【正文】 嚴格遵守《XXXX商場市場管理規(guī)章制度》內的所有條款，一年內累計違反“規(guī)章制度”條款被公司處罰超過三次者，或經(jīng)營中被顧客投訴超過三次者將被停業(yè)整頓，情節(jié)嚴重者將解除合同，并承擔由此造成的全部損失及后果。商戶需在門上設廣告牌的，需按商場統(tǒng)一規(guī)格制作廣告牌。商戶需對商鋪進行裝修，必須提前向運營部提交具體書面裝修方案，并提供圖紙一份，經(jīng)研究批準簽字后方可進行裝修。（2）填寫商戶詳細資料表（便于運營部客戶服務人員更好的為業(yè)戶服務），即墨市以外的業(yè)戶要出示人口暫住證、計劃生育等必要證明。1嚴禁XXXX商場商戶協(xié)助商城以外任何人或單位招商，否則將由當事人承擔一切后果及全部經(jīng)濟損失。商戶下班時要鎖好責任范圍內的門、窗，商鋪內嚴禁存放現(xiàn)金、金銀首飾、有價證券等貴重物品，營業(yè)中大額交易現(xiàn)金應隨時存銀行不青島信順市場經(jīng)營管理有限公司 得存放商鋪內，違者責任損失自負。商戶要自覺愛護商場內的公共設施，安全節(jié)約用電、節(jié)約用水，不準隨地吐痰，亂扔雜物。商戶有義務自覺維護商場的形象和聲譽。商戶必須在室內經(jīng)營，未經(jīng)允許嚴禁在通道和公用區(qū)域擺放任何物品或叫賣。商戶應按時交納稅費、租金、物業(yè)、水電費等各項應繳費用。（15度的鞠躬就是在鞠躬的時候能見到前方3米處）（4）不應因顧客的服裝和消費量的多少而增加或減少服務用語與動作。（2）兩腳并攏，雙手筆直下垂，或交叉于腹部?！保?）“謝謝等！”（6）“歡迎再次光臨”歡迎顧客的用語的動作當顧客步走在店門口時，店員應真誠且充滿熱情的用中高音，道一聲“歡迎光臨”。（1）“歡迎光臨！”（2）“要我?guī)兔?？”?）“請您稍后。（1）企業(yè)名稱（所屬企業(yè)集團或連鎖店）（2）注冊資金（3）企業(yè)徽標（4）企業(yè)總裁姓名（5）企業(yè)創(chuàng)始年代（6）總部所在地（7）企業(yè)所屬子公司（8）企業(yè)性質（9）本店名稱（10）本店開業(yè)時間（11）本店負責人（12）本店營業(yè)內容（13）營業(yè)時間（14）店鋪附近的地理與人文環(huán)境三、接待用語和動作六個基本用語從迎候顧客到送走顧客，一般有六個規(guī)范的用語與動作。店員間道一聲“辛苦了”，一天營業(yè)方告結束。清掃項目包括地板、門窗、桌椅、花木、器具等。崗前例會時，店員間應相互問好，相互檢查衣帽穿戴，并聽從店長布置當日工作。最后，店員的衣飾不能不顧客還華麗、高貴，以免產(chǎn)生店欺顧客之惑。其次保持服裝的干凈得體。淡妝而不失純真真是最高境界。但應切記，化妝品只能錦上添花，而不是玉上加瑕。店員應善始善終地保持周到服務，讓最后一個顧客也吃得滿意、吃得痛快。對營業(yè)前來的顧客，可講一句“對不起，請您再等幾分鐘”，然后引領其入座，送上熱茶一杯。但不能忘記的是，這些顧客與其他顧客并無二異，他們很可能成為本店的老顧客。二、服務須知如何對待“兩頭客”所謂“兩頭客”則指店鋪開門前和臨近打烊前來店鋪的顧客。以上各條是高水平服務的必備心態(tài)，惟有具備這些條件的營業(yè)員，才能成為優(yōu)秀的服務員。以顧客為服務以服務為幸福把服務顧客作為交朋友、體現(xiàn)自我價值的一項活動，而不是作為謀生的勞動。健壯的體魄體魄是工作的原動力，沒有健康，也就失去了良好服務的基礎。店員只能難為自己，處處為顧客著想，不能使顧客左右為難，更不能發(fā)難于顧客。始終保持清潔的店容店貌，會給顧客以賓至如歸的感覺。禮儀不應是外包裝，內外統(tǒng)一。