【正文】 示燈都不亮，其他的燈仍然可以逐個閃亮。（2）當(dāng)有7根或8根導(dǎo)線斷路時，則主測試儀和遠(yuǎn)程測試端的指示燈全部不亮。l 導(dǎo)線短路測試的現(xiàn)象：（1）當(dāng)有兩根導(dǎo)線短路時，主測試儀的指示燈仍然按著從1到8的順序逐個閃亮，而遠(yuǎn)程測試端兩根短路線所對應(yīng)的指示燈將被同時點亮，其他的指示燈扔按正常的順序逐個閃亮。（2）當(dāng)有三根或三根以上的導(dǎo)線短路時，主測試儀的指示燈仍然從1到8逐個順序閃亮，而遠(yuǎn)程測試端的所有短路對應(yīng)的指示燈不亮。6．FTTH冷接工具：包括光纖切割刀、皮線開剝鉗、米勒鉗、定長開剝器、導(dǎo)軌條、酒精、清潔棉等，可用于FTTH場景下的快速連接器、冷接子的制作。皮線開剝鉗用于剝除光纜護套，定長開剝器或米勒鉗用于剝除光纖涂覆層，光纖切割刀（可配合使用導(dǎo)軌條）用于切割光纖，酒精及清潔棉對光纖進行清潔。FTTH冷接時的光纖清潔度不夠會影響接續(xù)質(zhì)量，光纖切割刀應(yīng)視使用情況注意刀片高度調(diào)整及方位旋轉(zhuǎn)，以保證切割端面質(zhì)量。第四十三條 裝維人員應(yīng)嚴(yán)格按照中國移動家庭有線寬帶維護支撐工作規(guī)范開展工作，各省寬帶維護管理部門應(yīng)參考《家庭有線寬帶維護支撐工作考核表》（附錄七）對裝維人員的維護支撐工作進行考核。第七章 現(xiàn)場服務(wù)禮儀規(guī)范第四十四條 儀容儀表要求1. 個人衛(wèi)生：保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，指甲注意清理，保持口氣清潔。2. 頭發(fā)：頭發(fā)要保持干凈整齊、無異味、無頭屑；男士發(fā)長不得超過襯衫的衣領(lǐng)上緣，不準(zhǔn)剃光頭，不準(zhǔn)漂染或留怪異的發(fā)型。3. 鞋襪：鞋面應(yīng)保持清潔，不得穿拖鞋、鏤空鞋等非正式場合鞋。4. 服裝：應(yīng)合理配備足夠數(shù)量印有移動標(biāo)準(zhǔn)logo的統(tǒng)一制服及胸卡，服務(wù)人員日常巡檢和故障搶修等涉及現(xiàn)場操作場合須穿著干凈整潔的制服并佩戴胸卡；客戶關(guān)懷回訪和售前技術(shù)交流等場合應(yīng)穿著正裝。5. 工具箱包：要求配置統(tǒng)一的工具箱包。工具箱包要求標(biāo)示移動標(biāo)準(zhǔn)logo、便于攜帶、整潔，工具配備齊全，工具不應(yīng)亂塞、暴露在外。6. 其他儀容儀表：不得紋身（如有不得外露），不得戴墨鏡；不隨地吐痰，因維護導(dǎo)致身上手上臟污時，不觸摸客戶及客戶物品，握手時婉拒說明。7. 上門服務(wù)期間不得佩戴過粗、過于夸張的項鏈、手鏈等首飾。第四十五條 上門服務(wù)行為規(guī)范1. 服務(wù)人員應(yīng)遵紀(jì)守法，尊重地方風(fēng)俗，嚴(yán)禁參與非法活動。2. 服務(wù)人員上門服務(wù)時，應(yīng)事先準(zhǔn)備好“五個一”: 一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個垃圾袋、一張服務(wù)記錄表。出發(fā)前檢查必要的工具和備件，防止中途離場、反復(fù)上門打擾客戶。到達(dá)客戶所在地時，敲門動作要輕，敲門聲音要適當(dāng)。如無人應(yīng)答且與客戶聯(lián)系不上，應(yīng)在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。3. 見到客戶后要面帶微笑，頷首示意，主動向客戶出示印有“中國移動”標(biāo)志的工號牌并自我介紹“您好，我是中國移動XX號服務(wù)人員（社區(qū)經(jīng)理、 客戶經(jīng)理），我叫**，很高興見到您”。得到允許后方能進入。如有名片，雙手遞交。4. 出入房間的禮貌：無論房門是否關(guān)閉，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進入房間。進入后，需要回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜侯，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要把握機會。而且要說：“對不起，打擾一下”。5. 服務(wù)人員立姿要求：挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體倚靠在某一設(shè)施上。禁忌的立姿：隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢，雙腿叉開過大或雙腳隨意亂動。6. 坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳或跨在桌椅上。交談時，不可身靠座位背部。離開坐席時應(yīng)把椅子放回原來的位置，并擺放整齊。若坐席不夠，則站立一旁，不隨意挪動他處椅凳，若客戶愿意補充椅凳，則需同往自己搬椅凳，離席后需擺放回原處。