【正文】 項(xiàng)目主管管理員（班組長）作業(yè)服務(wù)員工每年培訓(xùn)時(shí)間不少于140小時(shí)不少于100小時(shí)不少于80小時(shí)不少于60小時(shí)（2）. 根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目：三個(gè)月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。（2）. 主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實(shí)施評估，并及時(shí)將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級培訓(xùn)人員。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。3. 通過對員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。 二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 （一）培訓(xùn)系統(tǒng)圖修正 執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織反饋 評價(jià)培訓(xùn)考核系統(tǒng)圖說明：1. 針對家園（一期）的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)修正。6. 培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。5. 采用目前國際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“KAS”培訓(xùn)方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一體的培訓(xùn)方法。我們將不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn)，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)入的績效考核掛鉤，目的就是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免管理處培訓(xùn)流于形式。我們尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力，要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。2. 樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對待。第二章 管理服務(wù)人員的培訓(xùn) －、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實(shí)完成。10人7廚師男性40歲以下二級以上廚師1．具有三年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，熟悉南方菜系及北方面點(diǎn)；2．愛干凈，講衛(wèi)生，持健康合格證。1人4保潔員初中9人5維修班長男性40歲以下大專以上1．具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及三年以上的工作經(jīng)驗(yàn)；2．具有中級技工以上的相關(guān)技能等級資格，并通過本公司的專業(yè)考核。1人三、作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求序號崗位設(shè)置性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求配置人數(shù)1護(hù)衛(wèi)員男性2026歲高中1．一年內(nèi)退伍軍人；3．，體重65公斤以上；4．說話清楚，沒有明顯地方口音；5．五官端正，威嚴(yán)而不失靈活。1人8收費(fèi)員高中以上學(xué)歷，具有會(huì)計(jì)證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人3設(shè)備主管大學(xué)本科學(xué)歷，機(jī)電設(shè)備專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，了解物業(yè)管理知識，熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。二、管理人員配備方案及崗位要求序號崗位設(shè)置崗 位 要 求配置人數(shù)1管理處經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對物業(yè)管理有獨(dú)到的見解，對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。在大廈物業(yè)管理進(jìn)入正常期時(shí)，配備各類管理服務(wù)人員23人。第四部分 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理第一章 管理服務(wù)人員的配備一、管理處人員配備在人員的配備和選撥上，我們始終堅(jiān)持如下原則：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。對于前期介入所發(fā)生的各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用，根據(jù)國家及深圳市物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的要求，此筆費(fèi)用理應(yīng)由發(fā)展商支付。同時(shí)配置一定量的兒童游樂設(shè)施、資料架及時(shí)尚雜志等，讓購房者（尤其是家庭購房者）在參觀樣板房的同時(shí)可感受休閑之樂；2. 提供門童服務(wù)，負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作；3. 在銷售中心提供代客泊車、幼童看護(hù)、贈(zèng)送雨傘等各項(xiàng)服務(wù)。