【正文】 內(nèi)容有控?zé)熀皖A(yù)防艾滋病、性病等宣傳內(nèi)容及宣傳品。并運用宣傳窗等宣傳工具，積極開展健康教育工作，使居民基本衛(wèi)生知識知曉率大于70%，健康行為形成率大于60%。(3)積極做好國家衛(wèi)生城市的創(chuàng)建工作。(2)保持垃圾亭、垃圾桶清潔無異味，減少二次污染。保潔措施及考核(1)推行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，建立和完善一整套行之有效的清衛(wèi)保潔標(biāo)準(zhǔn)、操作程序細則、考核獎懲辦法，實行12小時動態(tài)巡回保潔。四、環(huán)境衛(wèi)生的具體實施方案(一)保潔設(shè)施根據(jù)開發(fā)商設(shè)計，小區(qū)按環(huán)衛(wèi)部門規(guī)定配備了垃圾桶，考慮統(tǒng)一按每個單元配置一垃圾桶，商業(yè)用房按45間門面配一只垃圾筒，同時在裝修管理方案中考慮好裝修垃圾的堆放地點和清運時間。建立設(shè)備的日常運行、保養(yǎng)、定期檢查、維修制度，并作好詳細記錄，做到預(yù)防為主，并有計劃地開展設(shè)備的改造和更新工作。關(guān)鍵設(shè)備的易損件和低值易耗的材料有備品備件，以便能及時更換設(shè)備。(二)建立設(shè)備管理臺賬。三、市政等公共設(shè)施管理具體實施方案(一)掌握情況。每二年對泵進行一次大修保養(yǎng)，檢查維修水泵的電機絕緣、自動控制箱、軸承、葉輪和密封等。一般采取自行維護，故障報修的方法。(3)例如開泵前檢查進出水泵的閥門是否打開，閥門有否漏水，壓力表讀數(shù)、控制柜電源指示燈和電壓是否正常，然后開泵運行。無關(guān)人員不進入機房，進出人員情況有登記。機房內(nèi)無易燃易爆物品及雜物堆放，檢修通道暢通。(2)嚴(yán)格水泵房管理制度，做到水泵房內(nèi)各水泵及其控制箱(柜)一一對應(yīng)編號，所有管道標(biāo)明水流方向。每年一次檢查各種水管、閥門、減壓閥和排水井等工作情況，做到供水正常、排水排污無阻塞外溢。做好日常檢查養(yǎng)護工作。(3)每年一次全面檢查所有滅火機，按不同類型做好滅火機更換或滅火液體更換等工作。(1)制定消防系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)制度，并切實執(zhí)行。每月兩次例行檢查保養(yǎng)車管系統(tǒng)，包括出入口控制機、道閘、主機，做到故障及時排除，讀卡有效，顯示正確，道閘啟閉靈活，車輛進出聯(lián)動正確，主機設(shè)定、維護、查閱、報表等功能有效。定期進行可視對講系統(tǒng)的維護保養(yǎng)，保證可視信號良好，通話系統(tǒng)正常，主機聯(lián)系情況良好。包括依照保養(yǎng)規(guī)范每月定期對攝像頭、傳輸部分、電源、顯示部分、數(shù)碼錄像機等各部分清潔、檢查、保養(yǎng)和校調(diào)。(2)保安監(jiān)控系統(tǒng)，做好監(jiān)控中心/可視對講系統(tǒng)設(shè)備的日常運行操作，24小時專人值班監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理監(jiān)控中發(fā)生的問題，按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定處理應(yīng)急事件，出現(xiàn)故障，通知維修人員及時排除。弱電系統(tǒng)及自動化系統(tǒng)管理方案。(3)做好公共照明系統(tǒng)維護保養(yǎng)工作。(2)做好供電局管理范圍以外的公共線路和電氣的維修工作。根據(jù)我市一般做法及開發(fā)商意圖，小區(qū)供電系統(tǒng)由供電部門負責(zé)管理，作為物業(yè)管理部門重點做好以下工作:(1)做好巡視和記錄。明確各級管理和維修人員職責(zé)，嚴(yán)格掌握房屋維修范圍和標(biāo)準(zhǔn)，精心施工，合理安排，關(guān)鍵結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)格按照工序操作，抓住材料、施工、驗收、回訪四個環(huán)節(jié)，并將之列入維修人員考核的重要指標(biāo)，確保維修質(zhì)量。遇有搶險應(yīng)急情況，按照應(yīng)急預(yù)案及時組織人員處理。實行維修服務(wù)承諾制度和維修回訪制度。維修人員入戶工作自帶鞋套，做到入戶維修不擾民，工完料凈場地清。維修完成后，由維修人員填寫到達時間、實際維修時間、費用情況，業(yè)主對維修質(zhì)量進行驗收，并簽字認可。接待人員填寫報修單，并按維修項目緊急程度，安排維修人員到達現(xiàn)場，零修及時完成，急修當(dāng)日完成，小修3日內(nèi)完成。