【文章內(nèi)容簡介】 進(jìn)行使用指導(dǎo)，指導(dǎo)內(nèi)容包括但不限于以下幾方面：（1）撥號(hào)軟件日常使用方法及如何創(chuàng)建寬帶連接；（2）瀏覽器的打開、網(wǎng)址的輸入和常用網(wǎng)站的網(wǎng)址；（3）經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的撥號(hào)錯(cuò)誤提示的含義及簡單的處理方法。（4）移動(dòng)寬帶優(yōu)化應(yīng)用或網(wǎng)站推薦（如寬帶助手、引入資源等）。2．對(duì)于用戶的賬號(hào)、密碼和一些需要再次提醒用戶的關(guān)鍵信息，在取得用戶的認(rèn)可后，可以用服務(wù)便利貼記錄并張貼在用戶電腦附近的明顯位置。第三十五條 結(jié)束莫忘再提醒1．提醒用戶保存好賬戶及密碼信息。2．應(yīng)提醒用戶安裝正版的防火墻和殺毒軟件，并及時(shí)上網(wǎng)升級(jí)更新病毒庫。3．對(duì)于使用無線路由器的，提醒用戶在不使用網(wǎng)絡(luò)時(shí)斷開無線路由器的電源，因?yàn)闊o線路由器始終是在線的，以免造成計(jì)時(shí)套餐超時(shí)的情況等。第三十六條 清理現(xiàn)場(chǎng)顯素質(zhì)將在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中搬動(dòng)過的用戶電腦及其他用戶物品還原，并且細(xì)致地將服務(wù)過程中的雜物用隨身攜帶的垃圾袋清理干凈，確保用戶家中的環(huán)境整潔衛(wèi)生，樹立良好的企業(yè)服務(wù)形象。第三十七條 故障處理時(shí)應(yīng)遵循“先本端后對(duì)端、先全網(wǎng)后本地、先重點(diǎn)后一般、先調(diào)通后修理”的原則，相關(guān)注意事項(xiàng)如下：1．處理故障時(shí)，一般應(yīng)不影響正在使用的用戶或任意擴(kuò)大影響范圍。必須嚴(yán)格按照故障診斷手冊(cè)、命令手冊(cè)等規(guī)定的命令和操作方法處理。若確需斷業(yè)務(wù)處理，需報(bào)請(qǐng)維護(hù)管理部門，得到同意后方可進(jìn)行相關(guān)操作。2．對(duì)于因客戶終端設(shè)備引起的單個(gè)故障（如微機(jī)、用戶自備家用LAN路由器），應(yīng)先向客戶證明公司網(wǎng)絡(luò)無故障并向客戶解釋出現(xiàn)問題的原因。3．對(duì)于多個(gè)小區(qū)業(yè)務(wù)中斷或局端設(shè)備宕機(jī)引起大面積故障或引發(fā)大面積投訴的，應(yīng)立即上報(bào)維護(hù)管理部門同時(shí)做好客戶解釋工作。處理嚴(yán)重故障時(shí)，首先應(yīng)按已批準(zhǔn)的應(yīng)急措施和方法盡快恢復(fù)通信，不可因查找原因而延長故障歷時(shí)。4．對(duì)于用戶反映網(wǎng)絡(luò)慢問題，若檢查測(cè)試確認(rèn)主線路無問題，應(yīng)與客戶解釋：“您好！您在高峰時(shí)段訪問互聯(lián)網(wǎng)會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)速慢的情況，我們已做好記錄并保持跟蹤。目前我司正在協(xié)調(diào)相應(yīng)的可用資源來緩解該問題，處理完畢后我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系?！?. 對(duì)于因其他運(yùn)營商限制問題引起的部分網(wǎng)站無法登陸問題，應(yīng)與客戶解釋：“您好！此故障為運(yùn)營商間的互聯(lián)互通問題引起，我們已上報(bào)進(jìn)行處理，處理完畢后我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系?！?．對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)出口中斷或網(wǎng)絡(luò)割接導(dǎo)致的用戶無法上網(wǎng)問題，應(yīng)與客戶解釋：“您好！網(wǎng)絡(luò)正在進(jìn)行升級(jí)優(yōu)化，以便給您提供更好的服務(wù)。預(yù)計(jì)**（時(shí)間）可恢復(fù)，給您帶來不便，敬請(qǐng)諒解?！钡谌藯l 維護(hù)人員手機(jī)必須24小時(shí)開機(jī)，以便發(fā)生故障時(shí)能保證通信暢通。第三十九條 維護(hù)文檔資料管理要求1．