六、開展業(yè)主意見征詢在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2－3次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理服務(wù)、會(huì)所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務(wù)方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。 四、提供有形展示在銷售現(xiàn)場，我們將提供長城物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識等，同時(shí)根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時(shí)候舉行物業(yè)管理公司形象展示或護(hù)衛(wèi)員會(huì)操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛。三、提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù)在家園正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護(hù)衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同時(shí)亦讓購房著對未來的物業(yè)管理服務(wù)有初步的感受。為了配合家園的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：一、提供物業(yè)管理咨詢家園公開發(fā)售后，我們將派遣物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢服務(wù)，同時(shí)開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答。并就銷售中心的前期管理亦簽定具體的物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，明確物業(yè)管理服務(wù)的范圍、費(fèi)用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷售中心的正常運(yùn)作提供良好的保證。 十、簽訂物業(yè)管理合同規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。建議在家園的銷售中，開設(shè)家園服務(wù)網(wǎng)站，或在長城地產(chǎn)集團(tuán)的網(wǎng)站上增加該樓盤的主頁，內(nèi)容可包括物業(yè)的質(zhì)素介紹（地點(diǎn)、規(guī)模、房型、價(jià)格、配套、景觀、入伙時(shí)間、會(huì)所等）、物業(yè)的實(shí)景圖片及樣板房的三維動(dòng)畫、發(fā)展商及物業(yè)管理公司介紹、物業(yè)管理方案等，讓購房者足不出戶即可對樓盤的情況有全面的了解，增大房屋的成交概率。此舉一方面可體現(xiàn)發(fā)展商對業(yè)主的人性化關(guān)懷，二是通過對參加活動(dòng)的準(zhǔn)業(yè)主贈(zèng)送精美小禮品，營造人氣。 八、組織專家授課的促銷活動(dòng)建議在家園的銷售過程中，定期策劃和舉行專家授課活動(dòng)。 七、提供毛坯樣板房近年來，一些發(fā)展商運(yùn)用豪華的裝修隱瞞房屋本身在設(shè)計(jì)或施工過程中存在的缺陷，導(dǎo)致業(yè)主在收樓時(shí)怨聲載道，抱怨貨不對板的報(bào)道時(shí)時(shí)見諸報(bào)道。這無疑對長城地產(chǎn)集團(tuán)的整體形象起了負(fù)面的效果。 六、成立銷售協(xié)調(diào)小組在物業(yè)的開發(fā)過程中，建筑、監(jiān)理、銷售、管理、租賃等各方通常各自為政、缺乏溝通，從而導(dǎo)致一些因內(nèi)部運(yùn)作而引起的矛盾暴露出來，引起客戶投訴。具體做法是：所有對客戶的承諾，必須交由工程部門、銷售部門及物業(yè)管理部門三方審核并形成書面材料，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后對銷售員進(jìn)行專題培訓(xùn)，從而保證對客戶的一致口徑。 五、實(shí)現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一物業(yè)銷售過程中對客戶承諾的隨意性和不統(tǒng)一性，是造成客戶投訴的主要因素之一，同時(shí)也給日后的物業(yè)管理帶來很大的隱患。一方面建立起完善的客戶檔案，包括以往的業(yè)主和未來的準(zhǔn)業(yè)主，尤其應(yīng)注重公司客戶的檔案建立。而在以往的銷售管理中，此方面工作常常被忽略。即將銷售員劃分為若干銷售小組，明確彼此的銷售范圍和權(quán)限，銷售員的收入必須和個(gè)人銷售業(yè)績及銷售小組的整體銷售業(yè)績掛鉤，以此強(qiáng)化銷售員的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)助意識。 三、建立團(tuán)隊(duì)激勵(lì)體系根據(jù)我們對經(jīng)營部的調(diào)查，現(xiàn)行對銷售員的激勵(lì)主要是根據(jù)個(gè)人的售房數(shù)量按比例提成，此種方式的弊端在于：因?yàn)槔娴尿?qū)動(dòng)，一些銷售員往往為了個(gè)人所得而發(fā)生爭搶客戶，對客戶胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會(huì)影響發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。究其根源，系年輕的銷售職員心智不夠成熟所致，他們通常對前景的預(yù)測帶有一定的盲從性，容易產(chǎn)生急功近利的想法。二、招聘中年銷售人員購房者與銷售員面對面進(jìn)行溝通和咨詢的直銷方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷售的主導(dǎo)方式，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷售人員隊(duì)伍對于銷售業(yè)績的保證顯得舉足輕重。