禮儀準確措詞恰當?shù)皿w的禮儀和語言，不僅是營業(yè)員教養(yǎng)和素質的體現(xiàn)，也是企業(yè)經(jīng)營品位和企業(yè)文化的反映。親切周到與冷遇相比，顧客還是喜歡親切的，尤其體察入微的適度親切，是化解隔閡的利器以柔克剛，春風化雨，正是此道。從其直接效果來看，首先是活躍氣氛，誘發(fā)購買動機。化妝：只許淡妝。頭發(fā)：定期理發(fā)、洗發(fā)、保持整潔；不許彩色染發(fā)；長發(fā)不許披肩，不許遮住臉。手：手要清潔；禁止留長指甲；禁止涂指甲油。化妝：不許化妝。頭發(fā)：禁止留長發(fā)，定期理發(fā)；頭發(fā)不許有異味，每星期至少應洗兩次發(fā)；禁止彩色染發(fā)。手：手要清潔；禁止留長指甲；禁止涂指甲油。下班后，應注意好好休息，以便翌日更好地工作。下班前，考慮一下明天工作。注意關好門窗。對手頭工作應加以整理，以便翌日繼續(xù)工作。私人大件物品帶動出入單位，必須辦理有關手續(xù)，并主動接受有關人員的檢視。二十一、私人物品與工作無關的物品，盡量不要帶到單位。各種開關應注意關閉，做到人走燈關，手離水閉。二十、物品的使用各類器具、辦公用品等到屬企業(yè)財產(chǎn)，應同私人財產(chǎn)一樣，倍加愛護。對同事和客戶的饋贈、借貸等，應謹慎從事。注意不能把單位信箋紙、信封及其物品，挪作私用。除非特殊情況，一般不能因私外出。十八、公告單位公告欄涉及的是與職工勤務有關的通告，職工應經(jīng)常留心閱覽。因事不能履職造成的工作中斷，應及時采取補救措施。休假和倒休之前，必須向單位主管申請，與同事打招呼。上班前外出，若來不及與單位聯(lián)系，回單位后，應向主管人員匯報。不論是因公或因私外出，都要事先征得單位主管同意。外出后，因情況變化而不能按時歸來時，要與單位取得聯(lián)系。外出之前，必須事先與有關單位聯(lián)系好。應注意不要占用過多時間，以免影響工作。不允許邊吸煙邊散步。在休息時間內，職工可以自由活動。無特殊情況下，一般應在職工食堂就餐。手頭工作暫告一段落時，方可離崗。確需離崗外出時，要向主管者講明事由、去處和所需時間。在通道、走廊和樓梯上發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物、發(fā)貨票等，應立即撿拾起來。因為急事而在顧客之間穿行而過時，應道一句“對不起”。應快步疾行，不準勾肩搭背和嬉笑打鬧。公用物品使用完畢后，應馬上歸位。辦公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上。室內臟亂不堪，是工作能力差的直接表現(xiàn)。十一、辦公室守則辦公室必須安靜，嚴禁大聲喧嘩、取笑打鬧，以免影響他人工作。要不成，應安置好小孩，然后請有關部門協(xié)助查找。當顧客生病或負傷時，店員應協(xié)助送到醫(yī)務室或醫(yī)院。顧客詢問商品布置、休息處、廁所、電話等問題時，要詳細回答。不允許以任何理由與顧客爭吵。十、面對顧客永遠把顧客放在第一位。完成結果要有匯報。任務要點應作好記錄，以免遺忘。樂于接受上司和同事的檢查和監(jiān)督。在工作中努力學習，擴大知識面，精通專業(yè)。對工作中的問題，要敢干向上司反映。工作應在“誠信、微笑、高效”六字上下功夫。為自己的工作而自豪，有使命感和責任心。把講話表情、效果、音色、音量等正確地結合起來。與工作中的同事談話，要等其工作告一段時才能進行。高聲喧嘩，會影響他人。污言穢語不僅有損于其人格，也影響企業(yè)形象。七、語言表達使用普通話，表達力求簡單明了，易于理解。善于虛心聽取他人意見，虛懷若谷，寬于待人。應相互尊重對方人格，尊重他人勞動。尊敬上司，依賴與關心下屬。定期參加體檢。與正在交談的人談話時，不能隨意打斷，要等間歇后，再打招呼。