技術(shù)支持工作管理流程-文庫吧資料
2025-04-24 12:42本頁面
【正文】 注：產(chǎn)品實(shí)施部分的流程暫時(shí)不作為硬性要求，以后根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整后再發(fā)布。第三十三條 銷售如有時(shí)間進(jìn)度要求，須明確告知售前，由售前落實(shí)在《預(yù)案》中。銷售可以提前審核，如《預(yù)案》不符合要求，可要求售前重新準(zhǔn)備?！稖y(cè)試預(yù)案》格式同《測(cè)試方案》，重點(diǎn)為環(huán)境準(zhǔn)備和功能項(xiàng)目。索取信息可由責(zé)任售前與用戶溝通，如不能獲取，須反饋給銷售，由銷售去獲取。產(chǎn)品測(cè)試支持流程第二十九條 如支持內(nèi)容為產(chǎn)品測(cè)試，須由售前向銷售確認(rèn)測(cè)試要求，明確用戶關(guān)注重點(diǎn)，商討競(jìng)爭(zhēng)分析、測(cè)試重點(diǎn)內(nèi)容和方式方法等。如因未獲取足夠信息而產(chǎn)生的問題，按以上步驟查找原因和責(zé)任。第二十七條 如文檔中需要了解用戶信息、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涞扔脩羟闆r，可由售前與客戶溝通獲取。技術(shù)文檔編寫支持流程第二十五條 如果支持內(nèi)容為技術(shù)文檔編寫，須由銷售與售前共同明確文檔目標(biāo)，核對(duì)內(nèi)容、重點(diǎn)，方式方法等。售前交流與客戶培訓(xùn)第二十三條 如果支持內(nèi)容為售前交流，須由銷售與售前共同核對(duì)準(zhǔn)備內(nèi)容，包括PPT以及其他文檔準(zhǔn)備，溝通重點(diǎn)、方式方法等。以防止過多研發(fā)內(nèi)容對(duì)研發(fā)團(tuán)隊(duì)正常開發(fā)的影響。第二十一條 一個(gè)項(xiàng)目允許多次提交《產(chǎn)品改進(jìn)申請(qǐng)單》，前兩次可由售前與銷售溝通后直接發(fā)出。研發(fā)支持第二十條 如項(xiàng)目中所使用的版本非標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布版本，須提前準(zhǔn)備。第十九條 如需研發(fā)配合，則啟動(dòng)《產(chǎn)品改進(jìn)申請(qǐng)單》或《故障處理工作單》，否則研發(fā)部門不與支持。第十八條 如技術(shù)支持部?jī)?nèi)部可處理，則處理完成后立即發(fā)送郵件向銷售匯報(bào)，如發(fā)生客戶溝通，則需要再次發(fā)匯報(bào)郵件和填寫《項(xiàng)目跟蹤表》。項(xiàng)目跟蹤表是項(xiàng)目獎(jiǎng)金申領(lǐng)的依據(jù)，請(qǐng)認(rèn)真填寫。注意每個(gè)售前有自己的項(xiàng)目跟蹤表，表內(nèi)只記錄第一售前是自己的項(xiàng)目。第十五條 匯報(bào)郵件正文應(yīng)按如下內(nèi)容填寫：溝通結(jié)果“成功/問題遺留”、項(xiàng)目名稱、溝通人、溝通方式、溝通的具體問題（不得寫“解決了技術(shù)問題”這樣的籠統(tǒng)語句，而必須寫成“解決vista下遠(yuǎn)程控制網(wǎng)絡(luò)參數(shù)設(shè)置”這樣的明確語句）、遺留的問題描述等。銷售接到責(zé)任售前的電話匯報(bào)，如果認(rèn)為售前反饋的問題需要郵件說明的，可以要求責(zé)任售前補(bǔ)發(fā)匯報(bào)郵件。如果技術(shù)支持人員認(rèn)為電話可以交代清楚，并且認(rèn)為電話交代不會(huì)引起問題的，也可以采用電話向銷售匯報(bào)的形式。溝通與反饋第十二條 技術(shù)支持人員所做的任何技術(shù)支持工作，如銷售未在場(chǎng)，在溝通完成后，無論溝通結(jié)果如何，建議立即發(fā)送匯報(bào)郵件給該項(xiàng)目的責(zé)任銷售。第十一條 技術(shù)支持人員一旦介入某個(gè)項(xiàng)目的支持工作，如果該項(xiàng)目沒有立項(xiàng)，則介入項(xiàng)目的技術(shù)支持人員應(yīng)該督促項(xiàng)目銷售盡快走技術(shù)支持立項(xiàng)流程。根據(jù)立項(xiàng)要求，由責(zé)任售前負(fù)責(zé)相應(yīng)準(zhǔn)備。第十條 完成立項(xiàng)后，銷售保留《技術(shù)支持立項(xiàng)單》存檔，以備查詢。項(xiàng)目立項(xiàng)第九條 所有技術(shù)支持過程的啟動(dòng)，必須通過《技術(shù)支持立項(xiàng)單》事先進(jìn)行項(xiàng)目立項(xiàng)、確立責(zé)任售前。第七條 責(zé)任售前處理項(xiàng)目過程中，注意及時(shí)反饋，及時(shí)處理，不要郵件申請(qǐng)資源后就不管了，緊急時(shí)及時(shí)追電話協(xié)調(diào)。請(qǐng)第一售前轉(zhuǎn)
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