【正文】 修施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象及違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻并報(bào)告相關(guān)政府主管部門。（二）遺留工程處理建立遺留工程統(tǒng)計(jì)清單和跟進(jìn)記錄，物業(yè)交付3個(gè)月內(nèi)跟進(jìn)地產(chǎn)公司盡快整改處理，對(duì)重大遺留工程有解決的方案，與地產(chǎn)公司項(xiàng)目部、施工單位建立遺留問(wèn)題處理溝通會(huì)機(jī)制；目標(biāo)：交付半年，已解決問(wèn)題占總遺留工程的80%；交付1年后，全部解決遺留問(wèn)題。特約有償服務(wù)視情況，引進(jìn)供方，機(jī)動(dòng)車輛清洗（待后期確認(rèn)是否有場(chǎng)地及機(jī)會(huì)）；室內(nèi)設(shè)備設(shè)施（網(wǎng)絡(luò)、電話、電器等）上門維修\安裝等；室內(nèi)清潔（清洗地毯、窗簾等）服務(wù)（待定）；車位、房屋的租售服務(wù)；提供商務(wù)服務(wù)：打字、復(fù)印、傳真、長(zhǎng)話等。管家每天對(duì)公區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、綠化、秩序、設(shè)施方面的巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即協(xié)調(diào)責(zé)任部門處理，尤其關(guān)注小廣告問(wèn)題；不定期宣傳有關(guān)生活文明行為和不文明行為的曝光；如文明養(yǎng)犬、高空拋物、噪音擾民宣傳、機(jī)動(dòng)車文明停放等，做到定期有主題；提倡“人過(guò)地凈”。嚴(yán)格養(yǎng)成按作業(yè)文件執(zhí)行各流程，人員分工明確，并指定專人負(fù)責(zé)前臺(tái)、管家、助理工作的品質(zhì)，做到自檢、互檢，達(dá)到公司規(guī)定的內(nèi)控指標(biāo)，報(bào)事3分鐘內(nèi)解決，報(bào)修15分鐘內(nèi)到場(chǎng)，未解決項(xiàng)由管家負(fù)責(zé)人跟進(jìn)直至閉環(huán)；客戶報(bào)事處理完畢后，24小時(shí)內(nèi)由管家前臺(tái)進(jìn)行回訪；客戶投訴24小時(shí)內(nèi)處理完畢后，由管家負(fù)責(zé)人進(jìn)行回訪；管家負(fù)責(zé)人每天抽查報(bào)事處理情況，有無(wú)遺漏的，及時(shí)監(jiān)督，每月對(duì)報(bào)事進(jìn)行分析清查，有問(wèn)題及時(shí)糾正；對(duì)于疑難報(bào)事投訴處理完后，次日晨會(huì)上與大家分享，以逐步提高大家的辦事效率。房屋裝修期，管家巡查時(shí)了解房屋裝修后的用途，并做好記錄，每月30日前把更新的租戶信息傳遞給秩序部；客戶搬運(yùn)大件物資離開小區(qū)開具出門條時(shí)，核實(shí)費(fèi)用并與業(yè)主確認(rèn)后放行；租戶到管家前臺(tái)備案時(shí)，提示以下內(nèi)容：物業(yè)中心交哪些費(fèi)用、繳費(fèi)時(shí)間、生活垃圾放什么地方、禁止改變房屋用途等事項(xiàng)。為有相同興趣愛(ài)好的業(yè)主提供交流的平臺(tái)協(xié)助成立各種業(yè)主協(xié)會(huì)，如羽毛球協(xié)會(huì)、汽車協(xié)會(huì)、象棋協(xié)會(huì)等。收集周邊便民生活信息，為業(yè)主提供生活資訊制作便民卡（含學(xué)校、醫(yī)院、購(gòu)物、娛樂(lè)、餐飲等）；收集了解物業(yè)以外的業(yè)務(wù)流程，供業(yè)主咨詢。保潔人員排班，還需要留有值班人員。需要在早上07：30之前全部樓道全部打掃完畢，每天打掃2次，拖洗1次，保潔還要負(fù)責(zé)代收業(yè)主垃圾。提供悉心幫助，長(zhǎng)春橡樹灣識(shí)別100服務(wù)細(xì)節(jié)實(shí)施點(diǎn)并推行，同時(shí)客戶觸點(diǎn)的執(zhí)行。計(jì)劃性開展豐富的社區(qū)活動(dòng)針對(duì)老師和“一汽”管理人員，開展讀書會(huì)、業(yè)主節(jié)、汽車展、廚藝比賽等。悉心服務(wù)實(shí)行節(jié)假日問(wèn)候祝福國(guó)家法定節(jié)假日在小區(qū)懸掛祝福語(yǔ)，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)節(jié)日氣氛布置；有針對(duì)性的對(duì)節(jié)日（如父親節(jié)、母親節(jié)）發(fā)送短信進(jìn)行問(wèn)候祝福等。