7. 行走要求：不堵塞電梯廳，先出后進，先客戶后自己，不堵塞走道，靠右行走，行走時放輕腳步，嚴(yán)禁追逐、嘻笑打鬧。8. 與客戶交談要求：保持微笑，誠懇態(tài)度，認(rèn)真傾聽客戶說話，嚴(yán)禁心不在焉、東張西望。有話讓客戶先說，非必要不打斷客戶說話。對己方工作意見，表述清晰，不結(jié)巴。9. 在服務(wù)工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，不能當(dāng)場承諾，要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并詳細(xì)記錄，請示上級后盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給客戶。10. 服務(wù)人員上門后，服務(wù)人員應(yīng)將手機調(diào)成靜音或振動，不打與工作無關(guān)、非緊急重要電話和回復(fù)短信，如確需打電話，需向客戶示意歉意，并放低聲音，簡短通話。11. 維護中服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)以及機房不吸煙、不吃東西，不接受客戶的饋贈物品。12. 不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒，不論遇到何種情況都不得頂撞、責(zé)備客戶，不得與客戶爭執(zhí)，情緒激化，有問題需心平氣和的做好客戶解釋工作。遇到不可調(diào)解沖突必須退讓，必要時報警解決，嚴(yán)禁打架斗毆。服務(wù)人員在工作中發(fā)生差錯應(yīng)及時糾正，當(dāng)面主動向客戶道歉，并誠懇接受客戶批評。內(nèi)部如有矛盾嚴(yán)禁在客戶面前爭吵。13. 在客戶面前，任何時候不得有以下行為：伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等極不禮貌的舉止。第四十六條 上門服務(wù)工作語言規(guī)范在與客戶接觸過程中，服務(wù)人員應(yīng)努力營造良好的洽談氛圍。根據(jù)客戶具體情況選擇普通話或者方言進行交流。使用規(guī)范服務(wù)用語，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。嚴(yán)禁沒有稱呼、態(tài)度生硬、交談時叉腰、雙手交叉胸前等不禮貌行為。禁止喧嘩，應(yīng)小聲說話。1. “您好，我是移動公司XX號服務(wù)人員（社區(qū)經(jīng)理、 客戶經(jīng)理）。”2. “請問XX先生/女士在嗎？”或“請問您是XX先生/女士嗎？”3. “您申請的電話現(xiàn)在可以裝機了，請問您什么時間方便，我們上門為您裝機？”4. “您申告了寬帶（電話）故障，需要檢修，請問您什么時間方便？”5. “好的，我將會在XX時（具體時間）準(zhǔn)時上門為您裝機/檢修?！?. “X先生/女士，您好，我是移動公司XX號服務(wù)人員（社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理），按預(yù)約現(xiàn)在為您裝機/檢修寬帶，請問我可以進去嗎？”7. “請問寬帶裝在什么位置？”（裝機）。8. “請問您的寬帶在哪里？”（修機）。9. “對不起，給您帶來麻煩了?！?0. “我理解您的感受?！?1. “您別著急，我盡快為您檢修好。”12. “您的電話已經(jīng)通了，請您使用一下?！?3. “請問您對我們的服務(wù)是否滿意？”14. “這是我們應(yīng)該做的?！?5. “麻煩您在我們工單上簽上您的意見?！?6. “如果您想了解我們的新業(yè)務(wù)或其他，請隨時與我們聯(lián)系，我會盡力幫您解決?！?7. “打攪您了，再見！”附錄一：寬帶業(yè)務(wù)施工確認(rèn)單寬帶業(yè)務(wù)施工確認(rèn)單工單流水號工單名稱客戶名稱小區(qū)名稱客戶類型聯(lián)系電話付費手機號碼接入方式寬帶賬號密碼帳號：帶寬(速率)密碼：安裝地址樓號單元號ONU/分光器位置占用ONU/分光器端口上門時間完成時間網(wǎng)絡(luò)運行測試情況ping 時延 ms 丟包率 % ping 時延 ms 丟包率 %新浪等網(wǎng)頁瀏覽情況正常不正常其他上門服務(wù)內(nèi)容客戶意見欄寬帶業(yè)務(wù)是否已經(jīng)可以正常使用？是否室內(nèi)布線是否已征詢您的同意？是否您的服務(wù)評價：很滿意滿意一般不滿意其他意見建議：材料使用情況FTTH皮線光纜 米冷接子 個SC快速連接器 個琺瑯頭 個信息面板 個尾纖 米 條ONU設(shè)備廠家：ONU設(shè)備型號：FTTB/ADSL五/六類線： 米水晶頭： 個電話線： 米客戶端信息:MAC地址：ONU SN號：客戶實際安裝地址:備注:上門服務(wù)人員簽名:客戶簽名:日 期:日 期:備注：此表作為寬帶業(yè)務(wù)開通依據(jù)； 此表一式4份，用戶一份、上門安裝人員一份，寬帶維護管理部門存檔一份，稽核部門存檔一份。附錄二：衰減參考表衰減參考表名