【正文】 ，營(yíng)業(yè)員需要冷靜分析各種事物，要有能夠忍受委曲痛苦的自控力，以控制自己的情緒。 　　 　　人都生活在五味罐中，會(huì)享有快樂(lè)和幸福，但也會(huì)遭受煩惱和不幸。你只要將它與別的褲子(商場(chǎng)賣(mài)的新褲)一比就清楚了。我記得不久前我也發(fā)生過(guò)一件同樣的事情，我把一件剛買(mǎi)的衣服和其他衣服一起堆在沙發(fā)上，結(jié)果我丈夫沒(méi)注意，把這件剛買(mǎi)的新衣服和一大堆臟衣服一古腦兒塞進(jìn)了洗衣機(jī)?！?營(yíng)業(yè)員仔細(xì)檢查了毛料褲，發(fā)現(xiàn)許多地方有干洗過(guò)的痕跡，要是直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩驼f(shuō)出這一點(diǎn)，顧客決不會(huì)輕易承認(rèn)且易產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，因?yàn)樗驯硎窘^對(duì)沒(méi)穿過(guò)。在遵守工作紀(jì)律和原則的基礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)錯(cuò)綜復(fù)雜的情況，針對(duì)顧客的各種特點(diǎn)，采取創(chuàng)造性的服務(wù)措施。這樣必然能使售貨服務(wù)左右逢源、得心應(yīng)手。 　　 　　準(zhǔn)確的記憶是高效服務(wù)的后盾，給顧客留下良好的印象；反之，記憶不準(zhǔn)、反應(yīng)有誤會(huì)讓顧客反感，影響顧客的購(gòu)物情趣。對(duì)營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，最重要的表情，莫過(guò)于熱情與微笑。這樣能喚起顧客的思維想象力，使顧客處于良好的購(gòu)物情緒之中。據(jù)日本一位市場(chǎng)營(yíng)銷專家總結(jié)，賣(mài)場(chǎng)中的話題，有六大忌諱：政治和宗教方面的話題；顧客深以為憾的缺點(diǎn)及弱點(diǎn)；不景氣手頭緊之類的話；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話；上司、同事和單位的壞話；別的顧客的秘密。說(shuō)錯(cuò)一句話，很可能使整個(gè)努力前功盡棄。在該店，人名代替了尺碼。美國(guó)一家以肥胖女士為對(duì)象的女裝店，其服裝設(shè)計(jì)與一般女裝店并無(wú)不同，但它一年下來(lái)卻由開(kāi)業(yè)之初的5000美元資本，年?duì)I業(yè)額達(dá)到了10萬(wàn)美元。 　　營(yíng)業(yè)員語(yǔ)言表達(dá)要中肯恰當(dāng)。 　　營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言表達(dá)必須流暢，音調(diào)高低適度。”規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，體現(xiàn)了說(shuō)話人的涵養(yǎng)，表現(xiàn)了說(shuō)話人對(duì)對(duì)方的尊敬和友善。比如，顧客進(jìn)門(mén)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您光臨。語(yǔ)言表達(dá)力是營(yíng)業(yè)員需掌握的非常重要的基本素質(zhì)?！毖哉劜粌H是個(gè)人說(shuō)話問(wèn)題，且關(guān)系到賣(mài)場(chǎng)在顧客心目中的形象。 　　 　　真摯流暢的表達(dá)，能迅速、完整、生動(dòng)地向顧客提供信息，引起顧客發(fā)自內(nèi)心的好感，激發(fā)顧客的購(gòu)物行為。凡來(lái)她柜臺(tái)的顧客很少有空手離去的。 　　蘇珊小姐是一位美國(guó)一流的銷售明星，具有非凡的觀測(cè)力和參悟力，她只需一二句話，或者一個(gè)眼神或動(dòng)作，就能一下子抓住顧客的心理并訂動(dòng)他。