磨合期物業(yè)服務(wù)工作內(nèi)容管理重點(diǎn)解決措施協(xié)助部門入住拜訪增加磨合期業(yè)主熟知度，為業(yè)主入住提供必要的幫助。秩序維護(hù)部工程部裝修期間客戶滿意度培養(yǎng)裝修回訪，了解業(yè)主需求集中交房?jī)蓚€(gè)月后，管家對(duì)已裝修業(yè)主進(jìn)行電話回訪，管家負(fù)責(zé)人對(duì)重要客戶的裝修進(jìn)行電話回訪，了解業(yè)主裝修的情況，遇到的困難，裝修后房屋的用途，裝修期間對(duì)物業(yè)的意見等，并完善客戶細(xì)分；對(duì)裝修回訪的滿意度進(jìn)行數(shù)據(jù)及問(wèn)題點(diǎn)收集，對(duì)客戶提出的問(wèn)題落實(shí)糾正措施。秩序維護(hù)部工程部保潔員裝修期園區(qū)環(huán)境品質(zhì)裝修期間，保證小區(qū)的整體環(huán)境美觀；裝修人員不文明行為的管理；建渣的搬運(yùn)和堆放管理。房屋交付前一月，與工程部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查看，對(duì)可能產(chǎn)生違規(guī)裝修進(jìn)行預(yù)案，并對(duì)裝修巡查人員、管家進(jìn)行裝修預(yù)案培訓(xùn)，做到裝修禁止事項(xiàng)和注意事項(xiàng)人人熟知。交付前從開發(fā)移交業(yè)主的第一手資料，進(jìn)行初始分類，篩選出政府、媒體、同行、大客戶等，進(jìn)行標(biāo)注；房屋交付前培訓(xùn)管家，怎么引導(dǎo)業(yè)主完整填寫客戶資料；客戶細(xì)分不完善的，由管家后期的裝修期、入住拜訪、走訪等時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行收集，逐步完善客戶信息資料。全員管家意識(shí)及技能的培訓(xùn)、引導(dǎo)；秩維員標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作訓(xùn)練、考核；選擇親和力好的保潔大姐，編制保潔說(shuō)辭手冊(cè)，園區(qū)使用；進(jìn)入長(zhǎng)春初冬季，三方以上進(jìn)行綠化效果二次以上確認(rèn)，做好補(bǔ)位措施，可考慮備料或假綠植。便民卡和單元大廳公示報(bào)事電話及管家手機(jī)號(hào)碼；交房手續(xù)辦理時(shí)，發(fā)放管家名片和便民卡，引導(dǎo)業(yè)主報(bào)事找管家；制作裝修有關(guān)的溫馨提示宣傳，以展板、海報(bào)等形式放置小區(qū)人員進(jìn)出口位置或電梯內(nèi)進(jìn)行宣傳，如：人員和材料進(jìn)出小區(qū)的路線、板車嚴(yán)禁進(jìn)入電梯、建渣堆放點(diǎn)等；業(yè)主集中交房時(shí)，在單元大廳告示欄張貼第一份有關(guān)歡迎業(yè)主接房的溫馨提示。交房前的充分準(zhǔn)備，模擬演練；邀請(qǐng)大區(qū)對(duì)參與人員強(qiáng)化物業(yè)有關(guān)的各種培訓(xùn)，逐步提升服務(wù)意識(shí)和專業(yè)水平；時(shí)間允許，新進(jìn)管家跟崗學(xué)習(xí)兩周。（二）物業(yè)服務(wù)階段的重、難點(diǎn)及采取的措施。商鋪管理對(duì)商鋪不文明現(xiàn)象和違規(guī)裝修進(jìn)行跟進(jìn)處理；負(fù)責(zé)商鋪巡查及停水停電通知的簽收；配合秩維部門進(jìn)行商鋪月度消防安全檢查。有償服務(wù)協(xié)調(diào)主動(dòng)收集業(yè)主需求，形成管家手扎；根據(jù)業(yè)主需求，適時(shí)啟動(dòng)有償服務(wù)項(xiàng)目；及時(shí)、準(zhǔn)確協(xié)調(diào)、安排業(yè)主有償服務(wù)，如有償服務(wù)涉及到大型活動(dòng)，向負(fù)責(zé)人匯報(bào)，承接后專項(xiàng)方案并組織實(shí)施，以增強(qiáng)客戶滿意。業(yè)主意見箱負(fù)責(zé)每周開啟業(yè)主意見箱并進(jìn)行回復(fù)。報(bào)事及信息管理公區(qū)通知、通告及溫馨提示的起草、制作、審批、張貼（對(duì)外公示類均需項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或授權(quán)人審批）；監(jiān)督通知張貼的規(guī)范性，并督促及時(shí)回收；每月應(yīng)建立或更新已租、已售車位清單，掌握停車卡發(fā)放情況，并及時(shí)將信息有效傳遞給秩序部車輛管理崗；晨會(huì)制度，裝修、報(bào)事等重要信息確認(rèn)閉環(huán)。