【正文】 傷員；公安消防隊(duì)現(xiàn)場滅火、疏散、救場 撲滅火災(zāi)使用消火栓、手提滅火器、打開排煙閥；疏導(dǎo)群眾走樓梯往避難區(qū)、層等安全位置；否是備注：（一）通信聯(lián)絡(luò)組（監(jiān)控室人員）自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)顯示火警信號(hào)或接到火警后，應(yīng)立即通知當(dāng)班安管員前往報(bào)警點(diǎn)查看確認(rèn)。消防監(jiān)控中心的電話屬專用報(bào)警電話，任何人不得占用，影響聯(lián)絡(luò)。遵守監(jiān)控中心管理制度，非值班人員未得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)讓其入內(nèi)，不準(zhǔn)留友人在內(nèi)逗留。每班各檢查一次各類信號(hào)是否正常，并認(rèn)真記錄，如有異常查清原因，處理不了的及時(shí)通知領(lǐng)導(dǎo)。安全主管制訂值班表，并對(duì)值班工作進(jìn)行監(jiān)督調(diào)節(jié)，值班員嚴(yán)格按照排班表準(zhǔn)時(shí)上班，接班時(shí)與值班人作好交接班手續(xù)，填寫交接班記錄，上班時(shí)做好值班記錄，下班友人接班方準(zhǔn)離崗。八、消防監(jiān)控中心工作流程圖安全部內(nèi)務(wù)：消防監(jiān)控中心接警︵或投訴︶監(jiān)控員記錄報(bào)安管領(lǐng)班或安全主管現(xiàn)場處理消訴消警報(bào)管理處其他部門事務(wù)：投訴中心記錄報(bào)其他部門跟蹤九、消防監(jiān)控中心工作規(guī)程消防監(jiān)控中心實(shí)行專人全日值班制度。在大廈轄區(qū)內(nèi)巡查，發(fā)現(xiàn)有可疑人員，前去詢問，核實(shí)證件，必要時(shí)檢查其所帶物品，屬三無人員應(yīng)請(qǐng)其離開管轄；屬擺賣、推銷人員，應(yīng)勸其離開、上報(bào)領(lǐng)班、主管，并做好相關(guān)記錄。巡視大廈外墻、玻璃等設(shè)施是否完好，有損壞記錄，并上報(bào)領(lǐng)班、主管或告之工程組及時(shí)處理。（二）巡邏內(nèi)容檢查治安、防火、防盜、水浸、公共設(shè)施等情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即處理，并通知部門人員。制定相應(yīng)的巡邏路線和巡邏時(shí)間，根據(jù)實(shí)際情況可對(duì)巡邏線路作相應(yīng)調(diào)整。巡邏員要多看、多聽、多嗅，以確保完成巡視工作任務(wù)。三、安管領(lǐng)班工作流程集合（點(diǎn)名）提出要求列隊(duì)上崗巡視檢查督導(dǎo)下班集合（點(diǎn)名）總結(jié)（考評(píng)）評(píng) ）列隊(duì)帶回四、大門（大堂）安管工作流程交接班核查崗位物品及遺留問題外來人員登記物品出入登記其 他與業(yè)主聯(lián)系同意不同意放行拒入有放行條無放行條放行核實(shí)無誤核實(shí)有誤放行暫扣報(bào)服務(wù)中心 五、車輛管理流程圖（一）車輛入場：車輛管理員禮儀記錄遞卡提醒語放行（二）車輛出場：車輛管理員禮儀收卡核對(duì)無誤有誤無誤確定收費(fèi)禮 儀（并記錄）放行禁止離開報(bào)管理處 六、治安及車輛應(yīng)急處理流程圖有無作案現(xiàn)場打110報(bào)警移送公安機(jī)關(guān)看清罪犯人數(shù)、衣著外貌特征盜竊、匪警制止犯罪救護(hù)受傷人員抓捕罪犯是否奏效封鎖作案現(xiàn)場妥善搜集保管作案工具及散落物品記錄作案線索及損失物品呼叫求救保安增援治安及車輛應(yīng)急項(xiàng)目車輛故障車輛碰撞推移車輛至空曠地帶協(xié)助調(diào)解恢復(fù)交通恢復(fù)交通臺(tái)風(fēng)暴雨通知用戶關(guān)好門窗加強(qiáng)巡視妥善處理受影響的可動(dòng)物件急癥病人報(bào)服務(wù)中心打120聯(lián)系急救通知其家屬或單位車庫道閘故障電動(dòng)伸縮門故障手動(dòng)升閘人工開門人車放行恢復(fù)運(yùn)行通知維修車輛放行排除故障酗酒鬧事、精神失常情節(jié)輕重通知家屬或通知單位限制其行為責(zé)令其看管移送公安機(jī)關(guān)情節(jié)輕重可疑分子打110報(bào)警查驗(yàn)證件詢問批評(píng)教育監(jiān)控報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)爭吵、斗毆?jiǎng)裰箞?bào)告服務(wù)中心事態(tài)輕重有否受傷打110報(bào)警組織救護(hù)調(diào)解 七、巡邏崗工作規(guī)程（一）巡邏工作要求每班要對(duì)整個(gè)轄區(qū)按巡邏路線進(jìn)行巡邏簽到。（五）違反其它行政規(guī)定的，交行政機(jī)關(guān)處理。