wù)（為集團(tuán)用戶(hù)提供信息化服務(wù)）、寬帶業(yè)務(wù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)等 ?2022年，英國(guó)電信新業(yè)務(wù)領(lǐng)域的營(yíng)業(yè)額已達(dá)到 ，比 2022年增長(zhǎng)了 32%，已占英國(guó)電信營(yíng)業(yè)總額的 24%，較 2022增長(zhǎng)了 6個(gè)百分點(diǎn)，表明英國(guó)電信的轉(zhuǎn)型策略已取得顯著效果 各類(lèi)客戶(hù)收入貢獻(xiàn) 零售業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)收入構(gòu)成 32% 32% 32%15% 14% 15%27% 31% 32% 31%24%22% 22% 22%32%15%0%0%0%2%2022 2022 2022 2022消費(fèi)者市場(chǎng) 商業(yè)用戶(hù) 大型企業(yè)用戶(hù) 批發(fā)業(yè)務(wù) 其他英國(guó)電信發(fā)展現(xiàn)狀 客戶(hù)及業(yè)務(wù)構(gòu)成 ?BT分為零售業(yè)務(wù)、批發(fā)業(yè)務(wù)、環(huán)球服務(wù)等業(yè)務(wù)部門(mén)。 Execution‖策略，為 16萬(wàn)大中型商業(yè)客戶(hù)服務(wù) ?國(guó)際 ICT服務(wù)界的激烈競(jìng)爭(zhēng)要求提供商必須具有高品質(zhì)的服務(wù)，在 2022年 TSystem與多家高水準(zhǔn)的伙伴合作 ?TSystem正在建立一個(gè)高質(zhì)量長(zhǎng)期合作伙伴網(wǎng)絡(luò)，以提升自身的服務(wù)質(zhì)量：2022年，與 SAP、 Fujitsu Siemens Computers、微軟等公司合作 ?2022年下半年 ICT市場(chǎng)復(fù)蘇，這種良好勢(shì)頭在 2022年將持續(xù)，為 TSystem帶來(lái)了絕好的機(jī)會(huì)：IT服務(wù)外包及 IT相關(guān)過(guò)程將是市場(chǎng)的驅(qū)動(dòng)力；在醫(yī)療和公共事業(yè)的 ICT解決方案將是行業(yè)的增長(zhǎng)點(diǎn) ?TSystem的目標(biāo)是在三年內(nèi)發(fā)展成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者；與客戶(hù)的親密關(guān)系將拉開(kāi)其與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的距離，加強(qiáng)其在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)地位 ?TSystem的另一目標(biāo)是恢復(fù)其在傳統(tǒng)電信市場(chǎng)的份額：將通過(guò)有效的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和極具吸引力的產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)展客戶(hù)，并通過(guò)傳統(tǒng)電信服務(wù)和新型服務(wù)結(jié)合吸引客戶(hù) 交叉部門(mén) 客戶(hù) amp。 WLAN不但免除了復(fù)雜的電纜而且還可實(shí)現(xiàn)無(wú)線(xiàn)上網(wǎng) ?除了基于 WLAN的寬帶接入產(chǎn)品，TCom還推出了更多高層次的 WLAN產(chǎn)品 ?Sinus 154 media：一種創(chuàng)新的WLAN裝置，能夠?qū)?PC機(jī)與電視機(jī)、立體聲連接；用戶(hù)可將從互聯(lián)網(wǎng)下載的內(nèi)容以超高質(zhì)量多媒體效果播出； 2022年 TCom售出 60余萬(wàn)臺(tái)WLAN裝置 ?與 TMobile合作建立公共 WLAN場(chǎng)所 “ HotSpots‖，任何移動(dòng)終端都能在公共場(chǎng)所享受高速無(wú)限上網(wǎng)；截至 2022年底，德國(guó)已有超過(guò) 4000個(gè) “ HotSpots‖ TCom發(fā)展策略－成為媒體和通信中心（ 2/2） TDSL Business 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 前景展望 ?重組后， TCom與 TOnline合并成立為寬帶 /固網(wǎng)部，專(zhuān)注消費(fèi)者、小型企業(yè)及批發(fā)市場(chǎng)，并在中型企業(yè)市場(chǎng)協(xié)助 TSystem ?