每天，營(yíng)業(yè)員都要面對(duì)各式各樣的人，各式各樣的態(tài)度，只有具備頑強(qiáng)毅志的人才能微笑地面對(duì)每一位顧客，堅(jiān)守在這一平凡的崗位上。 　　 　　營(yíng)業(yè)員的工作既不驚天動(dòng)地，也不轟轟烈烈，而是顯得那么的平凡、瑣碎。他高興地回到鄉(xiāng)里，逢人便夸南方大廈。老農(nóng)民想到商店的舊規(guī)矩是“出門(mén)不認(rèn)賬”而深感掃興，朋友告訴他只要有發(fā)票就能換，可是老農(nóng)民又把發(fā)票給弄丟了。一次，有位姓余的老農(nóng)在廣州南方大廈買(mǎi)了一臺(tái)進(jìn)口VCD機(jī)，高興得不等回家就拎到朋友家聽(tīng)了起來(lái)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)將道德準(zhǔn)則貫穿到自己的思想意圖、行為舉止之中，認(rèn)真地對(duì)待每一位顧客，并從中體驗(yàn)到滿意、喜悅、自豪的情感。一顆樂(lè)觀、善良、對(duì)世界充滿愛(ài)意之心，能熱情溫和地面對(duì)各種類型的顧客，創(chuàng)造出美的服務(wù)形象；一個(gè)仇恨世界、鄙視服務(wù)工作的人，失去了心靈美，也就不會(huì)有服務(wù)美。 　　*在顧客所需的商品沒(méi)有時(shí)，能夠推薦出替代商品和與所買(mǎi)商品相關(guān)的關(guān)聯(lián)商品。 　　總的來(lái)講，營(yíng)業(yè)員對(duì)商品知識(shí)有較充分的了解后，能夠發(fā)揮以下的作用： 　　*可以自信地進(jìn)行銷售，因而能給顧客一種放心感。 　　營(yíng)業(yè)員應(yīng)是駕馭商品的能手，對(duì)商品的質(zhì)量、性能、結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、使用注意事項(xiàng)等都需要有深刻的認(rèn)識(shí)。如果他對(duì)感興趣的商品一知半解或全然不知，自然會(huì)向營(yíng)業(yè)員提出各種各樣的問(wèn)題?！　。?）如顧客未帶本公司原開(kāi)立的發(fā)票，請(qǐng)其改日光臨更換，以防假冒。如無(wú)發(fā)票，絕對(duì)禁止易換。　　(4)通知廠商修理或更換新品。退貨：　　(1)以婉轉(zhuǎn)的口氣、和藹的態(tài)度對(duì)顧客說(shuō)：“非常對(duì)不起!依照公司規(guī)定，我們可接受退貨?！　、蹥堈先耸??！　?2)條件：　　①老年人。　　(3)由樓面主管根據(jù)物品的體積、重量、數(shù)量來(lái)決定是否派行李車送貨。 　　10．將商品用雙手奉交顧客，并點(diǎn)頭示意說(shuō)：“歡迎您再度光臨!”　　(五)顧客要求：　　1．遠(yuǎn)距離送貨：　　(1)請(qǐng)顧客留下姓名、住址、收件人等信息?！　?2)再展示一次物品給顧客過(guò)目。)　　7．包裝?！　?．將尾款及發(fā)票以雙手奉交顧客，并說(shuō)：“尾款請(qǐng)您 點(diǎn)一下。(此時(shí)對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起!請(qǐng)稍候，我去拿統(tǒng)一發(fā)票。(讓顧客確認(rèn))　　3．開(kāi)立售貨傳票(如在超市購(gòu)物則免)?！　?0．如顧客對(duì)該商品并不滿意時(shí)，再取出同類商品一至三件，以增加其購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。　　18．輕輕地加上一句：“那么這一樣好了。　　15．強(qiáng)調(diào)該項(xiàng)商品的特征及優(yōu)點(diǎn)　　16．把話題集中在商品上?！　?3．依購(gòu)物者對(duì)象不同，隨時(shí)調(diào)整改變售貨技巧。　　11．探知顧客的喜好。　　9．由低價(jià)到高價(jià)順序(展示)給顧客看。　　7．使顧客接觸商品。　　5．要引導(dǎo)顧客對(duì)商品的注意力?！　?．微笑著說(shuō)：“歡迎光臨!”　　3．顧客提出問(wèn)題時(shí)，先了解其需要何種商品?！　?6)常在陳列點(diǎn)徘徊、欣賞的商品?！　