（三）對(duì)于一時(shí)解決不了而又有擴(kuò)大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的基本方法處理，盡力勸開，耐心調(diào)解，把問題引向緩解，防止矛盾激化。（一）不同性質(zhì)的問題，應(yīng)采取不同的處理方法。安全管理部工作流程一、服務(wù)中心安全管理崗位圖客戶服務(wù)中心經(jīng)理安管部主管安管部副主管安管領(lǐng)班大門崗車輛管理員巡邏崗監(jiān)控崗大門崗副大門崗南車場管理員北車場管理員外場巡邏崗內(nèi)場巡邏崗二、安管員處理問題的原則和方法安管員是維護(hù)小區(qū)內(nèi)治安和公共秩序的主要力量，在維護(hù)小區(qū)治安秩序和保護(hù)顧客的安全中，必須及時(shí)處理各種問題。（十五）沖閘1. 記錄沖閘車輛車牌、顏色及型號(hào)等2. 留意駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方向，?bào)警1103. 協(xié)助警方查證4. 毀壞閘升起由人手登記出入車輛5. 拍照存記，事后填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。（十四）意外受傷1. 了解過程后立即致電110報(bào)警（告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等）；2. 趕赴現(xiàn)場；3. 在救護(hù)人員未到達(dá)前，先力所能及救治傷者，但注意方式方法適當(dāng)；4. 在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬；5. 可能情況下派安全管理護(hù)送醫(yī)院；6. 事后填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。（十二）狗咬傷人1. 了解過程后提議傷者到警署報(bào)案；2. 記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點(diǎn)及原因；3. 如屬嚴(yán)重受傷，立即致電110，方便警方現(xiàn)場取證；4. 現(xiàn)場主管詳細(xì)記錄事件情況，呈報(bào)《重大事件報(bào)告》；注意事項(xiàng)：，要求憑證喂養(yǎng)。（十）屋內(nèi)浸水1. 迅速趕往現(xiàn)場；2. 將開關(guān)關(guān)閉、切斷水源；3. 清潔職員現(xiàn)場清理水浸；4. 如水浸可能侵損電梯，應(yīng)梯口用沙包封閉，并電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況）；5. 拍照存檔，必要時(shí)可投保保險(xiǎn)公司理賠；6. 填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。（七）禁煙區(qū)吸煙1. 禮貌勸止2. 如拒絕配合，可要求提供詳細(xì)資料并記錄3. 如無法禁絕，可略加強(qiáng)處理力度或向警方求助到場處理4. 事后填寫工作記錄（八）失物處理1. 解釋物業(yè)公司不可處理失物，應(yīng)交警方處理；2. 如拾獲者堅(jiān)持交物業(yè)人員，則當(dāng)面點(diǎn)收（最好第三者在場），可能的話，及時(shí)送交警署；3. 妥善保管失物；4. 工作日志上記錄詳細(xì)經(jīng)由。一旦電力恢復(fù)正常后，每位安全管理人員巡視單元設(shè)施是否正?；蛴锌梢汕闆r。5. 做好單元安定和防范工作，并向客戶解釋及安慰客戶。3. 協(xié)助提供臨時(shí)照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測，堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)巡視。（六）走電1. 如發(fā)現(xiàn)臨時(shí)/突然停電情況時(shí)，安全管理人員應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)或?qū)χv電話通知領(lǐng)班，工程部確定停電范圍。”2. 如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名（單位）、室號(hào)，應(yīng)注意留心其動(dòng)作、反應(yīng)，并帶到警衛(wèi)室進(jìn)一步查詢；3. 如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動(dòng)，請(qǐng)其出示《訪客單》，如無證件應(yīng)向領(lǐng)班報(bào)告，并督促門崗補(bǔ)辦手續(xù)；4. 監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理；5. 發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管處理，可視情況予以處罰；6. 