寬帶 /固網(wǎng)部未來(lái)的增長(zhǎng)點(diǎn)定位于語(yǔ)音、互聯(lián)網(wǎng)和 TV的三重捆綁，目標(biāo)在于提高ARPU、客戶(hù)忠實(shí)度，最終提升 DT在市場(chǎng)中的地位 ?未來(lái)寬帶 /固網(wǎng)部將關(guān)注客戶(hù)需求，提供他們需要的捆綁產(chǎn)品；將不同的應(yīng)用整合、創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)提供給客戶(hù) ?TDSL Business為中小型企業(yè)量身定做端到端互聯(lián)網(wǎng)解決方案：除了高速上網(wǎng)外， TDSL Business可為客戶(hù)提供最多 10個(gè)不同的電信信箱帳戶(hù)和一個(gè)可以自由選擇主頁(yè)域名 ?TDSL One, Two, Three也為商業(yè)客戶(hù)提供分檔次的產(chǎn)品， TDSL Business 1000/2022/3000分別提供1Mb/2Mb/3Mb的寬帶接入速率；為了推動(dòng)市場(chǎng)， 2022年 6月初 TCom調(diào)整了 TDSL Business產(chǎn)品的價(jià)格 ?2022年 TDSL Business的積極舉措使商業(yè)客戶(hù)線(xiàn)路數(shù)增長(zhǎng)了 56%，達(dá)到 20萬(wàn)線(xiàn) ?2022年， TCom繼續(xù)進(jìn)行寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，并在贏利的本地網(wǎng)進(jìn)行 DSL技術(shù)升級(jí) ?另一方面， 2022年 TCom進(jìn)一步施行網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型：為了實(shí)現(xiàn)向 NGN演進(jìn)， TCom實(shí)施 “ Overlay‖策略，先將未來(lái)的網(wǎng)絡(luò)建在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)之上； 2022年進(jìn)行了新網(wǎng)絡(luò)與原有網(wǎng)絡(luò)的連接測(cè)試 ?海外市場(chǎng)方面，在斯洛伐克， TCom的網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型也在積極的進(jìn)行中 TOnline發(fā)展策略（ 1/2） 家庭影院 音樂(lè)下載 門(mén)戶(hù)網(wǎng)站 ?除了高質(zhì)高速低價(jià)接入產(chǎn)品外， TOnline大力發(fā)展基于寬帶的內(nèi)容和服務(wù)：通過(guò) TOnline的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站， TDSL的用戶(hù)可點(diǎn)播好萊塢電影和音樂(lè)會(huì)等 ?2022年 3月起，用戶(hù)能夠通過(guò)電視屏幕接收各種寬帶內(nèi)容和服務(wù)，這順應(yīng)了娛樂(lè)服務(wù)通過(guò)多種平臺(tái)交互傳遞的潮流 ?2022年間， TOnline注重合作：與三星電子等硬件廠(chǎng)商合作開(kāi)發(fā)機(jī)頂盒、媒體接受器等；與夢(mèng)工廠(chǎng)、 21世紀(jì)?？怂沟入娪肮竞献鳛橛脩?hù)提供約 180部電影和紀(jì)錄片 ?自 2022年 10月， TOnline推出了數(shù)字音樂(lè)平臺(tái)“ Music load‖，它已發(fā)展成為德國(guó)最成功的音樂(lè)下載提供商之一，截至 2022年 12月，音樂(lè)下載已達(dá) 140萬(wàn)，超過(guò) 42萬(wàn)首歌曲和 77萬(wàn)注冊(cè)用戶(hù) ?與 BMG Sony等著名唱片公司合作向用戶(hù)提供豐富的音樂(lè)內(nèi)容；與 WOM Media Network等傳媒公司合作進(jìn)行數(shù)字音樂(lè)平臺(tái)市場(chǎng)推廣 ?提供給用戶(hù)多種付費(fèi)方式，用戶(hù)可用信用卡、電話(huà)支付，也可選擇與電話(huà)費(fèi)一起繳納 ?2022年 TOnline將其門(mén)戶(hù)網(wǎng)站發(fā)展成為一個(gè)提供新穎內(nèi)容的重要地址 ?TOnline取得了 2022/2022和2022/2022賽季德甲聯(lián)賽的播出權(quán)，球迷可通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站在電視轉(zhuǎn)播前觀(guān)看德甲聯(lián)賽； 2022年 TOnline還同 TMobile、 Vodafone等移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商合作，向他們提供寬帶內(nèi)容和服務(wù)，其中也包括德甲聯(lián)賽 ?TOnli