維護(hù)人員負(fù)責(zé)所轄區(qū)域各類維護(hù)文檔資料的管理，包括寬帶用戶相關(guān)資料、設(shè)計(jì)文檔、局端及客戶端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)資料、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備網(wǎng)管資料、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置文件備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備映像文件備份、運(yùn)行維護(hù)日志、維護(hù)操作手冊(cè)、使用資料等。2．寬帶設(shè)計(jì)文檔中應(yīng)包含PON寬帶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖，在圖上應(yīng)標(biāo)示出本地區(qū)所有主要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（OLT、分光器、ONU、路由器、交換機(jī)等），并包含設(shè)備型號(hào)、互聯(lián)端口、光交端口、端口IP地址、傳輸鏈路類型、傳輸速率等信息。3．局端及客戶端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)資料應(yīng)如實(shí)、完整填寫，不得漏填、錯(cuò)填，對(duì)于已分配但暫未使用的資源，應(yīng)填寫“未用”。4．文檔資料應(yīng)以電子文檔的形式長期保存。部分常用的重要維護(hù)資料應(yīng)打印成冊(cè)，以便快速查找。5．所有文檔資料的整理、保存、報(bào)送應(yīng)按照有關(guān)安全管理規(guī)定執(zhí)行，符合安全、保密的原則，不允許未經(jīng)授權(quán)的人員接觸資料，同時(shí)應(yīng)避免單人負(fù)責(zé)的情況。6．資料管理應(yīng)遵循保密原則，相關(guān)服務(wù)的關(guān)鍵資料，其整理、保存、報(bào)送應(yīng)按照有關(guān)安全管理規(guī)定執(zhí)行，符合安全、保密的原則，不允許未經(jīng)授權(quán)的人員接觸資料。對(duì)于造成客戶資料泄密的，視情節(jié)輕重扣罰當(dāng)月考核。情節(jié)嚴(yán)重造成犯罪的，依法追究裝維人員相應(yīng)的法律責(zé)任。第六章 裝維人員基本要求第四十條 裝維人員綜合素質(zhì)要求1．嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)和行業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守中國移動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程。2．具備良好的職業(yè)道德，誠實(shí)守信，全力落實(shí)對(duì)客戶的承諾，不做誤導(dǎo)性或夸大的產(chǎn)品介紹，自覺維護(hù)客戶的權(quán)益。具備良好的團(tuán)隊(duì)精神，注意主動(dòng)溝通、團(tuán)結(jié)、協(xié)作。3．具備高度的責(zé)任心，吃苦耐勞，能夠完成較為艱巨的任務(wù)。具備良好的溝通能力，說話條理清晰、主體明確、不搶話題，對(duì)于客戶提出的問題，用客戶容易理解的方式進(jìn)行耐心解答。4．具備較強(qiáng)的保密意識(shí)，對(duì)于未經(jīng)批準(zhǔn)、敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開。對(duì)于來自客戶關(guān)于經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)等方面的詢問，應(yīng)遵從企業(yè)資料披露規(guī)定。5．積極樹立并貫徹“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)支撐理念，將客戶滿意度作為檢驗(yàn)工作成功與否的第一標(biāo)準(zhǔn)。6．服務(wù)過程中充分展現(xiàn)中國移動(dòng)良好的企業(yè)形象，儀容整潔大方，注意服務(wù)禮儀和用語，面對(duì)客戶親切友善，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第四十一條 裝維人員專業(yè)技能要求1．裝維人員應(yīng)具備專業(yè)的寬帶裝維技能，能獨(dú)立操作執(zhí)行裝維業(yè)務(wù)，并能夠通過移動(dòng)公司組織的上崗認(rèn)證工作。2．裝維人員應(yīng)掌握客戶端裝維涉及的接入側(cè)/客戶側(cè)設(shè)備、線路等專業(yè)維護(hù)技能，熟悉光功率計(jì)、光纖切割刀、皮線開剝鉗、發(fā)光筆、網(wǎng)線測(cè)試儀表、光纜測(cè)試儀表、萬用表、壓線鉗、米勒鉗、剪刀、螺絲刀、標(biāo)簽打印機(jī)等各類必需測(cè)試儀表或工具的使用方法，具備一定的設(shè)備調(diào)試、故障定位和處理能力。3．