【正文】 司安全管理部負責對安全管理工作進行周檢和月檢。（二）檢驗1. 班檢：領(lǐng)班依據(jù)檢驗標準對本班工作進行班檢，填寫《巡查情況記錄表》。3. 巡視檢查：各服務(wù)服務(wù)中心主任或分管副主任每日對各安防崗位進行兩次巡回檢查，將檢查結(jié)果填寫于《巡查情況記錄表》。5. 周檢：公司品質(zhì)技術(shù)部對各服務(wù)中心日常工作進行例行周檢，其中對安全管理工作一項單獨進行全面檢查。（三）不合格服務(wù)的處理1. 輕微不合格服務(wù)的處理班檢、日檢、巡視檢查中發(fā)現(xiàn)的即行糾正，關(guān)閉處理，處理結(jié)果在檢查表中注明，不需另填寫“不合格服務(wù)處理表”；周檢分別由品質(zhì)技術(shù)部專業(yè)管理人員填寫“不合格處理表”。2. 嚴重不合格服務(wù)的處理月檢由服務(wù)中心經(jīng)理填寫“糾正措施報告”并進行跟蹤驗證；周檢、日檢、班檢、巡視檢查由服務(wù)中心經(jīng)理制定糾正措施，督促實施，進行驗證。4. 預防措施在檢查中發(fā)現(xiàn)潛在不合格原因，要逐級匯報，調(diào)查分析隱患原因，由總經(jīng)理組織制定“預防措施”。9. 記錄一切有關(guān)資料并填寫《重大事件報告》呈交服務(wù)中心。但無論如何情形，安全管理人員到達交通事發(fā)現(xiàn)場，首先要防止現(xiàn)場再有意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反應(yīng)，其步驟如下：1. 無人受傷的交通意外：① 維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復通暢無阻；② 財物、車輛受損時，先進行拍照存查；③ 如意外事件中可能危及其他人員，應(yīng)設(shè)置圍護區(qū)加以局部封鎖，必要時還須樹立警告標志；④ 如有需要，通知維修人員到場采取措拖；⑤ 在處理財物損害賠償時，如爭議較大，不可自行作主，應(yīng)當及時報告服務(wù)中心或有關(guān)職能部門處理；⑥ 記錄一切有關(guān)資料，并寫《事件報告》呈交服務(wù)中心。③ 傷勢嚴重者先進行拍照存查；④ 通知服務(wù)中心派員協(xié)助維持現(xiàn)場秩序；⑤ 及時取證、記錄現(xiàn)場情況，報警等候處理，必要時，對事故現(xiàn)場進行錄像、拍照取證；3. 在現(xiàn)場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報告；4. 交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位；5. 事后記錄一切有關(guān)資料，書寫《事件報告》呈交服務(wù)中心。（四）氣體泄漏1. 安全管理監(jiān)控中心應(yīng)備好煤氣公司的電話,以便緊急情況下聯(lián)絡(luò)。（五）高空墮物，接到該類投訴，必須采取下列行動；① 立即組織人員進行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者；② 如有需要須向作惡者發(fā)出嚴重警告，并向警方報案；③ 如未能查明作惡者，客戶服務(wù)部應(yīng)發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法 性；④ 拍照存案，必要時錄像取證；⑤ 布置安全管理，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。（六）電梯故障1. 消防監(jiān)控中心備有電梯維修公司最新電話號碼；2. 電梯發(fā)生故障，安全管理人員先通知工程部派員搶修，如有人員被困，則用電話安慰被困人”被困事項已知，正加緊處置”，同時，攝像定格該電梯，隨時關(guān)注并攝像；3. 工程部在修復前，應(yīng)掛好“暫停服務(wù)”告示牌，如需開梯作業(yè),則在梯門外加隔離繩；4. 如修理時間較長，總服務(wù)臺應(yīng)電話通知各客戶，需24小時以上，由服務(wù)中心發(fā)公告說明；5. 安全管理員切勿自行企圖開啟電梯門救援被圍者，除非由操作資格的維修人員處理，一般情況下，先關(guān)閉主機電源再安排救人；6. 如有可能在場就近安慰被困者,保持與被困者聯(lián)絡(luò)，讓他們知道救援行動已經(jīng)開始；7. 如果電梯維修人員在30分鐘后，仍未到現(xiàn)場處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報警，待消防人員到場處理；8. 被困者救出后，必須主動了解是否無恙，如有人不適，應(yīng)立即致電救護車送院治療；9. 