裝修巡視、違章管理裝修動(dòng)態(tài)管理，實(shí)行日巡并保留記錄，對(duì)違章裝修勸阻，制定專項(xiàng)措施等，建立裝修臺(tái)帳，及時(shí)更新、傳遞裝修動(dòng)態(tài)信息。對(duì)本區(qū)域內(nèi)的業(yè)主、客戶按計(jì)劃進(jìn)行拜訪溝通；對(duì)本區(qū)域內(nèi)的業(yè)主報(bào)事、投訴進(jìn)行信息收集、跟進(jìn)、協(xié)調(diào)處理和超時(shí)上報(bào)；負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的裝修巡查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修及時(shí)協(xié)調(diào)人員處理；協(xié)助社區(qū)文化活動(dòng)開展；負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域內(nèi)客戶信息的收集及完善，逐步完善房屋動(dòng)態(tài)表和客戶細(xì)分；負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域內(nèi)房屋維修整改的跟進(jìn)； 參與投訴案例編制、培訓(xùn)；負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域內(nèi)住改商的現(xiàn)象進(jìn)行發(fā)現(xiàn)、協(xié)調(diào)處理，對(duì)租戶影響第一時(shí)間了解；負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域內(nèi)的綜合維修、保潔、綠化、秩序人員進(jìn)行日常BI檢查反饋；負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域內(nèi)的通知通告進(jìn)行張貼、回收；1信息錄入思源，發(fā)現(xiàn)異常通知及時(shí)核實(shí)，并跟進(jìn)處理；；1其他工作。收費(fèi)/票據(jù)管理各項(xiàng)費(fèi)用的收取，票據(jù)的領(lǐng)取和結(jié)算，并作好收銀員交接班記錄（保險(xiǎn)柜鑰匙、現(xiàn)金、票據(jù)）；每月完成銀行代扣賬目管理，做好銀行代扣管理（取消與新增）與財(cái)務(wù)崗做好賬目、報(bào)表的繳銷；鑰匙管理按作業(yè)文件要求對(duì)業(yè)主委托和空置房鑰匙進(jìn)行管理；做好鑰匙的領(lǐng)借用管理，記錄清晰，易查并每月清點(diǎn)一次。房屋信息更新每月房屋出租信息、業(yè)主入住信息、房屋裝修信息建立清單匯總，房屋出租信息并按月知會(huì)秩序維護(hù)部。對(duì)于零星入伙，建立并管理紙質(zhì)業(yè)主檔案、思源系統(tǒng)客戶資料電子檔案，并做好客戶分類管理工作； 負(fù)責(zé)公共事項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理和辦理（煤氣開通、可視對(duì)講安裝、業(yè)主卡掛失及發(fā)放、業(yè)主卡授權(quán)、入住證明、物品出門條）收費(fèi)引導(dǎo)；對(duì)客戶委托物品及拾遺物品、重要郵件、鑰匙進(jìn)行登記、妥善管理； 負(fù)責(zé)協(xié)助客戶管家開展費(fèi)用催繳工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。二、客戶服務(wù)方案（一）管家部人員分工和職責(zé)管家部負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)總協(xié)調(diào)前臺(tái)和管家及助理的工作，負(fù)責(zé)本園區(qū)提供業(yè)主/物業(yè)使用人求助、報(bào)修、咨詢、投訴等事務(wù)的具體實(shí)施，超時(shí)報(bào)事、投訴、重大事件向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。業(yè)主服務(wù)設(shè)立對(duì)管家務(wù)電話，受理服務(wù)范圍內(nèi)的公共事務(wù)及業(yè)主的咨詢和投訴，受理結(jié)束后進(jìn)行回訪，過(guò)程中有記錄；向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話和公司投訴電話；根據(jù)業(yè)主需求，開展有償代辦服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格；每半年征集一次業(yè)主意見，每年進(jìn)行一次業(yè)主滿意度調(diào)查，滿意度達(dá)95%以上；業(yè)主投訴：收到投訴1個(gè)工作日內(nèi)反饋處理意見，處理結(jié)束后對(duì)投訴處理情況100%予以回訪。