如事件未能配合處理，為避免事態(tài)惡化可報(bào)警要求協(xié)助。（四）精神病人1. 注意精神病人動(dòng)武傷人，報(bào)告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開；2. 如精神病人發(fā)作行兇、毀物時(shí)，安全管理人員須合力采取強(qiáng)制性約束措施，同時(shí)可報(bào)警求助處理；3. 設(shè)法通知精神病人的家屬，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護(hù)工作；4. 安全管理人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害客戶、客人，領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施，確保人員安全。（二）不聽從勸阻1. 糾正違章時(shí)，首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人；2. 對(duì)不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)，根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理；3. 發(fā)生糾紛時(shí)，注意把握政策，區(qū)別情況，靈活處理，如屬對(duì)方蠻橫無理，打罵安全管理人員，應(yīng)視情節(jié)輕重，采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策給予處理。注意事項(xiàng)：① 注意安全，切勿自行攔截；② 勿移動(dòng)現(xiàn)場證物及竊賊遺物；③ 核對(duì)車主物證準(zhǔn)確方允許車輛通行。（九） 恐嚇勒索1. 記錄客戶受何種勒索2. 如當(dāng)事人要求代為報(bào)警，則致電1103. 協(xié)助警方處理4. 事后填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。（八） 強(qiáng)奸非禮1. 問清地點(diǎn)、當(dāng)事人安危，110報(bào)警2. 通知當(dāng)值安保負(fù)責(zé)人前往，盡量安排一名女同事陪同3. 了解事件情況，保持現(xiàn)場直至警方到場4. 協(xié)助警方處理5. 事后填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。5. 如對(duì)物業(yè)設(shè)施的損害，應(yīng)作記錄，拍照備查，并由當(dāng)事人簽字；如有警方在場，由警方作勘察報(bào)告。3. 迅速報(bào)告主管，由主管報(bào)告服務(wù)中心出面調(diào)解，如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請(qǐng)求增援，必要時(shí)及時(shí)致電110報(bào)警。（七）打架1. 在值勤中（及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。（五）發(fā)現(xiàn)可疑分子1. 先觀察，后盤問，注意對(duì)方的神態(tài)、動(dòng)作、衣袋等，如有異樣，及時(shí)通知領(lǐng)班，主管并采取相應(yīng)措施；2. 對(duì)確認(rèn)可疑的人員，要嚴(yán)密監(jiān)視、暗中觀察，通知各崗位協(xié)作防范，防止其破壞或造成其它意外事故；3. 若發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，通報(bào)警方或?qū)⑵溲核偷貐^(qū)警署；4. 對(duì)一時(shí)無法確認(rèn)的可疑人員，要注意派專人跟進(jìn)及掌握其去向、目的，直到弄清來由和身份為止；5. 處理過程中要隨時(shí)關(guān)注自身的安全。注意事項(xiàng)：① 處事要冷靜；② 如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及救護(hù)人員說明。4. 通知物業(yè)經(jīng)理到場5. 用警告帶將可疑物品隔離6. 協(xié)助疏散人群，封鎖現(xiàn)場，指揮交通，以便緊急車輛盡速到場；7. 事后填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。（二）發(fā)現(xiàn)可疑物品1. 110報(bào)警2. 通知附近安全管理員到場，關(guān)閉對(duì)講機(jī)。9. 接恐嚇電話后，應(yīng)冷靜處理：① 不能用語言刺激對(duì)方；② 拖延與對(duì)方通話時(shí)間；③ 注意背景、聲音、動(dòng)靜、估計(jì)對(duì)方人數(shù)、年齡等情況；④ 記錄所有對(duì)話內(nèi)容、現(xiàn)場情況等；⑤ 用其它方法如書寫、手勢、動(dòng)作通知其他員工報(bào)警；⑥ 千萬不要中斷對(duì)話，采用內(nèi)緊外松的方法了解并穩(wěn)定對(duì)方。