【正文】 現(xiàn)象：（1）當(dāng)有1到6根導(dǎo)線斷路時(shí)，則主測(cè)試儀和遠(yuǎn)程測(cè)試端的對(duì)應(yīng)線號(hào)的指示燈都不亮，其他的燈仍然可以逐個(gè)閃亮。（2）測(cè)試交叉連接線時(shí)，主測(cè)試儀的指示燈也應(yīng)該從1到8逐個(gè)順序閃亮，而遠(yuǎn)程測(cè)試端的指示燈應(yīng)該是按著8的順序逐個(gè)閃亮。使用方法為將網(wǎng)線兩端的水晶頭分別插入主測(cè)試儀和遠(yuǎn)程測(cè)試端的RJ45端口，將開關(guān)撥到“ON”，此時(shí)主測(cè)試儀和遠(yuǎn)程測(cè)試端的指示燈應(yīng)逐個(gè)閃亮，測(cè)試完畢后關(guān)閉電源。仿真MODEM模式下可直接當(dāng)作用戶的xDSL Modem來使用，用戶可以把儀器作為Modem來進(jìn)行撥號(hào)和上網(wǎng)，以驗(yàn)證用戶Modem是否存在問題，仿真MODEM時(shí)應(yīng)注意將PPP撥號(hào)設(shè)置在“停止”。xDSL測(cè)試模式可查看當(dāng)前狀態(tài)、連接模式、上/下行信道速率、上/下行最大連接速率、上/下行線路衰減、上/下行輸出功率等參數(shù)，亦可對(duì)上/下行速率、最大上/下行速率進(jìn)行設(shè)置，然后進(jìn)行告警分析判斷當(dāng)前帶寬的網(wǎng)絡(luò)上/下行速率是否符合標(biāo)準(zhǔn)。使用方法為將已知網(wǎng)線一端接在尋線器的發(fā)生器端，尋線器另一頭沿模塊逐條線纜測(cè)試，當(dāng)發(fā)出響亮聲響時(shí)即表示找到對(duì)應(yīng)端口的線纜。在測(cè)試時(shí)應(yīng)注意接入發(fā)光筆接口的端子光纖不要彎曲，一旦端子端的光纖彎曲則無法正常把光源傳送到另外一端，影響測(cè)試。使用方法為將被測(cè)光一段的端子接入到發(fā)光筆的接口，按一下發(fā)光開關(guān)，在被測(cè)光纖的另一端觀看是否有光進(jìn)入。ONU測(cè)試應(yīng)選擇波長(zhǎng)1490nm，光衰測(cè)試值結(jié)果應(yīng)不小于24dBm。第四十二條 主要儀表工具操作要求1．手持光功率計(jì)：用于測(cè)量絕對(duì)光功率或通過一段光纖的光功率相對(duì)損耗，在不確定光鏈路是否正常時(shí)，可用于輔助進(jìn)行故障定位，確認(rèn)光鏈路是否異?；蛟O(shè)備發(fā)光是否異常。2．裝維人員應(yīng)掌握客戶端裝維涉及的接入側(cè)/客戶側(cè)設(shè)備、線路等專業(yè)維護(hù)技能，熟悉光功率計(jì)、光纖切割刀、皮線開剝鉗、發(fā)光筆、網(wǎng)線測(cè)試儀表、光纜測(cè)試儀表、萬用表、壓線鉗、米勒鉗、剪刀、螺絲刀、標(biāo)簽打印機(jī)等各類必需測(cè)試儀表或工具的使用方法，具備一定的設(shè)備調(diào)試、故障定位和處理能力。6．服務(wù)過程中充分展現(xiàn)中國移動(dòng)良好的企業(yè)形象，儀容整潔大方，注意服務(wù)禮儀和用語，面對(duì)客戶親切友善，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)于來自客戶關(guān)于經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)等方面的詢問，應(yīng)遵從企業(yè)資料披露規(guī)定。具備良好的溝通能力，說話條理清晰、主體明確、不搶話題，對(duì)于客戶提出的問題，用客戶容易理解的方式進(jìn)行耐心解答。具備良好的團(tuán)隊(duì)精神，注意主動(dòng)溝通、團(tuán)結(jié)、協(xié)作。第六章 裝維人員基本要求第四十條 裝維人員綜合素質(zhì)要求1．嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)和行業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守中國移動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程。對(duì)于造成客戶資料泄密的，視情節(jié)輕重扣罰當(dāng)月考核。5．所有文檔資料的整理、保存、報(bào)送應(yīng)按照有關(guān)安全管理規(guī)定執(zhí)行，符合安全、保密的原則，不允許未經(jīng)授權(quán)的人員接觸資料，同時(shí)應(yīng)避免單人負(fù)責(zé)的情況。4．文檔資料應(yīng)以電子文檔的形式長(zhǎng)期保存。2．