同事間打招呼時，不應直呼其名，應加“先生”或“小姐”。女子應以淡妝為主。應保持發(fā)型整潔，避免留怪發(fā)型，臉部、指甲應保持清潔。如果胸卡丟失，應立即報告總務部，并補領新的胸卡。店員為佩戴它感到自豪和肩負重任。如果遲到，應向負責者講明理由。若有剩余時間，應協(xié)助其他同事。上崗后，首先與同事打一個招呼，為當天的工作創(chuàng)造一個良好的工作氣氛。（三）店員勤務須知一、出勤按時出勤，避免遲到，以良好的心情準備上崗。凡過期或未填寫出差登記表者不再補發(fā)全鄞獎，不予報銷出差費用，特殊情況須報經(jīng)理審批。第十三條：職工因公出差學習，須事先填寫出差登記表，副經(jīng)理以下人員由部門經(jīng)理批準。第十一條：員工１個月內遲到、早退累計達３次者扣發(fā)全鄞獎５０％，達５次者扣發(fā)１００％全鄞獎，并給予１次警告處分。第九條：員工外出辦理業(yè)務前須向本部門負責人（或其授權人）申明外出原因及返回商場時間，否則按外出私事處理。第八條：上班時間開始后５分鐘至３０分鐘內到班者，按遲到論處，超過３０分鐘以上者，按曠工半日論處。第七條：營業(yè)人員須先到公司打卡報到后，方能外出辦理各項業(yè)務。第五條：所有員工上下班均需親自打卡，任何人不得代理他人或由他人代理打卡，違反此條規(guī)定者，代理人和被代理人均給予記過１次的處分。第三條：員工正常工作時間一般分三班：早班——7:00～15:00點；中班——15:00～23:00點；大夜班 ——23:00～次日7:00點。（二）商場考勤管理規(guī)定第一條：為加強商場職工考勤管理，特制定本規(guī)定。1營業(yè)間區(qū)域通道、分界線、公共場地的地面拼花圖案不得覆蓋任何物品。1非經(jīng)商場統(tǒng)一布置、審批同意，任何部門、柜臺人員不準在營業(yè)間墻壁、柱子上敲、釘、張貼，損壞墻面、柱體，影響現(xiàn)場整體環(huán)境效果。1商場內部員工營業(yè)時間必須從員工專用通道通行，不得與顧客擠占樓梯。1廠方散裝送貨必須使用公司統(tǒng)一制作印有“ 送貨包裝”字樣的包裝袋，并從專用通道運行，禁止裸裝零散肩挑。營業(yè)現(xiàn)場內，凡顧客視線能涉及到的范圍，均不得堆放成箱、成件貨物及廢棄的貨架、柜臺等物品。保潔員不準在營業(yè)現(xiàn)場攤位就座或兩人以上聚集聊天、講話營業(yè)現(xiàn)場明顯處不得放置保潔用具及垃圾袋，垃圾桶必須保持封閉式，嚴禁營業(yè)時間內在營業(yè)現(xiàn)場進行垃圾、包裝物、廢棄柜臺、貨架的集中分類、清運。營業(yè)員不得向柜臺外拋扔紙、包扎繩、包裝箱、廢棄物，不得向地面潑污水。營業(yè)員應做到隨時有臟隨時掃，柜臺、貨架等營業(yè)設施每天營業(yè)前要擦、抹一遍，營業(yè)中隨臟隨抹，保持清潔、無灰塵。E、場容衛(wèi)生商場定期對營業(yè)樓外墻和門窗、玻璃幕墻等進行清洗，對地面進行打蠟拋光，對營業(yè)設施和設備定期打掃衛(wèi)生，做到制度化、常效化。，保證流動性、開放性。確因業(yè)務需要，可在規(guī)定的經(jīng)營場地內提出調整方案，報商場管理部和經(jīng)理審批后實施。嚴禁各部門因任何理由占用營業(yè)現(xiàn)場通道。嚴禁各商區(qū)、各柜臺擅自在營業(yè)現(xiàn)場自行發(fā)放任何商品宣傳廣告印制品。嚴禁各柜如出現(xiàn)個性商品宣傳招貼或宣傳撐牌。各柜臺使用的商品信息必須使用商場統(tǒng)一設計制作的信息紙，并按規(guī)定位置進行吊掛。嚴禁在營業(yè)現(xiàn)場懸掛任何大幅宣傳條幅或橫幅，以保證營業(yè)現(xiàn)場整體視覺效果。