?4)請(qǐng)售貨員試驗(yàn)的商品?！　?2)一直拿在手上的商品?！　?二)觀察顧客：　　1．對(duì)顧客的穿著、打扮進(jìn)行判斷　　2．從顧客的談吐上認(rèn)識(shí)其身份、地位、購(gòu)買(mǎi)力。　　4．兩眼自然向前平視?！　?．身體離開(kāi)櫥柜約30厘米?！　?5．打噴嚏或咳嗽應(yīng)以手掩口?！　?3．不可雙手交叉置于胸前或插入口袋?！　?1．隨時(shí)留意他人看不見(jiàn)的地方?！　?．給顧客留下良好而深刻印象?！　?．以明朗、親切的態(tài)度待人接物?！　?．保持愉快心境，以適度的微笑面對(duì)顧客。　　3．表現(xiàn)出女性的魅力。　　(七)舉止：　　1．時(shí)時(shí)注意自己的儀表及言行?！　?．雙手前后擺動(dòng)，弧度適中，不可雙手放于背后交叉?！　?，不可東張西望。 　　5．起立前，先輕移臀部至座椅1／3位置，再緩緩起立，保持優(yōu)美姿態(tài)?！　?．雙膝應(yīng)并攏，向旁斜側(cè)45度角，腳跟提起，腳尖微向下壓，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有礙觀瞻?！　?五)坐姿：　　1．坐于座位1／2的位置?！　?．兩眼平視。　　(四)立姿：　　1．雙手自然下垂于兩側(cè)，不可將手插入口袋?！　。ǘ┗瘖y——胭脂、眼線、腮紅、口紅、眼影等應(yīng)談薄，不宜過(guò)濃，指甲油顏色不宜過(guò)于鮮艷?！　?2)處理辦法：　?、亳雎?tīng)；　?、诒硎就椋弧　、巯蝾櫩偷狼福弧　、芴岢鼋鉀Q方案；　?、輬?zhí)行解決方案；　?、迿z討自身工作。例：為讓顧客有一種愉快的購(gòu)物心理，牢記微笑原則；顧客選擇某一件商品，由衷地肯定和贊許?！　?4)服務(wù)程序：　?、兕櫩瓦M(jìn)門(mén)時(shí)，表示歡迎；　?、谧岊櫩陀幸粋€(gè)自由自在的購(gòu)物空間；　　③如發(fā)現(xiàn)顧客有疑問(wèn)，主動(dòng)上前介紹商品；　?、茴櫩徒Y(jié)賬后，協(xié)助他用購(gòu)物袋裝好商品；　?、蓊櫩碗x店時(shí)，有禮貌地歡迎他再次光臨?！　、堋罢?qǐng)您慢走”?！　》?wù)六標(biāo)準(zhǔn)：　?、僖?guī)定著裝、整齊劃一；　　②發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗；　?、劬耧枬M、微笑服務(wù)；　?、苤鲃?dòng)熱情、微笑服務(wù)；　?、菸拿鞫Y貌，端莊大方；　?、抟?guī)范服務(wù)、準(zhǔn)確快捷。和藹、親切、盛情服務(wù)，給顧客以賓至如歸之感。誠(chéng)實(shí)、正真，不欺騙顧客。顧客對(duì)商品有疑問(wèn)，應(yīng)主動(dòng)、耐心解答。顧客進(jìn)店就主動(dòng)開(kāi)門(mén)、問(wèn)好，表示歡迎?！　榱耸诡櫩陀幸粋€(gè)舒適的購(gòu)物環(huán)境，每天必須隨時(shí)清潔店面?！　、谪浖埽罕３智鍧崳荒苡袎m跡?！　、哒咀耍赫玖⒆藙?shì)端正、大方?！　、菔郑菏忠磧?，指甲常修?！　、勖娌浚夯瓓y，不能濃裝艷抹?！　?1)儀容儀表：　?、兕^發(fā)：不能被頭散發(fā)，要保持頭發(fā)衛(wèi)生?！　?5)尊重權(quán)?！　?3)選擇權(quán)?！　∠M(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。3．顧客的有關(guān)權(quán)益　　(1)安全權(quán)。2．保證滿意，超出期望　　(1)三米原則：當(dāng)看到顧客走來(lái)，在三米以內(nèi)駐足，面對(duì)顧客微笑，向顧客打招呼讓顧客滿意，超出顧客的期望。利用多項(xiàng)量化指標(biāo)衡量和評(píng)價(jià)服務(wù)品質(zhì)是必要的，量化標(biāo)準(zhǔn)必須具體到顧客服務(wù)的每項(xiàng)細(xì)節(jié)。就吸引新的顧客上門(mén)而言，以各種有形的資產(chǎn)來(lái)強(qiáng)調(diào)無(wú)形服務(wù)的獨(dú)特性，是顧客服務(wù)業(yè)中常見(jiàn)的營(yíng)銷手法?！　