治安事件刑事、治安案件處理宗旨：1. 立即趕到現(xiàn)場，并用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班、主管報(bào)告；必要時(shí)及時(shí)投報(bào)110；2. 保護(hù)現(xiàn)場、維護(hù)秩序，派員在周邊區(qū)域警衛(wèi)；3. 根據(jù)具體情況，實(shí)行區(qū)域隔離，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，如有傷員，應(yīng)設(shè)法救護(hù)，但不可挪動(dòng)現(xiàn)場物品；4. 嚴(yán)禁任何人觸摸現(xiàn)場各類物品，以免破壞現(xiàn)場，影響偵查工作；盡可能配合警方開展調(diào)查，取證；5. 必要時(shí)，進(jìn)行拍照、錄像，協(xié)助破案。（八）災(zāi)難現(xiàn)場（塌樓、爆炸等）1. 立即致電110報(bào)警，清楚說明何種災(zāi)難，確實(shí)地點(diǎn)及目前情況；2. 立即通知管理人員到場；3. 現(xiàn)場注意采取必要措施，防止災(zāi)難現(xiàn)場環(huán)境惡化，危害生命財(cái)產(chǎn)；4. 救護(hù)傷者，在可能情況下?lián)尵缺焕е耸浚?. 協(xié)助有關(guān)人員控制或封鎖災(zāi)區(qū)；6. 協(xié)助管理人群秩序及交通，以便緊急車輛盡速到現(xiàn)場搶救；7. 拍照留存；8. 填寫《重大事件報(bào)告》呈報(bào)。 后繼處理18. 記錄一切有關(guān)資料，并寫出《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心；19. 拍照留存，必要時(shí)報(bào)險(xiǎn)理賠。 防火安排1. 制作消防管理制度，確定管理指揮小組和義務(wù)消防隊(duì)人員組成；2. 儲(chǔ)備滅火物資，定期檢查，作聯(lián)動(dòng)測試，確保處于適用狀態(tài)；3. 組織人員培訓(xùn)和演習(xí)（急救\滅火\跑位等)；4. 制作消防管理預(yù)案，并定期演練216。注意事項(xiàng)：① 處理冷靜，首先注意被困者的安危；② 日常注意觀察電梯運(yùn)作狀況，有異常及時(shí)報(bào)服務(wù)中心跟進(jìn)。，安全管理人員應(yīng)當(dāng)：① 拔打120救護(hù)電話，派員在路口引導(dǎo)；② 立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設(shè)法查明肇事人；③ 客戶服務(wù)部應(yīng)協(xié)助安全管理員尋找證人，提供入住情況等資料；④ 封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)秩序；⑤ 記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號(hào)；《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。2. 安全管理員應(yīng)熟知物業(yè)內(nèi)使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關(guān)等正確位置；3. 接到氣體泄漏報(bào)告或異味時(shí)，應(yīng)迅速前往現(xiàn)場；4. 到達(dá)現(xiàn)場，切勿按門鈴或觸動(dòng)任何電器及開關(guān)，以免發(fā)生爆炸，只能設(shè)法打開門窗，以疏導(dǎo)氣體；5. 關(guān)閉氣體總閥，如發(fā)覺氣體泄漏未能受控或廣泛擴(kuò)散，須立即報(bào)警及通知專業(yè)公司；6. 封鎖現(xiàn)場，禁止任何人企圖進(jìn)入，同時(shí)由客戶服務(wù)部通知其他住客離開；7. 如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先設(shè)法轉(zhuǎn)移到空曠、開闊地帶，保證空氣流通、新鮮，同時(shí)拔打救護(hù)電話等待救援；8. 在現(xiàn)場切勿使用對(duì)講機(jī)、手機(jī)和BP機(jī)等任何電器；9. 進(jìn)入現(xiàn)場不能開燈，并熄滅現(xiàn)場及鄰近室號(hào)、樓層的所有明火，防止引起火災(zāi)；10. 事后將有關(guān)資料記錄并填《重大事件報(bào)告》呈報(bào)。（三）水管爆裂1. 尋找水管爆裂，造成水浸的原因；2. 關(guān)閉有關(guān)水閥或總閘，切斷水源，如當(dāng)時(shí)無法迅速關(guān)閉，則借助衣物、消防水帶等引領(lǐng)水流離開電梯等危險(xiǎn)區(qū)域；3. 如水浸是由于水管爆裂所引起，應(yīng)立即通知工程部進(jìn)行搶修；4. 利用沙包遏