服務(wù)質(zhì)量ppt課件(2)-文庫吧資料
2025-05-06 22:08本頁面
【正文】 ? 5. 簡化顧客申訴的程序? 6. 服務(wù)滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)指標(biāo) ??? 一、 質(zhì)量認(rèn)證及其表示? 質(zhì)量認(rèn)證是產(chǎn)品或服務(wù)在進(jìn)入市場前，依據(jù)國際通行標(biāo)準(zhǔn)或國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理條例，由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量檢查合格后發(fā)給合格證書，以提高企業(yè)及其產(chǎn)品、服務(wù)的信譽(yù)和市場競爭力的行為。 ?? 三、 服務(wù)承諾? 服務(wù)承諾亦稱服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對顧客許諾若干服務(wù)項目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購買服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。? 第四，每個員工對顧客感知的質(zhì)量都做出了貢獻(xiàn)。? 第二，質(zhì)量離不開生產(chǎn)交易過程。? 產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計影響著技術(shù)質(zhì)量，這是職能質(zhì)量的一個來源。 ??二、 影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析 ? 質(zhì)量的 4個來源，即設(shè)計、生產(chǎn)、交易與顧客的關(guān)系 —— 這些方面的管理方法也影響著顧客感知的質(zhì)量。 ?? (3) 對公司形象的消極影響。 ??? 5. 感知服務(wù)質(zhì)量差距 (差距 5)?? 這一差距指感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣，它會導(dǎo)致以下后果： ?? (1) 消極的質(zhì)量評價 (劣質(zhì) )和質(zhì)量問題。? (3) 營銷溝通活動提出一些標(biāo)準(zhǔn)，但組織卻不能按照這些標(biāo)準(zhǔn)完成工作。產(chǎn)生的原因是： ?? (1) 營銷溝通計劃與服務(wù)生產(chǎn)沒統(tǒng)一。 ?? (5) 內(nèi)部營銷不充分或根本不開展內(nèi)部營銷 ?? (6) 技術(shù)和系統(tǒng)沒有按照標(biāo)準(zhǔn)為工作提供便利。 ?? (3) 標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突。 ??? 3. 服務(wù)交易差距 (差距 3)?? 這一差距指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，它是因為： ?? (1) 標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或太苛刻。 ?? (3) 組織無明確目標(biāo)。原因如下： ?? (1) 計劃失誤或計劃過程不夠充分。 ?? (5) 臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息。 ?? (3) 沒有需求分析。產(chǎn)生的原因有： ?? (1) 對市場研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確。要素之間有 5種差異，也就是所謂的質(zhì)量差距。 ??服務(wù)績效指數(shù)服務(wù)能力指數(shù) 服務(wù)過程指數(shù)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)需求認(rèn)知 服務(wù)要素 服務(wù)過程 服務(wù)實現(xiàn) 顧客感受顧客需求過程控制測量分析 測量分析要素控制改進(jìn)策劃 測量分析一、 服務(wù)質(zhì)量差距的管理 ? （一）差距分析模型? 模型說明了服務(wù)
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