寬帶設(shè)計(jì)文檔中應(yīng)包含PON寬帶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖，在圖上應(yīng)標(biāo)示出本地區(qū)所有主要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（OLT、分光器、ONU、路由器、交換機(jī)等），并包含設(shè)備型號(hào)、互聯(lián)端口、光交端口、端口IP地址、傳輸鏈路類型、傳輸速率等信息?！钡谌藯l 維護(hù)人員手機(jī)必須24小時(shí)開機(jī)，以便發(fā)生故障時(shí)能保證通信暢通?！?．對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)出口中斷或網(wǎng)絡(luò)割接導(dǎo)致的用戶無法上網(wǎng)問題，應(yīng)與客戶解釋：“您好！網(wǎng)絡(luò)正在進(jìn)行升級(jí)優(yōu)化，以便給您提供更好的服務(wù)。目前我司正在協(xié)調(diào)相應(yīng)的可用資源來緩解該問題，處理完畢后我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系。處理嚴(yán)重故障時(shí)，首先應(yīng)按已批準(zhǔn)的應(yīng)急措施和方法盡快恢復(fù)通信，不可因查找原因而延長(zhǎng)故障歷時(shí)。2．對(duì)于因客戶終端設(shè)備引起的單個(gè)故障（如微機(jī)、用戶自備家用LAN路由器），應(yīng)先向客戶證明公司網(wǎng)絡(luò)無故障并向客戶解釋出現(xiàn)問題的原因。必須嚴(yán)格按照故障診斷手冊(cè)、命令手冊(cè)等規(guī)定的命令和操作方法處理。第三十六條 清理現(xiàn)場(chǎng)顯素質(zhì)將在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中搬動(dòng)過的用戶電腦及其他用戶物品還原，并且細(xì)致地將服務(wù)過程中的雜物用隨身攜帶的垃圾袋清理干凈，確保用戶家中的環(huán)境整潔衛(wèi)生，樹立良好的企業(yè)服務(wù)形象。2．應(yīng)提醒用戶安裝正版的防火墻和殺毒軟件，并及時(shí)上網(wǎng)升級(jí)更新病毒庫。2．對(duì)于用戶的賬號(hào)、密碼和一些需要再次提醒用戶的關(guān)鍵信息，在取得用戶的認(rèn)可后，可以用服務(wù)便利貼記錄并張貼在用戶電腦附近的明顯位置。第三十四條 指導(dǎo)用戶很關(guān)鍵1．了解用戶日常寬帶網(wǎng)絡(luò)使用過程中存在的問題，并針對(duì)相應(yīng)問題對(duì)用戶進(jìn)行使用指導(dǎo)，指導(dǎo)內(nèi)容包括但不限于以下幾方面：（1）撥號(hào)軟件日常使用方法及如何創(chuàng)建寬帶連接；（2）瀏覽器的打開、網(wǎng)址的輸入和常用網(wǎng)站的網(wǎng)址；（3）經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的撥號(hào)錯(cuò)誤提示的含義及簡(jiǎn)單的處理方法。寬帶業(yè)務(wù)上門故障處理單應(yīng)在故障處理完畢第二天內(nèi)填寫電子版并提交寬帶維護(hù)管理部門。第三十三條 準(zhǔn)確無誤建檔案1．維護(hù)人員在客戶確認(rèn)故障處理后回復(fù)工單。2．投訴故障修復(fù)后維護(hù)人員應(yīng)待客戶在《寬帶業(yè)務(wù)上門故障處理單》上簽字確認(rèn)修復(fù)后，方可離開現(xiàn)場(chǎng)或中止故障進(jìn)度跟蹤。根據(jù)實(shí)際情況需測(cè)試時(shí)延、丟包率、網(wǎng)頁瀏覽等相關(guān)基本指標(biāo)，相關(guān)指標(biāo)合格后方可通知用戶使用，并如實(shí)填寫附錄六的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行測(cè)試情況。6．登高作業(yè)安全：服務(wù)過程中涉及到的登高作業(yè)，必須由具有登高作業(yè)證的相關(guān)人員操作，無證人員禁止進(jìn)行登高作業(yè)，且登高作業(yè)過程中遵守登高安全規(guī)范。4．防火安全：維護(hù)人員必須時(shí)刻注意防火安全，防范于未然，消除一切火災(zāi)隱患。3．用電安全：維護(hù)支撐過程中，如要接觸電力設(shè)備，從業(yè)人員必須持有電工作業(yè)證，嚴(yán)格按照電力設(shè)備的維護(hù)規(guī)程對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)。2．安全作業(yè)：維護(hù)支撐過程中，對(duì)于設(shè)備必須按照操作規(guī)范進(jìn)行維護(hù)作業(yè)。第三十條 綜合布線需規(guī)范當(dāng)故障修復(fù)時(shí)涉及到綜合布線，綜合布線及相應(yīng)標(biāo)簽應(yīng)嚴(yán)格按照《中國移動(dòng)集團(tuán)客戶及寬帶接入（客戶側(cè)）工程施工工藝標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。