盡可能留下被困人的姓名、地址、聯(lián)系電話以便聯(lián)系或報險；10. 記錄一切有關(guān)資料，并寫出《重大事件報告》呈交服務(wù)中心。（七） 火警216。 滅火5. 接到火警預報，立即現(xiàn)場查看；6. 確定屬于誤報才可消音：7. 通知當值最高管理人員；8. 現(xiàn)場處理員工注意客戶安全措施；9. 用準確滅火器滅火，適時由滅火轉(zhuǎn)為組織逃生；10. 安全環(huán)境許可時，開啟門及通道，以免阻塞逃生之路；11. 監(jiān)控人員作好錄像和整體組織調(diào)度；12. 維修人員作好走火區(qū)域電源切斷及水的供應(yīng)；13. 門崗人員作好人流控制，只出不進，引導急救車輛車道通暢并引導消防車輛至水接駁口；14. 其他員工作好人員疏散及安撫工作；15. 必要時撥打119報警；16. 協(xié)助警員滅火；17. 通報服務(wù)中心經(jīng)理；216。注意事項：① 安全管理人員應(yīng)熟悉消防設(shè)備、滅火器、水喉位置；② 走火通道嚴禁堆放雜物，防煙門必須保持關(guān)閉；③ 即使是假火警，亦現(xiàn)場查看后再消警。注意事項：① 處理必須冷靜；② 盡力保護任何人生命財產(chǎn)。（一）炸彈恐嚇1. 不管真假，必須以假當真、嚴肅對待、慎密處置；2. 立即通知警方及服務(wù)中心；3. 除警方或消防人員外，禁止任何人、車輛進入現(xiàn)場；4. 確保所有電梯暫停使用；5. 按照火警路線，協(xié)助疏散現(xiàn)場人員；6. 在警方人員未到達前，應(yīng)視察四周是否留有可疑物品；7. 當發(fā)現(xiàn)可疑物件時，應(yīng)立即利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它，禁止任何人接近；8. 檢查搜索時，應(yīng)由外而內(nèi)、由公共區(qū)域到室內(nèi)，注意：① 開啟任何門時，要留心可疑點；② 切勿自行接觸或處理可疑物件；③ 切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機、閃光燈或開關(guān)電器；④ 切勿移挪、遮蓋可疑物體。10. 事后填寫《重大事件報告》呈交服務(wù)中心。3. 警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來。（三）自殺或企圖自殺1. 應(yīng)盡快通知警方及服務(wù)中心；2. 保護現(xiàn)場，避免任何人觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用的器械，藥物等；3. 任何人不得開關(guān)現(xiàn)場各類電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險；4. 如自殺者利用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件予以處理；5. 如自殺者尚有生還可能，應(yīng)一邊拔打120救護電話，一邊由專業(yè)人員現(xiàn)場急救；6. 當警方調(diào)查完畢后，應(yīng)通知有關(guān)部門清理現(xiàn)場，必要時，事先做好錄像、拍照取證工作；7. 如遇企圖自殺者，首先應(yīng)穩(wěn)定其情緒，根據(jù)現(xiàn)場條件見機行事設(shè)法救助，同時報警救援；8. 記錄一切有關(guān)資料，填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心。（四）偷盜、搶劫1. 保持冷靜、沉著應(yīng)對并立即發(fā)出信號，通知各崗位安全管理人員；切毋輕易接近罪犯,確保自身安全；2. 若罪犯正在企圖作案時，應(yīng)間隔距離暗中觀察，不要驚動，并盡快設(shè)法通知領(lǐng)班布置合圍，捉拿現(xiàn)行；3. 可能情況下，及時報警，請求警方到場處理；4. 若罪犯正在行兇時，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近安全管理員協(xié)同擒獲；5. 若罪犯正在逃跑時，應(yīng)迅速用對講機呼叫各崗安全管理員（尤其是門崗安全管理員），講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數(shù)等，如有兇器，要特別提醒防備；6. 對現(xiàn)場或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬不可自行處理，以便警方取證處理，必要時，進行拍照、錄像。