設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案、處理措施和記錄；建立設(shè)備房巡查制度，設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象，各類設(shè)備設(shè)施保持良好運(yùn)行狀態(tài)，隨時(shí)開啟，無(wú)故障隱患；建立設(shè)施管理臺(tái)帳，對(duì)共用設(shè)施定期巡查。裝修拆改（乙方在房屋合法交接之后而開展的相關(guān)裝修管理服務(wù)） 每日對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查； 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告、報(bào)告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理； 告知業(yè)主裝修禁止行為，不得隨意改變房屋主體和承重結(jié)構(gòu)； 裝修施工期間督促業(yè)主對(duì)戶內(nèi)滅火器按要求配置，裝修期間的動(dòng)火作業(yè)需提前申請(qǐng)并監(jiān)督； 設(shè)立裝修垃圾中轉(zhuǎn)站，裝修施工期間保證共用通道、場(chǎng)地暢通，施工材料、垃圾無(wú)外溢，當(dāng)裝修垃圾達(dá)到中轉(zhuǎn)站容量的2/3時(shí)及時(shí)清理。 病蟲害防治1） 定期噴灑藥物及時(shí)防治病蟲害；2） 喬木病蟲危害率不超過(guò)8%，單株受害率不超過(guò)8%；3） 草花病蟲危害率每百平方米不超過(guò)5%；4） 灌木病蟲危害率不超過(guò)5%，單株受害率不超過(guò)5%；5） 草坪病蟲危害率每百平方米不超過(guò)3%。 草坪標(biāo)準(zhǔn)1） 生長(zhǎng)旺盛，葉色濃綠，總體平整；2） 雜草率低于3%，純度97%以上；3） 總體高度在10CM以下，草邊切除整齊，不入路牙、花叢，總體平整，不出現(xiàn)20CM以上的雜草；4） 結(jié)合生長(zhǎng)習(xí)性及氣候有計(jì)劃實(shí)施施肥。公共綠化養(yǎng)護(hù) 公共綠地、庭院及道路兩側(cè)綠地合理分布花草、樹木，配置得當(dāng)、美觀； 綠地干凈，無(wú)雜物、大石塊等； 喬木、養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：1） 生長(zhǎng)旺盛，枝葉健壯，水分充足，無(wú)枯死；2） 保持植物生長(zhǎng)特性的樹形，無(wú)明顯徒長(zhǎng)枝和過(guò)密的內(nèi)膛枝；3） 通風(fēng)良好，主側(cè)枝分布均勻，無(wú)枯枝和黃葉；4） 建立喬木臺(tái)賬，大型喬木懸掛銘牌；5） 制定暴雨等天氣的特別措施；6） 行道樹樹干傾斜度不超過(guò)15度。 消毒殺菌1） 入戶可視對(duì)講、電梯按鈕每日消毒2次；2） 單元門扶手每日消毒2次；3） 運(yùn)動(dòng)器械、兒童娛樂(lè)設(shè)施每日消毒1次。3) 裝飾物、標(biāo)識(shí)牌、信報(bào)箱等清潔1次/天；4) 公共部位玻璃清潔1次/3天，路燈等燈具清潔1次/3天；5) 公共雨、污水管道疏通1次/半年，雨、污水井檢查1次/月，化糞池清淘：2次／年；6) 雨雪天氣后及時(shí)清掃積水積雪。 公共區(qū)域清潔：1) 車行和人行道路、廣場(chǎng)、景觀硬鋪及綠地清掃2次/天；無(wú)明顯污漬、雜物、積水和油漬。制定物業(yè)服務(wù)計(jì)劃，并組織實(shí)施；承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)，并按承接查驗(yàn)辦法，收集相關(guān)圖紙及技術(shù)資料建檔保存；管理人員、專業(yè)操作人員按照有關(guān)規(guī)定取得注冊(cè)物業(yè)師、物業(yè)管理職業(yè)資格證書、電工、電梯及監(jiān)控中心有專業(yè)技術(shù)及從業(yè)資格證書；制定完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全；管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。在滿足合同要求基礎(chǔ)上，定期走訪，多以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，磨合期以季度組織客戶需求統(tǒng)計(jì)