建立維修值班制度，公布值班/報修電話和報修聯(lián)系辦法，24小時受理報修，業(yè)主服務(wù)中心12小時專人接待業(yè)主來訪。根據(jù)不同季節(jié)特點，分輕重緩急，合理安排，實行有計劃養(yǎng)護，做到日有巡視、周有安排、月有計劃、年有統(tǒng)籌。(二)加強房屋的日常維修養(yǎng)護工作通過落實巡回檢查制度，及時發(fā)現(xiàn)房屋的日常零星損壞并安排修復(fù)。通過各類活動的開展，推進社區(qū)精神文明建設(shè)，使小區(qū)物業(yè)管理邁向新的高度。我們在規(guī)劃物業(yè)管理方案中，把社區(qū)文化建設(shè)放在重要位置。我們在物業(yè)經(jīng)營過程中，堅持以“業(yè)主滿意第一”為核心，通過對不同年齡層次和群體的個性化需求分析，推出各類服務(wù)項目，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時使企業(yè)獲利。其次，尊重員工，把企業(yè)文化融合在小區(qū)管理過程中，管理方案的實施事先征求業(yè)主的認可和員工的認同，定期聽取業(yè)主的意見和建議，通過創(chuàng)建文明小區(qū)、物業(yè)管理示范小區(qū)和社區(qū)文化活動，增強業(yè)主的自治、自律意識，獲取廣大業(yè)主的真誠回應(yīng)，共同推進小區(qū)物業(yè)管理工作。切實支持配合業(yè)主委員會工作，強調(diào)人性化管理，變單向推動為雙向共管。公司重視員工培訓(xùn)。結(jié)合實施公司一系列的規(guī)程、制度、工作流程，強調(diào)監(jiān)督、激勵、反饋機制的作用，使員工的規(guī)范操作從思想意識出發(fā)，落實到實際行動上。把創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)確定為接管一年后達到深圳市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，并加入“誠信物業(yè)”的行列，二年內(nèi)達到市級“物業(yè)管理示范住宅”標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達到全國“物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。相關(guān)物業(yè)設(shè)施帶有公司的司徽標(biāo)志(如垃圾箱、工具車、指示牌等)。忠實一一忠誠老實是員工必須具有的品德，有事必報、有錯必改不提供假情況，不文過飾非，陽奉陰違。協(xié)作一一是管理處管理的重要因素之一。高效率地完成工作，急業(yè)主所急，為業(yè)主排憂解難，籍以贏得業(yè)主的滿意及管理處的聲譽?！拔⑿Α笔怯颜x大使，是連接業(yè)主的橋梁，它會使員工樂于敬業(yè)，并給人以親切和輕松愉快的感覺。（三）態(tài)度禮儀——是員工對業(yè)主和同事的最基本態(tài)度。如有業(yè)主走近，立即示意，不無所表示，等業(yè)主先開口。同時進出門，讓業(yè)主先行。處理投訴熱忱接待、認真傾聽、詳細詢問、心平氣和、當(dāng)場記錄、尊重業(yè)主、忍耐克制。如需其他工作人員接聽，先說“對不起，請稍等”，后通知該工作人員，不在遠距離內(nèi)大聲喊叫。在為業(yè)主服務(wù)時不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。面對住戶表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好，不卑不亢。以坐姿工作的員工，須端坐在辦公臺前，不翹二郎腿，不將腿搭在座椅扶手上，不盤腿，不脫鞋。保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤腳穿鞋。女士前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不濃妝艷抹。三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)(一)儀表按規(guī)定著裝，佩帶工作牌，工作服整潔挺刮，衣、褲兜中不裝過多物品。對于表現(xiàn)差、考核評定不合格者，實行再培訓(xùn)和淘汰制。年終評比和表彰，獎勵先進集體和優(yōu)秀員工。員工的工資收入分為兩部分:基木工資和考核工資，考核工資依據(jù)考核情況發(fā)放。(三)員工獎懲對員工的獎懲，根據(jù)考核的情況進行。員工實行崗位分級制，按級取酬，晉升時需評定，合格方予晉升。即首位接待員工是第一責(zé)任人，由其給予督辦，如果首位接待的員工不予辦理或推辭受理，將追究其責(zé)任的制度。