建議提前將家園的會(huì)所裝修完畢，并在正式開盤后投入運(yùn)營，以便購房者在參觀樣板房的同時(shí)可實(shí)地感受未來的娛樂休息場所，這無疑將極大地增加購房者的信心和興興趣在銷售過程中，亦可根據(jù)準(zhǔn)業(yè)主們的意見反饋對會(huì)所的功能不斷進(jìn)行改進(jìn)，以便使其更加實(shí)用。但在房地產(chǎn)市場日趨理性、營銷競爭逐澌升級的今天，我們認(rèn)為：在家園的銷售上，如能采取如下一些措施對以往的銷售方式予以改進(jìn)，將會(huì)進(jìn)一步提高銷售率。我們將在管理服務(wù)中著力于以下四個(gè)方面：倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化、營建“和睦親善”的社區(qū)文化、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。針對上述銷售對象之特征，并結(jié)合深圳本地之文化背景及福田之特定區(qū)域，要想成功達(dá)到上述目的，我們設(shè)想，運(yùn)用文化感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。這一階層之業(yè)主消費(fèi)能力不算太強(qiáng)，但具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時(shí)尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受，同時(shí)亦要求多元化的家政服務(wù)，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂。與市政府的大型微利房住宅區(qū)——彩田村咫尺之遙，交通便捷，正是安家置業(yè)者的良好居所。以下章節(jié)的管理服務(wù)費(fèi)用收支測算將依據(jù)此處預(yù)算進(jìn)行。（二）. 銷售劣勢：1. 容積率大：項(xiàng)目為34層的超高層建筑，容積率較高（超過10以上），可供業(yè)主休閑利活動(dòng)空間較小；2. 噪音影響：項(xiàng)目臨近彩田南路，車流頻繁，而市政的綠化隔離帶較短，臨街的房屋將受到一定的噪音影響：3. 配套不足：該地段開發(fā)較遲，目前大型住宅區(qū)較少，一期工程周邊配套尚不足。一、物質(zhì)裝備計(jì)劃序號物質(zhì)裝備項(xiàng)目內(nèi) 容 描 述備 注1管理處工作場所名稱客戶物業(yè)管理服務(wù)中心經(jīng)理辦公室辦公室技術(shù)值班室工作操作間倉庫員工食堂員工宿舍面積M2603050202050801202辦公用品長城物業(yè)物料配送中心按本章二提供3維修工具長城物業(yè)物料配送中心按本章三提供4消防裝備長城物業(yè)物料配送中心按本章四提供5清潔園藝工具由分包方提供6護(hù)衛(wèi)裝備護(hù)衛(wèi)服務(wù)中心提供7交通工具自行車（辦公室和技工用）8會(huì)所裝備詳見第八部分二、行政辦公用品計(jì)劃序列名 稱數(shù) 量單價(jià)（均價(jià)）合 計(jì)備 注1辦公桌椅10套2打印機(jī)1臺(tái)3復(fù)印機(jī)1臺(tái)4電腦設(shè)備3套5電話2臺(tái)6保險(xiǎn)柜1臺(tái)7數(shù)碼照相機(jī)1部8檔案、資料柜整體制作9空調(diào)冷氣機(jī)（分體、柜式）2套10各類辦公用品11飲水機(jī)1臺(tái)12各類標(biāo)識牌整體制作13小區(qū)宣傳欄3個(gè)14客戶物業(yè)管理服務(wù)中心桌椅整體制作合 計(jì)三、維修工具計(jì)劃序列名 稱數(shù) 量單 價(jià)合 計(jì)備 注175型室內(nèi)疏通機(jī)1臺(tái)2200型室外疏通機(jī)1臺(tái)38KVA型電焊機(jī)1臺(tái)4沖擊鉆1部5砂輪切割機(jī)1臺(tái)6手電鉆1部7臺(tái)鉗1臺(tái)8梯子2部9萬用表2部10搖表1部11潛水泵1臺(tái)12電動(dòng)工具7套13電流表3塊合 計(jì)四、護(hù)衛(wèi)、消防裝備計(jì)劃序列名 稱數(shù) 量單 價(jià)合 計(jì)備 注1無線對講系統(tǒng)18臺(tái)2護(hù)衛(wèi)服裝36套3消防工具1套4干粉滅火器50瓶5自行車3輛6云梯1部7床及床上用品26套合 計(jì)第三部分 促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施、承諾第一章 銷售預(yù)測及定位 一、家園銷售分析及預(yù)測（一）. 銷售優(yōu)勢：1. 大社區(qū)概念：項(xiàng)目總規(guī)劃建筑面積為28萬平方米，首期開發(fā)面積近10萬平方米，在市區(qū)范圍內(nèi)屬于不可多得的大規(guī)模商品房社區(qū)，對于工薪階層的購房者來說尤其具有吸引力；2. 臨近彩田村：項(xiàng)目與市政府大型微利房住宅區(qū)彩田村近在咫尺，隨著彩田村的完工和入住，該片區(qū)的配套設(shè)施將日趨完善，人氣亦大大增加；3. 景觀良好：項(xiàng)目位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花山公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。服務(wù)持續(xù)改進(jìn)定期對員工進(jìn)行服務(wù)意識、技能培訓(xùn)；定期上門回訪及開展TCS調(diào)查：全面開展盛世家園的文化活動(dòng)建設(shè)（一年不少于10次）：開展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動(dòng)，制作小區(qū)辦事指南：助開發(fā)商做好樓盤的銷售工作。一、前期介入工作計(jì)劃序號工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1簽定物業(yè)管理合同商定物業(yè)促銷協(xié)助計(jì)劃與長城地產(chǎn)商定管理服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)、會(huì)所協(xié)商簽定物業(yè)管理合同2成立盛世家園物業(yè)管理處協(xié)商確定管理處辦公場所簽訂合同后十日內(nèi)二次裝修管理處辦公場所辦理管理處有關(guān)運(yùn)作手續(xù)人員配置、培訓(xùn)管理處辦公設(shè)備配置3前期介入收集各類工程資料