?7)完善服務(wù)設(shè)施?！　?6)建立標(biāo)準(zhǔn)化反饋系統(tǒng)。　　(5)利用中介機(jī)構(gòu)。因此，服務(wù)卓越的連鎖經(jīng)營(yíng)公司會(huì)利用各種措施，鼓舞士氣?！　?4)鼓舞士氣。首先使其具備特定工作所必需的技巧，其次，在儀容、禮節(jié)及語(yǔ)言方面進(jìn)行培訓(xùn)。由于經(jīng)常面對(duì)顧客，與顧客直接打交道，他們需要在相貌、風(fēng)度、音質(zhì)、性格方面接受挑選?！　?2)招聘優(yōu)秀員工?！　　　?10)要把顧客當(dāng)作長(zhǎng)期顧客來(lái)耐心熱情地接待，應(yīng)杜絕在接待顧客上的任何草率、輕視態(tài)度　　2．顧客服務(wù)實(shí)施要點(diǎn)　　(1)領(lǐng)導(dǎo)以身作則?！　　　?8)而那部分附加的利益則應(yīng)刺激他們，使他們能轉(zhuǎn)變?yōu)槟愕墓潭驮?。這樣，你就能很好地變他們?yōu)闈M意顧客?！　　?5)不滿意顧客不是麻煩，對(duì)你而言是一次挑戰(zhàn)或一次機(jī)遇，他們并沒(méi)有向其他人報(bào)怨，而是給了你一次改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)?！　　　?3)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，因?yàn)橹挥兴麄儾胖雷约菏欠褚淹耆珴M意，是否已得到了與他們所付出的金錢(qián)相稱的回報(bào)。具體應(yīng)重點(diǎn)把握如下顧客服務(wù)原則及實(shí)施要點(diǎn)： 　　1．顧客服務(wù)原則　　(1)與其它任何工作相比，首要的一條就是要學(xué)會(huì)幫助你的顧客。培養(yǎng)顧客服務(wù)的導(dǎo)向意識(shí)、建立顧客服務(wù)體系是企業(yè)服務(wù)制勝的前提和保證，但有效的實(shí)施則是把服務(wù)意識(shí)、行動(dòng)方案轉(zhuǎn)化為實(shí)際的優(yōu)良服務(wù)的必要途徑。（15度的鞠躬就是在鞠躬的時(shí)候能見(jiàn)到前方3米處） 　　（4）不應(yīng)因顧客的服裝和消費(fèi)量的多少而增加或減少服務(wù)用語(yǔ)與動(dòng)作。 　?。?）兩腳并攏，雙手筆直下垂，或交叉于腹部?！?　　（5）“謝謝等！” 　?。?）“歡迎再次光臨” 歡迎顧客的用語(yǔ)的動(dòng)作 　　當(dāng)顧客步走在店門(mén)口時(shí)，店員應(yīng)真誠(chéng)且充滿熱情的用中高音，道一聲“歡迎光臨”。 　　（1）“歡迎光臨！” 　?。?）“要我?guī)兔?？?　　（3）“請(qǐng)您稍后。 　　（1）企業(yè)名稱（所屬企業(yè)集團(tuán)或連鎖店） 　?。?）注冊(cè)資金 　　（3）企業(yè)徽標(biāo) 　?。?）企業(yè)總裁姓名 　?。?）企業(yè)創(chuàng)始年代 　　（6）總部所在地 　?。?）企業(yè)所屬子公司 　　（8）企業(yè)性質(zhì) 　?。?）本店名稱 　?。?0）本店開(kāi)業(yè)時(shí)間 　?。?1）本店負(fù)責(zé)人 　?。?2）本店?duì)I業(yè)內(nèi)容 　　（13）營(yíng)業(yè)時(shí)間 　?。?4）店鋪附近的地理與人文環(huán)境 三、接待用語(yǔ)和動(dòng)作 　六個(gè)基本用語(yǔ) 　　從迎候顧客到送走顧客，一般有六個(gè)規(guī)范的用語(yǔ)與動(dòng)作。店員間道一聲“辛苦了”，一天營(yíng)業(yè)方告結(jié)束。清掃項(xiàng)目包括地板、門(mén)窗、桌椅、花木、器具等。崗前例會(huì)時(shí)，店員間應(yīng)相互問(wèn)好，相互檢查衣帽穿戴，并聽(tīng)從店長(zhǎng)布置當(dāng)日工作。 　　最后，店員的衣飾不能不顧客還華麗、高貴，以免產(chǎn)生店欺顧客之惑。其次保持服裝的干凈得體。淡妝而不失純真真是最高境界。但應(yīng)切記，化妝品只能錦上添花，而不是玉上加瑕。店員應(yīng)善始善終地保持周到服務(wù)，讓最后一個(gè)顧客也吃得滿意、吃得痛快。