【正文】 ，服務(wù)中心應(yīng)事先將停電線路、區(qū)域、時間以及安全防范要求等情況通知館內(nèi)負(fù)責(zé)人，同時工程部應(yīng)做好停電前的應(yīng)變工作。同時，保護(hù)好現(xiàn)場作案工具等不要用手接觸，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，如無固定現(xiàn)場的、無法將劫匪遺留的物品留在原處的，要一一收拾妥當(dāng)，交公安機(jī)關(guān)處理； 二、發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急處理 發(fā)生火災(zāi)報警，保安人員必須趕往報警地點察看，如果誤報，做好記錄，解除誤報； 發(fā)現(xiàn)報警屬實，先報警，然后取出滅火器滅火； 火勢很大適應(yīng)取出消火栓中的水帶滅火，同時用對講機(jī)通知其他保安人員報警，并組織樓內(nèi)人員疏散。通過監(jiān)控中心的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，利用安防警報信息處理網(wǎng)絡(luò)，調(diào)動所有部門力量，及時處理應(yīng)急突發(fā)事件，并做出快速判斷，當(dāng)內(nèi)部力量不足時及時向公安部門尋求支援?！?***博物館”項目的智能化設(shè)施平臺為大力推行技術(shù)防范提供了可能，我司將積極協(xié)調(diào)并利用其提供的各類安保防范系統(tǒng)，防止及終止任何危及可影響業(yè)主生命財產(chǎn)與身心健康的行為和因素，構(gòu)筑強(qiáng)而有力地安保屏障。在裝修補(bǔ)漏期間，重點加強(qiáng)裝修施工現(xiàn)場的安全管理。機(jī)動巡邏的重點在項目內(nèi)死角的巡邏，確保管理不出現(xiàn)盲點。努力培養(yǎng)保安人員的服務(wù)意識，樹立“業(yè)主需要就是工作”的觀念，改變原來保安人員單一的護(hù)衛(wèi)功能，使我們的保安人員成為“保安員、迎賓員、服務(wù)員”的有機(jī)統(tǒng)一體。對保安人員實施準(zhǔn)軍事化管理，采用我們在實踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備。樓層滅蚊蠅時間應(yīng)定于每周日16:5017:00最佳，滅蚊蠅藥液一般噴灑在陰暗角落里。 （7）對于雨水井、污水井、化糞池內(nèi)的蚊、蠅、蟲消殺時，只需將井蓋移開一條縫，將噴頭插進(jìn)井內(nèi)進(jìn)行噴殺。 （5）噴灑完后要用香皂洗手和暴露部位，防止損傷皮膚和眼睛。 （3）藥液需存放在陰涼處，蓋緊瓶蓋，貼上明顯標(biāo)識以免誤用。 三、保潔消殺工作內(nèi)容 （1）組織進(jìn)行消殺活動時，要提前2天向博物館管理單位放通知，并設(shè)置做好消殺工作的標(biāo)識，以便通知業(yè)主明確注意事項。（配置垃圾箱的費用由貴方單位提供） （2）垃圾每日收集2次，做到日產(chǎn)日清，無垃圾箱滿溢現(xiàn)象； （3）設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站的，每日進(jìn)行沖洗，沖洗后無異味，根據(jù)實際需要進(jìn)行消殺，有效控制蠅、蟲等。 （4）及時清掃積水、積雪，清潔完成，清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物、異味，并進(jìn)行保潔巡查。樓道內(nèi)玻璃每月擦拭一次。一、保潔作業(yè)計劃保潔管理必須按日常、定期或特殊作業(yè)項目執(zhí)行計劃，也只有通過這樣的作業(yè)計劃書，方能確保清潔管理無盲點，便于管理工作的實施檢查與考核。部分作業(yè)流程例舉：監(jiān)控安防員工作流程圖交接班看記錄檢查設(shè)備開始監(jiān)控工作看到可疑情況出現(xiàn)某類報警通知博物館內(nèi)巡邏安防員關(guān)注事態(tài)發(fā)展，密切配合跟蹤、錄像通知巡邏安防員作事故記錄與交接班記錄 保安人員上崗執(zhí)勤守則上崗佩戴要統(tǒng)一，儀態(tài)嚴(yán)整步調(diào)齊文明服務(wù)講禮貌，見人說話先敬禮提高警惕防盜搶，犯罪分子設(shè)法擒熟記任務(wù)和程序，勤巡勤察我館內(nèi)掌握消防各器材，遇到火災(zāi)會處理愛護(hù)公物和設(shè)備，設(shè)施財物不可移執(zhí)勤期間大小事，做好記錄和筆記遇到突發(fā)重大事，及時報告爭第一準(zhǔn)時接班不遲到，不誤不漏不睡覺執(zhí)勤精神又抖擻，認(rèn)真負(fù)責(zé)每一秒執(zhí)行任務(wù)抓疑犯，有權(quán)扭送不審押發(fā)生事件?