視聽陳列商品非顧客購買調試需要，嚴禁大音量播放，不得影響廣播營造的商場總體音響氛圍。播音室必須按商場統(tǒng)一規(guī)定和工作紀律要求安排節(jié)目內容進行廣播。內部員工不準在營業(yè)時間內穿工作服在營業(yè)現(xiàn)場勾肩搭背、大聲談笑、哄鬧穿行。（15度的鞠躬就是在鞠躬的時候能見到前方3米處）（4）不應因顧客的服裝和消費量的多少而增加或減少服務用語與動作。（2）兩腳并攏，雙手筆直下垂，或交叉于腹部?！保?）“謝謝等！”（6）“歡迎再次光臨”歡迎顧客的用語的動作當顧客步走在店門口時，店員應真誠且充滿熱情的用中高音，道一聲“歡迎光臨”。（1）“歡迎光臨！”（2）“要我?guī)兔幔俊保?）“請您稍后。（1）企業(yè)名稱（所屬企業(yè)集團或連鎖店）（2）注冊資金（3）企業(yè)徽標（4）企業(yè)總裁姓名（5）企業(yè)創(chuàng)始年代（6）總部所在地（7）企業(yè)所屬子公司（8）企業(yè)性質（9）本店名稱（10）本店開業(yè)時間（11）本店負責人（12）本店營業(yè)內容（13）營業(yè)時間（14）店鋪附近的地理與人文環(huán)境三、接待用語和動作六個基本用語從迎候顧客到送走顧客，一般有六個規(guī)范的用語與動作。店員間道一聲“辛苦了”，一天營業(yè)方告結束。清掃項目包括地板、門窗、桌椅、花木、器具等。崗前例會時，店員間應相互問好，相互檢查衣帽穿戴，并聽從店長布置當日工作。最后，店員的衣飾不能不顧客還華麗、高貴，以免產(chǎn)生店欺顧客之惑。其次保持服裝的干凈得體。淡妝而不失純真真是最高境界。但應切記，化妝品只能錦上添花，而不是玉上加瑕。店員應善始善終地保持周到服務，讓最后一個顧客也吃得滿意、吃得痛快。對營業(yè)前來的顧客，可講一句“對不起，請您再等幾分鐘”，然后引領其入座，送上熱茶一杯。但不能忘記的是，這些顧客與其他顧客并無二異，他們很可能成為本店的老顧客。二、服務須知如何對待“兩頭客”所謂“兩頭客”則指店鋪開門前和臨近打烊前來店鋪的顧客。以上各條是高水平服務的必備心態(tài)，惟有具備這些條件的營業(yè)員，才能成為優(yōu)秀的服務員。以顧客為服務以服務為幸福把服務顧客作為交朋友、體現(xiàn)自我價值的一項活動，而不是作為謀生的勞動。健壯的體魄體魄是工作的原動力，沒有健康，也就失去了良好服務的基礎。店員只能難為自己，處處為顧客著想，不能使顧客左右為難，更不能發(fā)難于顧客。始終保持清潔的店容店貌，會給顧客以賓至如歸的感覺。禮儀不應是外包裝，內外統(tǒng)一。禮儀準確措詞恰當?shù)皿w的禮儀和語言，不僅是營業(yè)員教養(yǎng)和素質的體現(xiàn)，也是企業(yè)經(jīng)營品位和企業(yè)文化的反映。親切周到與冷遇相比，顧客還是喜歡親切的，尤其體察入微的適度親切，是化解隔閡的利器以柔克剛，春風化雨，正是此道。從其直接效果來看，首先是活躍氣氛，誘發(fā)購買動機?；瘖y：只許淡妝。頭發(fā)：定期理發(fā)、洗發(fā)、保持整潔；不許彩色染發(fā)；長發(fā)不許披肩，不許遮住臉。手：手要清潔；禁止留長指甲；禁止涂指甲油。化妝：不許化妝。頭發(fā)：禁止留長發(fā)，定期理發(fā)；頭發(fā)不許有異味，每星期至少應洗兩次發(fā)；禁止彩色染發(fā)。手：手要清潔；禁止留長指甲；禁止涂指甲油。下班后，應注意好好休息，以便翌日更好地工作。下班前，考慮一下明天工作。注意關好門窗。對手頭工作應加以整理，以便翌日繼續(xù)工作。私人大件物品帶動出入單位，必須辦理有關手續(xù)，并主動接受有關人員的檢視。二十一、私人物品與工作無關的物品，盡量不要帶到單位。各種開關應注意關閉，做到人走燈關，手離水閉。二十、物品的使用各類器具、辦公用