對(duì)營(yíng)業(yè)前來(lái)的顧客，可講一句“對(duì)不起，請(qǐng)您再等幾分鐘”，然后引領(lǐng)其入座，送上熱茶一杯。但不能忘記的是，這些顧客與其他顧客并無(wú)二異，他們很可能成為本店的老顧客。 二、服務(wù)須知 　如何對(duì)待“兩頭客” 　　所謂“兩頭客”則指店鋪開(kāi)門(mén)前和臨近打烊前來(lái)店鋪的顧客。 　　以上各條是高水平服務(wù)的必備心態(tài)，惟有具備這些條件的營(yíng)業(yè)員，才能成為優(yōu)秀的服務(wù)員。 　以顧客為服務(wù)以服務(wù)為幸福 　　把服務(wù)顧客作為交朋友、體現(xiàn)自我價(jià)值的一項(xiàng)活動(dòng)，而不是作為謀生的勞動(dòng)。 　健壯的體魄 　　體魄是工作的原動(dòng)力，沒(méi)有健康，也就失去了良好服務(wù)的基礎(chǔ)。 　　店員只能難為自己，處處為顧客著想，不能使顧客左右為難，更不能發(fā)難于顧客。始終保持清潔的店容店貌，會(huì)給顧客以賓至如歸的感覺(jué)。禮儀不應(yīng)是外包裝，內(nèi)外統(tǒng)一。 　禮儀準(zhǔn)確措詞恰當(dāng) 　　得體的禮儀和語(yǔ)言，不僅是營(yíng)業(yè)員教養(yǎng)和素質(zhì)的體現(xiàn)，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)品位和企業(yè)文化的反映。 　親切周到 　　與冷遇相比，顧客還是喜歡親切的，尤其體察入微的適度親切，是化解隔閡的利器以柔克剛，春風(fēng)化雨，正是此道。從其直接效果來(lái)看，首先是活躍氣氛，誘發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)?！』瘖y：只許淡妝?！☆^發(fā)：定期理發(fā)、洗發(fā)、保持整潔；不許彩色染發(fā)；長(zhǎng)發(fā)不許披肩，不許遮住臉?！∈郑菏忠鍧?；禁止留長(zhǎng)指甲；禁止涂指甲油?！』瘖y：不許化妝。　頭發(fā)：禁止留長(zhǎng)發(fā)，定期理發(fā)；頭發(fā)不許有異味，每星期至少應(yīng)洗兩次發(fā)；禁止彩色染發(fā)?！∈郑菏忠鍧崳唤沽糸L(zhǎng)指甲；禁止涂指甲油。 下班后，應(yīng)注意好好休息，以便翌日更好地工作。 　　下班前，考慮一下明天工作。 　注意關(guān)好門(mén)窗。 　　對(duì)手頭工作應(yīng)加以整理，以便翌日繼續(xù)工作。 　　私人大件物品帶動(dòng)出入單位，必須辦理有關(guān)手續(xù)，并主動(dòng)接受有關(guān)人員的檢視。 二十一、私人物品 　　與工作無(wú)關(guān)的物品，盡量不要帶到單位。 　　各種開(kāi)關(guān)應(yīng)注意關(guān)閉，做到人走燈關(guān)，手離水閉。 二十、物品的使用 　　各類器具、辦公用品等到屬企業(yè)財(cái)產(chǎn)，應(yīng)同私人財(cái)產(chǎn)一樣，倍加愛(ài)護(hù)。 　　對(duì)同事和客戶的饋贈(zèng)、借貸等，應(yīng)謹(jǐn)慎從事。 　　注意不能把單位信箋紙、信封及其物品，挪作私用。 　　除非特殊情況，一般不能因私外出。 十八、公告 　　單位公告欄涉及的是與職工勤務(wù)有關(guān)的通告，職工應(yīng)經(jīng)常留心閱覽。 　　因事不能履職造成的工作中斷，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。 　　休假和倒休之前，必須向單位主管申請(qǐng)，與同事打招呼。 　　上班前外出，若來(lái)不及與單位聯(lián)系，回單位后，應(yīng)向主管人員匯報(bào)。 　　不論是因公或因私外出，都要事先征得單位主管同意。 　　外出后，因情況變化而不能按時(shí)歸來(lái)時(shí)，要與單位取得聯(lián)系。 　　外出之前，必須事先與有關(guān)單位聯(lián)系好。應(yīng)注意不要占用過(guò)多時(shí)間，以免影響工作。 　　不允許邊吸煙邊散步。 　　在休息時(shí)間內(nèi)，職工可