（六）發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品1. 先進行規(guī)勸，宣傳消防管理條例，講明攜帶此類危險品進入的危害性；2. 如客戶臨時需要存放的，安全管理部在確認沒有危害的情況下，可在檢查登記后在指定地點作保護性寄存；3. 如施工人員因作業(yè)需要攜帶入內(nèi)，必須經(jīng)客戶服務(wù)部辦理許可手續(xù)，并由工程部、安全管理部在作業(yè)區(qū)域監(jiān)護的情況下，方可登記入內(nèi)；4. 隨時關(guān)注該類物品的管理情況，確保安全；5. 原則上物業(yè)內(nèi)不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經(jīng)許可攜帶入內(nèi)的，按規(guī)定嚴肅處理。2. 制止原則① 勸阻雙方住手、住口；② 將雙方或一方勸離現(xiàn)場；③ 持有器械斗毆，則應(yīng)先制止持械一方；④ 如有傷情，輕傷可征求當事人意見是否報案，重傷或流血嚴重時應(yīng)報警，等待處理，送傷員到醫(yī)院去，應(yīng)征求當事人意見或警方?jīng)Q定，費用由當事人自理，服務(wù)中心只從社會公德角度出發(fā)協(xié)助。4. 在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗、惡語相向。6. 填寫《重大事件報告》上報。注意事項：① 不得將受害人資料及事件過程向與事件無關(guān)的人透露；② 不可向任何人發(fā)表此事件的消息或個人意見。（十）偷車1. 嚴格按照停車場管理規(guī)定控制車輛進入，憑證停放；2. 發(fā)現(xiàn)可疑人員主動盤問；3. 記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等4. 留意竊賊人數(shù)、樣貌、衣著及是否帶武器，有無駕車逃離及車號5. 注意逃走方向，報警1106. 協(xié)助警方查證7. 通知車主8. 事后填寫《重大事件報告》呈交服務(wù)中心。（十二）跳樓1. 了解過程后立即致電110報警（提及現(xiàn)場狀況）；2. 安全管理員及主管迅速到場處理；3. 封鎖現(xiàn)場直至警方到達，協(xié)助維持秩序，疏導交通；4. 協(xié)助找出傷者或死者親屬或居住地址；5. 協(xié)助警方尋找證人；6. 通知經(jīng)理，必要時調(diào)度服務(wù)中心人員跟進處理；7. 填寫《重大事件報告》呈交服務(wù)中心；管理服務(wù)（一）噪音騷擾1. 對于施工單位可能造成噪聲騷擾的，預先對施工單位講明要求，并在條件允許的情況下預先予客戶公告施工事宜及施工計劃；2. 安全管理員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶；3. 任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時向客戶服務(wù)部通報；4. 當接到客戶投訴或巡檢時自行發(fā)覺，均須調(diào)查噪音的來源，加以說明制止，并及時向客戶服務(wù)部通報；5. 任何客戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應(yīng)報請服務(wù)中心并按規(guī)定予以處罰，必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門；6. 對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴重影響客戶的，經(jīng)干預仍不改正，則應(yīng)報警通知警方處理；7. 記錄一切有關(guān)資料，填寫《重大事件報告》呈交服務(wù)中心。（三）酒醉者鬧事1. 對外來人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍；2. 如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時，安全管理員可果斷采取強制性約束措施，但注意約束不可過當，同時可報警求助處理；3. 對客戶、客人酒醉后行為失態(tài)、無法自控時，安全管理員應(yīng)通知客戶服務(wù)部查明身份、住所宅號，設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回房，必要時安全管理可協(xié)助做好監(jiān)護、控制工作；4. 對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形，安全管理員應(yīng)做好拍照或錄像，取證工作，以便按實追回賠款及追究責任。