對清潔、綠化、保安等崗位，實施日評、周評、季評，增強考核力度，規(guī)范、激勵員工達到工作要求。(二)考核按市建委《物業(yè)小區(qū)管理處主任考核辦法》以及公司與管理處主任簽訂的年度《目標(biāo)管理責(zé)任書》，全面考核指標(biāo)完成情況，并與收入掛鉤。一般人員公開招聘，擇優(yōu)錄用。4從業(yè)上崗證按規(guī)定市城鄉(xiāng)建委舉辦的物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)市城建委考試確保持證上崗率打到80%以上5管理人員實務(wù)培訓(xùn)30天安排到物業(yè)顧問單位進行管理實務(wù)培訓(xùn)顧問單位考核使公司管理水平達到先進水平6服務(wù)意識實習(xí)7天安排到公司系統(tǒng)內(nèi)培訓(xùn)跟班培訓(xùn)考核服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化二、人員錄用、考核標(biāo)準(zhǔn)及獎懲淘汰機制（一）錄用管理層人員以內(nèi)部選調(diào)為主，結(jié)合招聘有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗和酒店服務(wù)經(jīng)驗的人員到管理崗位上來，以確保較高的物業(yè)管理服務(wù)水平。公司培養(yǎng)基本服務(wù)素質(zhì)3崗位適應(yīng)7天小區(qū)概況、崗位業(yè)務(wù)要求、崗位職責(zé)、公司規(guī)章制度、操作規(guī)范、規(guī)程等。（一）員工基本培訓(xùn)方案序號培訓(xùn)類別培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容授課方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1基本知識3天物業(yè)管理概念和理論、物業(yè)管理常用法規(guī)、員工手冊、安全消防（熟悉小區(qū)消防設(shè)施位置、使用、報警與救援）、緊急事件處理方法。業(yè)主服務(wù)中心和工程維修部實行24小時跟蹤服務(wù)。物業(yè)設(shè)施的利用(1)充分利用小區(qū)設(shè)立的宣傳窗，做好物業(yè)管理宣傳工作，并用于國內(nèi)外重大新聞、節(jié)日問候、重要事項的通知等，其他如平面圖、各類標(biāo)識牌、警示牌、樓層分布圖等如開發(fā)時已設(shè)立應(yīng)充分使用，如未設(shè)立則由物業(yè)彌補。會所的利用小區(qū)的會所，將成為區(qū)內(nèi)業(yè)主的活動中心。管理用房和專業(yè)管理房的利用(1)使業(yè)主實實在在體驗到優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理所帶來的物業(yè)保值、增值。(2)一方面充分利用小區(qū)的現(xiàn)有資源，另一方面不斷引入高新科技，增加物業(yè)的附加值，保障投資者的利益，為物業(yè)保值、增值打下基礎(chǔ)。遠期規(guī)劃(1)按照“統(tǒng)一管理，綜合服務(wù)”的原則，在管理服務(wù)中動態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，不斷引入新的理念，強調(diào)員工的培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用，使業(yè)主參與到物業(yè)管理中來在經(jīng)營管理上，奉行“業(yè)主滿意第一”的服務(wù)理念，在管理服務(wù)中去發(fā)現(xiàn)、挖掘業(yè)主的需求，以滿足業(yè)主需要為核心和經(jīng)營導(dǎo)向，全方位提升服務(wù)質(zhì)量，使小區(qū)管理逐步從持平走向盈利，同時讓業(yè)主感受到與日俱增的溫馨服務(wù)。聽取開發(fā)商和業(yè)主對管理服務(wù)的意見和建議，不斷改進，使 “皓月小區(qū)”推出的酒店式物業(yè)管理得到業(yè)主的認可，小區(qū)管理水平達到“市級優(yōu)秀”，參加誠信物業(yè)活動，并通過多種物業(yè)延伸服務(wù)，增加收入，達到盈虧基本平衡。具體措施包括:做好前期宣傳和資料發(fā)放工作，加強與業(yè)主溝通，動態(tài)巡檢，發(fā)現(xiàn)違章行為，及時制止。