，F(xiàn)場，保護(hù)證據(jù)靠大家 出入館內(nèi)人車物，按照規(guī)定必驗查如遇罪犯不服制，正當(dāng)防衛(wèi)適度恰違反治安條例事，勸阻教育不處罰注：安全保衛(wèi)工作操作流程及博物館各崗崗位職責(zé)詳見公司管理體系文件保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持整潔、美麗，顯示出優(yōu)雅本色，使”****博物館”的整體品質(zhì)得以無礙的展現(xiàn)，需要物業(yè)服務(wù)人員精心呵護(hù)、科學(xué)嚴(yán)密的管理工序。四級報警：特大治安事件、重大自然災(zāi)害或重大火災(zāi)，項目全體管理人員緊急動員，在項目經(jīng)理的帶領(lǐng)下，有組織、有步驟地處理事件，并應(yīng)向政府有關(guān)部門緊急求助；事后，項目經(jīng)理需向公司總經(jīng)理提交書面報告并備案。二級報警：二級報警經(jīng)確認(rèn)事態(tài)較為嚴(yán)重，或煤氣探測器報警，或應(yīng)急按鈕報警，博物館當(dāng)班主管在八分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場進(jìn)行處理；事后，當(dāng)班主管需向項目經(jīng)理提交書面報告并備案。一、安全管理的措施及對策擬建立”****博物館”安全防衛(wèi)體系，采取四級報警（根據(jù)治安事件輕重劃分的等級）、四級屏障（根據(jù)博物館安防員值班崗的設(shè)置劃分職責(zé)），層層設(shè)防、分工負(fù)責(zé)、集中管理、密切配合等方式，使博物館24小時內(nèi)都處于嚴(yán)密的保護(hù)中。讓授話人先掛電話后、自己再輕輕地吧話筒放下，不得用力擲聽筒，若特殊情況超過三響，應(yīng)向來電者表示歉意。(4)上門服務(wù)：應(yīng)先提前預(yù)約，在客戶制定時間準(zhǔn)時到達(dá)，到達(dá)后要先到前臺表明自己的身份、說明來意，在得到許可后方可進(jìn)入，進(jìn)入后要尊重客戶的生活、工作習(xí)慣，不的四處參觀或東張西望，不得詢問客戶與工作無關(guān)的問題，不得在客戶處抽煙，不的接受客戶的禮物，工作完成后主動征求客戶是否滿意，還有什么幫助，并禮貌道別，(5)接聽電話：所有來電必須在三響內(nèi)接聽，拿起聽筒先說“早上好/您好，部”等禮貌用語。 (3)拜訪：進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室應(yīng)先輕輕地敲門三響得到許可后方可進(jìn)入，進(jìn)入被訪者辦公室后眼睛不得四處掃視、左顧右盼，談話時聲音要適度，不要聲音過大，談話內(nèi)容要簡明扼要。” 工作服務(wù)禮儀細(xì)則(1)接待：工作時要注重禮節(jié)，遇到客人來訪時，應(yīng)主動熱情，做到有禮有節(jié)、不卑不亢和及時解答問題，并給予必要協(xié)助?！艟唧w培訓(xùn)課程安排序號培訓(xùn)內(nèi)容分類具體課程1入職培訓(xùn)《員工手冊》、《行為規(guī)范及工作紀(jì)律》2員工儀容儀表培訓(xùn)3項目情況、重點業(yè)主情況介紹4物業(yè)專有名詞介紹5物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)物業(yè)設(shè)施定義及應(yīng)用6管理服務(wù)目的及重要性7物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范8示范項目參觀9應(yīng)急事件處理預(yù)案急救學(xué)常識10防火知識、消防裝置及使用11能源供應(yīng)事故緊急處理預(yù)案12治安刑事案件緊急處理預(yù)案13物業(yè)管理專業(yè)人員培訓(xùn)崗位職責(zé)培訓(xùn)14物業(yè)范圍內(nèi)巡視規(guī)程15物業(yè)管理服務(wù)范圍、要求16保潔人員專業(yè)培訓(xùn)清潔用品使用方法17保潔的操作流程、注意事項18安防員專業(yè)培訓(xùn)物業(yè)安全防范與管理19消防安全防范與管理20日常巡視及夜間防范處理規(guī)程21步操體能訓(xùn)練22消防演習(xí)23攜物外出放行規(guī)定24工程維修人員專業(yè)培訓(xùn)物業(yè)設(shè)施設(shè)備運(yùn)作流程25維修工具維護(hù)及保管26設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程27突發(fā)事件處理預(yù)案培訓(xùn)28工程各項專業(yè)培訓(xùn)四、禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 人員規(guī)范服務(wù)用語(1)對來訪人員說：“您好，由什么幫助您？”