（五）陌生人亂竄亂走1. 在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察，后盤問，注意文明用語，如：“先生，您找誰?我可以為您提供幫助。7. 處理過程中注意對自身安全的保證。2. 堅守崗位，服從領(lǐng)班命令，統(tǒng)一調(diào)配，不準驚慌，更不允許亂跑喧嘩。4. 領(lǐng)班協(xié)助現(xiàn)場指揮，配合工程部搶修，協(xié)調(diào)各中心工作，增派力量到達指定部位。同時注意外圍巡視，檢查進出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。6. 事后填寫《重大事件報告》呈交服務(wù)中心。（九）迷途人士1. 觀察迷途人士身體狀況是否須救護車人員協(xié)助，必要時報警求助；2. 查詢并協(xié)助安排返回家中；3. 如無法與其家人聯(lián)絡(luò)，報警交警方處理；4. 事后填寫《重大事件報告》呈交服務(wù)中心。（十一）病人1. 報急救1202. 立即代為通知其家屬3. 現(xiàn)場安慰病人4. 事后填寫《重大事件報告》呈交服務(wù)中心注意事項：1. 觀察病人是否進食禁類藥物，須向救護人員說明；2. 不可擅自搬動病人以免造成傷害；3. 培訓員工接受紅十字會的培訓，增強員工醫(yī)療急救知識。（十三）惡意損毀1. 了解案情或現(xiàn)場有可疑人士立即110報警；2. 通知各崗員工協(xié)助；3. 尋找并提供目擊證人；4. 破壞物件保留交警方處理；5. 當場索賠；6. 拍照存記錄；7. 填寫《重大事件報告》呈交服務(wù)中心；注意事項：有陌生人游蕩，必須詢問及記錄。注意事項：① 到達現(xiàn)場后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化；② 如有賠償可能，現(xiàn)場拍照。注意事項：① 向警方詳細供證（取回一份副本作記錄）；② 安全無任何危險方可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方；③ 撞損閘欄，可報刑事案處理。處理問題應(yīng)遵循的原則是：依法辦事，執(zhí)行規(guī)定，不徇私情，以理服人。（二）對于發(fā)生在顧客間的一般違規(guī)行為和問題，如糾紛等，可通過說服教育辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。（四）在具體處理上，要堅持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反法紀情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當場教育或協(xié)助其所在單位、家屬進行教育；如需要治安處罰的，交公安機關(guān)處理。（六）對于犯罪行為，必須及時予以制止，并設(shè)法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關(guān)。實行24小時巡邏制度。按要求做好巡邏記錄，并及時將有關(guān)情況反映給相關(guān)部門/人員。巡邏時著裝整齊，配備必須的警械警具，適當時經(jīng)隊長批準可著便衣。檢查消防設(shè)備、設(shè)施（即煙感器、報警按鈕、消防栓、應(yīng)急燈、疏散指示燈開關(guān)等）是否完好，有損壞記錄，并上報班、隊長或告之工程組及時處理。按裝修管理規(guī)定，對物業(yè)裝修實施監(jiān)督，屬違章裝修給予制止，且上報領(lǐng)班、主管或房管員及工程組做好記錄。詳細記錄值班情發(fā)生的時間及確切位置。值班員不得隨意離開崗位，遇有急事離崗，須事前報告并征得部門主管同意，有人替班后方可離開。值班人員必須穿工作服，帶工作證，并堅守工作崗位，不得擅離職守，上班時間應(yīng)集中精力，不得做與工作無關(guān)之事，不得睡覺。當出現(xiàn)報警信號后，應(yīng)立即核實，屬誤報應(yīng)消除信號并做好記錄：屬火災(zāi)報警，立即按滅火應(yīng)急程序進行處理。值班員做好監(jiān)控室的衛(wèi)生工作，每日由晚班值班員打掃一次，設(shè)備每周清潔一次。消防監(jiān)控中心是火災(zāi)撲救指揮中心，其值班員必須熟記消防設(shè)備、設(shè)施使用功能及響應(yīng)控制操作?；鹎榇_認后，應(yīng)迅速向119報警（報警并說明起火單位部位和名稱、地點、起火原因、火警情況，并留下報警電話），同時通知服務(wù)中心負責人，消防負責人及各部門負責人。