掌握相關(guān)業(yè)務(wù)管理流程和業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)，熟悉客戶日常巡檢規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，了解緊急狀況下的應(yīng)急處理流程和處理措施。第四十二條 主要儀表工具操作要求1．手持光功率計(jì)：用于測(cè)量絕對(duì)光功率或通過一段光纖的光功率相對(duì)損耗，在不確定光鏈路是否正常時(shí)，可用于輔助進(jìn)行故障定位，確認(rèn)光鏈路是否異?；蛟O(shè)備發(fā)光是否異常。使用方法為電源開啟后通過l鍵設(shè)定測(cè)量波長，接入被測(cè)光的尾纖屏幕即顯示當(dāng)前測(cè)量值，測(cè)試完畢后，長按住電源鍵可關(guān)閉光功率計(jì)。ONU測(cè)試應(yīng)選擇波長1490nm，光衰測(cè)試值結(jié)果應(yīng)不小于24dBm。2．發(fā)光筆：用于檢測(cè)光纖斷點(diǎn)，輸入人眼可見的紅色激光，穿透力強(qiáng)，檢測(cè)距離遠(yuǎn)，F(xiàn)C、SC、ST接口通用，可用于皮線光纜、尾纖等測(cè)試。使用方法為將被測(cè)光一段的端子接入到發(fā)光筆的接口，按一下發(fā)光開關(guān)，在被測(cè)光纖的另一端觀看是否有光進(jìn)入。如果有光源進(jìn)入，則光纖通路正常，否則該光纖有斷裂或嚴(yán)重彎曲。在測(cè)試時(shí)應(yīng)注意接入發(fā)光筆接口的端子光纖不要彎曲，一旦端子端的光纖彎曲則無法正常把光源傳送到另外一端，影響測(cè)試。3．網(wǎng)線音頻尋線器：用于追蹤無強(qiáng)電狀態(tài)下的所有金屬電纜，并且能在連接任何交換機(jī)、路由器、PC終端的情況下直接找線，用于判斷線路狀態(tài)，識(shí)別線路故障，主要應(yīng)用在配線架或交換機(jī)連接多條線纜時(shí)快速找到對(duì)應(yīng)端口的線纜。使用方法為將已知網(wǎng)線一端接在尋線器的發(fā)生器端，尋線器另一頭沿模塊逐條線纜測(cè)試，當(dāng)發(fā)出響亮聲響時(shí)即表示找到對(duì)應(yīng)端口的線纜。4．ADSL2+測(cè)試儀：具備xDSL測(cè)試、撥號(hào)測(cè)試和仿真MODEM功能等，可用來測(cè)試用戶端撥號(hào)功能是否正常以及測(cè)試用戶端使用的帶寬是否符合標(biāo)準(zhǔn)。xDSL測(cè)試模式可查看當(dāng)前狀態(tài)、連接模式、上/下行信道速率、上/下行最大連接速率、上/下行線路衰減、上/下行輸出功率等參數(shù)，亦可對(duì)上/下行速率、最大上/下行速率進(jìn)行設(shè)置，然后進(jìn)行告警分析判斷當(dāng)前帶寬的網(wǎng)絡(luò)上/下行速率是否符合標(biāo)準(zhǔn)。撥號(hào)測(cè)試模式下可選擇PPPoE撥號(hào)對(duì)撥號(hào)進(jìn)行設(shè)置并查看撥號(hào)信息。仿真MODEM模式下可直接當(dāng)作用戶的xDSL Modem來使用，用戶可以把儀器作為Modem來進(jìn)行撥號(hào)和上網(wǎng)，以驗(yàn)證用戶Modem是否存在問題，仿真MODEM時(shí)應(yīng)注意將PPP撥號(hào)設(shè)置在“停止”。5．網(wǎng)絡(luò)測(cè)線儀：由主測(cè)試儀、遠(yuǎn)程測(cè)試模塊兩部分組成，用于測(cè)試網(wǎng)線的連通性。使用方法為將網(wǎng)線兩端的水晶頭分別插入主測(cè)試儀和遠(yuǎn)程測(cè)試端的RJ45端口，將開關(guān)撥到“ON”，此時(shí)主測(cè)試儀和遠(yuǎn)程測(cè)試端的指示燈應(yīng)逐個(gè)閃亮，測(cè)試完畢后關(guān)閉電源。（1）測(cè)試直通連接線時(shí)，主測(cè)試儀的指示燈應(yīng)從1到8逐個(gè)順序閃亮，而遠(yuǎn)程測(cè)試端的指示燈也應(yīng)該從1到8逐個(gè)順尋閃亮。（2）測(cè)試交叉連接線時(shí)，主測(cè)試儀的指示燈也應(yīng)該從1到8逐個(gè)順序閃亮，而遠(yuǎn)程測(cè)試端的指示燈應(yīng)該是按著8的順序逐個(gè)閃亮。（3）若網(wǎng)線兩端的線序不正確時(shí)，主測(cè)試儀的指示燈仍然從1到8逐個(gè)閃亮，只是遠(yuǎn)程測(cè)試端的指示燈將按著與主測(cè)試端連通的線號(hào)的順序逐個(gè)閃亮，即遠(yuǎn)程測(cè)試端不能按著8的順序閃亮。當(dāng)導(dǎo)線斷路或短路時(shí)會(huì)存在以下現(xiàn)象：l 導(dǎo)線斷路測(cè)試的現(xiàn)象：（1）當(dāng)有1到6根導(dǎo)線斷路時(shí)，則主測(cè)試儀和遠(yuǎn)程測(cè)試端的對(duì)應(yīng)線號(hào)的指