創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)確定為接管一年內(nèi)達到深圳市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，并加入誠信物業(yè)的倡議活動，二年內(nèi)達到深圳市“物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達到全國“物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法因篇幅關(guān)系僅列出目錄。(二)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)合理的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范的崗位工作要求，是實施規(guī)范化管理、嚴(yán)格考核制度和為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，因此我們依照不同工作內(nèi)容制定了各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)。 二、管理規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、落實措施及小區(qū)近期目標(biāo)和遠期目標(biāo)(一)管理規(guī)章制度規(guī)章制度是企業(yè)的行為準(zhǔn)則，公司根據(jù)物業(yè)管理的相關(guān)法律和規(guī)定，制定各類規(guī)章制度，力求管理的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使“皓月花園小區(qū)”的物業(yè)管理運作有章可循。 (4)管理處員工的反饋信息。 (3)按引入IS09002體系中業(yè)主、住戶意見征詢程序。 （2）業(yè)主、住戶通過電話投訴、反饋信息。信息反饋及處理機制 管理處作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有： 自我約束機制：(1)在物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國家政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細則。檢討物業(yè)管理運作事務(wù)，提交財務(wù)報告書，并制定出日常工作計劃，分解量化到部門及各個崗位實行目標(biāo)管理責(zé)任制，并對管理目標(biāo)進行考核。效益激勵：對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行經(jīng)濟上的激勵，讓員工得到物質(zhì)上的滿足。 根據(jù)上述以人為本的理念，試行以下激勵機制：目標(biāo)激勵：對新員工進行定期培訓(xùn)，并分配具體的工作任務(wù)，使其在工作中得到滿足感與成就感。 針對小區(qū)物業(yè)管理人員新加入，本身基礎(chǔ)條件較好，但無物業(yè)管理經(jīng)驗的員工，我們將通過統(tǒng)一、分散等多種方式進行培訓(xùn)交流，依靠激勵機制發(fā)揮員工的主動性，創(chuàng)造性。它堅持以人為中心，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵員工上進，實現(xiàn)員工的自身價值為出發(fā)點，倡導(dǎo)并營造既相互尊敬，相互信任，又有明確行為規(guī)范這樣一種和諧有序的環(huán)境，保持員工隊伍的穩(wěn)定，以實現(xiàn)制定的管理目標(biāo)。激勵機制各種反饋信息，由業(yè)主服務(wù)中心負責(zé)收集整理并及時處理、解決和回復(fù)。真正做到有布置、有落實、有檢查、有總結(jié)。（2）管理服務(wù)過程管理處管理服務(wù)工作以管理處主任開始展開，主任集指揮與監(jiān)督職能為一體，布置下達各項工作任務(wù)和安排，通過業(yè)主服務(wù)中心為核心帶動其他各部門同步運轉(zhuǎn)。（三）管理機制經(jīng)營管理模式（1）經(jīng)營管理模式根據(jù)組織框圖所形成的管理架構(gòu)可見，我們采用的經(jīng)營管理模式是:小區(qū)管理處在業(yè)主委員會監(jiān)督和公司領(lǐng)導(dǎo)下，實行以管理處為單位的，管理處主任負責(zé)的經(jīng)營、管理和服務(wù)責(zé)任承包制。業(yè)主服務(wù)中心（客服/財務(wù)）物業(yè)管理部（安管部/清潔/綠化）工作流程（1）整體業(yè)務(wù)工作流程 ①保安服務(wù)24小時運轉(zhuǎn)；②清潔服務(wù)全天12小時標(biāo)準(zhǔn)化保潔；③維修服務(wù)24小時報修制，裝修管理；④社區(qū)文化活動定期開