“您好，請問你找誰？”(2)訪人員離開時應(yīng)說：“歡迎您再次光臨。 內(nèi)容和形式（1）培訓(xùn)體系：一級培訓(xùn)與二級培訓(xùn)（2）一級培訓(xùn)：依據(jù)培訓(xùn)年度規(guī)劃由公司人力資源中心負(fù)責(zé)安排公司部門經(jīng)理級以上員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 （2）職員培訓(xùn)以提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)為目標(biāo)，須有益于公司利益和企業(yè)形象。重點開展熟悉項目情況培訓(xùn)、智能化設(shè)備操作培訓(xùn)、電腦培訓(xùn)和物業(yè)管理培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，同時確立“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實處。我公司針對”****博物館”物業(yè)服務(wù)中心的人員素質(zhì)要求，確定了培訓(xùn)目標(biāo)及全員終身培訓(xùn)計劃。我們也鼓勵職員確定自我發(fā)展的學(xué)習(xí)課題，公司也盡最大努力提供相應(yīng)的智力支持。公司在人才培養(yǎng)方面，做出了很大的努力。日益激烈的競爭，房地產(chǎn)項目開發(fā)的長期性和系統(tǒng)集成型，決定了我們不能靠單打獨斗，需要培養(yǎng)職業(yè)團(tuán)隊。這是我司管理者的重要職責(zé)，將寫入職員績效任務(wù)中。公司的各級管理者，應(yīng)著眼于公司的可持續(xù)性發(fā)展，積極培養(yǎng)本崗位的接班人，任何人在被企業(yè)提升之前，必須為公司培養(yǎng)出本崗位的接班人。培養(yǎng)接班人是一個智慧創(chuàng)造的過程?？己说姆绞桨ㄗ晕沂雎?、民主評議、上級考核及業(yè)績統(tǒng)計等。通過為管理人員設(shè)定合理的績效目標(biāo)（包括質(zhì)量目標(biāo)與成本目標(biāo)）及衡量指標(biāo)，并嚴(yán)格加以考核，考核結(jié)果將作為管理人員工資、獎金發(fā)放及職務(wù)晉升的直接依據(jù)。其根本目的是營造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。定期考核，績效為本。項目經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導(dǎo)、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)形式逐級向下傳達(dá)和執(zhí)行。堅持分級指揮和逐級反饋原則。同時建立檢查和反饋制度，各級管理人員通過定期檢查，檢驗授權(quán)效果。倡導(dǎo)合理授權(quán)的工作方式。我們將采用項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制的直線管理方式，各部門本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面避免個人職責(zé)的相互交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。默契合作，充分授權(quán)。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大材小用”的現(xiàn)象。我們在用人上比較突出的做法是：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)；強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、本地化。因此我公司在勞資管理系統(tǒng)上推行物質(zhì)、精神雙管齊下的制度化管理，即運(yùn)用《勞動條例》、《員工考勤制度》、《員工