6．在服務(wù)工作中，對(duì)用戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對(duì)用戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對(duì)不清楚或沒有把握回答、解決的問題，不能當(dāng)場(chǎng)承諾，要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并詳細(xì)記錄，請(qǐng)示上級(jí)后盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給用戶。4．室內(nèi)維護(hù)時(shí)，工具、設(shè)備要輕拿輕放，并在下面鋪墊防塵布，嚴(yán)禁擅自使用用戶的工具或要求用戶自己維護(hù)。3. 客戶對(duì)維護(hù)有特殊要求，且按客戶要求實(shí)施將影響使用質(zhì)量時(shí)（如LAN接入的網(wǎng)線布放超過100米等），需做好客戶解釋工作，建議按照規(guī)范實(shí)施。2. 維護(hù)人員在進(jìn)行設(shè)備安裝、鋪設(shè)線路、配電等操作前，應(yīng)與用戶確認(rèn)設(shè)備安裝位置、線路走向、取電方式等，事先征得客戶同意。第二十九條 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施需謹(jǐn)慎1．現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施時(shí)應(yīng)遵循“三不動(dòng)、三不離”原則，“三不動(dòng)”原則指：未聯(lián)系登記好不動(dòng)；對(duì)設(shè)備性能狀況不清楚不動(dòng)；正在使用中的設(shè)備不動(dòng)。2．面對(duì)用戶咨詢時(shí)，維護(hù)人員應(yīng)予以耐心的解答，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)說明，并介紹技術(shù)方案樣例，從客戶需求出發(fā)，為客戶提供初步的技術(shù)解決方案。若與客戶聯(lián)系不上，可留下服務(wù)便利貼（附錄五）記錄到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明客戶稱謂“尊敬的XXX（地址）XXX（用戶）”、到訪時(shí)間、離開時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容，服務(wù)便利貼應(yīng)張貼在明顯位置并確保粘貼牢固。若因特殊原因無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前2 個(gè)小時(shí)通知客戶，解釋時(shí)間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，取得客戶理解并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時(shí)間。與客戶聯(lián)系時(shí)要用商量的口吻聽取用戶的意見和要求，以用戶提出的時(shí)間為優(yōu)先，照顧用戶的方便，并在根據(jù)約定時(shí)間上門服務(wù)前再次與客戶確認(rèn)，說明我方擬到達(dá)時(shí)間和工作內(nèi)容。第二十六條 維護(hù)人員應(yīng)遵守上門實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)十口訣，具體為“上門之前需預(yù)約、入室之后需溝通、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施需謹(jǐn)慎、綜合布線需規(guī)范、安全規(guī)范需遵守、實(shí)施完畢需認(rèn)證、準(zhǔn)確無誤建檔案、指導(dǎo)用戶很關(guān)鍵、結(jié)束莫忘再提醒、清理現(xiàn)場(chǎng)顯素質(zhì)”。第二十五條 維護(hù)人員必須嚴(yán)格遵守“首問負(fù)責(zé)制”與“第一責(zé)任制度”，做到熱情誠懇、積極主動(dòng)、服務(wù)周到、處理及時(shí)、客戶滿意。若該FTTB ONU或FTTH分光器設(shè)計(jì)端口已滿足小區(qū)全部接入需求，則不需要進(jìn)行資源預(yù)警。4．對(duì)于測(cè)試指標(biāo)未達(dá)到要求的，應(yīng)于測(cè)試次日通過郵件方式通知移動(dòng)寬帶維護(hù)管理部門，并協(xié)助分析可能產(chǎn)生的原因。而對(duì)于需修改的配置文件，操作人員需在修改配置文件前先進(jìn)行備份，并且在修改完畢后再次對(duì)新的配置文件進(jìn)行備份。2．在巡檢中核對(duì)寬帶資料，若資料不全或有